篇2：酒店大堂副理试用期考核试题

　　酒店大堂副理试用期考核试题

　　一.填空题

　　1、“宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。

　　2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。

　　3、质检工作要掌握三个平衡，分别是 、 、

　　4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻 。

　　5、奖惩的宗旨有功必奖 、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。

　　6、如发现可疑 人员 应认真 盘查、询问、确认身份 。

　　7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。

　　二.中英文翻译

　　1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.

　　您得预付1000元的押金。

　　2、May I know how many days you plan to stay?

　　请问您打算逗留几天？

　　3、 Could you fill out this regrstration from.

　　请你填写这张登记表。

　　4、I`m always glad to be of service.

　　我很乐意为你们服务。

　　5、 带您去前台。请这边走。

　　I will show you to the front desk. This way , please.

　　6、 对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。

　　Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is

　　four – star hotel.

　　7、 您可以在××路逛逛，那是××的商业街。

　　You can do some shopping in *i*ia Road. That’s a commercial street in *ugou.

　　8、 再见，希望下次能再见到您。

　　Goodbye and hope to see you again.

　　三.简答题

　　1. 怎样处理客人投诉？

　　（1）接受客人投诉 在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；

　　（2）处理客人投诉 一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。

　　(3)记录成文，呈报总经理。

　　2. 怎样处理向客人索赔事件？

　　(1) 确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；

　　(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；

　　（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。

　　（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

　　3．宾馆年的经营及管理目标

　　20**年的经营指标为1500万元。分配制度上打破大锅饭。用工制度上继续坚持末尾淘汰制，实行干部能上能下、收入能高能低、员工能进能出的用工机制。制定行之有效的经营管理措施，确保全年经营指标、管理指标顺利完成。

　　五.详答题

　　1. 大堂副理的岗位职责

　　（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉

　　（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作

　　（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务

　　（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全

　　（5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调

　　（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉

　　（7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议

　　（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题

　　（9） 完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅

　　2. VIP的接待程序

　　（1） 了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；检查VIP房的分配情况和房间状况，确保VIP房的最佳状况

　　（2） 在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎卡的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟到位，确保一切接待工作准确无误

　　（3） VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。迎领客人进入房间，向客人介绍客房及酒店的设施设备

　　（4） 征求客人意见，随时提供特殊的服务

　　（5） 做好VIP的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况和接待情况

　　（6） 建立VIP客人的档案，作为以后服务的参考

　　六.案例分析题

　　20**年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看总台的当日的预定情况，发现当日有××公司领导安排的客人到店。虽然不是VIP接待，但是大堂副理还是从总台拿了该房间的房卡和客房部经理一起对807预定房进行检查。在检查完房卡开门取电没有故障后，接着对房间卫生进行检查。进门第一眼就看见了南边床头框上有散落的水泥小碎块，房间其他设施设备及卫生良好。此时，电脑的房态显示的是OK房，客房领班也已检查完，客人可以随时进房。经一步一步调查，原来是客房领班在检查该房间是发现南边一侧的床头灯歪了，向工程部报修，在维修后没有再次检查就向客中提供该房是OK房的信息，客中报总台是OK房，可以进店。大堂副理决定将次房改为维修房重新清扫，并要总台重新安排一间较好的房间，以备不时之需。并且，找来了工程部经理和客房部经理，说明事情和处理意见。次日晨会，客房部将加强工作责任心作为本周重点工作，工程部规定修理时产生的垃圾自己处理带走，并通知请修部门检查。事情得到圆满处理。

　　请就此事发表评析。

　　1.“OK”房，即房间内一切东西都处于“OK”状态，可以放心的出租给客人的房间。及时发现“OK”房中的问题符合酒店的规范化、标准化、程序化的精神。

　　2. 大堂副理的工作包括代表总经理检查各部门的服务规范。服务程序、服务质量和设施设备的使用维修状况等。坚持标准和原则的检查，发现问题及时找人调查原因，处理问题，在以后工作中避免再出现同样的问题，是大堂副理的工作职责。

　　3. 服务无小事，房间内只要有一点不OK，整个房间便不能OK，只有高标准的管理和精心的服务，才能保证接待的顺利和完满，才能使得酒店在竞争中立于不败之地。

篇3：学院试用期干部考核办法

　　学院试用期干部考核办法

　　为了加强干部队伍的管理，不断提高各级干部的综合素质，更好地为教学、科研服务，根据*中央《党政领导干部选拔任用工作条例》、中组部《党政领导干部考核工作暂行规定》，结合我院实际，对试用期满处、科级干部考核工作制定本办法。

　　一、考核原则

　　处、科级干部试用期满考核坚持党委领导、分级考核的办法。院党委制定考核办法，并负责对处级干部考核，科级干部由其所在单位党总支负责考核。考核坚持党管干部、客观公正、注重实绩、群众公认、全面考核、综合评定的原则。

　　二、考核范围

　　试用期满1年的处级、科级干部。

　　三、考核内容

　　按照德、能、勤、绩、廉五个方面，全面考核试用期内干部的思想政治素质、组织管理能力、工作作风、工作实绩和廉洁自律等方面的突出表现、主要缺点和不足，考核对所任职务的适应能力、履行岗位职责情况。

　　四、考核等次

　　考核等级分优秀、称职、不称职三个等次。

　　五、考核程序

　　考核工作自6月中旬开始，7月底结束。具体程序是：

　　1、个人总结。被考核对象对照考核内容和岗位职责，写出述职报告，同时填写《处（科）级干部试用期满考核表》。

　　2、公开述职和民主测评。被考核对象进行公开述职。各系听取述职的人员为本系所有教职工；机关各部门听取述职的人员为相关机关部门科级以上干部和考核对象所在部门全体人员。听取述职的人员根据述职者的述职内容及实际表现填写《处（科）级干部试用期满民主测评表》。个人述职时间每人10分钟左右。

　　3、个别谈话和征求意见。考核组将选择与被考核对象工作联系较多或熟悉和了解情况的干部、群众进行个别谈话，同时征求纪委和分管领导意见。

　　六、考核结果的评定及运用

　　考核工作组汇总考核材料，形成考核意见，报院党委讨论决定。考核结果为称职以上等次的，任职时间从试用之日算起；考核结果为不称职的，免去试用职务，按试用前职级另行安排适当工作。

　　七、考核工作的组织领导

　　处级干部的考核工作在党委领导下，由各考核工作组负责。考核工作组负责制定考核实施方案，组织考核工作。组织部是具体办事机构，负责考核工作的日常事务及协调工作。院各党总支相应成立科级干部考核组，负责科级干部的考核工作。

　　八、考核纪律

　　1、全体参加考核人员（考核人和被考核人）要提高对考核工作目的、意义的认识，保证考核工作顺利进行，要正确对待自己和他人，客观地、实事求是地反映情况，防止用感情和偏见代替政策，保证考核工作的严肃性和公正性；

　　2、负责考核工作的主管领导、考核工作组成员、参加考核的所有人员及其办事机构的工作人员，必须遵守考核纪律，严格执行考核程序和考核标准，实事求是，客观公正；

　　3、考核工作中要注意发扬民主作风，广泛听取各方面意见，注意发挥考核工作组的集体作用；

　　4、对在考核工作中出现的违反考核规定和纪律，弄虚作假，徇私舞弊，打击报复等行为，一经查实，严肃处理。

　　本办法由院党委组织部负责解释。

　　*z学院委员会

篇4：公司试用期员工考核办法5

　　公司试用期员工考核办法5

　　第一章总则

　　第一条本办法适用于公司所有新入职员工。

　　第二条新员工的职业道德、文化素质、职业潜力由人事部考核，新员工的业务技能、业务素质由入职部门考核。部门经理以上人员的业务技能、业务素质由总经理考核。

　　第三条考核原则。

　　（1）重能力、重潜力，业绩为辅助。

　　（2）考核内容可以依据《内部员工考核办法》的考核内容，但标准可以放宽。

　　（3）考核标准尽可能量化。

　　第四条考核期限一般为1个月，不合格者再延长1～3个月，特殊情况下亦可缩短，但至少应有1个月考核期。

　　第五条考核实行打分制，满分为100分，依据考核内容及标准给分。人事部门给分满分40分，被考核员工所在部门给分满分40分，综合评价满分20分（由人事部、总经理评议）。

　　第二章考核内容及标准

　　第六条由人事部直接考核的内容及标准。

　　（1）公司各项规章制度的学习、掌握、执行情况，满分15分。

　　（2）EQ测定，满分5分。

　　（3）职业定位及潜力测评，满分10分。

　　（4）职业素质测评，满分10分。

　　第七条由试用部门或总经理考核的内容及标准。

　　（1）基本实际工作能力，5分。

　　（2）部门规章制度，工作流程的熟悉，执行情况，10分。

　　（3）进入工作状况的时间（快慢）、程度，10分。

　　（4）与同事工作的配合情况，10分。

　　（5）工作积极性，5分。

　　第八条综合测评内容及标准。

　　（1）个人的试用期工作总结及建议、看法，5分。

　　（2）人事部、试用部门（或总经理）的综合印象，5分。

　　（3）工作业绩能否达到基本标准，5分。

　　（4）其他有关同事的意见，5分。

　　第三章考核流程及处理

　　第九条新员工入职后由人事部进行培训、考核，考核结果记录在案。

　　第十条转入试用部门，部门或总经理随时将考核结果以书面形式（有事实有依据并本人确认）转入人事部记录在案。

　　第十一条考核期结束前5天由人事部通知，被考核员工应写总结。

　　第十二条考核期结束当天或人事部门安排，总经理、人事部、试用部门与被考核员工面谈，并于会谈后三天内汇总考核成绩上报总经理。

　　第十三条考核标准。

　　（1）考核成绩达到80分者，即可转为正式员工。

　　（2）成绩达70分不足80分者，经被考核员工同意，可延长试用期1个月。

　　（3）成绩达60分不足70分者，经被考核员工同意，可延长试用期2个月。

　　（4）成绩达50分不足60分者，经被考核员工同意，可延长试用期3个月。

　　（5）成绩在50分以下者，结束试用期，解除关系（辞退）。

　　（6）考核成绩达90分以上者，补发1个月转正工资与试用期工资的差额。考核成绩达95分以上者，补发2个月差额。

　　（7）试用期最长6个月，6个月的考核为最终考核，不足80分者，给予辞退。

　　第十四条正式录用的员工考核结果记入档案。

　　第十五条本制度解释权归人事部所有。

　　第十六条本制度生效日期为*年*月*日。

篇5：员工试用期考核管理办法

　　员工试用期考核管理办法

　　第一章 总则

　　一、目的

　　第一条 完善现有的考评体系，明确公司的价值导向，不断增强公司的整体核心力。

　　第二条 通过对试用期员工的考核沟通，帮助他们尽快了解公司，明确岗位需求，融入公司文化，并为决定新员工的去留及转正定级提供依据。

　　二、定义

　　第三条 试用期是指在劳动合同期限内所规定的一个阶段的试用时间。在此期间用人单位进一步考察被录用的员工是否真正符合聘用条件，能否适应公司要求及工作需要。同样，劳动者也可以进一步了解用人单位的工作条件是否符合招聘时所提供的情况，自己能否适合或胜任所承担的工作，从而决定是否继续保持劳动关系。试用期一般为1—6个月，最长不超过6个月（含培训时间）。

　　三、适用范围

　　第四条 本考核管理办法适用于公司所有新入职员工。

　　第五条 新员工的职业道德、文化素质、职业潜力由人力资源部考核，新员工的业务技能、业务素质由入职部门考核。部门经理以上人员的业务技能、业务素质由总经理考核。

　　四、考核原则

　　第六条 事实求是原则：考核要以日常管理中的观察、记录为基础，定量与定性相结合，强调以数据和事实说话。

　　第七条 区别对待原则：相对于正式员工的绩效改进考核而言，对于试用期员工的考评是综合考评，需要对其任职状况，劳动态度和工作时效做全面的评价。

　　第八条 考、评结合原则：对于试用期员工的考核日常的月度考核、试用期结束的评议与个人试用期总结报告相结合的方法进行综合评价，力求客观、公正、全面。

　　第九条 效率优先原则：对于考核结果证明不符合录用条件或能力明显不适应工作需求、工作缺乏责任心和主动性的员工要及时按规定终止试用期，解除劳动关系。管理者未按公司规定而随意辞退员工或者符合公司辞退条件而未及时提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，相关人员要承担相应的责任。

　　第十条 考核以重能力、重潜力，业绩为辅助考核条件，考核标准尽可能量化。

　　第二章 考核形式、周期及内容

　　五、考核周期、形式

　　第十一条 试用期员工的考核分月度考核（根据实际情况而定）、试用期结束的评议与个人试用期总结报告三种形式。月度考核每月进行一次，试用期结束评议与个人试用期总结报告原则上在试用期结束时通过笔试、答辩等方法进行。

　　第十二条 考核期限根据岗位性质、合同期限一般为一至六个月，特殊情况下亦可缩短，但至少应有一个月考核期（如果试用期为一个月的，考核采取试用期结束评议与个人试用期总结报告的形式操作）。

　　六、考核内容

　　第十三条 试用期员工月度考核要素为工作态度、作业能力、工作绩效三大项。

　　第十四条 试用期结束考核结合岗位要求，全面考评员工试用期间的任职资格：品德、素质、能力、绩效、经验。

　　第十五条 个人试用期的总结报告主要是个人在试用期间的应知应会，个人的自我规划与职业生涯规划。

　　第十六条 具体的实施办法及考www.pmceo.com核表格由人力资源部依据具体情况设置；考核、评议结束后人力资源部依据相关情况，汇集相关部门逐一对考核员工进行绩效面谈。

　　第三章 考核的准备及结果应用

　　七、考核信息准备

　　第十七条 人力资源部门、用人部门综合各方面收集到的考核信息，客观公正的评价员工，信息来源一般有以下几种：

　　1、用人部门记录员工工作过程中的关键行为或事件；

　　2、员工的培训记录；

　　3、员工定期工作总结及日常汇报材料；

　　4、同一团队成员的评价意见或证明材料；

　　5、相关部门或个人的反馈意见或证明材料；

　　6、用人部门与员工沟通过程中积累的有关信息。

　　八、考核结果

　　第十八条 无论是月度考核、试用期结束评议还是综合评定，其考核结果都包括评语和等级（优秀、良好、合格、不合格）两部分。

　　第十九条 考核等级的定义如下：

　　1、优秀（90分以上）：相对于试用期员工而言，各方面都表现突出，尤其是工作绩效方面，远远超出对试用期员工的要求；

　　2、良好（80—90分）：各方面超出对试用期员工的目标要求；

　　3、合格（60---80分）：达到或基本达到对试用期员工的基本要求；

　　4、不合格（60分以下）：达不到对试用期员工的基本要求。

　　第二十条 考核成绩达到合格者，即时转为正式员工。 成绩在60分以下者，结束试用期，解除关系（辞退）。

　　第二十一条 正式录用的员工考核结果记入档案。

　　第二十二条 本制度解释权归人力资源部所有。

　　第二十三条 本制度从颁布之日起开始执行。以前的规章、制度、规定与本管理办法有抵触的地方，以本办法为准，没有抵触的继续遵照执行。