篇2：地产售楼部客户投诉处理规定

　　

　　房地产售楼部客户投诉处理规定

　　1适用范围

　　本程序适用于客户针对售楼部相关业务工作的有效投诉处理。

　　2 受理

　　2.1 售楼员负责投诉现场的接待工作和接收投诉。

　　2.2 售楼主管负责处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作，并及时提出纠正和预防措施。

　　2.3 销管部负责处理客户的重要投诉和对售楼员的投诉。

　　2.4 公司副总经理负责处理重大投诉和客户对项目经理的投诉。

　　3 工作程序

　　3.1 处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的服

　　务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

　　3.2投诉的接收

　　A) 当客户上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示友好，并根据投诉类型和内容提交相关部门责任人现场处理，如果现场无法处理的，给客户承诺处理时间，并在《客户投诉意见处理表》中作好详细记录。

　　B) 售楼员在接到电话投诉时，应作出必要的解释，告知投诉人处理的时限，并立即填写《客户投诉意见处理表》交被投诉部门负责人，该部门负责人须在规定的时限内做出处理。

　　3.3客户投诉处理

　　A)投诉处理流程图

　　B)内部工作程序

　　部门负责人在规定时间内对投诉提出处理意见，填写《客户投诉意见处理表》后交给售楼主管，售楼主管按《客户投诉意见处理表》上的意见答复客户，得到客户的肯定后，将《客户投诉意见处理表》交销管部;重要投诉及重大投诉由销管部经理或副总经理答复客户。

　　3.4 投诉界定

　　A)重大投诉：下列投诉属重大投诉

　　公司承诺或合同提供的条款没有实施或实施效果有明显偏差，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

　　由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉;

　　B)重要投诉

　　指因公司的代理销售或接待工作不到位，有过失而引起的投诉;

　　C)轻微投诉

　　是指因公司的设施、设备和服务水平有限给客户造成轻微不便，可以通过改进而较

　　易得到解决的投诉;

　　D)内部投诉

　　是指售楼员因售楼主管对公司制度落实不到位、售楼员分工不合理、售楼部矛盾处理不恰当等问题向公司主管部门提出的书面投诉。

　　3.5纠正和预防措施

　　A)对客户提出的每宗投诉, 主管部门负责人在投诉处理过程中或处理结束后应组织责任部门进行原因分析, 并根据分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施。所进行的原因分析及拟采取的措施应记录在《客户投诉意见处理表》中;

　　B)责任单位及责任人应根据提出的措施和要求进行整改。

　　4 罚则

　　4.1 轻微投诉：给予警告且做书面检查;

　　4.2 重要投诉：发黄牌且作通报批评并做书面检查;

　　4.3 重大投诉：发红牌通报批评并做书面检查或发黑牌;

　　4.4 内部投诉：给予警告且做书面检查。

　　5投诉记录表

　　附表3、《客户投诉意见处理表》

　　附表4、《投诉处理记录表》

篇3：地产代理项目结束控制规定

　　地产代理公司项目结束控制规定

　　1 目的

　　为了使各项目能有条不紊地进行各项收尾工作，给发展商留下有始有终的良好印象。同时，为今后完整地执行项目积累工作经验，特制定本程序。

　　2项目结束的原因：

　　2.1目标如期或提前完成而结束;

　　2.2延迟实现目标而结束;

　　2.3中途因意见分歧而结束。

　　3 项目结束的主要工作内容和程序：

　　3.1 催收款、总决算

　　A)催客户交款：

　　呈文或录音电话催收，再跟进落实，凭据移交发展商

　　呈文或录音电话催收，直接移交发展商跟进。

　　B)代理商与发展商结算：

　　呈文--跟进--核对--跟进--催款到位

　　3.2 资料移交

　　A)余留办证资料，并列明资料去向表，交发展商签收;

　　B)发展商资料证件移交，由发展商签收;

　　C)物业管理公司资料交物业管理公司签收;

　　D)剩余销售资料：除公司自留资料外，全部移交发展商;

　　E)客户档案等销售资源资料交回公司市场部存档。

　　3.3 财产移交

　　A)售楼部财产移交清单：双方签字移交，遗失或损耗物品解决办法确认;

　　B)样板房：双方签字移交，遗失或损耗物品解决办法确认;

　　C)钥匙移交;

　　D)户外广告及看楼通道移交;

　　E)公司相关场所遗留的标志，过期宣传广告、标语及可能产生负面影响之宣传品应拆除。

　　3.4 友好仪式

　　A)对曾经提供过帮助和支持的合作公司致函鸣谢;

　　B)制作工作业绩发展商评价函交发展商盖章确认。

　　3.5 制作本项目全程实施总结、评价档案册

　　项目经理根据项目全程实施过程，对本项目进行总结评价，并建立档案册交市场部存档。档案册的内容包括：

　　A)项目总合同

　　B)项目市场调研报告

　　C)项目策划报告

　　D)项目销售资料(含房地产买卖合同、认购书等)

　　E)项目开发前后照片

　　F)项目各期实施方案(含各类媒体、平面广告、实施照片)

　　G)项目会议记录

　　H)项目结束人员评价考核

　　I)项目结束函

　　J)发展商评价函

　　3.6 员工新岗位安排

　　由销售管理部对结束项目的售楼人员安排新的工作岗位，暂时无法安排的做待岗处理。

　　4 项目结束工作的监控和评价

　　公司对项目结束工作进行监控和评价。

　　5 记录表(由项目组长及售楼主管负责)

　　5.1 项目结束会议记录及公函

　　5.2 资料移交清单

　　5.3 财产移交清单

　　5.4 项目结束总结

　　5.5 发展商对代理商的业绩评价记录

　　附表5、《资料移交清单》

　　附表6、《财产移交清单》

篇4：售楼部更改认购书及合同条款的规定

　　售楼部更改认购书及合同条款的规定

　　目的：严肃执行

　　(一)认购书与合同条款，保障公司的利益。

　　(二)具体规定：

　　1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。

　　2、更名

　　客户更名书面申请

　　是，直接更名 是否直属亲属 不是，书面原因证明

　　销售经理

　　签字认可

　　财务部业务处理管理员

　　注意事项：

　　客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。

　　3、换房

　　客户换房书面申请

　　按现价格表计算

　　销售经理

　　签字认可

　　财务部 业务处理单管理员

　　注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。

　　4、更改合同成交价

　　客户提出折扣要求公司领导特批折扣

　　按折扣权限上报

　　销售经理

　　财务部

　　业务处理单

　　总经理批核

　　管理员

　　注意事项：

　　A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。

　　B、折扣权限按"销售政策"规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。

　　C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。

　　5、更换付款方式

　　客户更换付款方式

　　书面申请

　　据已付款项、付款

　　计划提出相应意见

　　销售经理复核财务部

　　业务处理单

　　总经理批核管理员

　　注意事项：

　　A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由

　　B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。

　　6、退房

　　客户退房书面申请

　　业务处理单

　　财务部计算罚金

　　总经理批核

　　注意事项：

　　A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。

　　B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。

　　7、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售办须以"业务处理单"形式报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位(含退房)标为可售，同时，以电话或书面知会客户。

篇5：置业集团采购合同管理规定

　　置业集团公司采购合同管理规定

　　第一章总则

　　第一条为确保合同谈判、签订、评审、档案管理、分析评估的严肃性、有效性及规范性，特制订本规定。

　　第二条本规定适用于采购管理中心。

　　第二章各业务阶段的合同管理

　　第三条合同谈判：

　　(一)谈判人员必须通过公司组织的正规商务谈判和合同知识培训;

　　(二)在和客户谈判之前，主谈人员必须用规范的表格做好详尽的谈判计划;

　　(三)所谈物资为固定资产时，必须按公司相关文件的要求向请购部门索要董事长的批文;

　　(四)所谈物资含有较强的专业性、技术性时，必须邀请相关技术人员参与谈判，并对相关技术参数签字确认;

　　(五)大型安装项目合同，除商务谈判外，还必须连同总经办、工程项目人员一起到供应商处实地考察，以全面了解其实力、资质和以往的工程业绩等。

　　(六)无论何种物资，原则上杜绝独家供货，必须找至少三家以上的客户进行投标、洽谈

　　(七)工程部等其他部门配合谈判的合同，采购人员须严格遵守公司的前后台管理，做好各方人员的协调工作。

　　(八)所谈供应商为新客户时，则其必须提供相关的证件(税务登记证、生产许可证、法人代表签字的委托书);

　　(九)物资涨价时，必须有确凿的信息来源，并经部门经理批示后方有权涨价。

　　第四条合同签订

　　(一)所有进行洽谈的合同必须有需求部门正规的物资申购单，并经过本部门领导审核后方可进入采购程序;

　　(二)属于招标采购的，必须严格按照部门的《招标手册》开展工作，开标、议标、谈判增值表等各项资料必须齐备。

　　(三)所用合同文本必须是我司法务人员颁布的标准版本，不得随意更改。

　　(四)在签订合同前，须要求供应商提供各项有效的证件，作为合同附件一起评审、存档。

　　(五)买卖双方单位名称要做到"四一致"(抬头、落尾、图章与营业执照)，不可相差一厘一毫。

　　(六)若因技术、质量约定条款较多无法在主合同上表述清楚时，要单独以合同附件的形式签订，附件号可按签订合同时的日期编号，如：20**年12月2日签订合同的附件可编号为20**-12-02号附件。

　　(七)合同上所有栏目都必须认真填写，若有些栏目不需填写时可用"/"代替。

　　(八)"标的"中单位栏的填写应符合现行国家计量标准，不能以"捆、扎、堆、斤"等模糊或不规范词语填写;合计金额栏应用规范的大写文字填写。

　　(九)我方签约人员须向对方认真讲解我公司合同文本的相关条款，特别是保密、商品生产、变更、商业贿赂之禁止等。

　　(十)合同条款中原则上不允许出现笔误或删改，特殊情况出现笔误或删改，应由双方当事人签字认可，并在笔误或删改处加盖双方的公章。(不准在合同文本上涂改任何文字)

　　(十一)所谈对方是个体户时，则必须填写对方家庭住址，并附有身份证复印件。

　　(十二)除合同外，还须和供应商签订单独的《廉政协议》，作为合同附件一起评审、存档。

　　第五条合同评审

　　(一)合同签订后，首先由供应商签字盖章，之后由我司的合同签订人员认真填写合同评审表进行合同评审，合同评审表上各项内容必须完备、真实、准确。

　　(二)合同评审表上除中标单位外，还必须认真填写各竞标单位的信息。原则上只找一家供应商洽谈合作的合同，拒绝评审。若是特殊情况，须认真在评审表上详尽说明。

　　(三)合同原件要求一式五份，并要求供应商在每份合同上盖骑缝章。一份档案室存档，一份财务部保存，一份部门留存，一份供应商，一份备用。

　　(四)合同签订人在填写好的合同评审表上签字确认后，按照如下流程进入评审程序：合同签订人──招标处负责人──采购管理中心法务人员──采购管理中心评审处──采购管理中心负责人──财务部负责人──总经办合同评审人员。

　　(五)合同签订人负责合同评审过程中的跟催和解释等各项事宜，直至合同盖章、存档。

　　(六)上述每个流程的评审人员都须认真审核合同的各项条款，并在合同评审表上签字确认。

　　(七)合同评审时间原则上要求当天结束，特殊情况评审人员须及时和合同签订人说明清楚。

　　(八)合同评审人员发现合同问题，须及时反馈给合同签订人，以保证大家口径一致，共同谈判，提高工作效率，降低采购成本。

　　(九)总经办人员审核签字后，即表示合同评审结束。之后即可填写《用章申请单》，由采购管理中心总经理签字同意后，到行政部盖章。

　　(十)盖章后的合同一式四份，并按要求分发给各部门。

　　第六条合同执行：

　　(一)

　　盖章后的合同即表示合同正式成立，具有法律效力。

　　(二)若本合同所采购的物资隶属某工程项目，且该工程项目采购管理中心在工地现场派驻有专职的人员，则合同签订人可以直接把该合同交给现场的负责人员由其执行，如：办理预付款、接受货物、报批发票等。

　　(三)若本合同不隶属某特定的工程项目或采购管理中心没有安排专职的工程负责人员，则合同签订人即为合同执行的直接负责人，负责合同执行中各项事宜的安排、协调等。

　　(四)合同开始执行，材料进场或供应商工人进驻工地时，合同执行的直接负责人要积极协调各项事宜，妥善处理好供应商和工地人员之间的关系，在处理好前后台管理的同时，保证项目的顺利进展。

　　第七条合同档案管理

　　(一)行政部评审盖章后的原件合同(每份一式四份)先由行政部存档一份，采购管理中心留存一份，其他两份由采购管理中心转交给财务部和供应商。其他部门若有需求则自行复印合同。

　　(二)合同管理员在接受合同时，应对评审表、合同内的相关内容、以及客户的相关证件进行审核，并进行书面交接。

　　(三)当别的部门因工作需要要查阅相关的合同时，一定要其部门第一负责人签字认可后，方可查阅。

　　(四)未经许可，任何人不得私自复印合同。

　　第三章附则

　　第八条本规定解释权、监督执行权归采购管理中心。

　　第九条本规定自颁布之日起正式执行，前期相关规定自行废止。

　　采购管理中心

　　颁发日期：二零零七年一月八日