超市会员制度培训大纲
前台培训内容
一、了解会员制度
为什么建立会员制度？它的意义何在？
什么是会员？
我们会员制度的优势和亮点
会员卡的种类、功能和用途？
会员活动介绍
会员与商厦销售的关系，如何更好的互动
二、为什么建立会员制度？它的意义何在？
1.会员制也是营销的一项手段，并且有着延续性、长期性、以及培养性的特点。
2.延续性：是通过各种优惠措施使会员的消费得以延续称之为延续性。
3.长期性：是指一旦成为会员，他的会员身份的存在可以是长期的，但是有一个条件，就是年积分达3000分以上的可以延续使用会员卡。
4.培养性：是说会员的忠诚度是逐渐培养的，是通过会员的一些活动以及对会员的一些优惠等来培养会员的忠诚度，通过各种各样的方式使会员成为高度经常购物或者一说到购物首选本店的消费者。
三、什么是会员？
会员就是有一定消费能力，对商厦有较高忠诚度，通过不间断或者是经常光顾商厦，参与商厦的会员活动，比其他普通顾客享有更多优惠的消费者群体。简单的说就是经常到华联购物，或者在本店的购物次数及购物消费均为较多的人群。
四、我们会员制度的优势和亮点
1.北京华联集团公司兰州五家门店，有一个共同的特性，就是均有自己门店的会员群体，以及针对会员群体所延伸的一些会员服务和针对会员所做的一系列活动。有会员专门的服务中心、提供办卡、积分以及解答会员疑问等服务。
2.我们的会员卡可以通用，联名卡有储值功能。
五、会员卡的种类、功能和用途？
1、目前有两种合作方式的会员卡：1、与综超合作的通用会员卡；
2、与工行合作的联名卡
2、会员卡的主要功能和用途有：
对内1、方便消费、一卡多用；
2、优先参加商厦打折、积分返奖等活动；
对外1、在特约商户处可享受优惠；
2、联名卡有银行储值功能
六、会员活动介绍：
1.定期组织会员积分返奖、积分换礼品活动；
2.比普通顾客享受更大的返券、打折优惠；
3.凭卡参加为会员组织的活动；
4.凭卡参加会员专场活动，如：“特卖场、专卖场、特价品等”；
5.会员购物双倍积分活动；
6.可参加会员消费抽奖活动。
七、会员与商厦销售的关系，如何更好的互动
1.目前的市场竞争是很激烈的，在商品，价格基本等同的情况下，竞争的手段趋向多元化，在倡导服务第一的同时，通过会员制的实施和稳定的消费群体的培养来保证销售，会员销售占比能够直接影响商厦稳定销售，占比越高，销售越稳定。
2.重视会员，需要对会员做更多的宣传，把企划活动与会员活动有效的互动起来，以多方面的会员活动吸引会员消费。
3.有效激发特约商户的作用，使会员享受到更多的优惠，让会员卡最大限度的发挥作用。
八、顾客办卡流程：
1.顾客持当日累计消费现金部分满288元的小票及身份证可办理普卡一张
2.顾客至总服务台领取“会员申请登记表”，提示顾客填写时要字迹工整，内容真实、完整，在资料有变动时及时办理变更
3.无购物小票，直接办理会员卡可凭有效证件付20元手续费办理
4.总台人员核对申请表资料，录入后将已激活的会员卡发给顾客
5.直接办卡收取手续费的需填写收据，将顾客联与会员卡一同交给顾客
6.给每位办卡顾客简单介绍会员卡的使用方法，并免费赠送会员折页，提示随时关注会员活动
7.每周五总服务台将《会员申请登记表》传至会员中心
九、注意事项
1.小票七日内有效，资料不全者可在七日内办理会员卡，过期不予办理会员卡
2.办卡小票不积分www.pmceo.com，小票超出金额不累计办卡
3.发票、礼券均不参加办卡和积分
4.持军官证、教师证、警官证可免费办理会员卡
5.每位顾客凭有效证件只可办理一张会员卡
6.商厦内部工作人员不得办理、使用会员卡
十、会员资料的数据统计内容
1.统计每周（月）办卡人数；男、女人数和占比
2.统计每周（月）商厦整体销售；会员消费金额、占比；笔数及占比；与上周比较如何？是上升还是下降，概括原因
3.统计会员业种消费前三名的金额、占比
4.汇报截止每周（月）会员整体人数、有效会员人数
十一、收银员刷卡流程
1.询问顾客是否有积分卡（回答有按下流程进行，没有提醒顾客凭小票办卡）
2.导购刷卡交款收银员一律不给办理，同时有对导购刷卡的监督、举报职责，必须由顾客自行办理交款手续。
3.收款
4.刷卡，查验款机显示卡号是否与卡相同电脑自动生成积分（建议为实时积分）
5.打印水单、小票列印
6.小票上已列印卡号；水单上已注明卡号、本次消费积分、累计积分及金额
7.将水单、小票、积分卡一同退给会员，提示会员妥善保管购物凭证，作为退换商品、消费记录、积分返奖的查询依据
十二、会员卡管理
1.卡失效：会员卡无使用有效期。但自办卡日起半年内无任何消费记录，会员卡将自动失效。如顾客需要重新启用，需到总服务台交付10元办理启用手续。
2.卡补办：如遇会员卡损坏或消磁，会员持本人身份证件到前台交纳10元工本费补办新卡；会员卡丢失补交20元手续费办理新卡，原卡金额记录将会转到新卡中，原卡失效作废。
3.个人资料更新：本卡不限定使用者，但回报活动只限卡
主本人参加。因此，要告之会员当个人信息发生变更时，要及时通知或到服务中心办理信息更新手续，否则将导致会员本人无法获得活动通知及商品讯息。 编辑：www.pmceo.Com篇2：商场消防安全四个能力建设义务消防队培训演练材料
商场“消防安全四个能力”建设义务消防队培训演练材料
培训时间：20**年2月26日——2月27日早8：00每日晨会
地点：营业厅及院内
召集人：zz 各营运部长
参加人：10个义务消防队(全体员工早晚班)
第一义务消防队：风华电讯部培训演练地点：一楼东楼梯口
第二义务消防队：后勤服务部培训演练地点：一楼西楼梯口
第三义务消防队：日杂化妆部培训演练地点：超市日杂西门
第四义务消防队：生鲜防损部培训演练地点：超市补货口
第五义务消防队：粮油冲调部培训演练地点：超市冲调组
第六义务消防队：二楼裤装部培训演练地点：二楼东楼梯口
第七义务消防队：二楼皮鞋部培训演练地点：二楼西楼梯口
第八义务消防队：四楼羽绒部培训演练地点：三楼东楼梯口
第九义务消防队：三楼服装部培训演练地点：三楼西楼梯口
第十义务消防队：四楼羽绒部培训演练地点：四楼楼梯口
培训意义：切实规范商场消防管理，落实单位消防安全主体责任，增强员工消防安全素质，提高单位消防安全管理水平和防控火灾的能力，确保商场人员、财产安全，为企业长远发展保驾护航！
一、“消防安全“四个能力”内容：
1、检查和整改火灾隐患能力
2、扑救初期火灾能力
3、组织引导人员疏散逃生能力
4、自我宣传教育培训能力。
解释：
1、检查和整改火灾隐患能力：员工熟悉本岗位消防安全职责、消防安全规章制度和操作规程，掌握本岗位火灾危险性和火灾防范措施，能够发现工作场所存在的火灾隐患。员工能够遵守岗位检查制度，针对工作环境和岗位特点，开展班前、班后防火检查，能及时发现本岗位的火灾隐患。对执行消防安全制度、消防安全操作规程和落实消防安全管理措施的情况，商场主管消防安全负责人应当组织防火巡查和防火检查，填写巡查、检查记录，记录清楚、交接严格。商场在营业期间要进行每日防火巡查，至少每二小时进行一次防火巡查，营业结束后应当对营业现场进行巡查，消除遗留火种。防火巡查的内容：用火、用电有无违章情况；安全出口、疏散通道是否畅通，有无堵塞、锁闭，安全疏散指示标志、应急照明是否完好，消防设施、器材是否在位、完好有效，标志是否完好清晰；常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品；消防安全重点部位的人员在岗情况；其他消防安全情况。单位根据本单位火灾危险性落实逐级检查制度。单位主要负责人、主管消防安全的负责人应当每月组织防火检查，部门负责人每日开展防火检查，在岗员工班前、班后进行本岗位防火检查，及时发现火灾隐患。商场实行火灾隐患整改责任制。商场主要负责人对火灾隐患整改负总责，主管消防安全的负责人和消防工作归口管理职能部门直接负责组织火灾隐患整改工作，安防物业部、各营运部、员工应当认真履行各自火灾隐患整改责任。
2、扑救初期火灾能力：员工熟悉本岗位初期火灾的扑救方法，会使用灭火器，会使用消火栓、铺设水带出水灭火，动作熟练迅速。单位应制定灭火应急疏散预案，明确负责灭火和引导疏散的职责、人员分工，逃生自救、引导疏散的方法和要求，并至少每季度组织一次演练，确保员工熟练掌握灭火、组织引导人员疏散和逃生自救的方法。灭火应急疏散预案涉及的人员，应当按职责分工熟悉灭火应急疏散预案内容，熟练掌握火灾处置程序，具备完成预案任务的能力。员工发现火灾，应立即扑救并向119电话报警和单位值班领导报警；值班人员确认火灾后，立即通过单位内部电话、有线无线对讲系统、警铃、广播等方式，发出火灾信号，启动灭火应急疏散预案。单位灭火救援小组应按照灭火应急疏散预案的要求，迅速利用灭火器、消火栓、消防卷盘等扑救火灾。
3、组织引导人员疏散逃生能力：商场员工能够熟练掌握火场逃生自救技能，还应熟练掌握组织引导在场群众安全疏散方法。能够在火灾发生时稳定火场人员情绪，消除恐慌心理，采取正确的方法引导群众疏散逃生。受火势威胁最严重区域内的人员应当首先进行疏散，老、弱、病、残人员应当优先疏散。员工掌握火场求救、避难逃生等方法和技能。在火灾发生时，能够迅速判明危险地点和安全地点，确定逃生方法。
4、自我宣传教育培训能力：单位消防宣传教育培训人员应经公安消防机构培训，有宣传教育培训能力.单位应有消防宣传教育展板、专栏、广播或电视等宣传教育培训工具和消防宣传教育培训资料，悬挂或张贴消防宣传标语。消防教育培训应包括下列内容：消防法律法规、消防安全管理制度、消防安全操作规程等；本单位、各岗位的火灾危险性和防火措施；消防设施、灭火器材的性能、使用方法和操作规程；报火警、扑救初期火灾、应急疏散和自救逃生的知识、技能；本场所安全疏散路线，引导人员疏散的程序和方法；灭火和应急疏散预案的内容、操作程序。单位员工上岗前消防培训合格率达到100%。
二、“四懂四会”内容：
懂本岗位火灾的危险性;懂预防火灾的措施;
懂初期火灾的扑救方法;懂疏散逃生自救的方法及措施;
会报火警;会使用消防器材;
会扑救初期火灾;会组织疏散逃生 。
三、干粉灭火器的使用方法：1、拔掉安全销。2、将皮管对准着火点。3、用力压下把手，选择上风位置接近火点，将干粉射入火焰根部。4、息灭后并以水冷却除烟。
四、消防栓的使用方法：1、打开消防栓门。2、取出消防水带，将水带向着火点展开。3、水带一端连接消防栓阀门。4、水带另一端连接高压水枪喷头。5、打开消防栓水阀门。6、手握水枪喷头及水带，对准火源，即可灭火。（使用消防栓灭火首先要断开电源，防止连电！）
五、我商场的消防安全活动日是：每月的9号和10号，各部组组织学习培训！
篇3：购物广场中工微笑形体强化培训方案
购物广场中工微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、请姿；6、让路及指引方向；7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？
20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？
30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获：
1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
篇4：购物广场超市防损员培训教材(2)
购物广场超市防损员培训教材（2）
在超市入口时出现的情况
1、如果吃东西进入时，应怎么说？
对不起，请您吃饮完毕后在进入场内，因为超市里面全是吃饮的食品，以免发生不必要的误会，谢谢您的合作！
2、如果吸烟进入场内时，应怎么办？
对不起，这里是无吸烟场所，禁止吸烟，谢谢您的合作！
3、如果拿包进入场内时，应应怎么办？
对不起，请您把包放到存包柜，谢谢您的合作，如果是大包的话，请您放到服务台谢谢您的合作。
4、从入口出时：
这里是入口，请走出口，谢谢合作（手心向上示意给顾客）。
5、看见顾客往衣袋里放东西时，应说：“对不起，为方便您的购物，请把商品放入篮筐里，我可以帮您去取，（手心向上示意给顾客）谢谢您的合作”。
6、拿着商品从入口出时应怎么办？
对比起，请您到收银台去付款，谢谢您的合作（手心向上示意给顾客）
7、吃着东西从入口出时，应说：“对比起，请您到收银台去会付款，超市内不允许吃东西，请您付款后到外边去吃！谢谢合作。”
二、在无购物出口将出现的情况：
1、从无购物出口进时，应怎样处理？
对不起，这里是出口，请走入口，谢谢您的合作！
2、顾客携带商品，走无购物出口时，应怎样处理？
对不起，请您到收银台去付款，这里是无购物出口，谢谢您的合作！
3、顾客吃饮商品从无购物出口出时，应怎样处理？
对不起，请您到收银台付款，然后到外边去吃饮，谢谢您的合作！
4、顾客自称吃饮的商品是自带的，应怎样处理？
对不起，本超市不允许自带商品入内，请和我去入口核对一下，谢谢您的合作。
三、在超市内部出现的情况：？
1、顾客将商品放入兜内或衣服里，应怎样处理？
对不起，为了方便您购物，请您把所购商品放入篮筐内，如果您不知道篮筐的位置，我可以带您对取，谢谢您的合作。
2、顾客在超市内将商品的包装打开时，应怎样处理？
对不起，这是整包装商品，不允许撕拆，请您到收银台交款后到外面去拆，谢谢您的合作。
3、顾客在超市内吃饮商品，应怎样处理？
对不起，请您到收银台交款后，到外面去吃饮，谢谢您的合作！
4、顾客品尝小糖果时，应怎样处理？
对不起，本超市不允许品尝商品，谢谢您的合作！
四、收货口出现情况的处置
1、供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区制定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理相关手续。
2、员工的管理：任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。
3、所有商品的进出都必须有清单同行。
4、收货的管理：对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货数量、品名均正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区内。
5、非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签。
6、退换货的管理：对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。
7、出货的管理：对转货或个别大单送货，防损安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。
8、监督所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。
9、防损人员必须对出场的垃圾实行严格的检查制度，避免商品混杂在垃圾中。
五、顾客有那些偷盗行为与手段：
1、顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。
2、顾客更换商品包装，用低价购买高价商品。
3、顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。
4、顾客未付账白吃超市中的商品。
5、顾客撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。
6、盗窃团伙的集体盗窃活动（利用诈骗法、障眼法、相互演戏法等）。
篇5：购物广场消防培训试卷
购物广场消防培训试卷
部组：姓名：分数：
1、消防工作的基本方针是：预防为主，消防结合。
2、我国的消防日是：每年的11月9日。我们商场的消防宣传活动日是：每月的9日和10日。
3、灭火器的使用方法：⑴、拔出保险销；⑵将喷嘴对准火源根部；
⑶按下压把对准火焰根部喷射灭火。
4、四懂四会的内容：
四懂：⑴懂本岗位的火灾危险性；⑵懂预防火灾的措施；
⑶懂扑救火灾的方法；⑷懂疏散逃生的方法；
四会：⑴会报火警；⑵会使用灭火器材；
⑶会扑救初期火灾；⑷会组织人员疏散逃生；
5、消防安全重点单位实行每日防火巡查，对职工进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演练。
6、任何单位不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，
不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。
7、如何报火警：拨打火警电话号码119，要沉着镇静，电话接通后，应清楚地讲清着火的单位、地址，尽可能讲清是什么物质着火及火灾的范围。冷静地回答“119”总机台通信人员的提问。电话挂断后，应派人在路口等候消防车。消防队出动灭火是不收费的。