篇2：社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

　　社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

　　一、语言规范

　　（一）工作时间提倡说普通话。

　　（二）接待服务对象时，须用“您好”、“请坐”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请问有什么事”等文明用语。

　　（三）办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少**材料，我现在把需提交资料的清单给您”、“对不起，根据**规定，您的**不能办理，这是告知单，请原谅”、“我这里办好后，请到**窗口办理下一项业务”、“对不起，如果我工作中有失误，请您批评指正”、“欢迎您提出宝贵意见，我们将及时改进”、“您慢走，再见”等文明用语。

　　（四）接听电话时使用“您好，我是某某窗口的**”。

　　（五）遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”,或者把服务对象引导到应去的窗口。

　　（六）当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。

　　（七）当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　（八）禁止使用伤害感情、激化矛盾，损害形象的忌言。如：“没空，不知道，不关我的事，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点，明天再来办”、“我刚才已经告诉过你了，你怎么还问”、“你这人真笨，已经给你讲几遍了还不懂”、“你的记性真差，才告诉你的就忘记了”、“我就是这样的，你能把我怎么样，要么你就去投诉好了”等。

　　二、态度规范

　　（一）要面带微笑、主动热情地接待服务对象。

　　（二）对待服务对象。必须做到“五心、三声、五个一样”，即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；咨询、受理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面准确，不准冷落、刁难、歧视。

　　（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之，无则加勉。

　　（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，避免激化矛盾发生冲突，并及时向窗口负责人或中心值班人员汇报，重大问题要及时报告中心领导。

　　三、仪表规范

　　（一）工作时佩证上岗，着装整洁、大方、得体，有制服的窗口工作人员必须按要求着装，严禁穿戴奇装异服上岗。

　　（二）仪表举止要端庄、文明、自然，坐姿要端正，站姿要挺立。女性工作人员可淡妆，不得浓妆艳抹。男性工作人员不得留长发、蓄须。

　　四、质量规范

　　（一）应一次以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　（二）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　（三）尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。

　　（四）有特殊情况需要离岗时要明示，内容包括离岗时间、联系方式、联系电话等。

　　五、纪律规范

　　（一）遵守国家法律、法规、政策和中心的各项规章制度。

　　（二）严格执行国家保密制度，保守本部门的机密。

　　（三）严格按政策和相关规定办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不出现违法违纪行为。

　　（四）严格遵守中心考勤和请销假制度，不迟到、早退、旷工和不假外出，按规定请销假。

　　（五）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天、睡觉、吸烟、吃东西及利用电子设备上网购物、聊天、玩游戏、看视频、听音乐等与工作无关的事。

　　（六）不准使用办公电话聊天，窗口电话若出现168人工信息台所产生的费用，由窗口单位工作人员自行承担。

　　（七）不准带小孩上班。

　　（八）不得让服务对象及与工作无关人员进入窗口工作区，需临时进入的人员，须向中心值班人员报告后方可进入。

　　(九)严禁酒后上岗。

　　六、设施规范

　　（一）办事指南及有关法律、法规、政策等资料准备齐全，以便做好宣传与解答。

　　（二）服务台面、办公桌面、地面、电脑、打印机、电话等保持清洁卫生。

　　（三）电脑、办公用品、资料等按中心要求位置摆放，做到整洁有序，服务柜台不得摆放与工作无关的物品。

篇3：物业公司管理人员行为规范大纲

　　公司管理人员行为规范大纲

　　一、十个修养

　　心胸开阔，能容纳不同意见;

　　谦虚好学，能及时接纳新观念;

　　平等待人，能尊重下属的个性和价值;

　　诲人不倦，能耐心教导下属;

　　心地坦荡，行为光明磊落;

　　言行礼貌，能微笑常在;

　　守弱处低，能严于责己;

　　克己奉公，能以大局为重;

　　知恩感恩，有高度责任心;

　　宠辱不惊，能克志克行。

　　二、十个规范

　　完整理解自己的岗位工作标准，保证自己所承担的职责全面履行落实;

　　完整准确界定下属的工作标准，及时为下属的工作提供支持和帮助;

　　充分理解认同同级同事的工作价值，及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;

　　向下沟通2.5级，保证决策内容都能与下属达成基本共识;

　　向上及时汇报反馈，保证上司全面准确把握组织运行状况信息;

　　通过目标实现管理，目标标准和目标措施同时确立认同;

　　定期跟踪下属工作过程，对下属的工作失误承担主要责任;

　　定期量化考核下属工作，公正评价下属工作绩效;

　　准确把握下属的优点和长处，及时奖励下属;

　　时刻牢记组织目标和发展战略，定期向上司提交组织发展建议报告。

　　三、十个守则

　　不越级授权，不越级指挥;

　　不越级报告，可越级申诉;

　　不冲动骂人，贬损下属的人格和价值;

　　不假公济私，侵占企业组织的利益;

　　不说有损企业形象和同事团结的话;

　　不阳奉阴违，无谓顺从讨好上司;

　　不和稀泥，不做www.pmceo.com是非不分的事;

　　不传小道消息，不信小道消息;

　　不议论同事和上司的人格人品;

　　不拉帮结派，搞小团体主义。

　　四、十个表率

　　关心下属，下属疾苦想在前;

　　理解他人，他人利益放在前;

　　承担责任，险事难事冲在前;

　　遵纪守法，约束自我行在前;

　　克勤克俭，费用投入省在前;

　　信心十足，工作愉快笑在前;

　　礼貌待人，“请”和“抱歉”说在前;

　　遇到冲突，严于律己让在前;

　　读书学习，提升修养做在前;

　　注重形象，仪表仪容亮在前。

　　五、十个常思考

　　上司的指示要求常思考;

　　上司的期待希望常思考;

　　自己的工作目标常思考;

　　自己的工作职责常思考;

　　下属的困难问题常思考;

　　下属的发展需求常思考;

　　他人的不同意见常思考;

　　常用工作方式效率常思考;

　　他人的恩遇和帮助常思考;

　　社会赋予的责任常思考。

篇4：BI检查标准:VK物业安全人员行为规范

　　BI检查标准：VK物业安全人员行为规范

　　仪容仪表：

　　1、微笑是VK物业员工最起码应有的表情。

　　2、头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

　　3、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

　　4、男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

　　5、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

　　6、保持指甲干净。着深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色皮鞋为宜。着黑色或深色、不透明的短中筒祙。

　　7、工牌佩带在左胸显眼处，工牌在上衣口袋正中上方约1cm处位置，工牌佩带要保持清洁、端正。

　　8、工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　9、停车场岗位夜间要着反光衣。

　　10、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲机统一用左手持对讲机。

　　11、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　12、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　行为举止：

　　1、整体：姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

　　2、站姿：以立姿工作的员工应保持精神饱满，挻胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂交叉置于前腹或背后：

　　3、走姿：员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

　　4、行走：员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉"对不起"，"请借光"，然后再加紧步伐超越。

　　驾车：

　　1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3、骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　4、如骑车巡逻时遇到客户询问与客户沟通，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　5、如开电瓶车，应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，"身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立"等。

　　6、电瓶车由专人驾驶，遵守一般的交通规则。每日上班前须对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　7、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。

　　8、引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说"欢迎乘座电瓶车"，下车时对顾客致谢，"谢谢各位，欢迎下次乘坐"。

　　9、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　10、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，保持良好的精神状态。最高车速每小时15公里，小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　行礼：

　　1、着制服并戴帽值班的员工行礼为下规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

　　2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

　　3、当值期间，遇到公司或管理处领导、查岗人员及公司、管理处陪同客户参观时，须行。

　　4、当值换岗，双方相距1.5米，立正行礼。

　　5、车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。

　　6、引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人在约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，引导人先入，待客户进入后，再启动电梯：里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

　　7、指引方向：为客人指方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。捌弯时，引导人应伸手指引。

　　8、进出办公室：进出办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为客人向个开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身北半球门旁施礼

　　9、培训、开会：培训开会期间，主动配合，积极的思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

　　对讲机使用：

　　1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫："**(岗)、**（岗），我是花城8#，收到请回答！"

　　2、应答要明朗，"**（岗）收到，请讲！"表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。

　　3、通话结束，须互道"完毕"。

　　处罚结果：

　　1、对违反以上要求者，将严格按照《员工手册》中的处罚进行相应的处罚。违反其中的一条将扣1-2分，并在BI检查记录表上签字确认。多次不改或情况性质恶劣者将受重罚。并下发警告通知书，直至辞退处理。

　　安全班BI执行情况检查记录表

　　日期违 反 内 容受检班组受检人检查人处罚结果备注

篇5：售楼中心物业服务人员行为规范规范用语

　　售楼中心物业服务人员行为规范及规范用语

　　1、着装

　　工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌

　　制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。

　　制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。

　　2、容貌

　　身体、面部、手部必须保持清洁。

　　上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。

　　头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。

　　女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。

　　3、行为

　　举止文明、大方，精神振作，姿态良好。

　　接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。

　　走路时步履均匀，步速适中、轻盈。

　　为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。

　　为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。

　　引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说"您这边请"等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。

　　巡逻的保安员如遇客户应站立一边，向客户敬礼。

　　非工作需要不允许与客户并行。

　　服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。

　　样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房清洁日常维护由客户服务员完成；样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁（主要从样板房为客户的展示空间性上考虑）

　　客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说"对不起，打扰一下"然后迅速进行服务，服务完成后说"谢谢"后离开。

　　不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲"请稍候"，离开时间较长，回来后要说"对不起，让您久等了"。

　　在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。

　　说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。

　　客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。

　　任何时候不准讲"喂"或说"不知道、不行、不可以"。