苏州市人民政府令第129号
《苏州市人民政府关于修改〈苏州市医疗纠纷预防与处理办法〉的决定》已于20**年6月4日经市政府第13次常务会议讨论通过，现予发布，自20**年9月1日起施行。
市长：
20**年7月16日
苏州市医疗纠纷预防与处理办法
(20**年10月14日市政府第27次常务会议通过，20**年11月3日苏州市人民政府令第109号公布。根据20**年6月4日市政府第13次常务会议通过的《苏州市人民政府关于修改〈苏州市医疗纠纷预防与处理办法〉的决定》修正)
第一章 总 则
第一条 为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构及其医务人员医疗活动中的诊疗护理行为和结果及其原因、责任，在认识上产生分歧而引发的争议。
第三条 本办法适用于本市行政区域内各级各类医疗机构的医疗纠纷预防与处理。
第四条 预防与处理医疗纠纷，应当遵循预防为主、依法处理、公平公正、及时便民的原则。
第五条 市和县级市、区人民政府应当建立医疗纠纷预防与处置工作协调机制，督促有关部门依法预防与处置医疗纠纷，协调解决医疗纠纷预防与处置工作中的重大问题。
卫生行政主管部门应当依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医疗纠纷的预防与处理工作。
司法行政机关应当依法加强对医患纠纷人民调解委员会工作的指导。
公安机关应当加强医疗场所的治安管理，在二级以上医疗机构设立警务室，明确现场处置工作程序和方法，维护正常的医疗秩序，保障人民群众就医权利。
医疗机构所在地、患者居住地的镇人民政府、街道办事处应当配合做好医疗纠纷的处理工作。
第六条 市和县级市、区设立的医患纠纷人民调解委员会(以下简称调委会)是专业调解医患纠纷的群众性组织。
调委会调解医疗纠纷，不收取任何费用，本级人民政府对调解工作所需人员和经费应当给予支持和保障。
第七条 新闻媒体应当遵守有关法律、法规、规章的规定，履行社会责任，恪守职业道德，客观公正地报道医疗纠纷，充分发挥舆论引导、监督作用。
第二章 医疗纠纷预防
第八条 卫生行政主管部门应当规范医疗机构执业准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构及其医务人员提高医疗服务质量，保障医疗安全，维护患者权益。
第九条 医疗机构应当按照国家和省有关规定参加医疗责任保险。
鼓励医疗机构、患者参加医疗意外保险。医疗机构和患者共同参加医疗意外保险的，保费由医疗机构和患者按照一定比例分担。
第十条 医疗机构应当按照有关法律、法规和规章的规定，建立健全医疗安全责任、医疗质量监控和评价、医患沟通、医疗事故责任追究等制度，防止医疗事故，减少医疗纠纷。
医疗机构应当安排接待场所，配备专门人员接受患方咨询和投诉，并在显著位置公示医疗纠纷的解决途径、程序以及相关机构的地址和联系方式。
第十一条 医疗机构应当制定医疗纠纷处置预案，并报所在地卫生行政主管部门和公安机关备案。
第十二条 医务人员应当遵守下列规定，预防医疗纠纷的发生：
(一)遵守卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规;
(二)树立敬业精神，遵守职业道德，保护患者的隐私;
(三)努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平;
(四)如实告知患方病情、医疗措施、医疗风险及医疗费用等情况，并及时解答其咨询;
(五)按照规定书写病历资料，不得隐匿、伪造或者销毁医学文书及有关资料。
第十三条 患者享有医疗权、知情权、选择权、决定权、隐私权等权利。
第十四条 患方应当履行下列义务：
(一)遵守医疗机构规章制度和医疗秩序;
(二)如实向医务人员陈述病情、病史等情况，配合医务人员进行诊疗和护理;
(三)按时支付医疗费用。
患方不得有下列行为：
(一)侮辱、诽谤、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由;
(二)在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物;
(三)聚众占据医疗机构诊疗或者办公场所;
(四)在医疗机构焚烧纸钱、拉横幅、张贴大字报、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事;
(五)在医疗机构内寻衅滋事;
(六)非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构;
(七)其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。
第三章 医疗纠纷处理
第十五条 医疗机构应当建立、健全医疗纠纷报告制度，不得隐瞒、缓报、谎报医疗纠纷。
医疗机构及其医务人员对发生的医疗纠纷或者发现患方有扰乱医疗秩序行为的，应当按照《医疗事故处理条例》的规定报告，并采取有效措施，防止事态扩大。
第十六条 发生医疗纠纷后，医疗机构应当启动医疗纠纷处置预案，并按下列程序处理：
(一)根据预案规定的职责要求，采取控制措施，防止事态扩大，及时将专家会诊意见告知患方，并报医疗机构所在地卫生行政主管部门;
(二)告知患方有关医疗纠纷处理的办法和程序，答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷;
(三)在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》相关规定封存和启封现场实物及相关病历资料;
(四)患者在医疗机构内死亡的，应当立即将尸体移放太平间或者殡仪馆。医患双方不能确定死因或者对死因有异议的，按《医疗事故处理条例》有关规定进行处理;
(五)双方协商解决医疗纠纷的，应当在医疗机构接待场所进行。患方来院人数较多的，应当推举代表进行协商，代表人数不得超过5人;
(六)处理完毕后，应当向卫生行政主管部门提交医疗纠纷处理报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及调查、处理情况。
第十七条 卫生行政主管部门接到医疗纠纷报告后，应当按照下列程序处理：
(一)责令医疗机构及时采取措施，防止事态扩大;对重大医疗纠纷或者突发事件，应当立即派员到现场指导、协调处理;
(二)积极开展疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷。
第十八条 公安机关接到医疗纠纷治安警情后，应当按照下列程序处理：
(一)立即组织警力赶赴现场;
(二)开展疏导工作，制止过激行为，维护医疗秩序;
(三)依法处理违反治安管理的行为;
(四)患者在医疗机构内死亡，患方拒绝将尸体移放太平间或者殡仪馆，劝阻无效的，现场民警应当协助医疗机构依法移放尸体。
第十九条 医疗纠纷发生后，双方可以通过下列途径解决纠纷：
(一)双方自愿协商解决;
(二)向调委会申请调解;
(三)向卫生行政主管部门提出医疗事故争议处理申请;
(四)向人民法院提起诉讼。
第二十条 医疗纠纷发生后，双方存在明显分歧无法自行协商解决的，应当向医疗机构所在地的调委会申请调解或者选择其他合法途径解决。
患方要求赔偿金额在 2万元以上的，公立医疗机构不得自行协商处理。
第二十一条 调委会的人民
调解员应当公道正派、善于联系群众、热心人民调解工作，具有医疗、法律、保险专业知识和调解工作经验。
调委会应当建立由医学、药学和法律等专家组成的专家库，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供咨询。
第二十二条 调委会对当事人提出的医疗纠纷调解申请，符合受理条件的，应当受理并依法进行调解。
承保医疗责任险、医疗意外险的保险公司应当提供医患纠纷调解理赔意见。
第二十三条 调委会自受理医疗纠纷调解申请后，应当分别向双方当事人了解相关事实和情节，并根据当事人的要求，组织调查、核实、评估。调解过程中，人民调解员需要查阅病历资料、向有关专家和人员咨询或者询问的，相关单位和人员应当如实提供。
第二十四条 医疗纠纷经调委会调解达成协议的，应当制作调解协议书。调解协议书由双方当事人签名、盖章或者按指印，经人民调解员签名并加盖调委会印章后生效。
第二十五条 医疗纠纷发生后，患方向医疗机构所在地的卫生行政主管部门提出医疗事故争议处理申请的，卫生行政主管部门应当按照有关法律、法规规定处理。
第二十六条 当事人已经向人民法院提起诉讼的，卫生行政主管部门或者调委会不再受理其处理或者调解申请;已经受理的，应当终止处理或者调解。
第二十七条 当事人自行协商达成协议、经调委会或者卫生行政主管部门调解达成协议的，医患双方应当按照协议自觉履行。
调解协议达成后，双方当事人认为有必要的，可以共同向人民法院申请司法确认。
人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行;人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。
第四章 罚 则
第二十八条 违反本办法的行为，法律、法规、规章已有处罚规定的，从其规定。
第二十九条 卫生行政主管部门和公安机关及其工作人员，滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，由其所在单位或者上级主管部门对负有责任的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
第三十条 医疗机构及其医务人员有下列行为之一的，由其所在单位或者卫生行政主管部门依法给予行政处分：
(一)未制定医疗纠纷处置预案的;
(二)违反卫生行政规章制度或者诊疗护理规范、常规的;
(三)不负责任延误危急患者的抢救和治疗的;
(四)隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的。
第三十一条 患方有本办法第十四条第二款行为之一的，现场民警应当予以制止，经劝阻无效的，依法带离现场;构成违反治安管理行为的，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》的有关规定处罚。
第五章 附 则
第三十二条 本办法所指患方，包括患者、患者亲属及其他相关人员。
第三十三条 驻苏部队各级各类医疗机构的医疗纠纷预防与处理工作，可参照执行。
本辖区疾病预防控制中心、计划生育服务机构在履行职责过程中涉及医疗纠纷的，也可参照执行。
第三十四条 本办法自20**年12月1日起施行。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：附属医院医疗纠纷处理程序
附属医院医疗纠纷处理程序
一、患方投诉程序
1、投诉渠道：患者及其家属(以下简称为“患方”)对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向门诊部、医务处(科、部)、医患关系办公室、院办、党办等职能部门投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后，根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向主管医疗纠纷处理工作的职能部门(以下简称为“职能部门”)移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范的处理程序中。
2、投诉方式患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：面谈、电话、信访以及电子邮件等。
3、投诉接待时间患方投诉一般应当在工作时间内，由相关职能部门接待，特殊情况在工作时间外，由医疗机构指定部门或总值班接待。
二、职能部门接待程序
1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，其中包括：患者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、*光片等)，可以应患方要求向其出具签收证明。
初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重视。
2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排临床科室的有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、向患方履行知情告知义务，应当向患方提供《医疗纠纷告知书》，说明医疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。
4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、*光片、病理片及蜡块等)。
应患方要求或主动向患方建议封存病历，封存病历可以是复印件，也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材料予以复印。
职能部门工作人员应当在患方代表、相关科室医务人员在场的情况，在医疗机构病案管理部门场所或处理医疗纠纷职能部门复印病历，将复印件装入“封存病历专用档案袋”，粘封档案袋后，在该袋上的骑缝处由患方代表签署姓名及封存日期后，使用透明胶带在各骑缝处粘贴封存。封存件由职能部门负责保存，以备医疗事故鉴定组织和公检法等机构使用。职能部门应当向患方出具一式两份的封存证明，由医、患双方签字盖章。
患方要求复印或封存病历时，医疗机构应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表身份证复印件。
患方按规定要求复印、复制有关病历资料，应当支付相应的复印病历资料的费用。
5、患者死亡的医疗纠纷，职能部门应当向患者近亲属提出尸检建议，告知其有要求尸检的权利。
患者死亡后家属提出异议，医疗机构应当向患者近亲属提出尸检建议。尸检应当经死者近亲属填写尸检申请书并签字，患方未填写尸检申请书，视作其不同意尸检。也可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程，或采取录音录像等方式留取告知证据。尸检应当在患者死亡后48小时以内进行，具备尸体冻存条件，尸检可以延长至7日。按照《医疗事故处理条例》规定，医、患任何一方拒绝进行尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。
尸检费用一般由患方先行垫付。尸体运送费、保管费的支付可根据生效的医疗事故技术鉴定结果或者是法律诉讼判决而定。
按照《医疗事故处理条例》规定，尸体存放的时间一般不得超过15日。逾期不处理尸体的，医疗机构向患方进行告知，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，医疗机构可按照有关规定予以处理。
三、医院内部调查程序
1、科室调查：职能部门接到患方投诉后，应尽快将患方的投诉材料转交涉及的有关科室，科室主任应尽快组织调查、分析讨论工作。
(1)当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
(2)组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交职能部门(签名后上交职能部门，便于档案管理)。
科室调查工作原则上应在七日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向患方进行沟通说明。
(3)职能部门可安排适当的时间，由科室负责人(包括主诊医师，必要时当事医务人员)与患方代表进行沟通，就有关医疗纠纷涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过7日。患方可以进行记录。患方代表在与科室沟通后，仍存有异议或提出新的问题和要求，(可以根据患方意见进行书面汇总)，继续向职能部门反映。
2、职能部门提请医疗安全管理委员会讨论
职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床专家、法律顾问(律师等)。组织
临床科室与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，应及时提请医疗安全管理委员会讨论分析、做出医疗行为是否存在过错的结论性意见。结论性意见一般在患者投诉书提出之日起30至60日内做出，送达患方，一式两份请患方签收(或者留取患方收到结论的相关证明资料)，患方和医院各保存一份。
篇3：附属医院医疗纠纷处理程序告知书
附属医院医疗纠纷处理程序告知书
为了使您和其他患者以及医务人员的合法权益得到保障，医疗纠纷发生后，我院将按照如下程序予以处理：
1、 患者或代理人须向我院医教科提出书面意见书，详细陈述患者在本院门诊或住院诊疗过程中，其认为医务人员存在的过错和因此造成不良后果的事实，及其要求意见。
2、我院医教科和当事科室应患者提出的申请对病历进行封存，或查阅、复印病历资料，包括：门(急)诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单、医学影像检查资料、护理记录、出院记录等。复印病历资料按规定收取工本费。
3、如有患者死亡的，医患双方当事人对患者的死亡尚不能确定死因或对死因有异议的，医院应在患者死亡后48小时内，提请患方近亲属同意并签署有关同意尸检的文书，并尽快对死者进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至7日(超过上述时限，尸体的组织细胞就会发生自溶和腐败，使尸检结果失去可靠性)。
如因医院或患者亲属拒绝对死者进行尸检，或因拖延尸检时间超过法定时限，导致影响对患者死因的判定的，由此引发的后果应由拒绝或拖延的一方负责。
尸检所需的费用应按规定收费。死者遗体存放的时间一般不得超过2周。逾期不处理的尸体，医院将报江阳区卫生局批准，并报泸州市江阳区公安分局备案后，由我院按照规定进行处理，请患方亲属理解和支持。
4、我院医教科负责向有关科室了解诊疗过程及科室意见，并与患者(或代理人)的投诉书一道同时提交医院医疗质量管理小组。医疗质量管理小组在收到患方投诉书之日起5—10天内应作出结论性意见。进行尸检的病例，可自尸检报告发出之日起计算时间。
5、 我院医教科负责将医院书面答复的意见告知患者或其委托代理人，如果患方对我院书面答复的意见有异议，可持我院书面答复的函件向泸州市江阳区卫生局提出或与我院共同委托泸州市医学会进行医疗事故技术鉴定申请;若一方对市级医学会的鉴定结论不服，还可以在接到鉴定结论之日起15日内，向泸州市江阳区卫生局申请省级医疗事故技术鉴定。
6、根据《医疗事故处理条例》的规定，我院可与患方就医疗纠纷的处理进行协商解决。若协商不成，患方可以依法向法院提起民事诉讼。
篇4：X医院医疗纠纷投诉处理制度
某医院医疗纠纷投诉处理制度
第一条 为提高我院医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，制定本制度。
第二条 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
第三条 投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
第四条 本院医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门：
1、门诊部：电话***
2、医务处：电话***
第五条 投诉处理程序：
1、医务处、门诊部设专人处理投诉，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理。
2、能够当即答复的，尽可能当场做出答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。
第六条 被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任在医务人员或科室的，医院将按照院内相关管理规定进行处理。
第七条 投诉资料由医务处或门诊部登记、备案。
第八条 北京市卫生局为我院上级主管部门，医疗投诉电话为12320。
篇5：中医院医疗纠纷处理程序
中医院医疗纠纷的处理程序
一、投诉电话：****
二、接待投诉场所：行政楼一楼医教科或接待室
三、纠纷处理流程：
1.医疗纠纷初起
（1）发生医疗纠纷的当事人（医护人员）负责写出事实经过，同时向患者或家属做好沟通、解释、解答工作。
（2）发生纠纷的科室主任负责组织本科医护人员对发生的医疗纠纷进行讨论总结，从中吸取教训，纠正不足，制定杜绝类似纠纷的有关制度，科主任负责书写该起纠纷的讨论意见，上报医教部，并向患者或家属作出相应的解释工作，妥善解决好医疗纠纷。若确属负有医疗责任的医疗纠纷，科内能自行解决的，也要上报医教部备案。
（3）经科主任及责任人解释、调解无效的医疗纠纷应及早上报医教部，同时上报有关纠纷的书面材料。
2.院内医疗技术讨论会
（1）科室解释、调解无效的医疗纠纷及时上报医教部，医教部接到上报后做相应调查、了解和沟通，然后组织科主任、当事人及患者或患者家属进行调解。若不能调解，由医教部报请医疗安全协调处置
领导小组协调处理。
（2）由医疗安全专家委员会负责，医教部集体组织实施相关医疗纠纷的技术讨论工作，召开医疗纠纷原因分析会及医疗纠纷责任追究会。
（3）医疗安全专家委员会主持人宣布医疗技术讨论程序和会议纪律。
（4）科主任、当事人必须准时出席院内医疗纠纷原因分析会，在会上当事人应认真、负责地陈述诊疗经过，科主任应公正、科学的陈述科内讨论意见。
（5）召开医疗纠纷责任追究会，由专家进行讨论。
（6）书面材料需经医疗安全委员会、参加讨论的专家反复讨论、认证后，讨论结论于会议后的30日内交与患方及科主任。
（7）患方及我院科室责任人对医疗安全专家委员会要论结果有异议时均可以行使自己的权利，申请医疗事故技术鉴定或向人民法院起诉。
3.市区级医学会组织召开的医疗事故鉴定会
（1）发生医疗纠纷的科主任及当事人必须在一周内提交医疗事故鉴定材料，准时将材料交到医教部。由医教部提交到医学会，配合医学会组织开展鉴定工作。
（2）根据鉴定结论同患者协商解决。
（3）协商解决不成功，患者及家属可向法院提起诉讼。
4.法院诉讼
（1）医教部准备相关向法庭提交的材料，由专职聘请律师准备陈述及答辩。医教部专职干事及发生纠纷科室科主任出庭。
（2）根据法院审判结果进行处理。
（3）如果医院承担相应责任，院内根据相关制度对责任人进行相应处理。
（4）医院制定相关整改措施，防止类似事件发生。