篇2：业户报修处理规程

一、职责

　　1、综合管理部负责接待业主(住户)报修或接听业主(住户)报修电话。

　　2、工程维修部负责维修。

　　3、如果业主(住户)直接找工程维修部或维修工,工程维修部或维修工应按照第1条要求向综合管理部申报。

　　4、如果保安员在执勤过程中接到报修要求,保安员也应按第1条要求向综合管理部申报。

二、工作程序

　　1、综合管理部管理员接到业主(住户)报修或管理处员工代为报修要求时,综合管理部确认可提供此项服务,应及时填写《维修安装服务登记表》;对暂不提供此项服务应委婉地向业主(住户)说明,由于人手不够,应询问业主(住户)是否可以另约时间。

　　2、管理员将记录的内容如住户名称、楼层号、联系电话、报修内容、预约维修时间、填单时间等填入《维修申请单》,及时(不超过5分钟)送达工程维修部。

　　3、工程维修部主管及时分派任务(如主管不在,管理员可将单直接交维修工),维修工接单后,及时填写接单时间。

　　4、业主(住户)报修内容属综合管理部直接完成项目,可由综合管理部填写《维修安装服务登记表》,维修后请业主(住户)签名认可。

　　5、维修工持《维修申请单》并准备好工具上门维修(如果是预约维修,应在预定时间前到达,否则应从接单起10分钟内到达),首先轻轻叩门三下,向业主通报自己的身份出示工作牌,使用礼貌用语询问维修内容,换鞋后,查看现场,如实际维修内容超出业主报修内容,应及时向业主(住户)声明,并在《维修申请单》上据实填写增加维修内容。

　　6、维修工根据公司制定的《有偿服务项目标准》及时告知业主(住户)本次维修属有偿服务范围并报价,经业主(住户)同意后方可维修。::维修完成后,应向综合管理部作必要的说明,并应在《维修申请单》上注明应收的各项费用金额。

　　7、维修过程必须遵守操作规程,注意安全,维修前经业主(住户)同意后方可移动工作地点周围的物品,维修完成后做好清洁卫生后搬回移动的物品。

　　8、一般性维修服务完工时间不超过1小时,技术难度较大的不应超过4小时,技术难度特别大的不应超过8小时,工程维修部主管应组织维修人员进行维修。

　　9、维修完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不满意之处应重新维修直至满意,验收后请业主在《维修申请单》写下意见,并签名和注明完成时间。

　　10、维修工不准直接收费,由业主(住户)到管理处收款室交款或在维修单上确认通过银行托收划款。

　　11、综合管理部在维修完成后,应审核维修单的有关情况,尤其对维修的及时性、服务态度、维修质量及收费情况按《回访工作规定》进行回访,发现有弄虚作假现象须严肃处理。

　　12、《维修申请单》一式三份,原则上规定业主(住户)一份,工程维修部一份,综合管理部一份,如需发生领用材料,综合管理部一份由中心仓库保存,收款室保留收费收据。

　　13、维修原则:业主自愿、收费合理、满足要求。

　　14、工程维修部建立《工程维修有偿服务登记表》。

三、注意事项

　　1、为业主提供维修服务严格遵守《室内服务维修标准》和《有偿服务项目收费标准》。

　　2、维修工不得向商户收取现金(除非商户要维修工代交)。

篇3：物业服务中心报修处理控制工作程序

　　物业程序文件

　　--物业服务中心报修处理控制程序

　　1.0目的

　　规范客户报修及自检报修处理工作，确保维修工作得到及时有效的解决。

　　2.0适用范围

　　适用于物业物业服务中心报修事项的处理。

　　3.0职责

　　3.1物业服务中心客服部负责接待、下单、派单、销单、回访及催费等工作。

　　3.2项目工程部、物业服务中心工程部负责接单、维修施工、返单、销单等工作。

　　3.3物业服务中心客服部、工程部、礼宾部常巡查，及不符合事项的跟进。

　　4.0工作程序

　　4.1报修包括两方面：客户报修、自检报修，按《报修处理流程图》执行。

　　4.2客户报修处理要点：

　　4.2.1客服助理接到客户报修时，查明该单元的收楼日期，根据《房屋质量保证书》内容条款，界定报修事项属于"保修期内"或"超过保修期"；

　　4.2.2属于保修期内报修事项，按《遗留工程处理流程图》执行；

　　4.2.2.1客户报修事项，详细填写在《工程整改申报表》，包括：申报时间、申报人、

　　预约时间、整改单元、联系电话、是否留匙、工程整改内容、物业服务部经手人。

　　4.2.2.2与客户确认，确认后请客户签名确认，预约维修时间，一般情况下报修至少当日预约次日，特殊情况报客服主任处理；

　　4.2.2.3向项目工程部派《工程整改申报表》，并签署《工程整改申报表》"所属项目""受理人签名""签收日期"栏，收第一联、第二联。（根据各项目实际情况确定派单时间，由项目工程部统一收单）；

　　4.2.2.4项目施工人员根据客户留匙或预约时间上门维修，并按项目规定施工流程进行操作；

　　4.2.2.5维修完毕后，施工负责人在客服组前台在《工程整改申报表》第三联"回单日期、签署"签名；

　　4.2.2.6客服部前台根据已完成《工程整改申报表》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式，未完成事项继续跟进；

　　4.2.2.7客户满意，工单归档在业主档案内，客户不满意，重新下单，并跟进。

　　4.2.3属于超过保修期报修事项，按《有偿服务处理流程图》执行；

　　4.2.3.1客服助理向客户做好解释/答工作，并告知维修将按有偿服务事项进行维修，并参照各项目制定的有偿服务项目及收费；

　　4.2.3.2客户认可，详细填写《工作任务单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预约时间、工作内容、物业服务部经手人、是否收费（已收费财务签名确认）；

　　4.2.3.3预约维修时间，一般情况下申报事项至少当日预约次日，特殊情况灵活处理；

　　4.2.3.4派单给工程组，工程组接单，并在《工作任务单》"受理单位、签收人、签收时间"栏中签名；

　　4.2.3.5工程人员按预约时间上门维修，按《上门维修服务标准》执行，并在《工作任务单》"人工费、材料费"栏中填写；

　　4.2.3.6维修完毕后，请客户签名确认，如未交费，请客户到客服部前台交纳维修费用；

　　4.2.3.7工程部将已维修完毕《工作任务单》返回客服部前台；

　　4.2.3.8客服部前台根据返回的《工作任务单》进行客户回访，一般采用电话或上门回访的形式；

　　4.2.3.9客户满意，请客户前来物业服务中心交费，客户不满意，重新下单，并跟进；

　　4.2.3.10《工作任务单》按楼宇分类，月度装订归档。

　　4.3自检报修处理要点：

　　4.3.1巡查人员在巡查过程中，详细填写《楼宇巡查表》，并对不符合事项在物业服务中心开具《工作任务单》，并进行维修跟进，并在《楼宇巡查表》"处理情况""是否完成"栏中注明。

　　5.0支持性文件

　　5.1《报修处理流程图》

　　5.2《遗留工程处理流程图》

　　5.3《有偿服务处理流程图》

　　5.4《上门维修服务标准》

　　6.0质量记录

　　6.1《工程整改申报表》

　　6.2《工作任务单》

　　6.3《楼宇巡查表》

　　编制： 审核：批准:

篇4：园区业户报修投诉调度处理工作流程

　　园区业户报修、投诉调度处理工作流程

　　1、定义

　　（1）报修、投诉：业户因对园区内、住户家中发生的问题以及物业管理的服务需求或不满时，通过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投诉。报修、投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。

　　（2）接待员：指专职负责业户报修、投诉的接待、接听并跟进处理全过程的客服部接待员，或非工作时间的值班人员。

　　（3）实施人：即处理报修、投诉案的具体执行人，包括项目管理中心的客服部管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他工作人员。

　　2、职责

　　（1）接待员：接听报修、投诉电话（或接待投诉人员），在报修、投诉记录中作记录，按相关要求跟进处理，如问题重大无法处理，上报客服部主管、项目经理或直报公司领导。

　　（2）公司或项目管理中心任何员工：接到业户或相关人员报修、投诉后，记录相关信息，电话或口头通知客服部接待员。若事件紧急，需同时依据6.3款紧急或重大事情报修、投诉的求救处理方法办理。

　　（3）实施人：负责处理报修、投诉案的实施，将处理结果及时回复客服部接待员。

　　（4）客服部主管：每天下班前检查接待员处理报修、投诉过程记录，签字确认，保证报修、投诉管理有始有终。

　　（5）项目经理：每月5日前检查上月（每月1日至31日）的报修、投诉相关记录，并根据工作情况，加强业务指导，保证各项工作更加良性发展。

　　3、主要投诉分类

　　（1）按投诉的性质分：有效投诉、沟通性投诉

　　⑴.有效投诉分为两种情况

　　⑵.业户对管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主客中门查实登记的。

　　⑶.业户向项目管理中心提出的管理方式或管理人员故意或非故意、或失误造成业户或公共利益受到损害的投诉。

　　⑷.沟通性投诉

　　⑸.求助型：投诉者有困难或总是需给予帮助解决。

　　⑹.咨询型：投诉者有问题或建议向管理中心相关部门沟通联络。

　　⑺.发泄型：投者带有某种不满，要求把问题得到解决。

　　⑻.沟通性的投诉若处理不当，会转化成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

　　（2）投诉的内容分：对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉

　　⑴.对设备的投诉

　　⑵.业户对设备的投诉主要包括照明、供水、供电、供暖等等。

　　⑶.对服务态度的投诉

　　⑷.不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，及不礼貌热情的接待等。

　　⑸.对服务质量的投诉

　　⑹.业户对维修的质量、服务的质量及效率的投诉都属于服务质量的投诉。

　　4、工作程序

　　（1）报修、投诉处理

　　⑴.接到业户报修、投诉信息后，客服部立即填写《报修投诉处理记录表》，按规定立项，并填写相关立项内容。

　　⑵.立即用电话或对讲机通知相关部门，派发《工程维修派工单》的方式，将报修、投诉内容通知有关部门主管、调度或领班，如一时找不到，可立即与具体实施人联系，要求对方按规定立即安排处理，并作记录（填报修、投诉记录表）。

　　⑶.如报修、投诉内容紧急或事关重大，即报客服部主管或项目经理或直报公司领导，并作记录。

　　⑷.报修、投诉实施人接到信息后，立即前往现场，电话联系或采用其他方式，做好报修、投诉处理工作，得到业户的满意后，立即用电话方或对讲机方式通知客服部接待员。

　　⑸.处理报修、投诉的基本原则

　　⑹.真心诚意地帮助业户解决问题

　　努力识别并满足业户投诉的真正需求，满怀诚意在帮助业户解决问题，这样，才能赢得业户的信任与好感，才有助于总是的解决。

　　⑺.把对让给业户

　　业户因为有问题或不满才会报修、投诉，往往业户的情绪会失控，客服部接待员及实施人要从对方的角度去理解问题，即使业户言谈中有不对的，也要把对让给业户，切记不能与业户发生争论，否则会进一步激化矛盾。

　　⑻.损害公司的利益。

　　⑼.在报修、投诉立项并通知有关处理部门、领导或实施人两小时后，或报修、投诉仍未销项处理，客服部接待员要进行第一次跟进，了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表）。

　　⑽.若投诉仍未能解决，在当日下班前要进行第二次跟进，了解处理与安排情况（填表）。如该立项事宜还未作处理与安排，即报客服部主管。

　　⑾.在报修、投诉案处理完毕后，客服部接待员接到实施人送还的《工程维修派工单》相关页等反馈证据，核验无问题后，即可以将报修、投诉案作销项处理（填回访记录表）。

　　⑿.客服部接待员接到《工程维修派工单》，核验无误后，每月一并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。

　　⒀.客服部接待员每周一对上周的投诉案作一次全面汇总，了解处理安排及相关投诉案的处理进度，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应单独记录，交客服部主管确认新的处理方法，做好记录。

　　⒁.月总结

　　①.客服部接待员每三个月一次核算投诉率:

　　a、园区内以及住宅区业户的总数量。

　　b、当月受理有效投诉的件数。

　　c、投诉率：

投诉率＝

　　②.项目管理中心每月的投诉率<5%。

　　⒂.客服部接待员每三个月一次（第三个月的5日前）总结报修、投诉处理情况，做出报修、投诉总结报告（将投诉率一并计算上报），报部门主管签字确认后报项目经理。

　　⒃.项目经理每月例会查阅上月报修、投诉记录及处理情况，每三个月一次（第三个月的5日前）在报修、投诉总结报告上加评语并签名。视具体工作，采用不定时抽查的方式配合日常的检查工作。

　　⒄.对于超出投诉率的情况，项目经理要组织相关部门、人员进行分析总结，要有整改措施与步骤，并就问题的分析和意见写成书面报告上报公司。

　　（2）紧急或重大事情信息来源

　　⑴.程序凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事故。

　　⑵.凡出现火警预报和火警的报告。

　　⑶.凡出现在管辖区范围内的人身、交通安全事故。

　　⑷.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

　　（3）接到重大事情紧急（求救）报修、投诉后，处理步骤如下：

　　⑴.客服部接待员应速通知客服部主管、项目副总经理或总经理。

　　⑵.通知以上人员后，客服部接待员应速通知有关实施部门负责人，如部门主管或领班等，要求其速到出事现场了解处理事件，速报回客服部接待员，同时直接向领导汇报。

　　⑶.以上通知完成后，接待员应立即将处理情况记录（填报修、投诉记录表）并立项。接待员在事故处理告一段落之前或有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要沟通联络，协助处理事件。

　　（4）处理紧急报修、投诉完成或告一段落之后，接待员要按以下方式继续跟进：

　　⑴.跟进了解事件处理情况，在《报修投诉处理记录表》中作记录(填表)。

　　⑵.跟进了解善后工作的进度、情况，并作记录（回访记录表）。

　　⑶.对各级领导的要求措施逐项记录，并下达执行，做好跟进与记录（填报修、投诉记录表以及回访记录表）。

　　⑷.在进行以上工作的同时，客服部主管或项目经理同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。

篇5：物业辖区报修处理工作规程

　　物业辖区报修处理工作规程

　　1、目的

　　及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。

　　2、适用范围

　　适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。

　　3、职责

　　3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传达至工程维修人员。

　　3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

　　3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对"有偿服务项目表"以外的报修内容进行评审。

　　4、工作程序

　　4.1客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写《服务记录表》。

　　4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

　　4.3客户服务人员将填写的《维修单》，及时送达工程维修人员，并请接收人签字接收。

　　4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

　　4.5如用户报修内容属"有偿服务项目表"内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。

　　4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

　　4.7如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果（"合格"或"不合格"）填在"备注"栏内。

　　4.8维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

　　4.9维修处理时间：工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场，对维修内容进行核实。小修立即处理，中修不超过24小时，大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。

　　相关质量记录：

　　1.《服务登记表》　ZC-07/B03

　　2.《维修派工单》ZC-14/B02