篇2：物业管理公司案例分析

　　物业管理有限公司案例分析

　　日期：20**年5月22日

　　案例类别：客户服务

　　编码：

　　案例名称：渗水投诉

　　案例来源：阳光嘉园

　　部门名称

　　案例小组：

　　负 责 人：

　　收集人、整理人：

　　"案例背景概要描述：

　　20--年10月以来，随着业主的装修、入住，发现了房屋存在许多的遗留质量问题，特别是土建、防水、门锁等方面的问题居多。例：1N-5-709发现房屋墙角渗水，经现场装修巡视查看初步鉴定为屋顶伸缩缝漏水或隔壁卫生间水管渗水，如此，通知施工单位、防水单位反复查看，一直约10天左右仍未确定具体问题所在。此间，客服中心几次与业主解释须鉴定责任归属问题，可能处理时间较长，请谅解。经反复查看，仍未得到解决，业主此时意见很大，就对物业进行了投诉。"

　　"实际操作中关键步骤和流程描述：

　　1、"....

　　"案例引发的思考：

　　1、下次出现此类现象如何处理为妥？

　　2、我们在执行过程中有那些地方不足？

　　升华实践经验，分享管理精华：

　　1、 加强沟通技巧的培训

　　2、 有责任意识

　　3、严格规范工作流程，确保处理及时性

　　"建议或心得：

　　1、及时总结经验教训，争取在今后工作中做到提前防范，避免引起业主更多的意见投诉，坚持以“预防为主”的原则；

　　2、加强工作责任心，贯彻落实“首问责任制”。每一位员工在接到工作任务后要跟踪到事情的处理完毕，并及时总结自己在处理问题中存在的不足，不断改进。

篇3：物业财务管理案例:物业管理支出是否要保密

　　物业财务管理案例：物业管理支出是否要保密

　　劳医生在某高层住宅买了一套房屋，花去半生积蓄。谁知入住后，劳医生发现买房费用只是一个开始，还要交维修基金、管理费押金、装修保证金等等。这些都交齐后，本以为可以安心居住了，谁知物业管理公司又发通知要缴纳这个费、那个费。劳医生非常疑惑，到管理公司去询问费用的去向，要求管理公司提供财务支出账目。物业管理公司财务人员回答："财务支出是商业秘密，只可以向业主委员会公开，不是每位业主都可以了解的。"劳医生非常气愤，先是向管理公司投诉该财务人员，又到政府主管部门投诉管理公司乱收费，还发动邻居拒交管理费。

　　[案例分析]

　　物业管理公司是全体业主的"管家"，一切工作都须置于业主的监督下。特别是物业管理费的收取与支出，应定期张榜公布，以便让业主明白物业管理费的来龙去脉。但业主虽然有财务监督权，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人查账。一是因为业主个人不具备专业财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提取具有合法效力的审计证明；二是因为如果每个业主都去使用自己的查账权，就会干扰管理公司开展正常工作。

　　本案例所述物业管理公司应明确：业主作为费用支付人，有权利明白自己所缴费用的去向。该公司如果没有实行财务公开制度，定期公布财务报表，则应尽快实行。如果已有财务公开制度，则可以向劳医生说明财务报表将于何时公布，请劳医生留意。如果劳医生执意要查帐，财务人员可请劳医生要求业主委员会委托专业审计事务所审查。

　　[解决方法]

　　政府主管部门、业主委员会在接到投诉后，先后对物业管理公司进行审查。经核实该物业管理公司并未乱收费，要求管理公司尽快给业主交待明白。

　　物业管理公司重新修订了财务公开制度，每季度一次，向全体业主公布费用开支情况。

　　同时，物业管理公司还对处理此事的财务人员进行教育，要求其耐心对待业主询问。管理公司主管还登门向劳医生道歉，说明公司的财务制度，并提醒劳医生注意每次的财务公告。

　　[相关法规制度]

　　1．《物业管理企业的权利和义务》

　　一、物业管理企业的权利和义务

　　1．根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法。

　　2．依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。

　　3．依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。

　　4．有权制止违反规章制度的行为。

　　5．有权要求业主委员会协助管理。

　　6．有权选聘专业公司承担专项管理业务。

　　7．可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。

　　二、物业管理企业的义务

　　1．履行物业管理委托合同，依法经营。

　　2．接受业主委员会和业主及使用人监督。

　　3．重大管理措施应提交业主委员会审议批准。

　　4．接受行政主管部门监督指导。

　　5．至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目。

　　6．提供优良生活工作环境，搞好社区文化。

　　7．发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。

　　8．物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

　　2．《物业管理企业财务管理规定》

　　第一章总则

　　第一条为了规范物业管理企业财务行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，结合物业管理企业的特点及其管理要求，制定本规定。

　　除本规定另有规定外，物业管理企业执行《施工、房地产开发企业财务制度》。

　　第二条本规定适用于中华人民共和国境内的各类物业管理企业（以下简称企业），包括国有企业、集体企业、私营企业、外商投资企业等各类经济性质的企业；有限责任公司、股份有限公司等各类组织

形式的企业。

　　其他行业独立核算的物业管理企业也适用本规定。

篇4：物业管理工程案例分析

　　物业管理工程案例分析

　　案例描述：

　　*居*栋*房的厨房地漏冒水出来，业主要求尽快查明原因并给予整改。

　　处理过程：

　　因为*居7栋厨房阳台的小水管道是2至6楼共用1条小水管道，1楼单独用1条小水管道，解决的办法只有把2至6楼小水管道的出水口抬高，使油不能凝积在小水管道内，从而保证小水管道的畅通，这样*居7栋203房厨房地漏和阳台地漏冒水的情况才得以彻底解决。

　　案例分析：

　　*居7栋203房地漏和厨房阳台冒水的原因是：原来设计的小水管道出口低于沿沙井的出水口，使厨房洗碗时的油污不能及时流出小水管道的出水口，因为油的比重要比水的轻，所以油是浮在水面上的。导致下水管道出水口内的油越积越多，并且油是边积边凝固，到一定程度就把下水管道阻塞从而导致叠翠居7栋203房厨房地漏和厨房阳台地漏冒水出来。

　　**苑工程班组

　　20**年*月*日

篇5：物业管理中紧急避险案例

　　物业管理中的紧急避险案例

　　案例分析：

　　某日暴风雨交加，某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板损坏严重。服务中心立即与该业主联系，却一直联系不上。

　　漏水越来越严重，服务中心立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过10厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在服务中心。事隔一个月后，该业主返回，向服务中心反映其首饰丢失，要求赔偿……

　　启示与思考：

　　1、此案例在物业行业现实工作中经常发生，其实质是物业管理的紧急避险及免责问题。案例中，为了减少损失，物业公司在无法联系业主的情况下采取的破门进入的决定属于紧急避险的范畴，是受到法律保护的。

　　2、在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点：

　　其一：何种情况下可以实施紧急避险？紧急避险行为实施的要件之一是为了免受正在发生的危险，而不是潜在的可能发生的危险，比如说住户家中报警，控制中心打对讲又无人接听，仅从此现象并不能说明业主家中正在发生危险，而仅仅是可能有危险，也可能是误报啊！对于无法确认的情况，最稳妥的处理办法是通知并配合专业部门进行认定，如：110、120等。

　　其二：如何实施紧急避险行为？案例中，物业公司仅仅派安全员破门进入、事情结束后把钥匙保留在服务中心的行为有些不妥，没有邀请中立的第三者在场证明，引发后期业主的追偿。在现实操作中，对于类似紧急避险情况的处理，应该尽可能邀请相关部门（如派出所、居委会）或者相邻业主、业委会委员等相关人员在场证明。另外，紧急避险行为应该是在确保员工安全的情况下实施，否则应该向相关专业部门求救，而不应该鼓励"个人英雄主义"。