篇2：物业管理手册:内部审核程序

　　物业管理手册：内部审核程序

　　1、目的

　　确保管理体系得到有效的保持、实施和改进。

　　2、适用范围

　　适用于内部审核活动的控制。

　　3、职责

　　3.1总经理负责批准公司年度内审计划和审核计划的实施。

　　3.2管理者代表负责内部审核工作，任命审核组长。

　　3.3品质部负责策划、编制年度内部审核计划及组织实施。

　　3.4审核组长负责编制内部审核计划及编写内审报告。

　　4、程序

　　4.1年度内部审核计划

　　4.1.1每年1月20日前由品质部依据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果对审核方案进行策划形成《年度内部审核计划》，《年度内部审核计划》应包括审核准则、范围、频次和方法，报管理者代表审核，总经理批准后实施。

　　4.1.2内部审核原则上每年至少进行一次，在公司组织机构发生重大变化、服务质量发生较大变化时及接受第三方审核前由管理者代表及时组织进行内部审核。

　　4.1.3内部审核，可对所有部门（或要素）审核一遍，也可专门针对部分部门（或要素）进行重点审核，但每年的内审必须覆盖管理体系全部要素。

　　4.2审核前的准备

　　4.2.1管理者代表任命审核组长和内审组成员，内审组成员必须具备内部审核员资格，并与所审核的项目无直接责任。

　　4.2.2由审核组长编制本次《内部审核实施计划》，其内容主要包括：受审核的部门、审核要素、审核组成员、审核具体时间等。报管理者代表审核，总经理批准。

　　4.2.3品质部应在审核前5天将《内部审核实施计划》发至相关部门。

　　4.2.4审核组长组织审核组成员编写核查表，核查表中要详细的列出审核的项目、审核的依据及方法。

　　4.3审核的实施

　　4.3.1审核组长组织见面会，介绍内审的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程，填写《会议记录》。

　　4.3.2审核员按《内部审核实施计划》对受审核部门进行现场审核，将体系运行情况详细记录在核查表中。

　　4.3.3审核员在审核中发现有不符合项时，应填写《不符合项报告单》，并在审核完成后，向该部门领导作口头报告，并商定初步的纠正措施。

　　4.4纠正措施的编制与审批

　　4.4.1审核员将不符合项报告给相关部门领导确认后，并商定详细的纠正措施，填写《不符合项报告单》中的相应内容。

　　4.4.2《不符合项报告单》由被审核方签字认可。

　　4.4.3审核组长填写《不合格项分布表》，记录不合格项分布情况。

　　4.4.4审核结束需召开总结会，由审核组组长主持，领导层、内审员及各部门领导参加，审核组组长宣读不符合项及其分布情况，并组织与会者讨论管理体系的有效性及应改进的地方。

　　4.5审核报告的编制与分发

　　4.5.1审核组长编写《内部审核报告》，审核报告应对本次审核中观察到的管理体系运行情况、不符合项情况及审核结论、纠正措施的制定等做出详细论述。

　　4.5.2审核报告经管理者代表审批后由品质部向被审核部门分发。

　　4.6纠正措施的实施及跟踪验证

　　4.6.1各相关责任部门根据不符合项内容，分析原因、制定措施并实施。纠正措施完成后，将相关内容填写在《不符合项报告单》内，并交品质部。

　　4.6.2品质部指派审核员进行跟踪验证纠正措施实施的情况及有效性。

　　4.6.3跟踪验证的审核员在纠正措施有效实施后在《不符合项报告单》上写明验证情况意见并签字。

　　4.7内部审核的所有记录由品质部存档。

　　5、相关文件

　　5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《年度内部审核计划表》JW/JL-8.2.2-001

　　6.2《不符合项报告单》JW/JL-8.2.2-002

　　6.3《内部审核实施计划表》JW/JL-8.2.2-003

　　6.4《内部审核报告》JW/JL-8.2.2-004

　　6.5《会议记录》JW/JL-8.2.2-005

　　6.6《不合格项分布表》JW/JL-8.2.2-006

篇3：物业公司内部质量体系审核方法

　　物业公司内部质量体系审核方法

　　一、内部质量体系审核的依据

　　1、GB/T19001-2000标准

　　2、质量手册

　　3、程序文件

　　4、合同

　　5、国家有关的法律、法规

　　二、内审员工作方法

　　1、少讲、多看、多问、多听

　　因为审核员在现场的时间有限，而需采集的信息量很大；信息只能通过看、问、听获得，不能从讲话中获得。因此只有少讲才能多收集信息。审核员一般情况下是可以不主动讲话的。

　　2、选择正确的对象提问

　　问题应向负责进行该项质量活动的部门或个人提出，而不要向无关的部门或人员提出，否则就会文不对题，浪费时间。

　　3、正确的提出问题

　　审核员应当明确的、针对要了解的问题提问，用不着像在商业或外交谈判中那样采用旁敲侧击的办法，更不要提出外行的或错误的问题。

　　4、封闭式问题和开启式问题相结合

　　问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用“是”“否”“有”“无”等简短的词来回答。后者则需要对方做较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得到明确无误的答案，但信息量少。开启式的问题可以引出较多的信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废。

　　开启式的问题中，还可分为下列几类：

　　主题式问题这是主题非常明确，开门见山式的问题。如“请谈谈。。。的有效性，你们是如何做的？”

　　扩展式问题这是在会话基础上逐渐进入较高层次的交流时的问题。如“那么对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”

　　征求意见式问题这种问题可以鼓励被审人员提供更多的信息。如“你认为这方面最有效的方法是什么？”。但征求意见式问题不宜多提，否则会产生离题太远，浪费时间的后果。

　　设想式问题如“电源中断了怎么办？”。这类问题应注意适当掌握，不宜任意设想许多特殊情况请被审人员回答。

　　审核时常以封闭式问题开始，继之以许多开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。

　　5、提问与索看相结合

　　审核员在提问时经常问及文件及实际情况，这时可在提问中同时索取需要观看的文件或提出要观看现场。但注意避免在对方出示一大堆文件后，就终止提问，埋头细读的做法。

　　6、联想和追溯

　　质量体系本身是一个完整的事物，各要素之间有内在的联系。因此审核员应养成联想和追溯的习惯。例如从进货检验记录中出现许多不合格就应联想到供方的评定有无问题，而到有关部门追溯其评定记录。

　　7、创造一个良好的审核气氛

　　为使审核顺利进行，审核员应注意创造一个良好的气氛，使审核成为仿佛是在进行工作研究而不要使对方经常意识到自己处于受审的地位。为此，审核员应平等、和气待人；注意听人讲话；认真记笔记；不时的用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣等。凡是要请对方出示文件或找一般工作人员谈话都应征得对方领导同意。如发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由。如对方态度粗暴也不要与之争吵。

　　三、检查表的使用

　　1、事先仔细的阅读质量文件，理清审核思路，找出审核重点；

　　2、对审核重点确定检查方法，保证审核效果；

　　3、根据文件的内容对审核点确定抽样比例，保证审核的全面有效性；在审核过程中不得随意增加或减少检查的样本量；

　　4、对审核检查的内容，须如实记录在检查表中，作为判断合格与否的依据。

　　5、对所有发现的事实，应及时请陪同人员确认并签字。

　　四、对不合格的判定

　　1、应根据检查表中预定的样本数量进行抽样检查；不能为了发现问题而随意增加样本数量

　　2、根据发现的每个样本的问题点数确定该样本是否合格；并提炼出该样本反映的主要问题；

　　3、对整体样本进行分析，是否能反映出一个或几个系统性的问题；

　　4、若整体样本反映一个或几个相同性质的问题，则应判该样本不合格；

　　5、若整体样本反映的问题呈分散状态，无相互关联，则不能判该样本不合格，但应列为观察问题；

　　6、在判定不合格时，应对发现问题的本质进行分析，发现其与质量体系条款不相符的地方，不能单纯就问题的表面进行判断不符合哪一条条款。

　　7、在判定不符合时，除应注明不符合质量体系文件的哪一条条款的哪一项要求外，还应注明不符合ISO9001-2000标准的哪一条条款的哪一项要求。

　　五、注意事项

　　1、审核过程中，应注重多种方法结合使用，保证审核的效果；

　　2、若被审核人不了解情况时，应允许并接受熟悉情况的被审方人员的解释说明，但应注意两者间相冲突或矛盾的地方；

　　3、若被审核人员拒绝回答问题时，应与之领导联系并更换被审核人员，避免发生冲突；

　　4、在审核过程中，应全程有被审核方人员陪同，避免出现发现问题后被审核方不承认的现象；

篇4：物业管理公司程序文件:内部质量审核程序

　　物业管理公司程序文件：内部质量审核程序

　　为了有效地实施内部质量审核，确保公司质量体系的适用性和有效性。

　　2．范围

　　适用于公司内部质量审核活动。

　　3．职责

　　3.1 公司品质主管负责内部质量审核的计划及组织实施工作，编写年、月审核计划，保存内部质量审核全部文件和记录。

　　3.2总经理负责审批年度、月度内审计划，任命审核组长和审核员,并监督审核的实施。

　　3.3 内部质量审核应由经过正规培训，具有内审资格证书的内审员独立、公正地进行，审核员应与其所审核的部门无直接的责任关系。

　　4．方法和过程控制

　　4.1 审核计划

　　4.1.1 品质主管负责在每年十二月制定下一年度的审核计划，并报总经理审核、审批。

　　4.1.2 月度《审核计划》由品质主管负责编制，报总经理审批，并于审核一周前发至受审核部门负责人和审核组成员。

　　4.2 审核前准备

　　审核计划批准后,审核组长应结合受审部门具体情况及上次审核的不合格项(含观察项),与组员共同协商编制《内审检查表》和审核方式,以确保审核效果.

　　4.3 审核的实施

　　4.3.1 审核组长负责召开首次会议并宣布审核员分工，被审核方有关责任人参加首次会议。

　　4.3.2 审核员依照《内审检查表》逐项进行审核。

　　4.3.3 审核完毕后，审核组长召集审核员汇总审核意见，分析、确定审核结果。

　　4.3.4 审核组长召开末次会议，宣布审核结果。

　　4.3.5 被审核方人员有权对审核员提出的问题予以澄清，审核员应接受合理的澄清，并现场予以关闭。

　　4.3.6 对于经确认的不合格项，由审核员填写《不合格报告》及《内审观察项报告》，交审核组长审核，被审核方部门负责人签字确认。

　　4.3.7 审核组长将被审核方已确认的《不合格报告》及《内审观察项报告》原件交被审核部门制定纠正措施，复印件留存备查。

　　4.4 纠正措施的制定及落实

　　4.4.1 由被审核方责任人负责填写纠正措施，经部门负责人审核后，在四个工作日内报审核组组长，经认可后, 由被审核部门落实纠正措施。

　　4.4.2 纠正时间自审核组长签字认可之日起计，纠正期限原则上定为1个月，根据不合格纠正的难易程度和部门的实际情况，由被审核部门与内审员协商，可定为3个月内或下次审核前。

　　4.4.3 自纠正期限到期之日起一周内，由原审核员负责验证，将验证情况记录在《不合格报告》或《内审观察项报告》上，并将已关闭报告交予品质主管存档。原件保留在公司，部门保留复印件。

　　4.5 审核报告

　　审核组长应在审核结束后，不合格报告和观察项报告的纠正措施经审核员确认后三个工作日内向总经理及受审核部门提交《审核报告》，《审核报告》内容如需更改，由审核组长负责对《审核报告》及相关的《不合格报告》、《内审观察项报告》作相应更改。

　　5．质量记录和表格

　　JSNHWY8.0-02-F1《内审检查表》

　　JSNHWY8.0-02-F2《内审观察项报告》

　　JSNHWY8.0-02-F3《不合格报告》

篇5：某物业管理公司第一次内部质量审核报告

　　某物业管理公司第一次内部质量审核报告

　　编写：ZZ

　　批准：ZZ

　　一、引言

　　本次内审是公司ISO9002-1994向ISO9001-2000转版审核前，组织的第一次内审，随着龙湖花园物业管理公司知名度、美誉度的不断提高，其品牌形象已深入人心，客户对我们的要求愈来愈高，这就要求我们注重服务改进工作标准要愈来愈高。加之物管公司接管的物业面积骤增，组织架构进行了调整。为验证ISO9001质量体系在各部门中的运行情况，特安排本次内审，拟达以下目的：

　　1、全面检查各项工作，发现问题并促进解决。

　　2、加深新老员工对ISO9001质量体系文件的应用与理解。

　　3、为本转版审核作准备。

　　二、审核情况：

　　1、本次审核时间安排较紧，准备不充分，对各部门的审核只是针对重点，未全面开展。

　　2、审核前的准备：依据以往的内审经验，本次内审采取新老搭配分组，新内审员在审核过程中学到了很多审核的技巧和方法，同时对审核过程的实操有了全面的了解。使之基本具备了独立审核的能力。

　　3、本次内审进展较顺利，各部门都很重视，均能正确对待审核，内审员对各部门也能做出客观公正的评价。

　　4、不足之处：

　　(1)由于ISO9001体系运行的时间不长，员工对体系的了解不够深入，对文件的内容不够熟悉。

　　(2)且对内审的质量控制不够，内审员对不符合项，观察项的判断不够精确

　　(3)审核技巧也有待提高，审核方式比较直接;

　　(4)签发《内审不合格报告》中，对纠正预防措施的忽略，往往只提出"补救措施方案"，很少提到要采取"原因分析和预防措施"无形中导致出现不合格的部门及负责人心存绕幸，出了问题也没啥，补上就行，被动应付而没有心思放在主动预防上，违背了ISO9001预防为主的思想，故要坚定予以纠正此类情况。

　　5、本次内审发现4个轻微不合格项，签发4张《内审不合格报告》涉及保安保洁客户服务中心及行政部，16个观察项，这次的内审，在较大范围内发现了工作中存在的问题，同时指明了今后工作努力和改进的方向及具体内容。

　　三、原因分析及改进方向

　　从本次审核工作

　　的结果分析其原因有以下几个方面：

　　1、是物业公司急剧的扩张，服务的深化，相应人员配置未能跟上，且有较大的流动性，组织架构新近调整，各部门的职能分工协调尚未达到理想状态，人员更多，而机构更大，对品质体系的维护、监控缺乏力度，对人员的培训也较粗浅，对ISO9001的理解不够全面和深入，从本次内审中审核员较多依靠三层文件而少于参考标准和手册二层文件，就是个例子。

　　改进方向：

　　1、公司行政部应加强体系运行的监察力度，制定出可行的检查计划，确保体系的有效性。

　　2、对IS9001体系的培训，各部门须纳入各自的入职培训和在职培训，行政部须对各部门的助理、培训教员、资料员进行针对性的培训。

　　20**年10月23日文章来源自 物业经理人