篇2：物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)

　　物业项目管理处员工行为规范（可作上墙制度）

　　为了创造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立管理人员的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本规范的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度；

　　2、服从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务；

　　3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作；

　　4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉；

　　5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生；

　　6、勤检办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象；

　　7、衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语；

　　8、办公室内严禁吸烟，嬉戏打闹；

　　二、工作态度

　　1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

　　2、层级管理--有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报；

　　3、严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗；

　　4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违；

　　5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；

　　6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作；

　　三、服务态度

　　1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

　　2、乐观--以乐观的态度面对工作；

　　3、友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处；

　　4、热情--热情地为业主/住户提供服务；

　　5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听；

　　6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼；

　　四、仪容仪表

　　1、统一穿着工衣，工衣要经常烫洗，保持衣冠整洁，不可起皱；

　　2、工卡统一佩戴于左胸前；

　　3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮；

　　4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须；

　　5、要注意保持个人卫生，身体外露部分必须保持干净、清洁；

　　6、女员工上班易化淡妆；

　　7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不可涂有色的指甲油。

　　五、行为举止

　　1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼：

　　2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道"早晨"，其他时候讲"您好"）；

　　3、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送；

　　4、站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹；

　　5、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）；

　　6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；

　　7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行；

　　8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听，在不违背保密原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）；

　　六、接听电话流程：

　　1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图：

　　接到电话

　　接待来访

　　您好!管理处，请问有什么可以帮到您？您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？

　　问明事由；迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。

　　回答："我们将在（时间）内为您解决（服务）。"如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或作耐心解释。

　　请问还有什么事吗？请问还有什么事吗？

　　（谢谢）再见！欢迎再来，您慢走，再见！

　　2、维修服务语言流程：

　　接到业户电话

　　接待业户来访

　　您好！物业服务中心，请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？

　　询问明白需经维修内容及地点，判断是否有能力，有人手及时维修

　　有能力、有人手解决

　　没有能力，缺少人手解决

　　我们立即派人去维修

　　"我们暂时缺人手，是否另约时间"或"对不起，我们暂时未有此项服务"

　　再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问"您还有什么要求？"

　　再

见！

　　您走好！

篇3：物业管理员工仪表行为规范

　　物业管理员工的仪表、行为规范

　　物业管理是该住宅小区的一个组成部分，员工的仪容仪表，标志着物业公司形象，也是小区业主（使用人）开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的，要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职，将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的信誉度和公司形象。

　　一、着装

　　所有员工一律穿制服上岗。

　　二、仪表行为规范

　　1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

　　2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

　　3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

　　4、上岗时必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴于左胸。

　　5、男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

　　三、仪态行为规范

　　1、面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。

　　2、和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

　　3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、挠头、挖耳等。

　　4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

　　5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

　　6、行走时不要勾肩搭背，与业主相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

　　8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头同意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。

　　10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

　　11、上班时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰。

篇4：物业公司员工行为规范(十五)

　　物业公司员工行为规范（十五）

　　一、职业道德标准

　　1．热爱本职工作具有献身精神，具有职业责任感，热爱自己的岗位。正确认识到小区优美的环境，舒适的设备、高消费的物质享受是为业主/住户准备的，是靠员工的辛勤劳动来创造和维系的，正确对待业主/住户的高消费和员工辛勤劳动所形成的心理反差，全心全意为业主/住户服务。

　　2．坚持业主至上、服务第一，树立主人翁责任感，始终把为业主/住户服务放在一切工作的首位，服务于业主/住户开口之前。始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度，亲切的话语，快速周到的服务做好本职工作，处处时时坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施。

　　3．做到克己奉公、不谋私利、服务过程中，要站稳立场，维护小区的利益，不向业主/住户索取财物和小费，不为私利做有损国格、人格的事情。

　　4．坚持一视同仁、童叟无欺，服务过程中，

　　对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄的业主/住户，都要热情相待、一视同仁，照顾好老弱病残和妇女儿童。

　　5．遵守行业道德，开展公平竞争。服务过程中，树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念，用优质服务开展公平竞争。

　　二、服务态度标准

　　1．对业主/住户服务主动热情。

　　不消极应付、马马虎虎，见到业主/住户主动问好、主动接送、主动了解业主/住户需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求业主/住户意见。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务，微笑服务，态度和蔼。

　　2．耐心周到、体贴入微。

　　业主/住户有困难耐心帮助，业主/住户有问题耐心回答，业主/住户有意见耐心听取，业主/住户有误会耐心解释，处处为业主/住户着想，处处遵守质量标准。

　　3．礼貌服务。热情夫方。

　　做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确、语言亲切、语言语调适当。尊重业主/住户的风俗习惯、礼仪方式，使业主/住户时时处处感到员工有良好的礼貌修养

　　4．认真负责、实事求是。

　　对业主/住户的要求能够迅速、覆时满足，对质量标准能够一丝不苟，不推卸责任，接受业主/住户的批评和监督。不讲假话，不说过头话，不摆花架子。

　　三、着装仪表标准

　　1．员工着装：

　　员工每天上岗前换好本岗位工作服，系好领扣、衣扣、鞋扣、无卷袖口或裤腿、穿短裤、拖鞋现象发生。

　　2．员工仪表：

　　做到面容卫生、皮肤清洁、发型美观大方。男员工不留小胡子、大鬓角，女员工不留披肩发、怪发型。经常嗽口、刷牙，讲究个人卫生，无体臭、口臭，女员工化淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不准戴耳环、手镯，项链不能外露上岗。

　　四、礼节礼貌标准

　　1、礼貌修养：

　　正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。体现员工的精神文明。

　　2．接待业主/住户：

　　接特业主/住户谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、见到业主/住户主动问好，用词准确。说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。

　　3.日常服务

　　日常服务尊重业主/住户风俗习惯和宗教信仰，称呼业主/住户得体，服务操作规范，不大声喧哗，聚众说笑，动作轻浮，不随意打扰业主/住户，进入房间先敲门，不乱翻、乱动业主/住户物品。

　　4．见面说话：

　　同业主/住户见面或接触主动问好，根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束，同业主/住户谈话两眼注视业主/住户，不东张西望，两眼集中。回答业主/住户问题语气温和。婉转、声调准确，打扰业主/住户先说。对不起，请原谅”，路遇业主/住户主动打招呼，主动礼让，不随意超越、抢行，不在业主/住户中间穿行，不随意打断业主/住户谈话。

　　5．严守时问：

　　参加公司活动，约请业主/住户或按业主/住户提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前1～2分钟到达，不随意拖拉，延误，无失约现象发生。

　　6．尊重老弱妇女：

　　对老弱病残的业主/住户要礼貌尊重，周到服务，接待服务中尊重西方业主/住户女士优先的习惯。对带小孩的业主/住户特别照顾时，未经业主/住户允许，不随意抱玩业主/住户小孩，摸小孩的头部，以免业主/住户不满。

　　7．需要忌讳的不礼貌行为：

　　不打听业主/住户的年龄，不打听私事，不打听业主/住户的志向和饮食，不说业主/住户忌讳的颜色和花卉，不当面评价业主/住户或他人。

　　五、服务语言标准

　　1．说好第一句话：

　　首次同业主/住户见面或接触做到：称呼恰当——根据服务对象的不同情况称呼业主/住户；问候亲切——根据不同场合选择不同问候语言；表情自然——面目表情文雅大方，不故意做作。

　　2．使用语言准确：

　　同业主/住户交谈，回答业主/住户问题，询问业主/住户需求，处理业主/住户投诉等应选择正确词句，使业主/住户听后便于理解、心情舒畅。

　　3．讲究语法结构：

　　说话要语句通顺，符合规范，同业主/住户交谈主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。

　　4．注意语言、语调和语气：

　　同业主/住户说话讲究语音语调，做到谈话清晰，声调温和，多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令训斥式语气同业主/住户说话。在任何时候都不用简单的否定语言和回绝业主/住户的语言语调说话，如“不行、不知道、没有、办不到”等，也不要用过高或过低的音调同业主/住户交谈，尽量避免用含鼻音的单字。

　　5．注意面部表情：

　　要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚，对老年人用尊敬的眼神，对儿童用爱护的眼神，对大多数业主/住户用亲切、诚恳的眼神，时业主/住户不常用同情的眼神，业主/住户有了高兴的事。用祝贺的眼神。

　　六、形体动作标准

　　1．站立姿式：

　　坚持站立服务，站姿优美、文雅，体现员工气质、休养和风度，站立

时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方和注意业主/住户，不凝视一个固定位置而显呆痴，双肩保持水平放松，身体重心向下，嘴微闭，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平稳，保持微笑状态，不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具。

　　2．坐姿：

　　与业主/住户交谈或其它活动需要坐下，保持上身挺直，坐姿优美端庄。入坐前轻移坐椅，摆好位置，后脚后撤半步，平稳自然坐下，两脚并齐，两手垂于体侧或效在两腿上。女员工入坐将裙子向前拢，两手不能交叉，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放忪。面对业主/住户入座，只坐椅子的2/3，如坐姿方向与业主/住户不同，侧身面向业主/住户，坐下后不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上。

　　3．行走姿式：

　　行走时挺胸、收腹。身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动，路线正对前方，两眼平视，重心落在前脚趾上。肩部自然放松，上身保持垂直平稳，不左右摇晃。速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞。路遇业主/住户面带微笑，主动问好，侧身礼让，引导业主/住户行进先问好，用手指示方向，走在业主/住户右前方或侧身略向业主/住户，保持1.5～2步距离，不过近过远，不并排行走，行进中同业主/住户交谈保持半步距离。

　　4．手势动作：

　　对业主/住户服务手势运用正确、规范、优美、自然，给业主/住户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾业主/住户和指示目标，面带微笑，配合语言动作，与业主/住户交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大，手势运用要尊重业主/住户风俗习惯，使业主/住户能够理解。

　　5．需要禁止的行为举止：

　　上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒。服务过程中不在业主/住户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不在业主/住户面前抠鼻孔、挖耳朵、眼屎、剔牙、打饱嗝、抓头痒、修指甲、照镜子，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物，上班不打私人电话，不串岗位，不大声喧哗。

　　七、劳动纪律标准

　　1．处事纪律：

　　遵守规定，不利用工作方便同业主/住户拉关系，假公济私，谋取私利，办私事。遇有情况及时汇报，不私收回扣，索要小费，爱护公私财物。

　　2．上班纪律：

　　每天按时上班，不迟到、早退，不旷工；未经允许不无故中止工作，上班时间不离岗、脱岗、串岗；工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不使用业主/住户电话，不聚众闹事，无事生非，服务时间内不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克。

　　3．操作纪律：

　　服务过程中严格遵守操作程序、规程，严格撬暇务质量标准提供服务；不允许违章作业；杜绝违反操作规程。

　　4．服从分配，服从领导，听从指挥。

　　领导分配的任务主动接受，认真完成，及时汇报，不允许有不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务或自作主张，玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生。

　　5．道德风尚：

　　遵守社会公德和职业道德，不服用毒品、麻醉剂或*，不搞赌博或变相赌博；业主/住户对女职工如有不轨行为设法回避，及时报告本部门负责人处理。

　　八、服务效率标准

　　1．服务准备：

　　员工每天提前10～15分钟上班，在各自的岗位准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生，各项准备工作做得充分、细致，开始工作后能迅速提供服务。

　　2．接待业主/住户：

　　接待业主/住户各项服务的开始时间不超过1分钟，接听业主/住户电话时电话铃不超过3响接听，只有工作人员等候业主/住户，不能出现业主/住户等候工作人员的现象，若因工作繁忙，事先向业主/住户表示歉意，请业主/住户稍候。

　　3．工作效率

　　业主/住户事先预约时间的服务项目，均能在规定的时间内完成，没有遗忘、拖延现象发生。各岗位的服务工作如因业主/住户较多，不能在规定时间内提供或完成，均事先向业主/住户说明，告知大致等候时间，求得业主/住户理解。

　　4．工作交接：

　　每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接，业主/住户要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对业主/住户服务工作，交接手续应清楚、明确。

篇5：物业员工行为规范(十七)

　　物业员工行为规范（十七）

　　为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立zz物业的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章程的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

　　一、员工守则：

　　1、遵守国家政策法令、法规，遵守深圳市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

　　2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或造假。

　　3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　4、服从领导、听众指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

　　10、关心集体，主动提出合理化建议，发扬敬业精神，为公司贡献。

　　二、工作态度

　　1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　2、严于职守----坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡觉。

　　3、正直诚实----对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　4、团结协作----各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

　　5、勤勉高效----发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　三、服务态度

　　1、礼貌----这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"当头，"谢"字不离口。

　　2、乐观----以乐观的态度接待客户。

　　3、友善----"微笑"是体现友善最恰当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

　　4、热情----尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5、耐心----对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的确良前提下办理。

　　6、平等----一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

　　四、仪容仪表

　　1、员工必须保持一贯衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩带在左胸前。

　　2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

　　3、皮鞋要保持干净，光亮，不准钉响底。

　　4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

　　5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

　　6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

　　五、行为举止

　　1、举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

　　2、遇上级领导或有客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。

　　3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。

　　4、注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

　　5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先在门外轻敲叩门三下，征得同意后方可入内。若进去进时门是关住的，出来时应随手将门轻轻带上。

　　6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士或来访客人先行。

　　7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到问答准确（对自己无把握的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

　　六、接听电话

　　1、拿起听筒先说"您好！****（单位）！"，语气平和。

　　2、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米，尽量不使用免提键。

　　3、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

　　4、通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。