篇2：物业质量手册：服务质量检查与考评控制程序

　　物业质量手册：服务质量检查与考评控制程序

　　1目的

　　对服务过程质量进行检查与考评，以确保服务质量符合策划的安排。

　　2.适用范围

　　适用于对公司物业管理项目服务质量检查与评价活动控制。

　　3 职责

　　3.1 行政人事部负责组织对服务过程质量的检查与考评控制。

　　3.2 各部门对本部门服务质量进行自查。

　　4 工作程序

　　4.1物业管理服务质量检查评价的策划

　　行政人事部组织编制《各类采购物资的检验规程》、《服务质量检查标准》，规定检查项目、检查标准、检查方法等

　　4.2 采购物资检验

　　4.2.1 工程部负责按《各类采购物资的检验规程》对进场物资实施检验，检验方法包括外观检查、验证合格证明文件或委外检测等方式。

　　4.2.2 检验员将检验结果记录于《物 资 验 收 单》中，合格后办理入库手续;不合格由仓管通知采购部，按《不合格控制程序执行》

　　4.3物业管理服务过程质量检查评价实施

　　4.3.1 行政人事部制定的《服务质量检查标准》将作为控制和评价服务质量的依据，担负质量检查评价的人员将按《人力资源控制程序》的规定得到良好的培训，使之熟悉检查评价的要求和技能。

　　4.3.2 对服务质量评价的主体是行政人事部本身与客户。需客户参加的评价活动将采取发出《顾客满意度调查表》的方式进行，客户的评价意见将采取统计技术进行统计，经分析得出较为客观的评价结论。

　　4.3.3评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

　　(1)服务提供人员对所从事的服务提供活动的自检将作为测量服务提供过程的一个组成部分。自检根据活动的特点分为操作者自检和所在部门的自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的检查表方式记录。

　　(2)各职能部门对所主管活动的抽检是对活动的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表用于记录抽检情况和结果。

　　(3)行政人事部或公司领导组织的专项检查评价活动也是对服务过程进行测量和评价的一个组成部分。行政人事部将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

　　(4)服务提供过程中各个阶段的工作状况将作为评价服务质量的一个重要方面。各部门的《周工作小结及计划》将由行政人事部与公司领导审议并作出进一步行动的决定。

　　(5)定期的内部质量审核和管理评审将对体系的全面状态作评价，其中包括服务质量的控制、服务质量的效果评价，内部质量审核将涉及服务过程的各项活动和特性。

　　(6)申报参加由国家、市、区优秀管理小区的评比也是评价服务质量的一个重要方面。具体按照国家、市、区申报评比标准执行。

　　4.4服务质量评价的监控

　　(1)评价活动是否按规定进行将作为质控员进行巡查的内容之一。

　　(2)巡查中发现的不符合要求的方面，按《不合格控制程序》执行。

　　5.相关文件

　　5.1《各类采购物资的检验规程》

　　5.2《服务质量检查标准》

　　6.记录

　　6.1 《物 资 验 收 单》BW/C*-8-03-01

　　6.2《周工作小结及计划》JC/C*-8-03-02

　　6.2 《服务质量检查考核记录》JC/C*-8-03-03

　　6.3 环境部日检表JC/C*-8-03-04

　　6.4 清洁卫生抽查表 JC/C*-8-03-05

　　编制　　审核　批准

篇3：物业服务质量检查工作报告

　　物业服务质量检查工作报告

　　3月15日，16日，我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：

　　两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理：

　　1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。）

　　2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。

　　3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。

　　4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。

　　5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。

　　6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。

　　以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，

　　管理处各方面的工作还存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。

　　2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。

　　3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。

　　4）装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。

　　2、工程班

　　1）工程维修班与客服前台沟通不畅，维修不及时。

　　2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。

　　3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。

　　4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。

　　5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。爱琴居管理处设备房没有配备温度计。

　　6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其中灭火设施检查时间不及时，过期很久。

　　7）丽湖花园监控中心监控器图像不清洗，监控头损坏，联动系统老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的岗位职责，部门职责。

　　2）安全员巡查记录不规范，需要完善。

　　3）安全员着装不统一，岗位执勤精神不集中，擅自离岗。

　　4）封闭式管理还需要加强，门岗对于外来人员必须及时登记。

　　5）安全管理、车辆管理、消防管理的相关制度虽然有建立，但是不统一，不规范。

　　6）灭火设施设备、器材配置不齐全，信和花园丢失、损坏现象严重。

　　4、清洁绿化

　　1)清洁绿化工作缺少完整的管理制度和监管制度。

　　2)管理处应提高对保洁分包方的监管。

　　5、社区文化

　　1）社区文化单调。

　　2）员工业余生活单调，爱琴居管理处员工吃、住条件需要改善。

　　3）缺少完整、统一的宿舍和食堂管理制度。

　　针对以上检查结果，结合物业公司所属各管理处实际情况，本人对今后品质工作的开展提以下实施方案和建议：

　　建立和完善体系四大步骤：

　　一、培训起步，职能分工；

　　二、汇编文件、试点运行；

　　三、内部审核、正式运行；

　　四、体系维持与提高

　　一、培训起步，职能分工：

　　（一）培训起步

　　A、全员ISO9000基础知识培训。

　　1、培训目的:

　　1)了解ISO族标准的内容；

　　2)了解ISO族标准的基本要求；

　　3)了解ISO族标准的实施办法；

　　4)了解企业推行ISO意义和计划。

　　2、学习内容：

　　1)什么是ISO9000族标准；

　　2)对标准的理解；

　　3)本公司推行ISO9000意义；

　　4)本公司推行ISO9000的计划和要求。

　　3、参加人员：全体人员;

　　B、骨干培训

　　1、培训目的

　　1)了解ISO9000族标准的基本内容；

　　2)领导在质量体系中的作用；

　　3)了解为什么要推行ISO9000；

　　4)要了解如何推ISO9000。

　　2、学习内容

　　1)标准的结构、原理和内容概述；

　　2)重要的质量概念；

　　3)实施标准的www.pmceo.com指导思想；

　　4)领导作用；

　　5)认证、维护和改进的过程。

　　3、参加人员：各有关部门经理和主管。

　　（二）建立组织

　　A、公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO9000组织协调工作，作为一个办事核心。应保证：

　　1、所有各有关部门都能参与工作小组。

　　2、有专职人员。

　　3、有骨干力量。骨干人员应对ISO9000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。

　　B、管理者代表

　　1、公司应按标准要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表应由最高管理者指定；

　　3、管理者代表应是公司管理层成员；

　　4、管理者代表应具有如下职责：

　　1〕确保按照标准规定建立、实施和维持质量体系要求；

　　2〕向管理者报告质量体系的执行情况，以便评审和改进质量体系；

　　（三）现场调查

　　A、调查的目的

　　1、有质量体系与标准的符合性：找出与标准之间差距；找出形成这些差距原因。

　　2、识别确定对质量体系进行修改的内容：

　　B、调查的依据

　　1、质量体系标准：例如ISO9001：2000版标准，

　　2、合同：质量体系应能基本满足各客户的要求，因此，合同应是论断的一个重要依据。

　　3、物业公司现有的基本规定、规程，调查时要检查的内容。

　　4、社会或行业有关法规。

　　C、调查工作的实施过程

　　1、确定调查小组。

　　2、确定调查依据和调查对象。

　　3、制订调查计划，编制调查工作文件。

　　4、现场调查检查

　　1）与现场人员交谈，了解情况；

　　2）检查现场文件和记录；

　　3）如实记录体系运行现状.

　　5、提交调查报告

　　1）不合格报告；-

　　2）调查结论；

　　3）体系文件清单；

　　4）需新编制和修订的文件（清单）

　　（四）职能分工－体系设计

　　A、制订质量方针；

　　B、任命管理者代表主要责任：

　　1、协助管理者确保按标准的要求建立质量体系。

　　2、负责质量体系的实施和维护。

　　3、负责组织内部质量体系审核，向最高管理者报告体系执行情况，以便评审和改进。

　　4、就质量体系方面问题与外部联系。

　　C、设计调整组织机构

　　1、各部门职责应覆盖标准要求。

　　2、各部门有清楚的职责。

　　3、各部门工作之间有合理的衔接。

　　4、职能分工形成书面文件，并经充分讨论。

　　5、应把有关质量的策划、控制、协调、检查、改进工作都反映出来。

　　二、编写文件、试点运行：

　　（一）编写文件

　　A、列出文件清单：-

　　质量手册：手册的构成、职能的分配、组织间接口、手册中要素描述有关支持性文件。

　　程序文件：需编制哪些程序文件、每个程序文件对应标准那个要素、各程序文件之间有无重复、有无遗漏、各程序文件形成的记录、有关支持性文件。

　　工作文件：作业指导书等操作类文件、管理文件、报告和表格。

　　B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。

　　C、分配文件编写任务：各部门参与、品管部集中。

　　D、起草文件：工作流程、阐述简捷、语言标准、文件传递。

　　E、文件讨论：内部讨论适用性、外部检查完整性。

　　F、文件批准发布：审核、批准;复印、装订；受控、登记；发布、签收。

　　（二）试点运行

　　A、体系交代：

　　手册：特点、使用、保管要求；

　　程序：特点、注意事项、形成记录、各程序之间接口；

　　工作文件：需要掌握关键问题如何记录，报告不合格品。

　　B、培训：

　　培训：岗位培训；特殊岗位培训考核；管理人员程序文件培训；全员质量方针、目标培训

　　C、试运行：

　　1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件；

　　2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；

　　3、作为记录并保存好记录以提供证据。

　　三、内部审核、正式运行：

　　（一）内部审核、管理评审：

　　A、至少进行一次内部审核，组织应制订审核计划、审核清单、审核报告、

　　不合格项的跟踪www.pmceo.com和监督等有关活动记录和文件应保存完好。

　　B、至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性。

　　（二）正式运行：

　　通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进

　　行及时修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程序文件进行正式运行。

　　四、体系维持与提高

　　（一）检查现场中问题，不断地改进和巩固。

　　（二）进一步完善体系文件，加强协调监督工作。

　　综上所述，以上是本人对第一次服务质量检查情况的汇报，以及对今后品质工作开展的构想，请领导批示！

　　附件1《品质管理上半年工作计划表》

　　附件2《督导工作规范》

　　序号工作安排时间负责人备注

　　11、全员ISO9000基础知识培训2、骨干培训3月26日－4月6日

　　2职能分工－体系设计A、制订质量方针；B、任命管理者代表主要责任C、设计调整组织机构　4月7日－4月15日

　　3、编写文件A、列出文件清单B、明确哪些旧文件作废、哪些保留。C、分配文件编写任务D、起草文件E、文件讨论F、文件批准发布审核、批准；复印、装订；受控、登记；发布、签收4月16日－5月16日各管理处评选一名兼职督导员，协助品质部开展工作。

　　4、试点运行1、补充完善基础工作：边运行，边完善第三层次文件；2、修改体系文件：边运行，边修改不合适的文件；3、作为记录并保存好记录以提供证据。5月17日－6月17日

　　5、内部审核、管理评审6月18日-6月30日

　　6、正式运行7月1日－

　　7、体系维持与提高

　　（一）检查现场中问题，不断地改进和巩固。

　　（二）进一步完善体系文件，加强协调监督工作。