篇2：物业质量方针和质量目标颁布令

　　质量方针和质量目标颁布令

　　一.物业集团质量方针

　　物业管理工作中服务工作是根本性工作。物业集团推崇质量管理在服务工作中的关键作用,遵循"以人为本"的现代管理理念。在遵守国家相关法律法规的同时,秉持"以质量求生存,以质量求效益,以质量求发展"的质量观念,为全体业主提供优质全面的服务。

　　基于本公司的质量文化,特颁布如下质量方针,作为本集团公司质量宗旨和方向:

　　急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务。

　　质量方针是**物业集团下属各楼盘物业管理工作、服务质量和服务水平的体现,通过对质量方针目标的不懈追求和努力,::以确保**精品品牌的确立和在国内同行业中居于领先地位,这可通过下属各楼盘历年所获市、省、国家级各种殊荣所证实。

　　**物业集团的质量方针制定的依据是集团公司的综合实力,也是已经达到的服务质量和水平所决定,故此均能有效地贯彻执行并保持高度一致,制定的具体依据是:

　　(1)"过程与结果双满意"的工作宗旨("一个结果,两种标准"。一个结果指的是让业主满意的结果,两种标准指的是物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;物业管理业务范围外的,处理过程让业主感动直至满意。)

　　(2)"求实、创新、拼搏、奉献"的企业精神。

　　(3)"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风。

　　(4)"综合一体化"、"以区养区"和"管理体制实时更新"的成功管理模式。

　　(5)"创造良好社会效益、经济效益、环境效益"的管理原则。

　　(6)建立科学规范的系统的质量管理体系,依法实施管理。

　　(7)所有工作和控制的重点均为预防不合格产品的产生,纠正措施将集中于识别和消除产生不合格的根本原因。

　　二.物业集团质量目标

　　为落实质量方针,特制定20**年的质量目标如下:

　　1、业户对在管物业管理服务质量的综合满意率:98%

　　回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和/回收调查表张数×每张表项数×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、物业管理费综合收缴率:95%

　　每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额×100%

　　计算依据:财务报表、《管理费收缴情况统计表》

　　3、多种经营年收入 万元

　　4、有效投诉处理及时率:100%

　　每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)

　　5、房屋及公共配套设施完好率98%以上,其中:

　　(1)发电机发电率100%

　　每年停电发电次数/年停电次数×100%

　　计算依据:停电时发电次数。

　　(2)消防水泵供水率达到100%

　　评审检查消防栓有水次数/评审次数×100%

　　计算依据:评审时检查消防栓有无水情况。

　　(3)影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

　　每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%

　　计算依据:《工程维护部报修记录》、《设备设施维修保养记录表》

　　6、独立接管达二年的楼盘创市优;达三年的楼盘创省优;达四年的楼盘创国优。

　　7、重大安全、消防责任事故为零。

　　注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:

　　■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;

　　■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;

篇3：物业质量手册－质量方针和质量目标

　　1.0 质量方针和质量目标

　　1.1 质量方针

　　1.1.1公司总经理应确保质量方针：

　　a)与公司的宗旨相适应;

　　b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;

　　c)提供制定和评审质量目标的框架;

　　d)在公司的各适当层面上得到沟通和理解;

　　e) 对质量方针通过管理评审进行定期评审，确保其持续适用性。

　　1.1.2 质量方针由公司总经理组织制定。

　　1.1.3 公司质量方针

　　以规范的管理和优质高效的服务，为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境，创建并持续发展公司的物业品牌。

　　1.1.4 公司质量方针的具体含义及要求

　　a)“规范的管理”是以公司的内部运作要求，包含“依法管理”和“依照合同和制度管理”两层含义，尽可能地降低管理过程中的随意性。

　　b)“优质高效的服务”是向业主作的服务承诺和内部服务提供标准要求。

　　c)“为业主营造安全、舒适、温馨的人文环境”是对前两种含义的升华，同时也表达了业主的潜在需求，与物业管理行业的发展趋势。

　　d)“创建并持续发展公司的物业品牌”是体系持续进运行的终极目标，也是公司持续发展的奋斗目标。

　　1.1.5 公司的质量方针是根据公司已达到的物业管理水平和综合实力来制定的，所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行，并保持一致，它依据于：

　　a)“团结、合作、拼搏、开拓”的企业精神。

　　b)“精心策划、精心组织、讲求高效”的工作作风。

　　c)“依法管理、业主第一、服务第一”的服务宗旨。

　　d)“至诚服务，伴您每一天”的服务理念。

　　e)创造良好的经济效益、社会效益、环境效益的管理原则。

　　f)所有工作和控制的重点是预防不合格的产生，纠正措施将集中致力于识别 和消除产生不合格的根本原因。

　　1.2 质量目标

　　1.2.1质量目标是质量方针内容的具体化，是根据公司服务提供内容而提出的具体化或量化的指标。

　　1.2.2 公司的质量目标：

　　a)公司管理区域内不发生重大安全责任事故。

　　b)“**花园”二年内创“广东省物业管理优秀示范住宅小区”，三年内创“全国物业管理优秀示范住宅小区”。

　　c)房屋完好率达98%以上。

　　d)房屋零修及时率达98%以上，零修合格率达100%。

　　e)业主/住户对物业管理满意率达95%以上。

　　f)设施、设备的使用完好率全年达98%以上，重点设备的使用完好率达100%。

　　g)业主报修处理及时率达98%以上，零修合格率达100%。

　　h)业主重复投诉率(不含工程遗留问题投诉)5‰ 以下，投诉处理率达100%。

　　i)管理档案建立与完好、完善率达100%。

　　j)绿化完好率达99%，清洁、保洁率达99%。

　　为实现上述目标，公司按GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准建立质量体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。公司以《管理目标责任书》形式将上述目标分解到各职能部门、管理处，并由公司质量控制小组按照《质量控制及目标管理考评制度》组织检查、考核，使质量目标的实现得到有效保证。

　　注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：

　　--失职或玩忽职守引发的火灾、水浸或恶性治安案件;

　　--失职或玩忽职守引发的机电设备报废和损毁;

　　--员工在服务工作中的重伤或死亡事件。

　　“重点设备”是指以下设备

　　--中央空调

　　--电梯

　　--配电房供电设备

　　--水泵房供水设备

　　--发电机

　　--消防设备

　　--智能化设施设备

篇4：P物业公司质量方针

　　P物业公司质量方针

　　1、为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：

　　"优质、安全、优美、便利、发展"

　　优质：通过我们持续的努力，为业主、住户提供优质服务，使我们管理的物业成为优秀管理社区。

　　安全：通过我们持续的努力，使业主、住户长住久安。

　　优美：通过我们持续的努力，使我们所管理的区域整洁卫生、环境优美。

　　便利：通过我们持续的努力，使业主、住户感受到方便、舒适。

　　发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展。

　　2、本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。

　　3、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。

　　4、各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。

　　5、公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。

　　6、对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。

篇5：质量方针控制工作程序

　　质量方针控制程序

　　一、目的

　　本程序对企业质量方针规划、宣传、贯彻、实施、评估、更新和改进等活动进行了规定，确保企业“以客户为中心”、“以质量为中心”的理念得以有效实现。

　　二、适用范围

　　适用于本企业质量方针的管理。

　　三、职责

　　1．总经理负责组织规划企业质量方针并最终批准本企业的质量方针。

　　2．质量管理部负责质量方针的宣传与组织实施。

　　四、质量方针管理

　　1．质量方针的制定

　　（1）总经理组织各部门负责人召开质量方针确定会议，共同讨论并确定质量方针。

　　（2）收集资料，提出报告。由www.pmceo.com有关部门依照上述要求收集资料，分别提出专题报告，如销售部门提出市场形势和预测的报告，以及竞争对手情况的报告；生产计划部门提出上一年度计划执行情况的报告（应包括存在的问题），以及上级指令性或指导性计划的估计值。

　　（3）起草建议草案。由企业最高管理者召集专题讨论会，首先提出下一年度方针设想，然后通过论证、分析和协调，最后由质量管理部门起草质量方针建议草案。

　　（4）组织评议。参加会议的各部门经理准备及提出质量方针和质量目标的供选提议，提出质量方针时应至少考虑以下三方面因素：

　　1企业的宗旨和产品的性质规模；

　　2满足相关法律、法规和客户的要求；

　　3能体现对质量管理体系的持续改进。

　　（5）通过与会人员共同讨论，最终确定一个适合企业经营特点的质量方针。

　　2．质量方针的评审

　　在每年的管理评审会议上，相关人员应对质量方针的适用性做出评审，必要时可修改或重新制定质量方针。质量方针评审可从如下五个方面进行：

　　（1）质量目标、指标的达标情况；

　　（2）质量方案的执行情况；

　　（3）内部质量管理体系的审核结果；

　　（4）产品特性、过程能力的现状；

　　（5）顾客的满意度。

　　五、质量方针修订的时机

　　1．质量管理体系首次运行之前，应组织规划质量方针。

　　2．管理评审时，若需要，应组织修订质量方针。

　　3．内外部环境发生重大变化时，应组织修订质量方针。

　　4．产品或服务质量缺失重大，屡遭客户投诉，影响企业形象或危及企业生存与发展时，应组织进行管理评审及修订质量方针。

　　5．企业最高管理者认为需要时，应组织修订质量方针。

　　六、质量方针修订

　　1．依据质量方针修订的时机，质量管理部经理及时召集专项管理评审，修订质量方针。

　　2．修订的质量方针必须依据本程序相关条款重新进行宣传、贯彻、实施和评估。