篇2：物业公司内部质量体系审核方法

　　物业公司内部质量体系审核方法

　　一、内部质量体系审核的依据

　　1、GB/T19001-2000标准

　　2、质量手册

　　3、程序文件

　　4、合同

　　5、国家有关的法律、法规

　　二、内审员工作方法

　　1、少讲、多看、多问、多听

　　因为审核员在现场的时间有限，而需采集的信息量很大；信息只能通过看、问、听获得，不能从讲话中获得。因此只有少讲才能多收集信息。审核员一般情况下是可以不主动讲话的。

　　2、选择正确的对象提问

　　问题应向负责进行该项质量活动的部门或个人提出，而不要向无关的部门或人员提出，否则就会文不对题，浪费时间。

　　3、正确的提出问题

　　审核员应当明确的、针对要了解的问题提问，用不着像在商业或外交谈判中那样采用旁敲侧击的办法，更不要提出外行的或错误的问题。

　　4、封闭式问题和开启式问题相结合

　　问题一般可以分为封闭式和开启式两种。前者可用“是”“否”“有”“无”等简短的词来回答。后者则需要对方做较详细的说明或解释。封闭式的问题可以得到明确无误的答案，但信息量少。开启式的问题可以引出较多的信息，有助于调查的深入，但花费时间较多。两者要合理结合，不可偏废。

　　开启式的问题中，还可分为下列几类：

　　主题式问题这是主题非常明确，开门见山式的问题。如“请谈谈。。。的有效性，你们是如何做的？”

　　扩展式问题这是在会话基础上逐渐进入较高层次的交流时的问题。如“那么对你来说，了解这类程序的重要性有什么作用呢？”

　　征求意见式问题这种问题可以鼓励被审人员提供更多的信息。如“你认为这方面最有效的方法是什么？”。但征求意见式问题不宜多提，否则会产生离题太远，浪费时间的后果。

　　设想式问题如“电源中断了怎么办？”。这类问题应注意适当掌握，不宜任意设想许多特殊情况请被审人员回答。

　　审核时常以封闭式问题开始，继之以许多开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。

　　5、提问与索看相结合

　　审核员在提问时经常问及文件及实际情况，这时可在提问中同时索取需要观看的文件或提出要观看现场。但注意避免在对方出示一大堆文件后，就终止提问，埋头细读的做法。

　　6、联想和追溯

　　质量体系本身是一个完整的事物，各要素之间有内在的联系。因此审核员应养成联想和追溯的习惯。例如从进货检验记录中出现许多不合格就应联想到供方的评定有无问题，而到有关部门追溯其评定记录。

　　7、创造一个良好的审核气氛

　　为使审核顺利进行，审核员应注意创造一个良好的气氛，使审核成为仿佛是在进行工作研究而不要使对方经常意识到自己处于受审的地位。为此，审核员应平等、和气待人；注意听人讲话；认真记笔记；不时的用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示感兴趣等。凡是要请对方出示文件或找一般工作人员谈话都应征得对方领导同意。如发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由。如对方态度粗暴也不要与之争吵。

　　三、检查表的使用

　　1、事先仔细的阅读质量文件，理清审核思路，找出审核重点；

　　2、对审核重点确定检查方法，保证审核效果；

　　3、根据文件的内容对审核点确定抽样比例，保证审核的全面有效性；在审核过程中不得随意增加或减少检查的样本量；

　　4、对审核检查的内容，须如实记录在检查表中，作为判断合格与否的依据。

　　5、对所有发现的事实，应及时请陪同人员确认并签字。

　　四、对不合格的判定

　　1、应根据检查表中预定的样本数量进行抽样检查；不能为了发现问题而随意增加样本数量

　　2、根据发现的每个样本的问题点数确定该样本是否合格；并提炼出该样本反映的主要问题；

　　3、对整体样本进行分析，是否能反映出一个或几个系统性的问题；

　　4、若整体样本反映一个或几个相同性质的问题，则应判该样本不合格；

　　5、若整体样本反映的问题呈分散状态，无相互关联，则不能判该样本不合格，但应列为观察问题；

　　6、在判定不合格时，应对发现问题的本质进行分析，发现其与质量体系条款不相符的地方，不能单纯就问题的表面进行判断不符合哪一条条款。

　　7、在判定不符合时，除应注明不符合质量体系文件的哪一条条款的哪一项要求外，还应注明不符合ISO9001-2000标准的哪一条条款的哪一项要求。

　　五、注意事项

　　1、审核过程中，应注重多种方法结合使用，保证审核的效果；

　　2、若被审核人不了解情况时，应允许并接受熟悉情况的被审方人员的解释说明，但应注意两者间相冲突或矛盾的地方；

　　3、若被审核人员拒绝回答问题时，应与之领导联系并更换被审核人员，避免发生冲突；

　　4、在审核过程中，应全程有被审核方人员陪同，避免出现发现问题后被审核方不承认的现象；

篇3：物业管理公司质量体系文件：内部质量审核程序

　　物业管理公司质量体系文件：内部质量审核程序

　　1.0目的

　　通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系的有效性。

　　2.0适用范围

　　适用于对本公司的内部质量体系审核。

　　3.0职责

　　3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

　　3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导，及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

　　3.3审核员负责编制《内审检查表》，进行现场审核，签发《内审不合格报告》。

　　3.4行政部负责内部质量审核的具体实施。

　　4.0工作程序

　　4.1审核的频次

　　内部质量审核每年至少进行一次。需要时，可随时安排局部或全局的审核。

　　4.2审核的准备

　　4.2.1审核前，管理者代表负责任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，并与被审核的部门无直接的责任关系。

　　4.2.2制定内审实施计划

　　内审组长制定《内部质量审核计划》，经管理者代表批准后执行，其内容包括：

　　a)审核的目的和范围，

　　b)审核的依据，

　　c)审核组成员名单，

　　d)审核的日程安排。

　　4.2.3审核组预备会议

　　内审组长召集审核员召开审核组的预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍受审核部门情况后，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

　　4.2.4发放内审计划

　　审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。

　　4.2.5准备并收阅工作文件

　　审核员进行审核工作前，应事先备齐下列表格、文件和资料：

　　a)审核日程安排表和任务分配表，

　　b)《内审检查表》、《内审不合格报告》，

　　c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

　　4.2.6编制《内审检查表》

　　审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。

　　4.3审核实施

　　4.3.1首次会议

　　内审组长召开首次会议，审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。

　　4.3.2现场审核

　　a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据，

　　b)对发现的不合格项，经受审核部门、人员确认后，填写《内审不合格报告》，

　　c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。

　　4.3.3汇总、整理《内审不合格报告》

　　内审组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门交换意见后，填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

　　4.3.4未次会议

　　审核工作完成后，内审组长主持召开未次会议，向管理者代表和受审核部门宣布审核结果，同时接受和回答受审部门提出的问题。

　　4.3.5《内审不合格报告》由审核员签发，受审部门负责人签名确认。

　　4.3.6编写审核报告

　　《内部质量审核报告》由内审组长编写，保证其具有正确性和完整性，并交管理者代表审批。

　　4.4责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正，内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

　　4.5《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存，保存期为3年。

　　5.0相关文件

　　5.1《纠正和预防措施控制程序》

　　6.0相关记录

　　6.1《内审检查表》

　　6.2《质量体系内审不合格项目分布表》

　　6.3《内审不合格报告》

　　7.0附录

　　7.1《内部质量审核计划》

　　7.2《内部质量审核报告》

　　编写： 审批：

篇4：物业ISO9002质量体系文件审核常见问题

　　(一)文件化质量体系的基本要求

　　1.质量手册、程序文件应覆盖所选定的质量保证标准要求。

　　一个企业的质量体系标准中,所有要素的控制环节都应该在文件中体现。比如文件资料的控制,它包括总则,总则当中要求建立程序文件,要对所有的文件资料也就是与质量体系运行有关的文件资料包括适当范围内的外来文件进行控制,最后有的文件批准发布,有的文件要求更改。

　　2.质量体系文件应结合实际,具有可操作性。

　　如物业管理企业的质量体系文件,应充分反映物业管理行业特点。ISO9002标准最初来源于生产企业,在编写物业管理企业程序文件时,不要将有关服务过程分解,应保持其一致性。

　　3.文件化的质量体系应该协调配套。

　　不能认为文件化的质量体系就是质量体系程序文件,应该说是质量手册和程序文件主要体现的是质量体系管理上的要求,相应地,技术标准作为作业指导性文件,所体现的是技术或操作上的具体要求,管理性文件是执行技术性文件的保证,技术性文件的实施是进行质量管理的基础和目的,所提供的质量记录又是将来实施质量管理的证据。文件与文件之间应该有协调。

　　4.概念应正确。

　　文件中所涉及的质量体系的概念与ISO9000族标准应一致。如纠正措施和预防措施,纠正措施是指对发生的不合格或不合格品所产生的原因进行分析、制定纠正措施计划,然后是实施,对它的有效性进行验证。而预防措施是对潜在的不合格要分析原因,预防不合格的发生,这是两个不同的概念。一个是防止不合格的再发生,一个是防止不合格的发生。又如在不合格品的控制中,有返工和返修的概念,返工是说发生不合格以后,经过再次去加工、去补救,使之能达到规定的要求。返修指的是发生的不合格无论采取什么措施,都不能达到规定的要求,但有使用价值。

　　(二)文件审核的步骤

　　文件审核大致分为两个步骤:

　　1.认证准备阶段的审核。

　　这个阶段审核的重点是对质量手册进行审核,目的是通过对质量手册的审核来看一看受审核方是否建立了一个文件化质量体系,质量手册、程序文件是否覆盖了所选定的质量保证标准要求。

　　2.现场审核。

　　重点是对程序文件、作业指导性文件、质量记录的表格以及与质量体系所覆盖产品有关的技术标准的审核,目的是通过审核来确定是否符合质量体系标准的要求,是否符合相关法规的要求,是否能够满足相关专业对质量控制的要求。

　　(三)在初步审核中常出现的问题

　　1.质量手册、程序文件不能覆盖质量保证标准的全部要求。

　　ISO9002的19个要素中,每个要素都提出了在要素中须控制的基本环节,在编制文件的时候,可能对有些环节疏忽了,如4.3合同评审中,在合同更改以后,要对合同进行重新评审,并通知相关部门。这些条款在有些企业的质量体系中就没有编写。

　　2.质量手册的内容过于简单,不能反映质量体系的控制要点。

　　有些企业编制手册内容过于简单,甚至比标准内容还要简单。个别的是抄标准,说明企业对标准没有吃透,每个环节怎么去控制没有反映出来。程序文件操作性差,真正到实践中不便实施。

篇5：物业公司内部质量体系审核程序

　　公司程序文件 版 号: A

　　修改号: 0

　　EJ-QP9.2 物业公司内部质量体系审核程序 页 码: 1/3

　　1.目的:

　　审核质量活动是否符合公司的要求,以及质量体系在实现公司质量方针、质量目标方面是否有效和适合。

　　2.适用范围:

　　适用于公司内部组织的质量体系审核工作。

　　3.引用文件:

　　3.1质量手册第4.17章

　　3.2 ISO9002标准第4.17章

　　4.职责:

　　4.1管理者副代表负责制定内部质量审核计划,组织实施内部质量审核。

　　4.2管理者代表批准组成审核小组,并由管理者副代表担任或指定他人担任审核小组组长,负责审核工作的准备和具体实施。

　　4.3综合办公室负责每次内审文件的记录、保存,每次内部质量审核完成并记录后,由综合办公室存档保管。

　　5.工作程序:

　　5.1审核计划:

　　5.1.1滚动式审核:

　　5.1.1.1管理者副代表负责编制全年度公司《年度内部质量体系审核计划》,经管理者代表批准后,由管理者副代表负责组织实施。

　　5.1.1.2《年度内部质量体系审核计划》应保证公司质量手册的全部要素内容和各部门至少一年进行一次审核。

　　5.1.2集中式审核:

　　5.1.2.1除上述例行审核外,公司根据下列情况做出进行内部质量审核的决定,由公司管理者代表负责组织实施临时内部质量审核。

　　a体系的功能发生重大变化,如公司机构设置的变动或程序修改等;

　　b由于不合格影响或可能影响到物业管理服务的效果及住户使用;

　　c必须验证是否采取了纠正措施及其有效性;

　　d需要按质量体系标准评价质量体系。

　　5.1.2.2集中审核计划内容包括:审核的各种活动和范围,应包括质量体系中各种主要活动、审核人员、审核目的、有关审核结果、结论和建议的报告程序、审核日期安排。

　　5.1.3在文件首版至正式通过认证前,由管理者副代表负责安排计划,采取集中式审核的办法,至少进行两次内部质量审核。

　　5.1.4在体系正式建立的第一年采用集中式审核,由管理者副代表计划每半年安排一次内部审核,两年后,主要采用滚动式审核。

　　5.2审核准备:

　　5.2.1内部审核员应通过ISO 9000认证机构或咨询机构的培训考试合格,安排时应考虑避免其审核与自己有直接责任的部门。

　　5.2.2审核之前,管理者副代表负责组织审核小组,管理者代表批准并产生审核小组组长。由组长编写《内部质量体系审核实施计划》,报管理者代表批准。

　　5.2.3审核小组应准备以下文件:

　　a审核的依据性文件,包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录;

　　b相关部门过程或活动不合格报告。