篇2：抓小偷挺身而出还需自保安全之案例

　　案例描述:

　　某某管理处护卫员小彭正在北广场巡逻,忽然听到后面有人在大喊:“抓小偷,快抓小偷。”小彭回头一看,只见两个男子一前一后在广场上追逐而来,后面一个边追边喊“抓住他,他是小偷”。

　　小彭见此情景,职业的责任感油然而生,一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截,吓得慌不择路,转向广场边的绿化带跑去,企图越过绿化带,向对面的马路逃窜。

　　处理过程:

　　小彭当时心中就一个念头:不能让小偷逃过马路,否则就很难抓住。情急之下,借着奔跑的惯性,靠日常过硬的体能训练,在小偷刚踏上马路时,一个虎扑,越过两米多宽的绿化带,把小偷扑倒在马路边上,将其制服,与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

　　案例点评:

　　物业管理工作最重要的职责是协助维护业主(住户)的安全,当业主的生命和财产受到侵害时,我们的员工应义不容辞地挺身而出,恪心职守。

　　但需要指出的是:无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则,我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如:当值时发现小区外面有紧急事件发生,我们不有脱岗而去,应当尽可能采取报警或呼叫未当值的护卫员等办法。因为我们是受业主聘请的企业行为,职责是保护小区内的安宁,而不是整个社会的治安。

篇3：安全员制止醉酒人员引发冲突之案例

　　安全员制止醉酒人员引发冲突之案例

案例简述：

　　20**年3月12日凌晨，巡逻岗张某巡视到小区丁字路口处时，从对面走来3名醉酒的年轻男子，边走边高声吵闹。为不影响住户休息，巡逻岗张某便上前予以劝止,并请其放低声音，3人不予理会，其中男子A仍旧高声吵闹。这时当值班长陈某巡查到此，再次上前劝阻，男子A非但不听还高声辱骂，班长陈某没有退却继续劝说3人早点回家休息，男子A被激努一把抓住班长陈某的衣领踹了一脚，其他两人也借势围攻，巡逻岗张某阻止无效，便用对讲机通知其他岗位人员支援，很快当值的其他3名安全员赶到现场并将双方拉开,控制了现场局面。班长陈某在被3人攻击时实施了反击，最终陈某眉角被打伤流血，男子A头部也受伤流血。

案例分析：

　　本案是安全员制止小区 "特殊客户群体(包括醉酒、精神失常、残疾人员)"违章行为而引发冲突的典型案例，分析本案例，安全员的出发点原本是正确的，安全员的岗位责任心也是值得肯定的，但分析整个处理过程仍存在以下管理问题：

　　1.安全员打人的行为并不属于正当防卫，这是因为正当防卫的第一个条件是必须针对不法侵害行为，不法侵害行为包括有社会危害性的一般违法行为和犯罪行为，但主要是指犯罪行为，如杀人、强奸、抢劫、放火等，对这些行为，如果不果断采取防卫行动，使其停止非法侵害，将会对社会、对人身等造成重大危害。打架还手就不同了，甲动手打了乙，乙完全可以通过合法途径，比如报警解决......，没有必要一定要动手还击。动手还击引起互殴，不论何方被打致伤、致残，还手的一方一般不算正当防卫。如果因还手而使打架事态恶化，不论是先动手的造成的还是后动手的造成的，对方都要依法负应有的责任。

　　2.现场制止违章行为时，错误的将醉酒人当作正常人实施管理服务，并在首次劝止无效的情况下，连续使用同样的方式处理问题，最终导致激化并发生冲突。

　　3.针对 "特殊客户群体"在小区内的违章行为，应以此类客户群的行为特点去考虑解决问题的方法，以本案为例，如果安全员能从对醉酒人关心的角度采取措施，充分了解醉酒人的非常规行为特点，采取以下处理方法也许就会出现不一样的结果：

　　以关心醉酒人员的身体健康为出发点，以主动送其回家等方式接近当事人，了解当事人的住址或相关情况，并逐步引导其稳定情绪;

　　根据当事人关心的话题，与其攀谈，以达到降低其吵闹而影响其他客户目的;

　　由另外一名安全员根据了解到的情况，尽快与其家人或工作单位主管人员联系到现场协助处理。

案例启示：

　　1.通过本案分析，针对小区特殊客户群体的管理服务技能提升应引起各公司的关注，目前大多数公司的体系文件、管理制度、培训计划是基于具备正常行为客户群体的服务提供而制定的，但针对醉酒、精神失常、残疾人等特殊客户群体，如何从人性关怀角度，提供专业化、个性化的物业管理服务，并体现用心尊重人的核心服务理念，将会成为万科物业区别于一般同业的重要特征之一。

　　2、在日常管理工作中，，应着重培养员工树立以客户为导向的意识，培养一线员工由令行禁止的机械式执行，向专业化的服务型转换，在坚持原则，恪守底线的前提下，以客户角度审视我们的物业管理服务工作绩效。

　　集团物业管理部

　　20**年4月*日

篇4：安全防范，从小事做起之案例

　　物业案例：安全防范，从小事做起

案例描述:

　　20**年5月10日晚，当值巡逻岗张zz巡逻至**居3栋前时，发现一辆摩托车车钥匙未拔走，巡逻岗立即向当值领班汇报。

处理过程：

　　当值领班迅速赶到**居3栋前，发现摩托车钥匙串上还有其它钥匙，包括房门要是等，因天色较晚，且业主都已休息，领班向当值主任汇报后，将车辆推至1号岗放置，并保管好车钥匙。第二天，业主过来领车，确认车主的身份后，立即给予登记归还，同时提醒车主注意提高安全防范意识。

案例分析：

　　此事件虽是平常的一件小事，但往往通过一件小事能充分反映出我们的安管人员在值勤过程中的责任心问题，能及时发现问题，妥善处理问题，认真履行职责，也反映出我们小区一些业主安全防范意识不高，有麻痹思想存在，这也就要求我们安管人员在履行职责的同时做好对业主的安全防范知识的宣传，做好群策群力，为我们小区各项安全工作提到一个更好的层次。

　　z苑安管班组

　　20**年6月*日

篇5：物业案例分析：安全员翻错窗户事件

　　物业案例分析：安全员翻错窗户事件

　　案例简述：

　　20**年6月25日凌晨4:00左右，阳光B区105业主到绿岛岗亭对值班安全员称：因离家时钥匙忘记在家，无法进入房间，请安全员帮忙从后窗翻进打开房间。安全员AA接到信息后立即通知值班代班长CC，经核实该业主身份后，安全员AA、BB随同业主准备从后窗翻入。安全员按照业主所说窗户到了该业主家(实为104号房)，正准备开窗时，屋内便有人问"是谁"，安全员AA知道弄错房间时，立即与现场安全员BB、CC向该业主解释是安全员，因105业主钥匙忘带打不开门，业主要求帮忙从后窗翻入打开房间。104业主为弄清事实真相立即向控制中心打对讲确认，控制中心值班员DD也向其说明了事情经过，该业主无其他异议。6月26日上午11：30左右，为再次表示歉意，现场安全员CC、FF再次到104业主家登门致歉，请其谅解。该业主接受了安全员的道歉，表示谅解。但8月4日上午，104业主到客户中心称：因6月25日晚安全员翻错窗一事惊吓到家中一位本身患有脑血栓的老先生，导致住院一个多月，共用医药费两万多元，要求管理处在一周内就上述事件提供书面答复。

　　案例分析：

　　我们是出于一片好心，去帮助业主，结果却导致客户的投诉甚至索赔，这样的案例值得深思。我们提供的物业管理服务是公共服务，对业主、住户的特殊要求，急客户所急是当然的，但服务也应该有个"度"的把握，比如事先应对风险与可能产生的后果做好充分的评估，考虑好合适方法后再实施，否则只能婉言拒绝。可以设想在翻窗的过程中，安全员可能会发生意外，也可能因安全员翻窗的行为导致其他业主反感或缺乏安全感，从而给公司带来负面影响，还有可能就是该案例遇到的因翻错窗引起的一系列麻烦。

　　zz是守法经营的公司，我们既要服务好客户，又要维护企业和员工的利益，规避风险，只有这样我们的工作才会既规范操作，又让业主满意。对该类问题的评估还可以设想一下，是否只有翻窗这一条路可以走呢?显然不是，所以如何把握处理各类问题的原则和方式十分重要。这样的案例在日常服务过程中经常会遇到，相关处理原则和技巧应培训到基层员工及各级主管，必要时应该汇集成相关工作指引。