篇2：参加农行顾客满意度调查工作体会

　　参加顾客满意度调查工作体会

　　20**年2月份，在中国农业银行**市分行领导以及工作人员的积极的配合下，我们服务中心按公司规定对中国农业银行衡阳市分行各个科室 (规定32个科室以66.6％的比率发放调查表)进行了规范的调查。

　　让农业银行衡阳市分行领导以及工作人员给我们公司为他们提供的服务（管理层与接待、清洁与绿化、安全护卫、设施设备维修服务等方面）打打分。在整个调查过程中，有绝大部分对E物业品牌及服务中心的日常管理服务工作表示满意,调查表回收率达到了**％,总满意度达到98.26％，顾客的满意度是衡量我们管理的办公大楼的物管服务品质的客观标准，我们顾客的满意度调查工作小组圆满结束，整个过程任务艰巨而心情愉快。

　　在本次调查中,我以亲身经历从不同的角度了解到了E物业响亮的品牌效应及业主/顾客的高度评价。现将自身体会阐述如下：

　　一、谨慎的设立和履行承诺，才能赢得业主／顾客的信赖。

　　业主对物业公司服务的满意与不满意，取决于我们是否做出了合理的承诺并严格的加以履行。如果我们物业公司做出的承诺没有得到有效的执行，反而给业主带来了负面的效应，对业主来说我们做出的承诺是我们百分之百能做到的，如果我们在执行过程中有半点出入，业主就对我们失去信心。而谨慎的设立和履行承诺就能得到业主/顾客的高度评价,赢得业主/顾客的信赖,使公司的发展战略获得大家的认可。

　　二、及时评估业主满意和业主信任度，不断创新才能引领同行。

　　从此次调查中体会到，顾客满意度应该从两个方面着手评估，一是业主对过去经历的感受描述，以期获得业主对过去经历、感受服务的意见和想法，从中可以了解到我们业主关心的关键点在哪里。二是询问业主对我们E物业管理服务的期望，区分不同程度的业主/客户的特征，以便于日后开展服务工作。如：顾客年龄差别，需求不等，加上物业管理日趋同质化，造成了业主／顾客普遍对我们提供的服务持有的态度。在客人接待工作中，会务接待中倒茶、添茶学问，茶具要清洁；茶水要适量，端茶要得法，添茶要适时，多注重礼仪、礼节方面的细节问题，才能赢得客户的满意和好评。

　　物业管理企业在社区文化建设中起着重要的作用，组织参与开展形式多样、健康有益的社区活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。由此可见，我们的物业管理行业始终面临着创新问题，只有创新才能符合社会要求，才能引领同行，满足业主／顾客。

　　综合起来，要获得较高的顾客满意度和信任度是一项系统工程，对企业而言，需要不断对自己的业主/客户进行研究，了解业主/客户的需求和期望，对业主/客户提出合理的承诺并执行到位、建立差异化的管理服务标准，实施有效的业主/客户关系管理，只有这样，企业才能在物业管理日趋同质化的竞争市场上占据一席之地。