酒店保安服务培训资料4

　　一、保安员的守则

　　1遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本酒店一切规章制度。

　　2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

　　3按照本酒店《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

　　4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

　　5严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

　　6讲究社会公德和职业道德，严守酒店机密，廉洁奉公，维护集体利益和酒店声誉。

　　7爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

　　8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　9衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

　　二、服务态度

　　1.礼貌──这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

　　2.乐观──以乐观的态度接待客户。

　　3.友善──“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎

　　接客户及与同事相处。

　　4.热情──尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

　　5.耐心──对客户的要求应认真、耐心地聆听。

　　6.平等──视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

　　四、仪容仪表

　　（一）着装

　　1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。

　　3、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。

　　（二）仪容仪表

　　1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须

　　2着装整洁，帽子戴正，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，手机、锁匙扣

　　3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品。

　　4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。

　　（三）行为举止

　　1举止文明、大方、端庄、稳健。

　　2用语文明，谈话自然。

　　3精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。

　　4不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。

　　5不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　6注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　7不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　五、保安员值班制度

　　1恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡；不准迟到早退、擅离职守、串岗。

　　2仪表端正、文明执勤。严格按规定着装上岗，并做到着装整洁、仪表端正大方，用语文明、服务热情、周到

　　3遵守法纪、不图私利。保安员在担负执勤、治安维护工作时，要认真遵守国家的法律、法规和酒店的规章制度。不图私利，不收受贿赂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放纵坏人。

　　4认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。

　　5严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合队里做好治安防范工作。

　　6.值班时要注意自身的形象，非特殊情况，不得群聚。

　　七、礼貌服务用语

　　（一）礼貌服务用语

　　请！您好！欢迎。请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！

　　请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

　　（二）礼节与文明用语

　　1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

　　2、值岗时遇主管以上领导、部门经理、总经理、酒店其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

　　3、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。

　　4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

　　5、遇酒店客人经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与酒店顾客交流，应事先要敬礼。

　　6、因事需进酒店客人房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。

　　7、当酒店员工和施工人员携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。

　　8、对方没有出货物资放行条或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护酒店的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。

　　9、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在**地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。

　　（三）敬礼

　　适用对象：

　　a)公司部门经理以上领导；

　　b)公司领导陪同人员；

　　c)上级公安机关有关人员；

　　d)安保部领导、分队长、保安督察员到岗上查岗查哨时；

　　e)纠正违纪违章或检查时；

　　要求：

　　a)保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。

　　b)敬礼要标准，对领导陪同人员、视察工作的领导到距岗位前5-10米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；

　　顾客问路时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。

　　九、保安员权限

　　1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯

、没收财产及罚款的权力。

　　2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。

　　3、出入酒店的工作人员其所携带的物品，按照酒店的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。

　　4、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。

　　5、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当

　　6、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。

　　7、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。

　　8、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。

　　9、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。

　　10、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。

　　十一、保安员辨别盘查可疑人员

　　a)执勤时要集中精力，注意观察。

　　b)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。

　　c)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。

　　d)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。

　　e)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。

　　f)所携带的物品是否与身份相符。

　　g)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。

　　十二、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理

　　a)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。

　　b)对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。

　　c)耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。

　　d)对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知组长、分队长，制止矛盾激化，不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。

　　十四、消防安全知识

　　1．“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，“预防为主，消防结合”；三能是：“能检查发现隐患，能宣传防火知识，能扑救初起火灾”；三会是：“会使用消防器材，会维修保养器材及组织人员疏散逃生自救，会报警”。

　　2．事故处理“四不放过”原则是：事故原因不查清不放过；干部和周围群众未受到教育不放过；事故责任人未受到处理不放过；没有采取必要的防范措施也不能放过。

　　3．火险隐患：是指生产，生活过程中可能造成火灾危害的不安全因素。

　　4．电路火灾最基本的原困是：短路、超负荷、接触电阻过大、电火花和电弧。

　　5．日光灯起火：主要是镇清器，如果散热条件不好或与灯管配套不合理，其内部温度逐渐增高，线圈绝缘温度遭到破坏，造成区间短路，产生高温或因接触不良产生火花，造成周围可燃物燃烧起火。

　　6．电视机起火：电视机放木箱（柜）内或用布罩围着收看，其热量散发不出去，时间过长，温度点逐渐升高而起火。

　　7．烟头的中心温度一般在700-800度左右，蚊香的燃烧温度也达700度，均属于纹帐、木材及棉、麻等许多物品的燃点。

　　8．燃烧的必要条件是：可燃物，助燃物和着火源。

　　A.可燃物按物理状态分为：气体、液体、和固体三种。

　　B.助燃剂即能与可燃物发生氧化反应的物质，在分子结构中含有氧元素，卤素，无机酸根及过氧化物等。

　　C.着火源：明火、高温物体、化学热能、电热能、机械热能、生物能、光能、核能等。

　　9、着火源温度：火柴焰：500-600；机械火星：1200；酒精灯焰：1180；煤油灯焰700-900；蜡烛焰：640-940；焊割火星：2000-3000；汽车排气管火星：600-800。

　　10、着火：可燃物质与空气共存条件下，当达到某一温度时与着火源接触，即引起燃烧，并在火源离开后仍能继续燃烧，这种持续燃烧叫着火。

　　11、燃气：可燃物质开始持续燃烧所需的最低温度，叫燃点或着火点。

　　12、义务消防队的任务（职责）

　　A、贯彻执行国家和地方政府及本单位的消防法规制度，参加业务训练演习；

　　B、开展防火宣传，制止和劝助违反消防安全制度的行为；

　　C、进行消防安全检查，督促整改火险隐患；

　　D、保护火灾现场，协助调查火灾原因；

　　E、熟悉本岗位的设备（物质）性能和生产过程中的火灾危险性，掌握本岗位的灭火方法，维护保养灭火器材和设备、设施；

　　F、及时报警并积极参加火灾扑救。

　　13、汽车发生火灾的原因：

　　A、燃油系统故障（如发动机启动的同时，用容器直接向汽化器中灌注汽油时，会使空气与汽油的混合比失调，当混合比稀时，汽化器会放炮喷火，引燃洒落在汽化器内和容器内的汽油，甚至由于慌乱中撞倒容器引起火灾）；

　　B、用明火加温发动机；

　　C、车上装有危险品、易燃品、或乘客携带危险品，由于发生泄漏或透明火发生爆炸或燃烧；

　　D、电气系统出现故障引起火灾事故

　　E、酒后开车或车辆故障发生冲撞引起火灾；

　　F、高温天气引燃车间易爆物品。

　　14、灭火器

　　A、化学泡沫灭火器：这类灭火剂充装是硫酸铝和碳酸氢钠水溶液，使用时，两种水溶液混合引起化学反应而产生泡沫，并在具压力下喷射灭火。

　　一般为6.9kg的手提式，或推式40、65、90。主要是油类火灾扑救，6kg/40秒──6米；9kg/60秒；40kg/120秒。

　　B、二氧化碳：充装的是液化的二氧化碳气体，灭火时瓶中的二氧化碳与大气接触迅速化为二氧化碳气体，从而减少空气中的含氧量，将火窒息而扑灭。

　　该灭火器主要用于精密仪器、仪表、写字楼、档案馆、初起电气火灾。3kg/8秒；5-7kg/9-12秒，──距离1.5-2m。

　　C、干粉灭火器

　　常用的有二种即：BC，碳酸氢钠干粉；ABC磷酸铵盐干粉。该灭火器主要用于初起电气火灾、可燃气体、可燃液体，及固体火灾等。2kg/8秒；4kg/9秒，35kg/20秒。

　　15、火的燃烧阶段：初起，发展，猛烈，熄灭。

　　16、灭火方法

　　A、冷却法：就是将灭火剂直接喷洒到可燃物上，使可燃物的温度隆至燃点以下。最好的冷却法（剂）是水。

　　B、隔离法：是将燃烧物与可燃物隔离或疏散。主要是固体，液体及气体。

　　C、窒息法：是采取适当措施，阻止空气进入燃烧区，或用惰性气体稀释空气中的含氧量，使燃烧物质缺乏或缺绝氧气而息灭。如湿棉被，湿麻袋，石棉被，砂土，泡沫，水蒸气，二氧化碳，镐盖灭火法等。

　　D、抑制法：将化学灭火剂喷入燃烧区，参与燃烧反应，中止链反应而使燃烧停止。如1211，1301等卤代烧系列。注意的是，一是要有足够的量进入燃烧区域，同时还必须有足够的冷却降温措施。

　　17、扑救初起火灾的要求：A、及时报警，组织扑救；B、集中灭火力量，控制火势蔓延；C、消灭飞火（下风一定要防范）；D、疏散物资，建立空间地带，E、注意安全（灭火人员）；F、积极抢救被困人员。

　　18、原则：A、先控制后消灭；B、救人重于救火；C、先重点后一般。

　　19、火场义务消防队的任务：

　　A、协助公安消防队完成灭火、救人、疏散物资任务；

　　B、公安消防队到达火场后，义务消防队指挥应及时向公安消防队火场指挥员报告火场情况，以便迅速、准确投入灭火战斗。

　　20、火场义务消防员的作用：根据实际需要将义务消防队分成若干小组配合公安消防队：

　　A、灭火组：义务消防核心力量，担任协同公安作战灭火，破拆扑打飞火等任务；

　　B、抢救组：协同公安抢救人员，疏散重要物资；

　　C、供水组：供水任务包括消防车供水，维护水带等；

　　D、后勤组：负责护理救治伤员，供应战斗物资、器

材和饮食等；

　　E、警戒组：担负安全警戒任务，维护火场秩序，保护火灾现场，防止物资丢失。

　　21、疏散自救方法：

　　A、熟悉环境，临危不乱：每个人应对自己生活、工作的居住建筑物结构及逃生出口熟悉，平时应做到了然于胸，而当身处陌生环境也应养成留意通道及出口的方位等的习惯，便于关键时刻逃离火场。

　　B、保持镇静，明辨方向：突遇火灾时应保持镇定，不要盲目地跟从人流和相互拥护，尽量往空旷或明亮的地方跑和楼层下方跑。若通道被阻，则应背向烟火方向，通过阳台，气窗等往室外逃生。

　　C、不入险地，不贪财物：不要因害羞或顾及贵重物品，浪费宝贵时间，紧记生命最重要。

　　D、简易防护，掩鼻匍匐：往过有烟雾的路线，可采用湿毛巾或湿毯子匍匐撤离。

　　E、善用通道，莫入电梯：发生火情尽量使用楼梯，或利用阳台、窗台、屋顶等攀到安全地点，或利用下水管滑下楼脱险。

　　F、避难场所，固守待援：如在房内侧手摸房门，感到烫手，千万不能开门，应关紧迎火的门窗，打开背火的窗门，用湿毛巾，湿布条塞住门缝，不停用水淋湿防止烟火渗入，固守房间，等待救援。

　　G、传递信号，寻求援助：被烟火围困时尽量在阳台、窗口（白天在窗口可用鲜艳的衣物晃动，晚上可用手电等物闪动或敲击物品发生声音求救）。

　　H、火已及身，切勿惊跑：如果身上着火切勿惊跑和用手拍打，惊跑和拍打只会形成风势，加速氧气补充，促旺火势。正确做法是，立即脱掉衣服或就地打滚，压住火苗，能及时跳入水中或让人向身上浇水更有效。

　　I、缓降逃生，滑绳自救：高层，每层起火后可迅速利用身边的绳索、床单、窗帘等制成简易绳并用水打湿后，从窗户或阳台沿绳滑至下面楼层逃生。即使跳楼应在消防员准备好逃生气垫或四层以下才考虑采取这一方式。还应注意选择水池、软雨蓬、草地等，如有可能应先丢下大量棉被，沙发垫或打开大雨伞跳下。

　　22、燃气钢瓶爆炸前火情判断

　　A、钢瓶在火焰的直接作用下，持续燃烧三分钟，就有爆炸危险；

　　B、钢瓶瓶体膨胀鼓肚变形，是爆炸前的征兆；

　　C、火焰颜色白亮刺眼，声音变细，发出“嘶嘶”声，如此持续5-10秒左右，声音和火焰突然消失，随即爆炸。

　　23、使用干粉或1211灭火器扑救带电火灾应保持一定距离。

　　24、防火门的耐火极限：甲级1.20小时，乙级0.9小时。

　　25、汽车应配：干粉、泡沫及石棉被。

　　26火警、火灾应急处理程序

　　一、岗亭值班、车管、巡逻保安员、物管及其相关人员发现火警、火灾处理

　　发现火警：听到警铃或发现楼层、烟雾

　　1)、及时通知管理处，部门领导，同时通知相关人员现场确认；

　　2)、利用周围的消防器材，配合义务消防员将火源扑灭；

　　27发现火灾：看到楼层着火或有火焰窜出窗外

　　1)、立即打“119”火警电话报警(报警时应讲清着火的具体楼层、门牌号码、有无重大危险源、什么物质着火、报警人姓名及其报警电话号码)，同时通知公司部门领导并安排相关人员去路口接消防车；

　　2)、利用身边的消防应急器材及时赶到现场协助扑救火灾；

　　3)、做好火场安全秩序维护，保护好火灾现场；

　　28发现停放车辆着火

　　1)、及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；

　　2)、向领导汇报，并通知车主前往相关部门处理；

　　3)、发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡?灭火器将火源扑灭，并迅速撤离现场，同时远距离现场监控。

　　29中控室值班人员火灾、火警处理

　　1)值班人员在发现火警的情况下(显示屏显火灾)应及时通知相关人员(保安员或消防检修员)赶到现场(报警点)确认，如系统发生故障应及时通知检修员排除(按程序文件规定时间)

　　2)如发现明火应立即用楼层的消防设施器材将初起火源扑灭，并及时向部门管理处领导汇报情况；

　　30火灾事故处理

　　1)、当火灾得到确认并迅速蔓延时，值班人员应立即打“119”电话报警，同时通知公司、管理处领导，并安排专人去路口迎接消防车；

　　2)、与此同时通知值班电工切断着火层、电源、气源将电梯迫降至首层，开启消防泵和应急发电机，启动排烟系统，确保消防给水正常。

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