篇2：对物业管理品质管理认识

　　浅谈对物业管理品质管理的认识

　　ISO9000系列标准产生于1987年，自此，ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准。在我国，质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业，到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期，而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本。我国最初的质量管理应用在制造业，其最终输出的是有形产品，因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”，又称“品质管理”。后来，品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域，作为物业管理，其最终输出的产品就是物业服务。以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会。

　　一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用。

　　在ISO9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容——“以顾客为关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。

　　二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

　　物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。

　　三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。

　　在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。可以看出，“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。“富通物业，情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。

　　四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点。

　　物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计。

　　按2000版标准建立的体系文件，一般有四个层次，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书；第四个层次：质量记录、表格、报告等，这四个层次加在一起是呈金字塔型的。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

　　那么，物业公司应建立多少程序文件比较合适呢？我认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。

篇3：解读物业管理品质管理

　　解读物业管理的“品质管理”

　　物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。其“品质管理”就是物业公司应根据服务行业的需要和特性，研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和本公司特点，制定质量方针和质量目标，并对操作理念和指导思想、服务的要求和规范、具体操作内容的实施等进行全方位跟踪、督促、管理的过程。

　　物业管理的品质内容主要有哪些？

　　物业管理的品质内容大致分为三类十项：技术品质包括

　　（1）安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化程度；

　　（2）管理模式、专业知识、专业技能水平；

　　（3）管理规范化程度；

　　（4）服务提升和开发能力。功能品质主要体现为

　　（5）设施功能与使用维护程度；

　　（6）服务态度、行为、礼仪和环境；

　　（7）服务效率、时间概念、处理效果和成本意识。

　　信息品质主要指（8）渠道的建立；（9）传递的速度；（10）准确性、对称性和开放性。

　　品质管理部的主要职责是什么？

　　主要负责组织对各部门服务质量、日常规范、特殊岗位、安全防范、劳动纪律等落实情况进行检查、监督、协调和考核，并针对存在的问题提出整改意见，督促责任部门及时落实整改；负责牵头建立和完善质量保证体系和相关规章制度，制定并组织实施公司质量工作纲要，配合各部门健全质量管理网络、制定质量管理目标，抓好服务质量教育，组织质量管理知识培训，提高公司全员服务意识和质量管理水平；定期进行质量工作汇报，对重大责任事故和严重违规行为，组织专题分析，配合公司对质量、安全及服务管理等方面的责任事故及违规行为进行调查、分析并提出处理意见；做好公司董事长、总经理交办的其他工作。

　　如何进行物业品质管理？

　　公司的一事一物皆品质，一举一动皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程。品质管理方法很多，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：一是建立“以业主需求为核心，为业主和物业使用人服务”的工作理念。二是确立“先有满意的员工，再有满意的业主”的工作方针。三是树立“以事实为依据”的工作态度。四是规范“过程控制，注重步细”的工作方法。五是坚持“持续改进”的工作作风等。

篇4：物业公司品质管理大家谈

　　物业公司品质管理大家谈

　　品质管理这个概念，最初听到是在学习物业管理实务中接触到，后来在参加世园会举行的“世园知识一百问”中，我能深深的感受到世园分公司对品质的重视，品质对员工工作的无形影响，员工整体的凝聚力和企业形象；我当时就暗下决心，如果有机会就也把品质管理带入到蓝波湾的实际工作中来。20**年是公司的品质提升年，借着这个机会，我把从公司学到的和我自己的理解的品质管理融入到了日常的工作中，很庆幸能在年末的时候和大家一起进行品质提升大家谈，接下来我把东兴·蓝波湾项目上如何开展品质提升的实施情况和我自己的想法和大家分享一下。

　　刚刚开始制定品质检查的时候，我们按照公司的要求，制订品质实施方案，配备部门品质管理员。从一线员工到办公室管理人员，一一进行了培训，按照公司的检查要求，对质量管理体系运行，小区的环境卫生，员工的仪容仪表，日常的工作情况进行了全方位的检查，随着时间的推移，我觉得品质工作陷入了一种怪圈，如果检查，就能有所提高，员工被动的让工作推着走；同样的人、同样的设备、同样的服务对象，如何尽快扭转这个局面，我也陷入了迷茫。

　　为了尽快扭转这个局面，我首先进行了反思，到底什么是品质管理，如何进行品质管理，如果我自己都没有理解透彻，如何带领员工，更何谈品质提升。想了几天，我觉得物业的品质管理即服务管理，服务的人，接受服务的人的感受。如何提高服务人的服务标准、服务意识、服务的主观能动性，如何使被服务人时时刻刻感受到无形的一种服务，并使这种服务在内心留下印象，这应该就是品质管理的核心。我意识到，只有将日常的各项工作做好，踏踏实实的做好本职工作，真正做到业主的心上，留在业主心中的品质自然就会提高，他下次再见到就会记得我们。任何工作从开始的灌输到最后的定型都会一波三折，只要把最重要的抓住，把我们自身的服务做好，迟早会得到肯定。

　　有了这个认识，我首先了解业主的想法，组织召开了第一届东兴·蓝波湾业主茶话会，近距离的了解业主的需求和我们工作中需要整改的地方；接下来参考世园分公司的做法，结合业主的日常需求编制了东兴·蓝波湾知识100问，让员工进行学习并组织了知识竞赛；对内和对外的双重作用下，在一定的时间内，确实见到了效果，也得到了业主的好评，但业主最关心的房子质量问题，业主还没有切切实实的感受到我们的努力。在6月份的时候，随着雨季的来临，业主对房屋质量的不满达到了顶峰，所有的努力都因为自身的利益受损而荡然无存，各类问题接踵而至，加之服务的员工流动性加大，品质提升工作又陷入了低谷；有了对品质的认识，我们站在业主的角度上考虑问题，及时印制“房屋维保小常识”，印制“物业便民卡”，并将业主反馈的问题和开发商沟通后的结果以通知的形式给业主公示；在暖气即将供应之际，印制“供暖小常识”给业主提醒；力争使业主看到我们的努力；配置了维修24小时值班电话，协防24小时值班电话，各班组配置值班电话（10部），和管理人员的电话结成内网，随时随地为需要的业主提供服务。同时，为了彻底扭转员工在业主心中的印象，给一线员工重新配置新的工装，培训基本的礼仪礼貌，力争使每位上岗员工都达到合格的标准，同时加强了各班组的培训，从最基础的开始，不厌其烦的培训、培训，而且这个培训每周必须做，加之不定期的对员工进行询问，扎扎实实的让每位员工将培训内容融入到具体的工作中。

　　经过20**年品质提升年的洗礼，虽然对品质的了解还在初级阶段，现在做的工作也是在最基础阶段，对业主的服务也停留在最基础的服务，但是物业部每个服务人员有了这样的认识：每个物业人都是公司的移动名片，在岗位上，我们的一举一动都代表着公司的形象。我们平时做的再好，一个小细节的不注意，都可能导致业主心理的变化；如何提高服务意识，如何从最细微处着手，提前将业主的所需考虑进去，扎扎实实做好自己能做到的工作，同时继续结合公司对项目的品质要求，用自己的行动来体现公司的品质提升。

　　我在接下来的品质提升过程中会做如下工作：

　　1、按照公司的部署，有重点的将部门的品质工作每月分解重点的继续扎实做下去；

　　2、从细微处做起，将公司的企业文化融入到每一个细节；

　　3、每个月将部门的工作重点定期向业主公示，建立东兴·蓝波湾QQ群，及时将业主反馈的问题进行回复和整改；

　　4、继续提升一线员工的服务意识，加强培训，加强管理人员的表率作用；

　　其实服务是无形的，如何让无形的东西进行提升，其实是个很微妙的事情。每个人的感受是不同的，只有服务人员发自内心的自觉主动服务，才会实现两者之间良好的互动和理解，并在摸索的过程中不断提升服务与被服务人的所需，才能真正达到品质的提升。

篇5：物业公司总部品质管理部职责及管理目标

　　

　　物业公司总部品质管理部职责及管理目标

　　管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务;

　　管理职能：

　　制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责;

　　直接上级：总经理;

　　下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员;

　　主要职能：

　　1.坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报;

　　2.严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责;

　　3.负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行;

　　4.负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件;

　　5.负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证;

　　6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作;

　　7. 负责公司质量体系文件和资源的控制;

　　8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作;

　　9. 负责处理其他与运作质量有关的事务;

　　10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理;

　　11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。

　　主要职权：

　　1.参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权

　　2.根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度

　　3.督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等;

　　4.支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议;

　　5.有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理;