酒店部门月度质量改进管理培训计划

　　本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下：

　　进行思想培训--纠正错误的观念和意识：

　　一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：

　　1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

　　2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

　　3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。

　　4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。

　　二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即：

　　问候声(如：您好)

　　接待中服务声(如：对不起，打扰一下，请问......)

　　得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢)

　　做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)

　　送别客人应有道别声(如：再见)。

　　在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

　　不尊重客人的蔑视声。

　　缺乏耐心的烦躁声。

　　自以为是的否定声。

　　刁难他人的斗气声。

　　进行谈话培训--纠正错误的说话语气和态度

　　一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

　　要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。

　　语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

　　语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

　　要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美;

　　二、与客人交谈的礼仪与注意事项

　　1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：

　　有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;

　　有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题;

　　有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;

　　有关宾客身体残障和缺陷的问题;

　　有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;

　　有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

　　有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

　　有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

　　2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

　　不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;

　　尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;

　　不应看手表;

　　不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;

　　不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;

　　不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;

　　切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;

　　不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。

　　3、与宾客交谈时的仪态

　　与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼

　　对方;表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

　　4、与客人交谈时语言方面注意事项

　　称谓得当，正确礼貌地称呼客人;

　　用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语;

　　避免使人为难的话题;

　　语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄;

　　避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;

　　不轻易下结论;

　　不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;

　　态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;

　　尽量给予客人适当的赞美;

　　忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

　　5、常用十四字礼貌用语

　　您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

　　6、使用应答语

　　当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。

　　7、常用征询语

　　我能为您做点什么?

　　对不起，您可以说慢一点吗?

　　如果您不介意，我可以.........?

　　您喜欢......吗?

　　您喜欢......还是......?

　　我可以......吗?

　　您愿意......还是......?

　　对不起，打扰您一下，请问......?

　　您看，这样......可以吗?

　　请问您还需要点什么吗?

　　8、向客人表示歉意时

　　在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。

　　道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。

　　道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

　　道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

　　9、使用告别语?

　　告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

　　当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

　　光顾”等。

　　当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

　　当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去......了，谢谢您，再见”等。

　　进行服务礼仪培训--在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注

　　礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

　　一、接待的标准用语

　　前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:

　　--当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午

　　好!/晚上好!/您洗浴还是住宿?

　　--客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗--"

　　二、接待注意事项

　　作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

　　--客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。

　　--接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。

　　--工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。

　　--要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。

　　--对待客人要一视同仁,要做到"六一样":

　　高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻"

　　低"。

　　内外一样;即对国内客人和境外客人一样看待。

　　华洋一样;即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)

　　和外国客人一样看待。

　　东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指

　　发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。

　　黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻"

　　黑"。

　　新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回

　　头客)一样看待。

　　--要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

　　--处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。

　　--我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。

　　五、电话礼仪

　　1、非总机员工接听电话规范

　　--电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒;

　　--拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，**洗浴”或“您好，我是***

　　”或“您好，请问需要我帮助吗?”等;

　　--如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是***，您要的***

　　的号码是***。”而不应粗鲁挂下。

　　--如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。

　　2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：

　　--不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。

　　--打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。

　　--打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是***洗浴**，请找** 先生”。

　　--听电话

　　时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。

　　--通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

　　--浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.

　　六、总机话务员接听电话的礼仪

　　酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。

　　1、接听电话

　　--“三响之内”接听--所有的来话，务必在三声响内接电话。

　　--先问好、再报单位--早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!××洗浴。”或“早上好!/中午好

　　!/下午好!/晚上好!总机。”

　　--注意聆听

　　--听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话

　　进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积

　　极的反馈。

　　--如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话

　　要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切，

　　并使对方能体会到你对他的关注。

　　--不得利用工作之便办私事--不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。

　　2、转接电话的礼仪：

　　--接起电话：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以帮您的吗?”

　　--如果客人想要转**房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。

　　--如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。

　　“先生/小姐!对不起!(十分抱歉)您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入**部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗?”然后将电话迅速转入相关部门。

　　3、电话保密礼仪：

　　--如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。

　　--若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起!房间无人接听。”

　　4、叫醒服务礼仪：

　　如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。

　　七、行李员的礼仪

　　行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

　　1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李

　　对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!欢迎光临。

　　”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

　　2、动作有礼

　　行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

　　3、引导客人办理手续

　　引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

　　4、引导客人时的礼仪

　　--以前为尊，以右为大的原则;

　　--女士优先为尊的原则;

　　--接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门;请客人先进，出门时亦同。

　　--主动征得客人同意后为其提行李;

　　--三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

　　5、看管行李

　　以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

　　6、送客人到房间

　　待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

　　7、搭乘电梯

　　搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯;出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。

　　8、入房前

　　进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好!服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。

　　9、开门后

　　--先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

　　--开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前

　　台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。

　　--客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。

　　10、随客进房

　　随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.

　　11、寄存行李

　　--客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/

　　下午好!/晚上好!请问您要寄存行李吗?”

　　--帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵

　　重物品酒店规定不予寄存。

　　--“请问您的行李装的是什么东西呢?我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”

　　--“请问您什么时间取呢?”

　　--“您能告诉我您的房间号码吗?”

　　--提示客人寄存行李过夜要收取费用(每件行李2元钱)。

　　12、轿车座位的礼仪

　　--在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。

　　--如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。

　　13.开车门礼仪

　　--当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。

　　--当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。

　　--当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。

　　--当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。

　　见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。

　　对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查;技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现;态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。

　　除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。

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