篇2：物业质量体系文件:出入口管理办法

　　物业管理有限公司质量管理体系文件

　　--出入口管理办法

　　1.目的

　　对小区（大厦）出入口进行有效控制，维护管理服务区域的正常秩序。

　　2.范围

　　适用于公司各部门。

　　3.职责

　　职务/岗位工作内容

　　部门负责人负责出入口安全管理工作的全面指导、监督和检查。

　　安全主管/主办负责出入口安全工作的具体组织、落实、培训考核。

　　安全班长负责出入口安全工作的巡查及监督。

　　安全管理员负责出入口安全工作的具体实施。

　　4.方法和过程控制

　　4.1 对普通来访人员的管理

　　4.1.1 各管理处根据各自物业的特点，在确保管理服务区域安全的情况下，可选择以下对普通来访人员的管理办法：

　　A.凡进入封闭或半封闭式管理服务区域的来访者，必须问明其来意，并与业主（用户）取得联系，经业主（用户）同意，并在《来访人员情况登记表》上登记后方可让其进入。离开时，封闭式管理服务区域需登记离去时间，半封闭式管理服务区域可根据情况不做记录。

　　B.对开放式管理的管理服务区域的来访者，可不登记，但安全员及控制中心必须密切注意其行为，对行迹可疑的人员，安全员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，确保辖区安全。

　　4.1.2 禁止所有推销、收废品、发广告及无明确探访对象的外来人员进入管理服务区域。制止任何人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入管理服务区域。

　　4.1.3如来访人员在业主（用户）家超时停留，出入口岗或中心应通知相关岗位核实情况，如发生异常情况及时按《突发事件处理程序》处理。

　　4.1.4 管理服务区域内的所有设施、游乐场地，只为住户开放，安全员应禁止外来人员使用，避免其损坏公共设施，破坏卫生环境。

　　4.1.5安全员对来访人员进行合理有效的管理，在管理中发生争执或冲突，应及时通知中心或上级协调解决,同时注意保护现场。

　　4.2 执行公务人员的管理

　　4.2.1 执行公务的执法人员因公进入管理服务区域，相应岗位的安全员应请其出示证件，予以登记，并立即通知管理处负责人，负责人接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。

　　4.2.2 执行公务人员对管理服务区域业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣业主物品的应请其列出清单双方签字确认。

　　4.2.3 外地执法人员进入管理服务区域，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行。

　　4.2.4 执行公务的其它部门的国家公务员进入管理服务区域也须登记，并了解公干的目的，由管理处安排人员陪同前往。

　　4.2.5执行公务人员因公务保密或其他特殊原因不能明示公干目的时，当值安全员必须及时联系部门经理，由部门经理或其指定授权人视具体情况处理。

　　4.3 物资放行的管理

　　4.3.1物资搬运时，须到管理处或授权部门办理申请手续，申请人需按要求填写《物资搬运放行条》，写明物资名称、数量和本人资料。若非物主本人办理，需物主提供书面委托书或物主电话委托，由搬运人在《物资搬运放行条》上签名，经手人员除查验申办人的身份证外，还须与物主本人联系确认。在装修入伙期间，属施工方工具材料的可由装修负责人或申办人员办理，经手人员须查验身份证及临时出入证或业主委托书。

　　4.3.2经手人还须与管理处出纳员核对，追收尚未交纳的各项费用并签字认可；出纳不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交管理处或中心值班人员，由委托人（主办以上人员）签字认可，手续完善后方可放行。

　　4.3.3 由安全员核实所搬货物与申请内容是否相符。安全员负责记录、核对搬运车辆的牌号、司机身份证号或驾驶证号、姓名、单位或住址等并请其签字，手续完善后予以放行。

　　4.4 施工人员的管理

　　4.4.1 所有施工人员凭管理处签发的《人员临时出入卡》进出管理服务区域。

　　4.4.2 安全员在检查《人员临时出入卡》时应核对房号、相片、施工人员姓名、证件有效期及管理处公章。

　　4.4.3 若出入证丢失或过期，施工人员应到管理处补办证件或延期后方可进入施工现场。

　　4.4.4 所有施工装修人员必须严格按照《装修管理责任书》的内容进行操作。如有违章，安全员有权进行制止或停水停电，需延时加班的装修须经管理处同意后方可进行。

　　4.4.5管理服务区域内政府配套公共设备设施施工，施工人员应在管理处办理相应手续,经部门经理或相关专业人员同意后方可施工。

　　4.4.6服务供方人员进入管理服务区域，需穿制服、佩带工作证方可进入。

　　4.5 公司内部人员的管理

　　4.5.1 公司员工凭工牌进入管理服务区域，应自觉服从安全员的治安管理，身份核实后，可不作登记。

　　4.5.2公司员工在管理服务区域内各项活动要严格遵守各项规章制度，使用指定的员工通道和专用电梯。

　　4.6 参观人员的管理

　　4.6.1 所有的参观人员必须经管理处同意后方可进入，同时管理处须派人陪同。

　　4.6.2 引导进入管理服务区域的参观人员注重礼仪，爱护环境，爱护公物。

　　4.6.3 劝止参观人员在管理服务区域内的高声谈论，引导其自觉遵守公共秩序。

　　4.6.4 请参观人员在

指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许应阻止摄像和照相。

　　4.7 特殊来访人员的管理

　　4.7.1 认真、细致、全面的做好接待工作。

　　4.7.2 各岗位安全员统一佩带白手套，来访者经过岗位时致军礼。

　　4.7.3 注重仪容仪表，礼节礼貌，保持良好的军人姿态。

　　4.8 对推销、发广告人员的管理

　　4.8.1 凡推销人员、广告人员进入管理服务区域必须事先与顾客有约，并进行登记后方可进入。

　　4.8.2可从尊重顾客的角度，采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规，立即进行纠正或劝其离开管理服务区域。

　　4.8.3 对推销、广告人员，怀疑其具有违法嫌疑时，可对其身份进行验证或向对方单位进行证实，如没有合法身份，可交派出所处理。

　　4.8.4 对每一位外来人员都应友善、礼貌的对待，尽量避免发生纠纷与冲突，若出现处理不了的情况，应立即请班长或主管进行协助调解，把纠纷控制在可处理范围。

　　5.质量记录和表格

　　GZWY7.5.1-A01-02-F1《物资搬运放行条》

　　GZWY7.5.1-A01-02-F2 《来访人员情况登记表》

　　GZWY7.5.1-A01-02-F3 《人员临时出入卡》

　　GZWY8.2.3-A01-F2 《突发事件处理记录表》

篇3：物业辖区停车场管理办法

　　物业管理公司质量管理体系文件

　　--停车场管理办法

　　1.目的

　　规范管理服务区域内停车场的管理，维护停车场车辆行驶与停放秩序。

　　2.范围

　　适用于公司管理服务区域内的停车场.

　　3.职责

　　岗位工作内容

　　部门负责人停车场证照办理，停车场管理规定审批，并对停车场管理进行全面指导、监督。

　　安全主管/主办/班长负责制订、完善本部门停车场管理规定。负责停车场管理工作的具体实施

　　安委会对停车场管理工作不定期检查，协助处理突发事件。

　　4.方法和过程控制

　　4.1总则

　　4.1.1各管理处必须根据本文件确定的一般原则、操作流程及停车场的实际情况，编制各管理服务区域停车场管理规定，对停车场管理的责任、实施方法、防范措施做出详细规定，并报品质管理部备案。

　　4.1.2购买车位的顾客需凭购买手续与管理处签订《车位服务协议书》；顾客需租用车位时需向管理处提出申请，由管理处经理审批后，与其签订《车位租用协议书》。

　　4.1.3《车位服务协议书》、《车位租用协议书》必须按公司提供的统一格式、内容填写，有效期满前一周，管理处应通知顾客续签。

　　4.1.4外来车辆需根据车位紧张程度及潜在风险(如携带易燃、易爆等物品)确定是否让其停放。无牌机动车辆及携带危险品车辆严禁进入管理服务区域内。

　　4.1.5 所有停车场出入口都必须设置地桩（无人化管理车场除外）。如出入口道闸故障或因其它原因暂时失去屏障功能时必须使用地桩，保证出入口安全屏障的有效性。

　　4.1.6经营性停车场应有政府颁发的合法证照和手续。车场内应有防盗提示标识，夜晚在机动车场值勤的安全员须穿反光衣。

　　4.2出入凭证管理

　　4.2.1对与管理处签订了《车位服务协议书》或《车位租用协议书》的顾客，各管理处应根据停车场的实际情况对车辆管理采用以下两种控制方法：

　　4.2.1.1第一类：停车场智能卡，该类卡按使用性质分为车场卡、临停卡、访客卡，见公司《CI手册》，适用于已安装智能系统的停车场进出车辆使用。

　　4.2.1.2第二类：纸制《车辆停放服务卡》，适用于未安装智能系统的停车场，供租车位或私家车位的车辆使用。

　　4.2.2纸制《车辆临时停放凭证》，适用于未安装智能系统的车场供外来临停车辆使用；或有商业裙楼的物业因临时进出车辆频繁，不适用发放智能卡时使用。

　　4.3已设岗的停车场车辆出入管理基本操作流程：

　　4.3.1 二十四小时使用地桩。

　　4.3.2车辆进出时，必须检查一辆放行一辆，过一辆车开一次道闸，严禁在未办理手续前将道闸打开。

　　4.3.3在车流量高峰期应增加岗位人员，加快车辆流通速度，防止大量车辆滞留，有条件的管理处应尽可能考虑进出口分流，并做好标识。

　　4.3.4车辆驶入时的基本操作：

　　A.车辆驶近停车场入口时，安全员应面向来车呈立正姿势，示意车辆减速停车，若其带有智能卡，指引其读卡进入。

　　B．是临停车辆，应迅速准备车辆临时停放服务卡/凭证。当车辆停稳后，安全员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置，呈立正姿势并敬礼，迅速发放车辆临时停放服务卡/凭证，打开地桩并向车主示意点头问好，车主接过车辆临时停放服务卡/凭证后，示意车辆驶入停车场。

　　C．进入停车场的车辆，安全员要及时对车辆外观进行仔细检查，并将有异常情况的车辆记录于《停车场车辆情况登记表》。

　　4.3.5车辆驶出时的基本操作：

　　A.车辆驶近停车场出口时，安全员应面向来车呈立正姿势，注意观察，对临停车辆应示意车辆减速停车。

　　B.车停稳后，安全员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置，呈立正姿势并敬礼，向车主收回车辆临时停放服务卡/凭证，并快速核对车牌号、进入时间、值班人员签名等信息，对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票，然后开启道闸、打开地桩，示意车辆驶出停车场。登记、存放收回的车辆临时停放服务卡/凭证。

　　C.对不愿收发票的车主，应明示公司的规定，请车主自行处理，严禁收费不给发票的行为，一经查出，一律按贪污票款处理。因特殊原因未收取车辆停放服务费的车辆应在《未收费车辆登记表》上作详细记录，并请车主或上级签名确认。

　　4.3.6如发生驶出的机动车辆无智能卡、《车辆停放服务卡》、《车辆临时停放服务凭证》、卡/证上的车牌号与所开车辆车牌号不符、司机不符、无车牌等异常情况，应立即报告控制中心和上级领导，查验并登记车主的有效证件：车辆行驶证、驾驶证、车牌号、车型等，进行人、车、证的核实，经车辆所有权人或单位证实并在《驶出车辆异常情况登记表》上签名后方可放行。

　　4.5停车场秩序管理

　　4.5.1安全员要维护停车场内良好的交通秩序，引导车辆正确停放，若出现困难或问题，应立即报告上级领导，防止车辆堵塞及意外事故发生。

　　4.5.2车场内车辆如发生交通事故，按突发事件处理程序及办法处理。

　　4.5.3如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时在第一时间报告部门经理或部门安全负责人处理。

　　4.5.4车场内禁止维修车辆，特殊情况须报管理处经理。

　　4.5.5车场车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况，安全员应立即通知车主进行检查并

处理，若通知不到车主须将情况上报主管/主办。

　　4.5.6制止在停车场内进行试刹车或练习驾驶的行为。

　　4.5.7因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时要立即上报部门主管/主办以上人员到现场处理，根据损坏情况与车主明确责任，赔偿损失。

　　4.5.8因管理原因造成车场内车辆损伤或丢失，公司将追究当事人的责任。情节严重时，移交司法机关处理。

　　4.6停车场票据管理

　　4.6.1车辆临时停放服务卡/凭证由专人从管理处指定票据管理员处领取，并对领取数量进行登记。各车场出入口岗在交接班时须将卡/证数量、编号及其连续性等情况记录在《安全员交接班记录表》上。

　　4.6.2对回收的车辆临时停放服务卡/凭证应妥善保管，防止风吹、雨淋、遗失，每日由专人负责整理核对；《车辆临时停放服务凭证》应上交到管理处指定的负责人，由票据管理员登记保管，与存根一起保存。

　　4.6.3停车发票由专人到出纳员处签名领取，编号应具有连续性，车场出入口岗交接班时须将发票数量、编号及其连续性等情况记录在《安全员交接班记录表》上，停车费满500元时要连同发票存根一起上交到管理处出纳员处，由出纳员核对并登记票据和现金数，由当事人签名认可。

　　4.7停车场智能卡管理

　　按《智能卡管理办法》执行

　　4.8摩托车、自行车管理

　　4.8.1在管理服务区域内应指定固定的摩托车、自行车停放点，并明确标识（包括防盗标识），车辆必须按指定位置停放，安全员督导执行。

　　4.8.2在管理服务区域内停放摩托车、自行车可不收取任何费用，亦无须发放任何出入凭证。

　　4.8.3严禁无牌摩托车进入管理服务区域，对无牌摩托车多的管理服务区域，应及时书面联系交通管理部门或辖区派出所进行清理，以维护管理服务区域良好的管理秩序。

　　5.支持性文件

　　GZWY7.5.1-A01-07《智能卡管理办法》

　　GZWY8.2.3-A01《突发事件处理程序》

　　6.质量记录和表格

　　GZWY7.5.1-A01-F1《安全员交接班记录表》

　　GZWY7.5.1-A01-03-F1《车位租用协议书》

　　GZWY7.5.1-A01-03-F2《车位服务协议书》

　　GZWY7.5.1-A01-03-F3《停车场车辆情况登记表》

　　GZWY7.5.1-A01-03-F4《车辆停放服务卡》

　　GZWY7.5.1-A01-03-F5《车辆临时停放服务凭证》

　　GZWY7.5.1-A01-03-F6《驶出车辆异常情况登记表》

　　GZWY7.5.1-A01-03-F7《未收费车辆登记表》

篇4：物业项目控制中心管理办法

　　物业管理有限质量管理体系文件

　　--控制中心管理办法

　　1.目的

　　规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。

　　2.范围

　　适用于公司各业务部门。

　　3.职责

　　责任部门/岗位工作内容

　　管理处经理负责控制中心工作的指导、检查

　　安全主管/主办/班长负责控制中心工作的监督、检查

　　控制中心负责人负责控制中心工作的具体组织、实施

　　4.方法和过程控制

　　4.1 控制中心内部管理

　　4.1.1 控制中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本管理处消防设备操作的培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，控制中心人员须持有深圳市消防局颁发的《消防上岗证》。

　　4.1.2 控制中心代班、顶班的人员要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门经理指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项。控制中心须保存经部门经理确认的可在控制中心代班、顶班的人员名单。

　　4.1.3 控制中心是整个管理服务区域的控制枢纽,负责对接到的信息进行综合处理,及时调度，通过各类通讯设施,及时通知相关人员处理有关事宜，保持通讯联系，传递信息，重大事件及时向经理报告。

　　4.1.4 协助受理顾客投诉,及时调配人员处理，并做好记录，同时向管理处汇报，及时跟踪处理结果。

　　4.1.5必须熟悉管理服务区域各类人员的职责范围及特长,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理。

　　4.1.6 通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况,发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理, 并跟踪处理结果。监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。

　　4.1.7 大厦控制中心值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因,检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。消防主机报火警必须立即核实，如属误报，及时复位，如属真火警，按灭火方案处理。

　　4.1.8指挥处理各种紧急情况,下达处理方案, 至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援。必要时通知上级领导或向社会机构求援,事后及时做好详细记录。

　　4.1.9任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留。作好顾客资料及公司质量记录的保密工作。

　　4.2 控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备

　　4.2.1 控制中心必备的常用联系电话：管理处顾客的联系电话（注意保密、禁止外泄）、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，管理处重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。

　　4.2.2 控制中心须保存的有关资料：建设部、《广州市城市市容和环境卫生管理规定》、《广州市物业管理办法》、业主公约、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定、等资料。

　　4.2.3 控制中心须配备的防火器材：控制中心应配有防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一、消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防板手、斧头、铁撬、管钳、铁锤、铁錾各一、防毒面具两个以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等），大厦须备有两个或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪做它用。

　　4.3 对钥匙的管理（没有控制中心的由部门指定专人管理）

　　参见《钥匙管理程序》

　　4.4 录像带的管理

　　4.4.1 管理处经理必须对录像带所录内容进行控制，录制重点部位（车场、出入口等）的内容。各部门需确保录像带的录像效果良好，中心值班人员每周一对上周录像效果进行抽查。部门经理根据录像机、录像带使用情况决定是否更换。一般情况下录像带每两年更换一次。

　　4.4.2各管理处应根据正常使用录像机的台数按每台录像机配33盒录像带的比例配置录像带。录像带上须有明确的录制时间标识，33盒录像带中一盒标识为"备用"。

　　4.4.3除备用录像带外，其余32盒录像带对应编号为1上、1下、2上、2下……16上、16下。1上表示上半天使用，1下表示下半天使用，每盒录像带的录制时间设定为12个小时，每天使用两盒，每日凌晨零时和每天中午12时更换。录像带录制内容保存期限为半个月，32盒录像带每月1-16日对应使用一遍，

　　17-31日对应使用一遍。

　　4.4.4部门如有多台录像机使用，录像带应有与录像机对应的标识。录像带必须保存在防潮，防阳光直晒的地方。

　　4.4.5非公司人员观看、借用录像带须经管理处经理同意，借用录像带必须履行借阅登记手续，在一周内予以归还。

　　4.5 对拾遗物品的管理

　　4.5.1 任何员工在管理服务区域内捡获任何物品都必须及时交到管理处，管理处无人值班时交给控制中心值班人员。

　　4.5.2 当值人员在接到物品时,必须将所拾物品进行详细记录，并交管理处经理确认是一般物品还是贵重物品。一般物品交控制中心保管，贵重物品交管理处出纳保管。

　　4.5.3 管理处及时张贴拾遗物品启事通知顾客。贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司另行处理;一般物品保留三个月无人认领时，由部门经理决定处理。

　　4.5.4 顾客认领失物时,须说明失物的内容、失物地点和出示其它有效证明后方能签字认领。

　　4.6顾客邮件的管理

　　4.6.1顾客邮件属于受国家法律保护的私人财产，不得私自拆毁。

　　4.6.2普通邮件由投递人员直接投入顾客邮箱,当班安全管理员负责监督；如由管理处代收,相关接收人员应在《邮件签收登记表》中登记，并及时通知顾客领取。

　　4.6.3特殊邮件(如特快专递、包裹等)须签收的，由控制中心或指定人员负责顾客邮件的签收，并在《邮件签收登记表》中登记，及时通知顾客领取，并请顾客在记录本中签字确认。

　　4.6.4接收邮件时,应注意邮件有无破损,如有异常应及时知会顾客。

　　5．质量记录表格

　　GZWY7.5.1-A01-02-F1 《物资搬运放行条》

　　GZWY7.5.1-A01-04-F1 《中控室交接班记录表》

　　GZWY7.5.1-A01-04-F2 《拾遗物品登记表》

　　GZWY7.5.1-A01-04-F3 《邮件签收登记表》

　　GZWY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》

　　GZWY8.2.3-A01-F2《突发事件处理记录表》

篇5：物业顾客沟通顾客满意度测量监视程序

　　物业顾客沟通及顾客满意度测量监视程序

　　1. 目的

　　及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。

　　2. 适用范围

　　适用于本公司各部门、岗位。

　　3. 参考文件

　　3.1服务要求确定及评审程序

　　3.2顾客财产控制程序

　　3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序

　　4. 定义

　　4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉）。

　　4.2投诉处理人：指部门、管理处的主任、主管。

　　5. 职责

　　5.1总经理负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

　　5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。

　　5.3各部门负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对投诉进行汇总分析。

　　5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。

　　5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。

　　5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。

　　6. 资格或培训

　　执行本程序无需特别资格或培训。

　　7. 程序

　　7.1顾客沟通

　　7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

　　7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：

　　a)服务类型（规范）及相关要求；

　　b)需顾客配合的事项；

　　c)财务报告等顾客有权知道的事项。

　　7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。

　　7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。、

　　7.1.5维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。

　　7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

　　7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。

　　7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

　　7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。

　　7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。

　　7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。

　　7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。

　　7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。

　　7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

　　7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。

　　7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

　　7.2顾客投诉抱怨处理

　　7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。

　　7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。

　　7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客

，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。

　　7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

　　7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

　　7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。

　　7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

　　7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。

　　7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种：

　　a）、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。

　　b）、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。

　　7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的"投诉人意见栏"。

　　7.2.11对顾客的抱怨，相关部门负责人应认真分析，必要时采取纠正和（或）预防措施。

　　7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。

　　7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。

　　7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。

　　7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。

　　7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。

　　7.3顾客满意度测量及监视

　　7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。

　　7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

　　7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

　　7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。

　　7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。

　　7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：

　　a)调查数为总住户数的50%。

　　b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到）。

　　c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。

　　d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

　　7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。

　　7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。

　　7.5物业整改工作程序

　　7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。

　　7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理；在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。

　　7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。

　　7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。

　　7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改

，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。

　　8.记录

　　8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。

　　8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。

　　8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。

　　9.附录

　　9.1《业户投诉处理流程图》

　　9.2《顾客投诉处理记录表》

　　9.3《工作传签单》

　　9.4《工作安排通知单》

　　9.5《工作传签流程图》

　　9.6《物业整改工作流程图》

　　9.7《业户满意度测评标准》