篇2：企业文化建设的重要性

　　企业文化建设的重要性

　　随着社会的进步，越来越多的企业认识到企业文化的重要性，企业文化在企业管理中也发挥了重要的作用。我们都在说企业文化，那么，到底什么是企业文化呢。我个人认为，企业文化既是一种行为规范，也是一种道德规范;既集中体现了企业领导者的管理理念，也体现了员工对企业的认同感和忠诚度;既是企业价值观的体现，也是员工价值观的体现;既可以用来激励人，也可以用来约束人。一个企业的制度再完善，也难免百密一疏，有管理制度管理不到的方面，这时，企业文化就可以发挥作用了，所以，企业文化也应该是企业管理制度不可或缺的组成部分。

　　企业管理的最高境界应该是文化管理。公司成立初期员工少，管理者一个人就能管得过来，这里的“管”指的是制度管理。一旦公司发展到成千上万人，当初的管理手段就无能为力了。这时就要靠思想政治工作，也就是利用企业文化进行管理。

　　企业文化是企业管理的重要组成部分，集团的每个公司、每个部门都应该对企业文化进行分解，形成适合本公司、本部门的文化，即部门文化或亚企业文化。我认为，企业文化的建设大致应该分为四步走：第一步是“提出”。我们要根据企业的实际情况和价值观的取向进行提炼，找出所崇尚的“文化点”， 提出“文化点”的标准是能使企业达到：短期目标就是获得利润，长期目标就是基业长青。第二步是“选择”。上一步提出的“文化点”可能会很多，诸如严谨、勤奋、求实、创新、诚信之类。接下来要做的就是结合企业现阶段的目标依照轻重缓急排出顺序，也就是我们当前最最应该在企业里营造和倡导的是什么?在集团20**年第一次经理办公会上，戴玉华总经理对员工提出了激情、诚信、协作、创新、责任、纪律的十二字要求，这其实就是我们当前要倡导的企业文化的一种具体体现。第三步是“落实”。上一步选择的结果在得到领导和员工的高度认可并付诸实施的情况下就会形成所谓的企业文化，企业文化既是做出来的，也是倡出来是;既是可以感受的，也是需要告知的。这就要求我们给企业文化中的每一个核心词以坚实的支撑，因为企业文化就是由一个个的小故事堆砌而成的。张瑞敏砸冰箱的事情，这其实就是海尔的企业文化“真诚到永远”的具体体现。第四步是“重塑”。一旦选择的“文化点”得到切实落实并深入人心之后，我们就应选择新的“文化点”，需要依据的就是管理中的木桶理论，新的环境条件下，最短的那块板在哪儿?哪儿就是我们下一步需要完善、加强的地方，如此再回到第一步，周而复始。

　　仅从人力资源管理角度提出在进行企业(部门)文化建设中需要注意的几个点建议，与大家探讨：“平等”，在现代企业管理中，公司里没有等级森严的秩序，主管与下属的区别只是工作分工的不同。管理体现“管事理人”，主管对下属不是约束、监督、控制，更多的则是辅助、支持和协调。所以说，在文化建设中，主管与员工的地位应该是平等的。“尊重”，公司不是家，但我们会不遗余力地在公司里营造家庭的氛围，不失一切时机捕捉员工的“动情点”。管理要旨不仅在于建立一套科学合理规范的管理体系，还在于凝聚人心!从真挚而不失诙谐的生日贺辞到同事喜得千金的真心祝福，从轻松一刻的同事小聚到重大节假日前的公司寄语，体现的都是尊重。“执行”，公司应该倡导结果导向，管理人员没有功劳就是失职，公司没有赢利就是失败。目标一旦确定就视为承诺，如果未能完成将涉及诚信--说到没做到就是不诚信!所以说执行力最重要，所谓的执行力就是重视的程度。“创新”，管理人员尤其要为公司的发展出谋划策，要扪心自问：“一阶段以来我对公司管理工作的完善究竟提了哪些建议?”公司也将“能否为公司制定战略、决策、制度提出良好建议”作为对管理人员的重要考核指标之一。历史在前进，社会在进步，一个公司的发展又怎能离地开创新呢?“卓越”，我们应该信奉“没有最好，只有更好”，工作中我们要不停地反思，“还能改进吗?还能完善吗?”我们深知，我们追求的绝非优秀而是卓越，作为建筑企业，我们给予业主的不该只是合格的产品，而是建筑精品!

　　企业文化是一个很抽象的话题，只有深入其中，才能更好地体会。现在公认的一个提法是：企业最高层次的竞争已经不再是人、财、物的竞争，而是文化的竞争，最先进的管理思想是用文化进行管理。因此，企业经营者越来越注重企业文化的建设和价值观的塑造，企业文化正成为企业核心竞争力的有力保障。这个提法只是从宏观上说出了企业文化的重要性，在微观上并不具有可操作性。我认为企业文化的建设就是企业团队的建设、就是人力资源管理体系的建设，企业文化建设最后的落脚点就是人力资源的管理问题。人力资源管理体系贯穿于公司发展的各个阶段，同样也贯穿在员工职业发展的各个阶段，人力资源管理体系是与企业和员工发展最密不可分的一个体系，用个性化的、适合公司发展轨迹的理念来进行人力资源战略管理应该是企业文化建设的最好的开端。

　　(注：此文结合HRBAR论坛关于企业文化建设的讨论写成)

篇3：酒店客房案例考核题:简答题

　　酒店客房案例考核题--简答题

　　简答题：（共20题，每题5分，满分100分）

　　1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？

　　2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？

　　3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办？

　　4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办？

　　5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？

　　6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办？

　　7、遇到访客到楼层时，怎么办？

　　8、遇到住客不愿见访客时，怎么办？

　　9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？

　　10、遇到客人醉酒时，怎么办？

　　11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办？

　　12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？

　　13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

　　14、在楼层遇到临时停电，怎么办？

　　15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办？

　　16、客人要求换房，怎么办？

　　17、客人要求在房间里开会，怎么办？

　　18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办？

　　19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办？

　　20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办？

篇4：酒店大堂副理岗位工作职责考核追究(7)

　　酒店大堂副理岗位职责及考核追究（七）

　　大堂副理岗位职责：

　　1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录落实VIP客人接待的每个细节，值得注意客人的有关事项。

　　2、带领客人参观及介绍酒店，协助做好预订及接待工作。

　　3、决定是否受理客人支付及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。

　　4、督导、监控总台收银、接待的工作流程，特别是总台报表与房务中心报表是否有误差。

　　5、检查前厅各部员工的仪态、仪表和工作质量，检查前厅设施是否布置有序、整洁美观，大厅内卫生是否符合标准，督促PA做好卫生清洁工作及门童的业务工作。

　　6、检查房间预订情况，了解和掌握房态，分析房间状态，积极进行推销，尽量参与接待工作，力争当天的开房率达到最高水平。

　　7、处理客人投诉，针对客人心理正确处理问题。

　　8、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，向上级经理汇报备查。

　　大堂副理考核追究：

　　1、负责前厅所有人员的考勤考核工作，并做好记录，对于考核追究不到位，每少一次扣20分。

　　2、检查前厅各部员工仪容仪表和工作质量是否符合要求，总台设施布置是否有序，大厅卫生是否符合标准，并做好检查考核记录，每少一次罚款10分。

　　3、大堂副理对大厅工作负有领导责任，对于质检部门或其他部门查出的问题，对大堂副理处于当事人所扣分的50%追究扣分。

　　4、每天督导监控总台收银报表与房务中心报表进行对帐，防止误差并做好记录；督导本部员工按酒店规定工作，发现问题及时处理，每少一次扣10分，每出现一次失误被其他部门查出的扣20分。

　　5、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件，记录特别贵宾，注意客人的事项并做好记录，每少一次扣10分。

　　6、迎接及带领VIP客人到指定房间，并做好VIP客人离店记录，落实接待每个细节，每少一次扣20分。

　　7、检查房间预订情况，避免预订不留房、订重房、调房等现象；及时了解和掌握房态积极进行推销，尽量参与接待工作，严禁客房未满而造成客人流失现象，每出现一次将扣30分，并协助经理追究当事责任，赔付酒店损失。

　　8、积极协助经理，正确处理客人投诉问题，对于大厅人员遭到客人投诉的将按所扣当事人分的50%予以追究扣分。

篇5：酒店前厅接待岗位工作职责考核追究

　　酒店前厅接待岗位职责与考核追究

　　前厅接待岗位职责：

　　1、热情问好，介绍房价，索要证件为客人办理住宿登记手续。

　　2、征求客人需求按排房间，输入电脑后告知收银，扫描上传，填写住宿登记表，一式两联，一联交留酒店前台收银处，一联备查，将客人入住信息通知房务中心。

　　3、确定客人付款方式。

　　4、制作客人帐单，在印制好的帐单上打印客人姓名、日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等，然后将帐单（一式两联）连同一份住宿登记表交前台收银员保存。

　　5、严格按照规定的标准给客人发放早餐券，对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放。

　　6、客人退房时应婑婉的让客人稍等，并立即与房务中心联系，以便当班服务人员清查房间情况，并做好记录。

　　前厅接待考核追究：

　　1、向来店客人问好，详细介绍酒店情况回答客人提出的问题，凭有效证件，按规定如实填写为客人办理住宿登记及上传手续，不按规定办理的每发现一次扣20分。

　　2、办理好客入住登记手续后要立即输计算机，做到手工登记与计算机信息一致无误，否则每迟做一次扣20分，少做一次扣50分，弄虚作假的予以辞退。

　　3、客人退房时要立即与房务中心和当班服务人员联系，让房务中心与服务人员做好客人离店前的清查整理工作，否则由此引起的一切损失由本人承担，并对当事人扣20分。

　　4、严格按照规定房费标准给客人发放早餐券，对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放，严禁给内部人员发放早餐券，每发现一次扣当事人50分。早餐券未印日期与房号的每次扣5分。

　　5、每班与楼层进行对帐，做到手工登记与计算机登记信息一致无差错，并做好记录，每少一次或出现一次失误扣20分。

　　6、客人入住或退房时，都要热情周到，不断表示感谢，对于未能立即办结的手续要向客人表示歉意，耐心、婑婉的作为解释工作，否则，引起客人不满或投诉现象发生，对当事人扣30分。

　　7、详细了解当班客房入住情况，严禁因工作失误造成客源流失，每发现一次扣30分。