物业管理企业如何申办ISO9002认证
目前，ISO9002国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同，它所遵循的原则是：质量的创造和维持取决于系统的管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足，并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责，并对已建立的质量管理体系不断评审和改进。从深圳的中海物业率先在全国通过认证到北京的恩济花园成为北方首家获得证书的单位，可以说越来越多的物业公司认识到了它的重要性，但物业管理毕竟是新生事物，物业管理企业申办ISO9002无更多的经验借鉴，所以我想结合自身的体会谈谈对认证工作的理解和认识。
一、认识目的
目的呢？是为了建认证需要投入，所需支出的费用少则数万元多则二十多万元，这对薄本微利的物业公司确是一笔不小的开支，那么通过认证要达到什么立科学的质量体系，促进企业提高管理水平和服务质量，增强企业的竞争和生存能力。从本质上讲，ISO9002标准是一种科学有效的管理手段，它能否发挥作用，发挥多大作用，还取决于体制、决策者的水平和企业的整体素质等因素，所以准备认证的企业对此必须有个正确的认识。
二、认证前的准备工作
实践证明，准备得越充分，贯标工作就越顺利。准备工作主要包括：
1、选派两名或两名以上人员参加由国家认可的权威机构组织的培训。在人员选择上，最好选择具有实践经验，熟悉各环节运作过程，有一定写作能力，接受新事物较快的人。通过培训了解和掌握ISO9002标准内容，文件编写的方法和认证的主要步骤。这些人无疑是策划、编写文件和贯标的核心力量。
2、组成由最高管理者亲自挂帅的领导小组和以管理者代表为首的工作小组。领导小组重点是确立体系的整体框架；制定质量方针和目标；按要素管理的原则分配部门和岗位的质量职责。工作小组由专职人员和各部门管理人员组成以负责具体实施。
3、结合贯标各阶段特点，并考虑到可能发生的情况，制定出一个贯标工作进度表，具体规定每步工作的内容、时间安排和实施人。考虑越周到工作就越有条不紊，计划越详细就越具可操作性。
4、众所周知，在短时间内改变某些习惯做法和传统观念绝非一件简单的事情，贯标也是如此，切忌操之过急。时间安排以八个月到一年为宜，为贯标建立相应的奖惩措施亦十分必要。
三、全员动员
认证是一项系统工程，只靠几个人或个别部门的努力是不够的，必须全员参与。动员可以在咨询机构的指导和参与下，本着从上至下的原则开展。动员活动按阶段可分为正式实施前、正式发布前和正式审核前的动员。
四、选择咨询机构
在选择咨询机构时，一定要了解这家机构是否给物业公司特别是和本单位情况相似的单位咨询过，拟选派的咨询师是否了解物业管理工作。实践证明，选择一家合适的咨询机构，在整个实施过程诸如开展培训、文件编写的辅导与审查、督导实施等方面都起着不可替代的作用。
五、文件编写
体系文件主要分四部分：质量手册、程序文件、作业指导书（服务规范、服务提供规范、质量控制规范）、质量记录表格。体系文件涉及的范围广、内容多，必须定期征求各方面的意见，将对文件修改有益的建议进行归纳总结，同时应加强彼此间的沟通，切忌"闭门造车".推行标准并不意味着全盘否定，日常工作中一些好的做法、适用的规章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中来。编写完成后的文件应言简意赅、衔接紧密，力求较为全面和系统，使每一件工作都有明确的规定，执行过程有监督，结果有记录和评价，并具有可追溯性。另外，与生产制造业不同的是，物业公司所提供的最重要的产品是服务，而服务过程中面对的是千差万别的人和不断变化的环境，因此没有必要也不可能将服务提供过程完全量化。
六、文件的实施
体系文件签发后就进入到了实施阶段，这是一个关键阶段，文件自身存在的缺陷和实施中出现的矛盾都会淋漓尽致地表现出来。在实施的最初阶段有些混乱是难免的，所以认证工作小组下发一个文件使用说明很有必要，其中包括：什么岗位用什么文件，什么岗位填什么表，怎样填写等内容。"想到的一定要写到，写到的一定要做到"是贯标的一条重要原则，这一点每个人必须清楚，并严格按文件要求履行质量职责。认证工作小组在这个阶段应分散到各部门，一方面指导大家用好文件，同时了解情况以便是行修改，另外监控实施过程，对在文件执行中出现的问题及时纠正，严重问题则开出不合格报告，并责成有关部门和人员限期采取纠正和预防措施。值得注意的是这个阶段文件发放、更改、作废回收的量相当大，要加强文件和
资料的控制管理。七、培训标准本身是抽象的，没有有效的培训会大大降低大家贯标的信心，严重的甚至会影响认证的通过。人员培训可分为：
①内审员培训。内审员应既了解标准又了解体系文件的主要内容及其动作规程，并且认真负责，最好是管理人员。经过培训能了解和掌握内部质量审核基本的方式方法，考试合格者发给内审员资格证书。
②各类人员培训。这部分培训可分为两步，一是由咨询师组织各级管理人员讲解和学习有关标准的基本知识。二是各部门落实本部门的培训应具有针对性，除了标准的必知内容外，主要是让员工掌握涉及到本部门和相关岗位的质量职责、作业规程和质量记录表格。如果有条件还可以组织一些活动来配合培训，例如：利用板报或企业内部刊物进行标准知识有奖问答，或组织以部门为单位的知识竞赛，借此激发员工热情。为检验效果必须进行考核，可采用笔试或口试，考核内容围绕标准的基础知识和在正式外审中可能被提问的问题，例如：ISO9000族的含义；谁是本单位的管理者代表；文件何时批准和发布；体系文件包含哪几类文件；本部门执行哪几个要素；文件中对采购是如何规定的，本岗位执行什么作业规程和填写哪些表格等等。考核必须闭卷，这样做是给全体员工以压力，引起高度重视，另外也为正式审核营造一种实战的氛围。
八、模拟内审及认证前的准备
文件经过修改和调整并与实际工作磨合一段时间后，可按计划由咨询机构进行一次模拟内审来检验体系的运行情况。对模拟内审过程中出现的问题，企业要认真研究和改进，并做好认证前的最后准备，主要包括：
①全面检查和整理文件；
②检查模拟内审发现的不合格项是否都已改正，有无与体系文件无关的文件仍存在和使用；
③全面整治环境，确认场所标识是否齐全、完好、清洁，人员标识是否符合文件的规定，对破坏的公共设施进行修补，重新粉刷已褪色的设施和设备；
④选定正式审核时的陪同人员，对审核员可能提出的问题做必要的准备。
九、现场审核
现场审核亦称正式审核，是整个认证工作的最后一个环节。在这个阶段，认证机构将对物业公司的质量体系运行情况进行检验（以抽检方式）并得出最终结论。现场审核由认证机构派出的审核组完成，一般情况下进行一至两天。审核过程主要分首次会议、现场审核（审查文件、询问和实地查看等）和末次会议，会上宣布审核结果，审核组对审核过程中发现的不合格项开出不合格报告，由物业公司在规定时间内采取纠正措施并书面上报认证机构。通过审核，认证机构认定该单位符合质量标准所要求的规定条件之后将履行报批程序。另外，物业公司在通过认证后的三年内，认证机构还将定期复检质量体系的运行情况，复检不合格将取消其资格。
十、审核通过后的工作经过大家的共同努力，审核通过并取得了证，这是对前一阶段工作的最好肯定，然而这时大家往往容易放松。作为企业的领导一定要保持清醒的头脑，要认真总结，更要制订一个长远计划应做到以下几点：
①文件经继续修改，使之日趋完善，保持体系文件相对稳定；
②可将物业管理认证中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步纳入体系中来，以增强本企业的质量保证能力；
③借推行标准深化企业改革，加快改革步伐。最终达到的目的是：管理更规范，作风更严谨，办事效率更高，顾客满意度提高，企业信誉和社会知名度大幅度上升，市场竞争力提高，否则耗费巨大代价换来的仅是废纸一张。难怪一位本打算参加认证的老总在派人了解了一家通过认证的物业公司后，戏称其是花钱买了一张中看不中用的文凭，但愿这个问题不会发生在您的企业中。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：物业管理公司如何进行ISO9002认证?
目前,ISO9002国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同,它所遵循的原则是:质量的创造和维持取决于系统的管理方法,其目的是确保顾客的需要得到理解和满足,并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职责,并对已建立的质量管理体系不断评审和改进。从深圳的中海物业率先在全国通过认证到北京的恩济花园成为北方首家获得证书的单位,可以说越来越多的物业公司认识到了它的重要性,但物业管理毕竟是新生事物,物业管理企业申办ISO9002无更多的经验借鉴,所以我想结合自身的体会谈谈对认证工作的理解和认识。
一、认识目的
认证需要投入,所需支出的费用少则数万元多则二十多万元,这对薄本微利的物业公司确是一笔不小的开支,那么通过认证要达到什么目的呢?是为了建立科学的质量体系,促进企业提高管理水平和服务质量,增强企业的竞争和生存能力。从本质上讲,ISO9002标准是一种科学有效的管理手段,它能否发挥作用,发挥多大作用,还取决于体制、决策者的水平和企业的整体素质等因素,所以准备认证的企业对此必须有个正确的认识。
二、认证前的准备工作
实践证明,准备得越充分,贯标工作就越顺利。准备工作主要包括:
1、选派两名或两名以上人员参加由国家认可的权威机构组织的培训。在人员选择上,最好选择具有实践经验,熟悉各环节运作过程,有一定写作能力,接受新事物较快的人。通过培训了解和掌握ISO9002标准内容,文件编写的方法和认证的主要步骤。这些人无疑是策划、编写文件和贯标的核心力量。
2、组成由最高管理者亲自挂帅的领导小组和以管理者代表为首的工作小组。领导小组重点是确立体系的整体框架;制定质量方针和目标;按要素管理的原则分配部门和岗位的质量职责。工作小组由专职人员和各部门管理人员组成以负责具体实施。
3、结合贯标各阶段特点,并考虑到可能发生的情况,制定出一个贯标工作进度表,具体规定每步工作的内容、时间安排和实施人。考虑越周到工作就越有条不紊,计划越详细就越具可操作性。
4、众所周知,在短时间内改变某些习惯做法和传统观念绝非一件简单的事情,贯标也是如此,切忌操之过急。时间安排以八个月到一年为宜,为贯标建立相应的奖惩措施亦十分必要。
三、全员动员
认证是一项系统工程,只靠几个人或个别部门的努力是不够的,必须全员参与。动员可以在咨询机构的指导和参与下,本着从上至下的原则开展。动员活动按阶段可分为正式实施前、正式发布前和正式审核前的动员。
四、选择咨询机构
在选择咨询机构时,一定要了解这家机构是否给物业公司特别是和本单位情况相似的单位咨询过,拟选派的咨询师是否了解物业管理工作。实践证明,选择一家合适的咨询机构,在整个实施过程诸如开展培训、文件编写的辅导与审查、督导实施等方面都起着不可替代的作用。
五、文件编写
体系文件主要分四部分:质量手册、程序文件、作业指导书(服务规范、服务提供规范、质量控制规范)、质量记录表格。体系文件涉及的范围广、内容多,必须定期征求各方面的意见,将对文件修改有益的建议进行归纳
篇3：ISO质量管理体系认证概论
ISO质量管理体系概论
一、质量认证的发展过程。
1、认证的起源:1903年英国首创世界第一个用于符合标准的标志“BS”即“风筝标志”,认证铁路钢轨的尺寸。后又规定了锅炉等工业品的规格。
ISO组织和宗旨:ISO是国际标准化组织(Internation Organization for Standardization)的缩写,成立于1947年2月23日,其前身为国家标准化协会国际联合会ISA和联合国标准化协会联合会UNSCC,有800个技术委员会和分支机构,总部设在日内瓦。代表中国参加ISO的是国家技术监督局CSBTS。
ISO的主要功能是制定国家标准以达成一致意见。目的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业,有利于在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作,促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。为了增进相互了解,消除彼此之间的贸易壁垒。
2、SO9000的产生和发展:随着工业、经济的不断发展,国际贸易交往的日益频繁,产品质量渐渐成为各方面关注的焦点,因此质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了软件、流程性材料和服务(产品的概念发生了变化)。确立一种大家认同的质量标准成为了共识。
ISO组织于1970年成立了认证委员会;根据英国标准学会的建议,于1980年成立第176技术委员会,即质量管理和质量保证委员会;1987年正式颁布了国际质量管理和质量保证标准ISO9000系列标准。目前已有近80个国家将ISO9000转化为本国的国家标准。现状:截止2000年底,全球获ISO9000标准认证的组织超过34万家,中国25657家企业。已有25个国家的认可机构签署了质量体系认证多边承认协议。
3、质量管理的定义:指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。指导和控制关于质量的活动,通常包括建立质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针:由最高管理者正式发布的关于质量的组织总的意图和方向。质量目标:关于质量的,作为目的所追求的事物。全面质量管理的基本工作方法是由计划、实施、检查、处理这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。
4、物业管理的质量特性:--功能性:指物业管理服务所发挥的效能和作用,使物业使用功能长期发挥,达到保值增值;--经济性:指业主和使用人在物业管理服务过程中,为得到不同的服务所得到不同的服务所支出费用的合理程度;--安全性:指在物业管理服务过程中防范措施得当,消防工作做好,环境无安全隐患;--时间性:意味着在为业主和使用人提供物业管理服务时,要做到及时、准时和省时;舒适性:指物业管理提供的服务结果应使业主和使用人感到舒适、满意;文明性:指业主和使用人在接受服务过程中满足精神需要的程度。
二、八大质量管理原则:
1、“以顾客为中心”的质量管理原则。包括了解掌握顾客的需求和期望,确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合(质量目标)。做到及时沟通并采取相应措施,处理好与顾客的关系,兼顾各方利益。
2、贯彻“领导作用” 质量管理原则。制定制度和策略,建立价值共享和职业道德伦理观念,建立信任,提供所需资源和培训,肯定和激励员工。
3、“全员参与”原则。各级人员都是组织之本,了解自己的职责、权限,知晓工作的内容、要求和程序,主动识别工作中将会遇到什么阻力和影响,如何去突破这种阻力和影响。
4、“过程方法”原则。注重一个过程的输入和输出,系统识别并管理过程以及过程之间的相互
篇4：ISO9000标准认证详尽教程
1.第一阶段:培训,职责分配
2.第二阶段:编写文件、试运行
3.第三阶段:内部审核、正式运行
4.第四阶段:模拟审核,提出认证申请
5.第五阶段:正式审核,体系维持与不断改进
第一阶段:培训,职责分配
步骤1、培训:
A、ISO9000基础知识培训:
1、培训目的
1)了解ISO9000族标准的内容;
2)了解ISO9000族标准的基本要求;
3)了解ISO9000族标准的实施办法;
4)企业推行ISO9000意义和计划。
2、学习内容:
1)什么是ISO9000族标准;
2)ISO9000基础和术语;
3)八项质量管理原则;
4)ISO9001标准的要求及其理解。
3、参加人员和学习时间:
1)参加人员:全体人员(特别是相关管理人员)
2)学习时间:3天。
B、骨干培训:
1、培训目的
1)了解ISO9000族标准的基本内容;
2)领导在质量体系中的作用;
3)了解为什么要推行ISO9000;
4)了解如何推行ISO9000。
2、学习内容
1)ISO9000族标准的结构、原理和内容概述;
2)重要质量术语;
3)实施标准的指导思想;
4)领导在体系中的作用;
5)体系建立、维护、认证和不断改进的过程。
3、参加人员和学习时间
1)参加人员:公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。
2)学习时间:2-4天。
c、文件编写技能培训
1、培训目的
1)掌握文件编写方法;
2)如何结合本公司实际编写有关文件。
2、学习内容
1)质量体系文件总论;
2)质量手册编写;
3)程序文件编写;
4)作业指导书编写;
5)质量计划制定;
6)质量记录。
3、参加人员和学习时间
参加人员:企业各有关部门领导、ISO9000工作小组内的成员,专职质量管理人员。
学习时间:2-3天。
步骤2、建立组织
A、领导小组-ISO9000委员会
推行ISO9000,领导是关键,企业领导应作正确决策,并积极地带头参加这项工作:
篇5：物业公司如何开展ISO9000认证工作
物业管理公司如何开展ISO9000认证工作
具体认证工作大体分为如下四个阶段：
第一阶段：前期准备阶段。所需时间约2-3个月，主要工作有：
1、进行ISO9000认证工作总动员，向全体员工灌输ISO9000最基础知识。
2、公司任命管理者代表，全面负责ISO9000认证各项具体工作。管理者代表应有较强的管理素养，较好的文字功夫，一般是公司副职领导担任管理者代表。
3、成立文件编写小组。小组成员分别是公司各部门的业务骨干，他们应熟悉了解本部门的岗位设置，应有较好的口头文字表达能力，较好的逻辑思维和较高的管理水平。
4、由咨询顾问中专家对文件编写小组进行ISO9000知识的培训，讲解ISO9000中的20个(或19个)质量要素。
第二阶段：文件准备阶段。一般需要2-3个月，主要工作有：
1、建立质量方针和质量目标。
2、确定管理职责。要明确规定各部门、各岗位员工的职责和职权。
3、整理现有各类文件和表格。
4、按ISO9000的要求，把公司现有的质量文件按统一术语和定义、统一的编号方式、统一的文件格式编写四层文件(质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格)，全面建立公司的质量体系文件。
经三阶段：ISO9000质量标准试运行阶段。所需时间一般3个月，主要工作有：
1、将初步建立的质量体系文件在公司各部门全面试运行。
2、对在运行中的问题进行审核讨论，进行部门内部、部门与部门之间的衔接和协调，修改和完善质量体系文件。
3、由顾问、专家对各部门的骨干和文件编写小组成员进行内审培训。通过内审培训，使内审员能根据ISO9000质量标准检查各部门的质量活动，找出不符合ISO9000标准的项目。
4、进行内审。将内审员分组开始对公司各部门进行全面的质量评审，找出各部门质量管理活动中的问题，找出所有不符合ISO9000标准的项目。内审工作一般要重复2-3次。
5、进一步修改和完善质量体系文件。将内审发现的问题逐一解决，尽快关闭所有的不符合项。
6、管理评审。公司领导对质量体系运行的适应性和有效性进行评价。
第四阶段：正式认证阶段。认证时间一般为10-15天，主要工作有：
1、物业管理公司选择ISO9000认证机构。国内认证机构有广东质量认证中心、深圳质量认证中心等，国际上著名的认证公司有;法国的BVQI、英国的BSI、德的TUV、香港QQAA等等。
2、模拟审核。由顾问专家模拟认证公司进行全面审核。
3、动员。召开全体员工大会进行正式认证前动员，讲清楚注意事项。
4、正式认证。认证公司正式认证一般为3-4天左右，一般有2个专家进行认证。
5、现场作出认证评价。认证公司的专家在全面审核、检查后，会给出对物业管理公司贯彻ISO9000标准的总体评价，指出不符合项。若有严重不符合项，就不能通过认证，认证公司会给出纠正期，让物业管理公司关闭不符合项，满足ISO9000质量标准要求。
6、颁发证书。一般在现场认证后两个月左右，认证公司会发放认证证书。
六、ISO9000质量标准与优秀小区(大厦)标准的区别
已按建设部规定的通过或准备参加优秀小区(大厦)考评的物业管理公司是否有必要开展ISO9000质量认证呢?笔者认为，ISO9000质量标准是一套质量保证体系，对于物业管理行业，它的核心内容就是使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作，对每一项服务过程进行有效的控制，从而保证服务质量。ISO9000质量标准不涉及到管理公司的内部人事、财务等的管理，也就是说，ISO9000标准并非是全面质量管理系统。