第一章 行为规范

　　第一条 仪容仪表

　　a)时刻保持自信及微笑;

　　b)穿着及装饰应稳重大方、整洁清爽;

　　c)头发梳理整齐,勤剪指甲,保持手部清洁。

　　第二条 服装要求

　　a)现场销售人员上班时间一律统一着公司制服、穿黑色皮鞋、佩带工卡;

　　b)上衣、裤子、领带等应相配,衣服平整,符合时节(冬天只可穿黑色毛衣);

　　c)衣服整洁,领口、袖口保持干净,注意熨平;

　　d)选择素雅、肉色丝袜,皮鞋光亮;

　　e)西装口袋不放与工作无关的物品,禁止两手下垂插入下口袋中;

　　f)男士长袖衬衫要着装得体,袖子不能卷起;

　　g)女士宜化淡妆,并涂口红,勿佩戴过多饰品,领口过低、过短的衣服不宜穿着。

　　第三条 言谈举止礼貌得当,面对客人不卑不亢,时刻注意体现对公司的信心以及对公司产品的信心。

　　第四条 树立宾至如归的待客意识,不论客人的身份(包括农民、同行等)及到来的目的,对前来参观的客人,都应热情接待。

　　第五条 电话礼仪:作为公司销售前线的一员,您的一言一行直接关系企业的形象和企业的利益,而电话是您与客户沟通www.pmceo.com不可缺少的工具,请注意电话礼仪。

　　a)电话用语应符合规范,注意控制语气、语调、语速,语言应亲切、简练、礼貌、客气;

　　b)及时接听来电,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意;

　　c)使用礼貌用语,主动向客人问好,例如"您好,盛和花园,我姓***,有什么可以帮到你"等;

　　d)具有良好的服务意识,遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。如屡次向客人解释后问题还未能解决,应立刻请示主管;

　　e)遇不礼貌电话应平静对待,仔细、耐心倾听对方讲话,不在电话中与客人发生争执或辩解,充分显示大公司的风范;

　　f)当客人所找的同事不在时,应询问对方有何事需要帮忙,并准确记录电话内容,及时转告并敦促同事回电;

　　g)谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话,再轻放电话;

　　h)工作时间在任何岗位上不准接与业务无关的电话。

　　第六条 应随时携带名片,并保持名片的整洁。

　　第七条 检查示范单位工作职责:

　　a)当发现示范单位内有问题,如室内装修有损坏,灯泡不亮,渗水等问题,须立刻报告蔡林达处通知相关部门进行维修,并于每周六的例会上汇报跟进情况。

　　b)开盘后每天开早会时汇报示范单位状态。

　　第二章 登记及接待

　　第一条 登记制度

　　a)所有客户登记以实际参观售楼处及示范单位为准;

　　b)所有客户登记必须以书面形式,填妥《登记表格》及《意向客户跟进表》后交客户服务主任处作电脑登记;

　　c)客户的归属按该客户第一次来访,并由当时接待的销售员按上述a、b办法登记,由始至终由该销售员全程跟进该客户。第一次来访客人包括该客户所有同一个的家庭成员,除了第一次来访客人的亲友、指定其他销售员或原接待的销售员因任何原因未能接待,否则都是由第一次接待的销售员跟进。

　　d)有登记客户有效期限为由登记日起3个月计算;过期之登记客户由高级经理根据销售员跟进情况决定是否延续或取消;

　　e)销售员必须妥善跟进客户,专业地向客户推介意向单位,并做好售前售后跟进服务,务求在最短时间内完成交易。在销售过程中,如涉及客户争议,高级经理将按实际销售过程,包括销售员所付出的努力,积极性,聪敏性,成交技巧,以及在保障公司实际利益的前提下作出裁决;

　　f)没有登记之所有客户按售楼处Walk-in客户处理.

　　第二条 Walk-in客户

　　a)所有Walk-in客户按当天《职员日志》上顺序轮流接待;

　　b)除因主管安排处理公务外,销售员将按当天《职员日志》编排顺序接待客户,错过者不获补偿,因主管安排公务而错过的,则在返回值班岗位后第一个补上接待;

　　b)如销售员在轮班时,其旧客户或已预约客户到来参观而错过接待新客户的机会,则由下一位轮值的销售员接上;

　　c)客户来访时,接待的销售员必须询问客人是否第一次前来及有没有其他销售员已曾接待。如果已登记之客户陪同亲朋前来参观,客人没有指明找哪位销售员的(没有开名);则该亲朋将按Walk-in客处理,由值班同事负责接待。

　　第三条 预约客户

　　a)所有预约客户必须在当天早会上报告,或于当天预约后向当天主管立刻报告,否则作不预约客户处理;

　　b)如销售员在出外公务 /展销扫厂/休假时,其已登记之客户或已预约之客户第一次登记及接待前参观,当值销售员应妥善先让客户坐下饮水后,立刻致电通知负责该客户之销售员前来接待;如负责该客户之销售员未有及时安排,则由当天最后轮班之同事负责帮助接待,以此类推(销售员应预先致电售楼处马上通知当值主管,并尽量回来接待自己之客户)。

　　第四条 电话客户

　　a)所有来电查询由接听之销售员负责接待跟进;

　　b)若来电之客户前来参观时没有指明找哪一位销售员,则该客户按一般Walk-in客处理,顺序由值班销售员跟进

　　第五条 Referral客户

　　a) 所有Referral客户将按介绍人指定的销售员跟进,在没有指明的情况下,由主管安排销售员跟进。

　　第六条 销售员须知

　　a)每天由第一位值班的销售员在"职员日志"上编排当日接待客户顺序,以供各同事查阅;

　　b)接待过客户的销售员必须在"客流量统计表"上登记接待客户的情况,每天下午6点半

　　之前完成当天客流量统计,交给客户服务主任作汇总记录;

　　c)接待客户时,首先要问客户是否第一次参观,以前由哪位同事负责;

　　d)接待客户时带齐所有

　　资料,包括名片、销售资料等;

　　e)所有新客户须先填写客户《登记表格》,再填《意向客户跟进表》;旧客户的跟进情况,包括接待客户参观,电话联系跟进等,都必须在意向客户跟进表中写明,各同事每天下班之前将客户档案交给客户服务主任输入电脑,次日上班后取回;

　　f)填写客户跟进表时,应注明参观人数、客户所属区域、媒体来源,尽量要求客户留下全名或名片,并在客户跟进表中清楚注明客户姓名;

　　g)送走客户后,销售员必须自行清理桌面,将杯子丢入垃圾筒,将凳子搬回原位;

　　h)不得在大堂饮食,喧哗,看小说、杂志或报纸;

　　i)工作时间内离开办公室必须带上开着的手机,并向部门经理汇报去向;

　　j)各同事都必须随时留意大堂的情况,并对所有前来参观的客户微笑示意,让客户产生亲切感。

　　第三章 环境规范

　　第一条 环境意识

　　洁净、爽朗的环境及有序的现场管理是我们提供给客户高质量物业的信心保证。

　　第二条 适用范围

　　a)办公室区域,含会议室

　　b)接待总台

　　c)洽谈区域

　　d)影视厅区域

　　e)公共区域,含沙盘区

　　f)更衣室/卫生间

　　第三条 办公室区域

　　a)办公区域

　　i.保持通道的通畅,任何物品均不应放置于通道;

　　ii.保持办公桌的整洁,上班时电话机、文件要摆放整齐,不放置与工作无关的东西;

　　iii.下班前整理桌面,关闭电脑主机、显示器、打印机等办公设备的电源和所属区域内的门窗,将办公椅推至办公桌下;

　　iv.保持办公桌底的清洁,尽量不放置无关物品,以免滋生细菌及害虫;

　　v.保持文件柜面的清洁及摆放文件夹的整齐;

　　vi.文件柜内不放置与工作无关的物品;

　　vii.办公设备摆放整齐,并保持正常的使用状态;

　　viii.尽量不在办公区域用餐,以免滋生害虫;

　　i*.保持办公室的清洁卫生,不得随地丢纸屑、杂物。

　　b)会议室

　　i.会议椅摆放整齐;

　　ii.不得放置未经同意的物品。开会所需的物品,如模型、材料样板、图纸等,在会议结束后,应立即由该部门负责搬离会议室;

　　iii.因会议或与客户洽谈要求改变了会议室台椅摆置位置的,会后15分钟应恢复原状;保持正常的照明。

　　c)复印机区域

　　1)复印机(包括二次用纸)摆放整齐;

　　2)复印后应仔细检查是否有遗留原件、复印件,无效复印件不得弃置于复印机上,应作二 次用纸或清理、碎纸;

　　3)不许放置未经同意的物品。

　　第四条 接待总台

　　a)对外桌面,除摆放公司规定的装饰品外不得随意放置任何物品;

　　b)工作桌面的电话、设备应摆放整齐,定时擦拭;

　　c)文件、售楼书、宣传单张、认购书等纸质品应按要求摆放整齐,不得随意摆放于地板;

　　d)应时刻保持接待总台的整洁、有序,无关人员不得进入接待总台;

　　e)不准在接待处看杂志或报纸;

　　f)不准集体于接待处交谈。

　　第五条 洽谈区域

　　a)洽谈桌椅应按公司要求摆放整齐,保持整洁、干净;

　　b)洽谈桌除摆放公司规定的装饰品外,不得随意放置任何物品;

　　c)爱护洽谈桌摆放的装饰品,及洽谈椅的布饰品。

　　d)搬移洽谈椅时应小心轻放;

　　e)不放置无关物品于洽谈区内,时刻保持洽谈区的整洁、有序;

　　f)因和客户洽谈时改变座椅位置,洽谈后15分钟应恢复原状。

　　第六条 影视区域

　　a)厅内桌椅应按要求摆放整齐,不得随意搬离演播厅;

　　b)演播厅内的电气设备应摆放整齐,定时擦拭;

　　c)爱护演播厅内的电气设备,不得随意使用;

　　d)演播完毕后应将桌椅及所有的物品放回原位;

　　e)不得随意播放未经经理认可的音像制品或背景音乐带。

　　第四章 样板房管理

　　第一条 样板房是公司产品的形象代表,其品质和形象的好坏直接影响到公司的声誉及销售。因此,保持样板房的整洁、有序、品质完好不仅能给予客户最基本的信心保证,亦能体现公司的企业形象、品质形象,达到成功销售的目的。

　　第二条 样板房的管理:

　　a)管理责任人为各指定销售员,主要负责所辖项目样板房资产(包括家居摆设);

　　b)销售员在监控清洁工及保安人员进行以下事项:

　　i.保持样板房的干净、整洁,进入样板房应穿鞋套;

　　ii.尽量保持样板房处于通风状态;

　　iii.不在样板房内大声喧哗、推搡;

　　iv.爱护样板房内的家居、摆设,禁止随意挪动或占用;

　　v.任何人均不可在样板房内休息;

　　vi.未经许可,不得带无关人士进入样板房;

　　vii.未经许可,样板房内禁止拍照;

　　viii.不应带客人进入处于施工状态或未开放的样板房参观。

　　c)责任及义务

　　i.公司呈现于客人的产品都将是较完美、高品质的。因此样板房内的财物若有损坏,应立即汇报主管人员,并申请办理维修或关闭样板房的手续;

　　ii公司任何职员均应爱护样板房及板房内家居摆设,同时负有举报责任。

　　第五章 考勤管理

　　第一条 考勤制度

　　a)迟到:每天早上须于8:30前准时打好工卡到岗准备,如无正常理由,逾时未到的同事,即视为迟到处理。

　　b)早退:销售部上班时间为:S:9:00am~18:00pm G:10:am~19:00pm

　　NS:9:00am~19:00pm

　　c)旷工:无故缺席或无故迟到超过半天以上的,视为旷工。

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　　bsp; d)病假:员工生病须在请假当天上班前通知上级领导,并应在康复上班两天内提供镇级以上医院出具的诊断证明及补写假单,一个月内有一天为有薪病假;

　　e)事假:事假须提前一天请示上级领导,经领导批准后方可休息。未经批准或超期休假的按旷工处理,事假扣除当天日工资;

　　f)年假:须杨生批准后方可生效,必须提前三天书面申请;

　　g)外出:因公外出,须在秘书处登记用车,情况较紧急时,须于前一天订好用车时间,因私外出,须得到当值经理的同意。

　　第六章 处分条例

　　员工应自觉遵守公司订立的各项规章制度和有关条例,违者将视情节轻重罚款5元-20元,由高级经理或以上职级人士可给予黄牌或红牌警告单,给予红单者严重的可即时解除劳动合同等处分。

　　第一条 员工犯有下列行为之一,每次一律罚款5元,累计违反同一行为三次,上述 经 理将给予黄牌警告单,罚款并将每三次逐一递增(如5元,10元,15元、、、) 等,每六个月重新开始计算。以1月1日,7月1日开始计算。

　　a)每天上班的同事需于8:35am之前打好工卡,并到达销售部自己的工作岗位上,要求着装整齐;

　　b)上班时间内,在销售中心内不允许进食任何食物,只允许同事在自己的座位上吃午饭,并保持办公室的整洁;

　　c)每日9:00am前,轮班头三位带客同事负责去示范单位开音响;

　　d)各位同事每日用完贵宾洽谈房/洽谈桌后15分钟内马上收拾干净,以最清洁最完美状态投入下一组客人使用;

　　e)每日销售部NS值班之同事,于下班时,必须检查并关闭销售部内所有设施设备,如全部会议室之空调及天花灯;

　　f)销售部客人流动登记表及客人市场调查统计表是公司很重要的资源之一,务必请各位销售员带完客之后30分钟内将客人登记表及统计表做好;

　　g)当天两位NS值班之同事负责将每天"销售部客流登记/客人市场调查统计"装在所属透明file里,放在客户服务主任台面以备资料入电脑;

　　h)于每周三前7天、30天、90天的将最新客户登记表及时更新,客户跟进情况需详细写明,不可马虎了事,并交往销售秘书.

　　第二条 员工犯有以下行为之一,上述高级经理将给予黄牌警告单,并一律罚款每次20元。每6个月内违反下列相同行为三次,经理可发出红牌警告单。

　　a)对上司的态度欠佳,无故不服从上司的工作安排;

　　b)对客人不礼貌;

　　c)被顾客投诉,并经证明与事实相符;

　　d)擅自离岗,或做与工作无关的事;

　　e)搬弄是非,诋毁他人,或其他不利于同事之间团结的行为;

　　f)故意破坏或损坏公司财产;

　　g)有意流失客源、"拣客"并情节严重者。

　　h)销售中心值班的同事,每天头位及第二位须就坐于大堂的左右两侧,尤其于每 周五、六、日,各位务必严格执行,需离岗位或带客请知会下一位同事,待确认后方可离岗,若同事没有时间帮忙值班,须预先知会组长或更高的领导,直至有妥善的安排才可离岗。

　　第三条 员工犯有以下行为之一,上述高级经理将给予红牌警告单,或根据事情严重性公司有权即时解雇。

　　a)未经主管许可,私下向公司其它部门反映销售机密有关的情况;

　　b)泄露公司客户及销售资料等机密;

　　c)弄虚作假,[[徇私舞弊,损害公司利益;

　　d)拉帮结派,攻击同事、造谣生事;

　　e)不诚实或向顾客私下承诺非公司承诺、规定的条件;

　　f)累计旷工超三天者。

　　g)未核对销控,将房号卖重,罚款100元,如造成损失,自行承担;

　　h)《认购书》如若签错者,每次罚款20元,如造成损失,签错者承担;

　　i)伪造客户登记者(在来访登记本),未经销售经理(总监)确认在《客户登记本》涂改者;

　　J)服务恶劣,与客户争吵、打架者;

　　k)对同事恶意攻击,制造事端者;

　　l)连续三月未完成定额者;

　　m)当众争抢客户者;

　　n)收受客户财物、款项,谋求私利者;

　　o)在售楼处内与同事之间争斗者;

　　p)未经公司许可,私自代已购客户转让房者;

　　第三条 员工被给予黄牌/红牌警告时,须在警告书上签收,如员工拒绝签收,以第三人见证送达同样生效。

　　第四条 员工有申诉的权利。如果员工对处分或处理意见不服时,可用书面形式直接向其部门主管申诉。

　　第五条 对所罚款项一律计入销售部活动基金,一律缴纳现金,拖欠双倍计算。

　　第六条 销售代表所受各种奖、罚,一律记入档案,作为人事考评的依据之一。

　　第七章 奖励部分:

　　第一条 销售代表奖励分以下四种。

　　a)公开表扬/公司*时提出表扬;

　　b)奖金/荣誉证书 每季度销售业绩第一名奖励1000元;

　　c) 给予良好机会。

　　晋升的机会;

　　补偿接待客户的机会。

　　e)发展教育:参加公司出资的各种社会培训或外地考察学习。

　　第二条 有下列情形之一者,给予公开表扬。

　　a)热心服务,受客户表扬者;

　　b)义务接待认真者;

　　c)每一季度销售业绩前三名者;

　　d)钻研业务,提升自己并通过资格考试者;

　　e)积极为公司拓展业务者;

　　f)公共事务完成积极认真者

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