篇2：宾馆服务细节制胜理念对物业管理的启示

　　下面是一个由高级知识分子组成的访问团体在日本访问时的亲身经历。

　　这个访问团赴日后下榻在日本一间普通旅社(也许二星吧，院士如是说)。第二天，他们要去拜访一位日本学者朋友，便带上在国内早已准备好的礼物--两幅书画作品匆匆出门。刚到大堂，他们所住楼层的服务员也跟了下来。几人起初不理解，以为有什么东西落下了。却见服务员很有礼貌地向他们问道:

　　“先生，你们的礼物是送朋友的吧?”

　　“是呀!”他们对服务员的精细不无吃惊。

　　“是送健在的朋友吧?”她又轻声询问。

　　“当然!”院士有点奇怪:不是送“健在”的难道还送“不健在”的。

　　“是这样的”，服务员担心因自己的唐突使对方不明究竟，忙解释道:“你们礼物的包装用的是黄色，在日本是表示绝交或对死者的哀悼，所以我只好冒昧地打搅你们了!”她又进一步说明:在日本，朋友之间绝交就是用多层黄色包裹物品送给对方，拆开一层黄色，又是一层黄色......送的人不说，对方也明白是绝交的意思了。

　　“原来是这样，谢谢您，我们差一点犯忌。”院士感激不尽地说。他一看手表，时间已相当紧迫，“怎么办?我们上哪儿去改换包装呢?”大家面面相觑。

　　“没关系，我们这里可以代客人重新包装。”服务员接过礼物迅速行动。不一会儿，两件重新包装过的礼物交到了院士手里。此时，小车已到门口，门僮已拉开车门，他们急忙向门口走去。

　　几人刚在车上坐定，突然想起这两件礼物是分送给两位朋友的，现在外表一模一样，怎么分得清哪是“虎”，哪是“寿”?焦虑又油然而生。这时车窗响起急促的敲打声。一看，原来又是那位服务员，她很客气地说:“对不起，先生，你们走得急，忘了告诉你们包装上做的记号!”于是，说明“虎”和“寿”的区别标志。在她挥手间，小车徐徐驶出了旅社大门。

　　院士们感动得一时相对无言，联想到入住这间旅社后的种种细心的服务，比如任何时候，客人房间的火柴，总有一根伸在盒外，便于客人取用;出房间时，你换下的鞋的鞋尖总是向着走道......等等，他们一致约定:下次来时，还要住这里!

　　笔者之所以不厌其烦地写出这段经历的全过程，目的在于形象地介绍宾馆服务“细节制胜”的具体表现。上例中服务员为客人更换礼品包装可以说是非常非常“小”的服务，却赢得了客人大大的忠诚。不仅如此，这位院士回国后一有机会总要提起这件事，其宣传效果不言而喻。连我这个听众，已过去数年，还牢记不忘，对其服务之精细钦佩不已。

　　为什么服务细节能制胜呢?这与服务消费的特点有关。

　　首先，服务消费在内容上呈活动性。我们知道，服务是服务者在他人的支配下按照他人的需要提供一定劳动的活动。一般来说，它提供给消费者的不是实物，只是一种活动。在活动中，服务提供者与服务消费者都是具有情感的人，因此服务活动具有情感密集性的特征。尤其是物业服务活动，它要将不同职业、不同文化程度、不同性格的人凝聚在一起，更需要在服务中进行情感的沟通与交流，使服务消费者通过服务感受到的是对他们的尊重、爱护、友情等人性的关怀。比如在宾馆、小区、大厦设置无障碍通道，使用人感受到的是对残疾人的特殊关怀。某物业管理公司前期介入发现建筑商未考虑空调滴水会影响住户休息，建议增设了排水管，体现的也是对业主备至的关怀。某小区工程部人员为业主修理电灯，最初只管修理，弄得满地是灰尘、线头;此后改用吸尘器清扫，又发现吸尘器的噪音会影响家中老人的休息与小孩的学习，便改用抹布;可抹布常常把地弄湿，最后改用大布单摆放工具和接尘土，既保持施工场地整洁不受损，收拾起来也方便。这一系列服务细节的改变传达的更是对业主的人性化关怀，无疑受到了业主的欢迎。正是这种“于细微处见精神”的服务细节，最能牵动服务消费者的情怀，使他们获得满意。有人说，消费者对商品(服务)的满意，就是投给生产者的“选票”。市场经济是消费者主权经济，有了消费者的“选票”，商品(服务)生产者在充满激烈竞争的商海中“制胜”，自然是不言而喻的了。

　　如果消费者在服务细节上提供的是连消费者自己还未意识到却又急需的服务，消费者更会因为获得意外的满意而惊喜。前例中的院士们事先就未意识到他们需要变更包装的服务，当服务员指出黄色犯忌后他们才产生了更换需求，服务员又及时满足了这一需求，院士们投的这张“选票”的含金量自然更高，“制胜”机率自然就更大了。在物业服务中类似的例子也不少。如某小区安全防范人员，按理只管秩序维持，可他见到年老的住户提着重物进来，总要去帮助送到家门口。看似不起眼的细微服务，却赢得住户深深的满意。连他们的儿女也因其满意的服务而对物业管理公司加深了好感。

　　其次，服务提供与服务消费在时间上具有同一性。正如马克思所说:“一个歌唱家为我提供的服务，满足了我的审美的需要，但是，我所享受的，只是同歌唱家本身分不开的活动，他的劳动即歌唱一停止，我的享受也就结束。”(马克思《剩余价值论》第一册，人民出版社1975年版第436页)服务商品的这一特性决定了它对质量的严格要求。因为，实物商品如果质量出问题，可以返回生产单位修理或重做。服务商品(服务)质量出问题却难以更改，有时甚至造成长久遗憾。而服务商品是由若干环节和服务态度组成的，这就要求服务商品的设计者、提供者要特别重视服务活动中每个细节的高质量。做到每个细节的高质量，服务活动高质量就有了可靠的保证。为了达到这一目标，宾馆服务的设计者和提供者常常在细节上狠下功夫，总想在服务日趋同质化的情况下独辟蹊径。国际知名的里兹.卡尔顿酒店，让员工随时将客人的好恶记录在卡片上并输入计算机，已积累了24万个顾客的信息资料，就是为了使入住的客人在每个细节上(如喜欢看什么报纸、喜欢喝什么饮料......等等)都能获得高质量的、周到的服务。借鉴酒店的服务经验，国内某高档写字楼的物业管理人员，因为能在恰当的时候给服务对象送上一份他喜欢看的报纸而受到赞誉。

　　通过以上介绍与分析，人们对“细节制胜”也许能投“赞成”票了。但在现实的服务活动中，忽视“细节”的现象并不少见，尤其是在物业服务中。比如，逢年过节，物管公司希望业主做好防火防盗工作，可以有两种方式:一是命令式，写出一些条文要求业主遵守;一是祝贺加提醒式，先祝贺节日愉快，再提醒注意哪些事项。自然后一种方式更易为业主接受。这种方式的选择对于公司的许多大事而言，不过是细枝末节了，却常常收到不同的效果。再如某小区业主室内水管爆裂漏水，将邻居住室浸渍并造成损失。物管人员为解决问题在没有联系上业主的情况下擅自开门修理。本意为了两户业主好，却招来被开了门的业主的抱怨，这叫“好心不得好报”，问题就出在对开门方式细节考虑不周上。

　　前不久，某小区一位老人想下楼晒太阳，恰遇停电，电梯停运改走楼梯，因楼道缺少应急灯一片漆黑而摔成重伤，当晚不治身亡。一个不应忽视的细节--对楼道照明的忽视，造成了不可挽回的重大损失。这样的“细节”早已转化为“大事”了。教训是极其沉痛的。从这个意义上讲，的确，“物业管理无小事”。

　　我们不能不正视这样的现实，与宾馆服务相比，物业管理服务普遍要粗放一些，原因很多，不必赘述。重要的是，当我们已经意识到服务细节对于铸造优良服务商品的重要性后，我们就不妨把它运用到物业管理的实践中去。通过细节服务，给业主以更多的人文关怀。我们有理由相信:物业的细节服务，亦将是物业管理制胜之宝。

篇3：物业公司细节及感动客服服务

1、通过细节感动服务计划的实施，加强了公司与业户的日常交流、沟通，延展了业户感知物业服务的领域，增进了业户对于物业公司在20**年围绕着“精细化”服务的主题服务年的认识与感知，提升了业户的满意度。
　　
　　2、服务的设计逐步在贴近业户的需求，把服务的焦点逐步在聚集到满足被服务者的需求上，真正的站在业户的角度来设计服务，通过各种形式的对客沟通与走访，使服务越来越深化、精细化；
　　
　　3、服务的设计可以与项目所要达到的管理目的向结合，两者相互促进，比如二分的收取一年的物业费免费赠送家庭财产保险或免费小时的入室保洁服务，项目的业户反映很好，同时促进了物业费的收取，写字楼项目的入户安全设备设施检查，即达到了服务于业户的目的，又为物业从管理的角度延伸了安全防范巡视的范围，最大程度杜绝了安全死角。
　　
　　4、通过计划的实施，让我们的服务摆脱了传统物业服务的固化观念，我们正在努力积极尝试形成各自项目的特色服务，让不同的业户感受到物业公司每年服务的变化，服务创新的持续性。

篇4：绿城服务细节之夏季车辆遮阳

　　绿城服务细节之夏季车辆遮阳　　为减少酷热给车辆带来的损伤和业主出行的不便，我们要求在日最高气温在30℃及以上时，为停放在露天的车辆提供遮阳服务。

　　这仅是绿城服务标准里的一小项围绕业主的车辆，我们想了很多

　　1、为方便有车业主的出行，我们在地下车库或项目出入口醒目位置设置限行牌号及限行日期的温馨提示;

　　2、当业主乘坐出租车到达园区时，我们门岗队员会为其记录出租车车号牌于温馨提示卡上，以防有物品遗落时方便找寻;

　　3、遇到大雪天气，我们为停放在露天的车辆前窗加盖防雪隔膜，为业主雪后出行能及时清除车辆前窗积雪提供方便;

　　4、节日期间我们向自驾外出的业主征集“爱心车位”，提供给访客免费停车，增加服务人性化。

　　绿城服务标准制定是项漫长且踏实的工作

　　近20年我们不断地注视、观察努力积累着让业主更幸福的服务细节

　　最终这样的积累作为一套服务标准呈现出来

　　例如:夏天人们打开露天的车辆门

　　一股灼人的热气冲来

　　于是我们要求

　　在日最高气温在30℃及以上时

　　为停放在露天的车辆提供遮阳服务

　　仅仅是一个细小的差别

　　却击中夏日业主出行最需要的痛点

　　另外，在服务提供后

　　我们通过收集业主的反馈、分析业主的需求

　　不断进行思考和完善

　　正是这种服务小细节的不断积累

　　才最终成就了绿城服务的品质

　　我们注重每一个细节

　　我们相信，在这种持续积累过程中

　　绿城服务将朝着“幸福生活服务商”不断迈进

篇5：保利物业销售案场服务细节之一杯饮品

　　*总理在政府工作报告中首提“工匠精神”，从而引发了一场从制造业到服务业的品质革命。20**年6月，中国物业管理协会会长沈建忠向全国物业企业发出了“重塑工匠精神，倡导匠心服务”的行业倡议，呼吁物业企业秉承“工匠精神”，树立业主心中真正的百强企业。　　实际上，20**年初以来，供给侧结构性改革与提升物业服务品质已经成为中国物业管理行业的热门话题。保利物业始终认为，物业行业的“匠心”精神要从基础服务入手，要让客户能深切地感知到我们服务的真心、细心、舒心。物业管理企业转型升级和升级物业服务价值体系离不开脚踏实地、专业专注和精益求精的工匠精神。

　　下面，我们就从销售卖场的一个细节点，以小见大给大家分享下保利物业的“匠心服务“。

　　一杯“匠心”的饮品

　　保利物业在成都承接了27个销售卖场的对客服务工作，每天接待的客户不计其数。面对众多的客户来访，对我们的服务效率和服务品质提出了更高的要求。　　对于来到销售现场的客户来说，喝到一杯香醇而又暖心的饮品，能够大大提升项目在客户心中的印象分与提高舒适度，提前感受到我们精心呵护的品质服务。可不要小看了这一杯饮品，这里面可是内有乾坤!

　　服务的高度

　　俗话说“茶满欺客”，对于器皿里装多少饮品合适，这个问题仁者见仁，智者见智。大多数公司常规的要求是7分满，但是每个人对于这种比较模糊的概念实践起来，效果却千差万别。保利物业根据长时间的经验积累，以及对中国文化与国人心理的综合考量，制定了相应的《卖场饮品服务标准》。

　　根据标准内的要求，所有饮品距离杯口的高度为2厘米。为了达到标准要求，我们的员工进行了反复的训练，最后需要达到无需借助任何工具，仅靠手腕及手指的感觉就能做到分毫不差。

　　服务的温度

　　每种饮品都有它适宜制作和饮用的温度。为了能让每位客户享受到高品质的饮品，我们对卖场提供的每种饮品如何冲泡，都有严格的程序标准，所有员工都必须按标准执行。例如3摄氏度的柠檬水、35摄氏度的温水、45摄氏度的果茶、80摄氏度的绿茶等......。

　　从一杯以“匠心”冲泡的饮品，不只可以品出保利物业以人为本的精细化管理，还可以品出亲情温度与人情味，品出相伴一生的幸福。

　　对于保利物业来说，品质存在于细节。每一件“小事”，都是关系客户幸福体验的“大事”，我们尽职、尽责、尽心，从前期案场到社区的管理与服务，均以“匠心”为标准，衡量每一次服务的完美品质，以持续创新管理机制和服务模式，不断提高服务水平，将舒适、周到、亲和、有人情味的物业服务带给每一位业主。