6大类39项写字楼细节服务，中海物业客户满意度99%以上

　　中海国际中心，中海大厦，这些名称涵盖的不仅仅是一栋栋宏伟的高楼大厦，更是我们扎根中海，潜心服务的寄托。当获得荣誉之时，当赢得超高客户满意度之时，除了感激，我们内心更多的是一份不断前进，精益求精的决心。

　　“扬其波，越其限，职能转换变观念，市场推广动全员，品牌服务塑亮点 ，精细管理抓重点。”

　　——中海物业(成都商业)总经理·王孟

　　成都中海国际中心F、G座近日被评定为成都市超甲级商务写字楼，在一众写字楼候选名单中脱颖而出。截至目前，在中海物业成都商业接管的中海国际中心A-G、J八座写字楼中已有七座入伙，五座获评“超甲级”荣誉(A、B、E三座于2016年获评超甲级商务写字楼)，树立了高端商务写字楼之典范。商业项目的荣誉离不开物业背后的默默付出，物业配套、客户服务、安全设施等都是“超甲级”写字楼重要的评审依据。第三方调查机构的数据显示，中海物业成都商业管理的客户满意度近几年不断攀升，满意率最近两年持续保持在99%以上。历经几载，中海物业成都商业不断突破革新交出了一份份满意的答卷，这条发展之路，他们是如何做到的?

　　一　前置服务，尽善尽美

　　入驻前的物业服务是行业的难点、痛点。针对客户入驻事宜，成都商业设立了完善的服务流程，从入伙到装修再到正式入驻，每个阶段专人专务。

　　签约客户入伙前

　　发送欢迎短信及专属服务介绍;获得客户允许后，电话告知接房所需手续及资料，并以邮件形式发至客户;对所签约房间及楼层进行检查，确保客户顺利接房。

　　交楼当天

　　专属客户主任提前在大堂等待，为客户预留停车位;客户经理全程参与接待，并送上交楼流程介绍及时间表;提前介绍交楼流程与客户注意事项，现场验房人员提前等待客户验房;装修负责人将装修办理所需资料告知客户，介绍物业服务及配套。

　　装修期

　　装修前，客户主任及装修负责人协调召开三方协调会，派专人与客户的装修公司接洽，进行沟通和服务告知。

　　装修期，每日客服、二次装修小组两次现场巡查及安管轮班制的现场巡查，主动与客户沟通装修期注意事项。客户主任主动将办公所需网络、户内保洁、植物租摆、桶装水、停车位位置、公共设施使用须知、特约服务等便民信息告知客户，并为客户办理门禁卡及车卡。入驻前确保楼层环境卫生达到入驻要求。

　　入驻当日

　　大堂LED播放欢迎辞、大堂VIP接待服务，专用电梯服务，根据客户需求铺设红地毯以及赠送花篮，项目经理进行入驻首访和征集服务需求。

　　这样全套完善的入驻服务安排，赢得了客户们的高度评价，纷纷为中海物业的细心周到点赞。

　　二　客户需求，及时收集、反馈

　　针对客户的需求，管理处及时做好收集工作并迅速改善。

　　线上多渠道客户意见收集：建立QQ群、微信群，客服人员一对一的在线沟通;遇到无法尽快处理的事宜，每周部门负责人例会上集中协调解决。

　　季度拜访全体客户：每季度实地拜访全体负责的客户企业，面对面了解客户需求;为客户送上服务评价邀请函，从物业服务质量、服务水准以及特色服务开展效果征求客户意见，以便后续改进整顿。

　　每月访客情况调查：每月抽查访客进行二维码线上调查问卷，从环境卫生、安保、客服、景观设置、电梯等方面全面考评访客意见，形成月度访客情况调查报告，以便跟进问题的改进、修缮。

　　不定期的高层维护活动：项目经理带队，准备精美礼品拜访企业高层，联络客情关系的同时也会安排环境清洁、空气消杀等服务，在交流沟通中了解客户的需求以及意见等。通过拜访活动，让客户们感受到用心和真诚。

　　活动现场反馈意见收集：举办多种多样的活动，在客户参与的同时，做好反馈意见收集。通过线上、线下问卷调查，多渠道获取客户的意见，并及时解决给予客户反馈。

　　三　商务联谊，互通有无

　　商务联谊活动，是针对企业高层领导所开展的定向服务活动。让中海国际中心、中海大厦的企业精英们聚集在一起，互通有无，搭建交流合作的平台。

　　四　精细化特色服务，百变创新

　　商业物业服务群体基本为企业，所能提供的服务相对有限，成都商业不断揣摩客户需求，创造出新颖、特色的服务项目，赢得客户满意：

　　花艺香氛·为伊心安

　　花香暖人心。在卫生间内，根据不同时令，不同节日，布置品种多样，艳丽芬芳的花朵，为客户带去心意和暖意。

　　温馨中海·夜行平安

　　加班到很晚，女性朋友总会担心回家路上不安全。中海物业推出夜行平安服务，提前预约无论多晚都会有专人护送至临近地铁站、公交站或出租车上。

　　贴心闺蜜·专属服务

　　女性总会遇到一些尴尬囧事，成都商业的闺蜜行动贴心上线。无论何时，只要有需求，工作人员会第一时间赶到，提供卫生用品、化妆品等急需物品，及时为女性客户解决烦恼。

　　电脑管家·故障急修服务

　　写字楼宇的客户员工们时常会遇到电脑故障问题，临时叫电脑维修耗时又花费高昂。为此，中海物业推出了电脑管家特色服务，只需一个电话，专业电脑维修专家15分钟上门解决困难。

　　百宝箱·物品备用应有尽有

　　会议马上开始，投影仪却坏了?上班途中丝袜破了，白衬衫沾了污渍?老板来电手机电量显示1%……别怕!中海物业百宝箱服务，化解你的商务办公囧事，针线包、充电宝、雨伞、衬衫、领带、投影仪……一切应有尽有。

　　雨中情：送伞服务

　　突发暴雨来临，写字楼大厅前台，临近的公交站、地铁站出入口，都会有中海物业人贴心送伞的身影，持本楼出入门禁卡即可免费借取中海定制雨伞。

　　清理大师·办公环境专项服务

　　中海物业随时提供上门清洁服务：空气消杀、配电箱包养、电话消毒……只需一个电话，清洁人员即刻上门服务，为客户营造舒适、整洁的办公空间。

　　红十字·紧急医疗救助

　　身体抱恙、突发急症，作为职场白领总会有紧急意外时刻，成都商业一刻不怠慢，不仅配备了完善的医药箱，同时有具备医疗急救资格证书人员随时待命。

　　幸福食堂·营养午餐配送

　　价格低廉、饭菜丰富还可以团购的食堂营养午餐，严格按照ISO质量管理标准执行，只要客户预定，即可迅速派送，还可以选定时间，定时定点配送餐食。

　　百果送·精美下午茶

　　为配合企业办公下午茶需求，成都商业诚挚推出“百果送”服务，最省事的水果食用，最新鲜的切片包装，质量新鲜、卫生洁净、配送及时，给客户忙碌的工作之余送去惬意。

　　五公益活动，温暖人心

　　公益活动一直是成都商业重视的活动企划部分，积极参与公益，承担更多的社会责任也一直是中海的诚挚愿景。

　　七夕相亲交友活动：与街道办、总工会联合举办的七夕大型相亲活动，邀请单身客户们齐聚一堂，品美食做游戏，交友联谊。

　　五月世界无烟日：“香烟换糖果”、健康知识小科普、小游戏丰富串联，为公益、为健康奉献的一份爱心。

　　地球一小时节能活动：关闭所有公区照明、外楼光彩照一小时整，加强环保意识，宣传节能减排。

　　关爱留守儿童：携手成都电视台来到青白江福洪镇杏花村，组织了一场“宝贝不孤单”活动，为留守儿童带去六一的温暖。

　　爱心驿站：为一线劳动者提供了空调、饮水机、微波炉、急救药箱等设备，及饮水、饭菜加热、防暑降温药品等服务，营造“家”的氛围。

　　除此之外，成都商业还积极响应集团号召，推出 “梦想跑”“清风跑”“幸福跑”系列运动，为梦奔跑，为爱助力，为“中海三峡希望小学”募集爱心资金。同时，乐跑行动也带动了写字楼运动风气，鼓励客户更多地参与运动，健康办公。

　　六　office100，引领商务服务标准

　　除了一直秉持高水准、高品质的服务以外，成都商业物业更是创新性地制定了中海物业独特的商务服务标准—“office 100”，全面超越国家标准，引领主流行业标准：共梳理标准109条，其中国家标准20条;行业标准30条;中海专属标准56条。

　　office100 中海商务标准节选

　　七　硕果累累，荣誉与共

　　多年来，成都商业以精诚服务赢得许多荣誉，备受行业内外认可：

　　2013年中海大厦荣获“成都市物业管理优秀项目”“四川省物业管理优秀大厦”

　　2014中海国际中心A、B座(A区)荣获“成都市物业管理优秀项目”“四川省物业管理优秀大厦”

　　2014-2015年连续获得“成都市高新区优质服务企业”荣誉称号

　　2016中海国际中心F、G座(B区)荣获“成都市物业管理优秀项目”“四川省物业管理优秀大厦”

　　2016年成都市商务写字楼等级评定中，中海国际中心A、B、E座获评“超甲级商务写字楼”，中海大厦获评“甲级商务写字楼”

　　2016年12月，被授予扶贫助困、绿色环保“公益爱心企业”荣誉称号

　　2017年成都市商务写字楼等级评定中，中海国际中心F、G座获评“超甲级商务写字楼”

　　八　他们，如是说

　　入驻企业蒙顶山茶叶交易所有限公司总裁

　　傅元森先生

　　中海物业一直是我们信赖的伙伴，从入驻中海国际中心至今已三年，期间中海物业一直保持着极高的服务水准，从入驻伊始就感受到了不一样的贴心，这几年他们也一直在突破创新，让我们备受关怀，备感温暖。无论是客服还是安保、环境清洁工人都十分亲切，让人安心放心。

　　入驻企业四川擎峰通信有限责任公司行政经理

　　赵秀珍女士

　　中海物业一直都保持着极高水准的服务，贴心周到是我们最大的感受。经常连自己都没有注意到的问题，他们总会细心提醒，还有日常维修清洁以及很多商务服务都做得非常贴心，这也是我们一直选择中海、信任中海的缘由。在此，我也要代表广大客户朋友向中海物业的工作人员说一声：你们辛苦了!

　　中海国际中心B区项目负责人

　　杨丹女士

　　扎实的基础服务，走心的创新服务，多维的客户识别，多样的特色活动，在我们客服部看来，好成绩无非源于这四点。客户的满意是第一位的，做好基础服务才会有更多客户的支持，创新的服务项目则为我们赢取更多客户的青睐，全面完善的服务标准是我们时刻丈量自己的准绳，使我们时刻铭记自己的使命，为客户创造更多的便利。

　　中海物业(成都商业)总经理

　　王孟先生

　　成都商业的客户满意度近几年不断攀升，满意率从2012年的93%到13、14年的95.8%、97.4%以及最近两年持续保持在99%以上，这些数字既代表我们工作的阶段性成果，也展示了管理服务积累的过程。值得说明的一点是，之前行业一直注重考察满意度或满意率，但自成都商业成立之初，我们就重点关注并贯彻“非常满意度”客户服务指标要求，这是对商务服务标准更高的追求，2015年我们的非常满意率高达96%。“山高人为峰”，或许正因如此，管理团队始终保持一股冲劲，并取得了较好的成果。

　　成都商业享有客户赞誉，首先依靠扎实的基础服务，用专业赢得尊重，用形象赢得荣誉。例如与时俱进的专业培训体系，用专业为客户保驾护航;在精心打造的CD座高端商务服务中，以全新工作制服匹配高端尊贵的商务定位。其次善于洞悉客户需求，不断创新服务特色及商务活动，持续超越客户期待，为客户创造惊喜。最后重视品牌宣传也是良好口碑的重要源泉，我们积极参与省优市优、超甲写字楼宇的评定，以高标准严格要求自己，将最好的服务展现给公众。

　　荣誉是我们辛劳付出的象征，好的口碑不仅仅面向社会，更需要行业内的认可，同行的建议评价也是我们前进的动力，为此我们积极向优秀项目学习，组织参观拜访，了解自身不足，汲取优秀项目之精华。同时重视创样考评，做好样板项目，起到模范作用才能更加鼓舞员工，激发动力，为开拓更大的市场，更好的口碑而不断努力。