篇2：小区物业秩序管理制度(2)

　　小区物业秩序管理制度

　　第一章 总则

　　第一条 目的与依据

　　为了维护小区环境的整洁、安全和秩序，保障住户的合法权益，制定本物业秩序管理制度。

　　本制度依据相关法律法规，结合小区实际情况所制定，适用于本小区内的所有住户及其家属。

　　第二条 范围与责任

　　本制度适用于小区内所有的住户，包括自有产权与租赁的居民。物业公司负责本制度的具体执行，并派出相关人员进行监督和管理。

　　第三条 定义

　　1. 物业公司：指为本小区提供物业管理服务的专业公司。

　　2. 公共区域：指小区内所有住户共同使用的场所，例如小区门口、楼梯、电梯、绿化带等。

　　3. 私人区域：指住户购买或租赁的个人房产，仅限住户自己及其家属使用。

　　第二章 公共区域管理

　　第四条 公共区域环境卫生

　　1. 住户应保持公共区域的环境卫生，不得随意乱扔垃圾或拖延清扫。

　　2. 物业公司将定期清理公共区域，如发现住户故意污染环境，将予以警告或罚款处理。

　　第五条 公共区域秩序

　　1. 住户在公共区域内应保持文明礼仪，禁止大声喧哗、乱摆乱放或影响他人正常生活秩序的行为。

　　2. 物业公司将加强对公共区域的巡查，如发现有住户违反本条规定，物业公司有权对其进行责令整改或罚款处理。

　　第三章 私人区域管理

　　第六条 住户饲养宠物

　　1. 住户如需饲养宠物，需提前向物业公司办理相关手续，并确保宠物不会对其他住户造成困扰或伤害。

　　2. 物业公司将对住户饲养宠物的情况进行定期检查，如发现宠物存在问题，物业公司有权对住户进行警告或取消宠物饲养资格。

　　第七条 住户装修管理

　　1. 住户进行装修前需向物业公司提交装修申请，获得批准后方可开始施工。

　　2. 施工期间，住户需保持施工现场的整洁，并遵守相关安全规定。

　　3. 施工完成后，住户需通知物业公司进行验收，并接受相关部门的检查，如不合格需及时整改。

　　第四章 违规处理

　　第八条 违反管理规定行为的处理

　　1. 对于住户违反本制度的行为，物业公司将依法进行相应的处理，包括口头警告、书面警告、责令整改、罚款等。

　　2. 对于多次违规的住户，物业公司将依照相关法律法规，采取进一步的处理措施，包括终止物业服务合同等。

　　第九条 投诉处理办法

　　1. 住户对于其他住户的违规行为有权利进行投诉，需向物业公司提供相关证据。

　　2. 物业公司将对投诉进行调查，并在30天内给出处理结果。

　　第五章 附则

　　第十条 本制度未尽事宜，由物业公司根据实际情况进行补充解释。

　　第十一条 本制度自发文之日起执行，住户需严格遵守，如有违反，将依法追究责任。

篇3：物业客服管理制度参考五

　　物业客服管理制度参考五

　　1. 前言

　　物业客服是物业管理企业的重要部门，承担着为业主和居民提供满意、高效、规范的服务的责任。为了提高服务质量，建立健全物业客服管理制度至关重要。本文将就物业客服管理制度的目标、职责、操作流程、培训和考核等方面进行详细阐述。

　　2. 目标

　　物业客服管理制度的目标是确保物业客服团队能够按照规范的流程，以满意的服务态度，快速解决业主和居民的问题，提高居住环境的满意度和社区的整体品质。

　　3. 职责

　　3.1 物业客服团队的职责包括但不限于：

　　- 受理业主和居民的来电、来访，及时解答问题和提供帮助;

　　- 负责处理投诉，为纠纷解决提供协助;

　　- 维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密;

　　- 协助解决常见问题，如小区设施维修、保安巡逻等;

　　- 参与社区活动的组织和执行。

　　3.2 客服管理人员的职责包括但不限于：

　　- 确保客服团队的工作按时、高效地完成;

　　- 监督客服人员的服务质量，提供必要的培训和指导;

　　- 分配工作任务，合理安排人员的工作时间;

　　- 搜集并整理客户投诉和反馈，提供改进建议;

　　- 统计客服工作量和效果，提供报告。

　　4. 操作流程

　　4.1 来电受理流程：

　　- 接听来电：客服人员要彬彬有礼地接听来电，并主动询问对方的问题;

　　- 问题记录：在接听的同时，客服人员要记录下来电人的姓名、联系方式和问题内容;

　　- 问题解答：客服人员根据问题的性质，快速准确地提供解答或者帮助;

　　- 结束流程：确认问题解决后，客服人员应感谢来电人的配合并结束通话。

　　4.2 来访受理流程：

　　- 迎接来访者：客服人员应在客户到达时，主动迎接并引导至指定地点;

　　- 核实身份和目的：客服人员需要核实来访者的身份和来访目的，以确保楼栋安全;

　　- 受理问题：客服人员有责任认真听取来访者的问题，并寻求合适的解决方案;

　　- 反馈和记录：客服人员应在解决问题后，及时反馈给来访者，并记录相关信息。

　　5. 培训和考核

　　5.1 培训计划：

　　- 初期培训：新入职的客服人员必须参加为期一周的初期培训，包括基本礼仪、服务流程和客户处理技巧等内容;

　　- 定期培训：每季度组织一次客服团队的定期培训，包含业务知识的更新、服务技能的提升和沟通能力的培养等方面;

　　- 外部培训：鼓励客服人员参加相关的培训课程和研讨会，以便拓宽知识和提升综合素质。

　　5.2 考核机制：

　　- 服务评价：定期对客服人员的服务态度、解决问题的能力和沟通技巧进行评价，得出综合评分;

　　- 投诉处理：将客户的投诉处理情况纳入考核范畴，及时跟进处理情况并记录;

　　- 工作效率：对客服人员的工作效率进行考核，包括接听率、解决率和满意度等指标。

篇4：物业管理责任制度(最新)

　　物业管理责任制度

　　第一章 总则

　　第一条 为规范物业管理工作，提升服务质量，保障住户权益，制定本物业管理责任制度。

　　第二条 本责任制度适用于本物业管理处的所有工作人员，包括物业经理、保安人员、清洁工以及其他相关人员。

　　第三条 本责任制度是物业管理工作的基本规范，具有可操作性和针对性。

　　第四条 物业管理处应当建立健全完善的物业管理制度和流程，并根据实际情况及时调整和优化。

　　第五条 物业管理工作应当遵守法律法规和相关规定，并严格执行本责任制度。

　　第六条 物业管理工作人员应当保持职业操守，遵循工作纪律，切实履行管理责任。

　　第七条 物业管理人员应当具备良好的服务意识和沟通能力，积极与住户沟通，及时反馈问题，做到问题及时解决。

　　第八条 物业管理人员应当不断提升自身业务能力和管理水平，定期参加培训和学习，不断提高服务质量。

　　第二章 物业管理职责

　　第九条 物业经理负责物业管理工作的组织和协调，负责物业运营计划的制定和实施。

　　第十条 物业经理应当制定健全物业管理制度和流程，组织实施各项管理工作。

　　第十一条 物业经理应当根据住户需求，提供优质高效的物业服务，切实维护住户的权益。

　　第十二条 保安人员负责小区的安全管理工作，保护住户人员和财产安全。

　　第十三条 保安人员应当做到勤勤恳恳，始终保持高度警惕。

　　第十四条 保安人员应当经常巡视小区，发现问题及时处理，并及时向物业经理报告。

　　第十五条 清洁工负责小区的环境卫生工作，保持小区整洁美丽。

　　第十六条 清洁工应当做到日常清洁，重点清洁，确保小区环境卫生质量。

　　第十七条 清洁工应当经常巡视小区，发现脏乱问题及时处理，并及时向物业经理报告。

　　第三章 工作流程

　　第十八条 物业管理工作应当按照下列流程进行：

　　(一)住户提出服务需求，物业人员接待并记录住户需求。

　　(二)物业人员根据住户需求，及时派遣相关人员进行处理。

　　(三)物业人员督促并监督处理进度，确保问题及时解决。

　　(四)物业人员与住户沟通，确认问题解决情况，并及时反馈。

　　(五)物业人员定期对住户进行回访，了解服务质量和改进意见。

　　第十九条 物业管理工作人员应当按照工作流程进行，不得随意改变或者忽视。

　　第四章 信息管理

　　第二十条 物业管理工作应当建立健全信息管理系统，保障信息的安全性和完整性。

　　第二十一条 物业管理工作人员应当按照规定使用信息管理系统，严禁泄露住户信息。

　　第二十二条 物业管理工作人员应当及时更新住户信息，确保信息的准确性和完整性。

　　第二十三条 物业管理工作人员应当定期进行信息备份和存档，以便查阅和调取。

　　第五章 绩效考核

　　第二十四条 物业管理工作应当建立绩效考核制度，对工作人员进行定期考核，并根据考核结果进行奖惩。

　　第二十五条 绩效考核主要以住户满意度为主要指标，并根据相关工作情况进行综合评定。

　　第二十六条 绩效考核结果应当及时向工作人员反馈，并与个人目标和奖惩挂钩。

　　第六章 附则

　　第二十七条 物业管理责任制度的修改和调整应当经过物业经理的审核和批准。

　　第二十八条 物业管理工作人员应当熟悉并遵守本责任制度，不得有违反规定的行为。

　　第二十九条 本责任制度自公布之日起生效，自公布之日起，废止原有物业管理责任制度。

篇5：小区物业服务大厅管理制度(荐)

　　小区物业服务大厅管理制度

　　第一章 总则

　　第一条 为了规范物业服务大厅的管理，提高服务质量，加强对业主和租户的服务，制定本管理制度。

　　第二条 物业服务大厅是为业主和租户提供信息咨询、报修维修、投诉处理、业务办理等服务的场所。

　　第三条 物业服务大厅的管理应遵循公平、公正、公开的原则，提供优质、高效、便捷的服务。

　　第四条 物业服务大厅应有明确的工作流程和操作规范，确保各业务环节的顺畅进行。

　　第五条 物业服务大厅的工作人员应接受专业培训，具备服务意识和沟通能力，提供热情、周到的服务。

　　第二章 办公设施和设备

　　第六条 物业服务大厅应配备必要的办公设施和设备，包括：

　　(一)接待台：提供接待和咨询服务的工作台，配备电话、电脑等设备。

　　(二)会客区：提供业主和租户会客的场所，配备舒适的座椅和茶水服务。

　　(三)自助服务区：提供自助打印、缴费等服务的设备和相应的操作指引。

　　(四)报修维修中心：安装监控设备，配备报修维修工具和备品备件。

　　(五)监控系统：安装监控设备，确保大厅的安全和秩序。

　　第七条 物业办公设施和设备的维护由专人负责，保持设施和设备的良好运行状态。

　　第三章 工作流程和操作规范

　　第八条 物业服务大厅应按照以下流程和规范开展工作：

　　(一)接待和咨询：工作人员应主动向业主和租户提供问候和咨询服务，解答相关问题。

　　(二)报修维修：业主和租户提出报修申请后，工作人员应及时登记、派工、跟踪和反馈处理结果，维修完成后及时通知业主和租户。

　　(三)业务办理：工作人员应根据相关流程和规定，协助业主和租户办理相关业务，如租售合同签订、门禁卡办理等。

　　(四)投诉处理：业主和租户提出投诉后，工作人员应及时登记、调查、处理和反馈结果，妥善解决纠纷。

　　(五)其他服务：根据需要，物业服务大厅还可提供其他服务，如快递代收、信息发布等。

　　第九条 物业服务大厅应具备信息化管理系统，实现业务办理和信息查询的自动化，提高工作效率和服务质量。

　　第四章 工作人员的职责和要求

　　第十条 物业服务大厅的工作人员应履行下列职责：

　　(一)接待和咨询：热情接待业主和租户，解答相关问题，提供准确信息和指引。

　　(二)报修维修：及时登记报修需求，派工安排维修人员，跟踪和反馈处理结果。

　　(三)业务办理：根据相关规定和流程，协助业主和租户办理各类业务，并及时反馈办理结果。

　　(四)投诉处理：认真记录投诉内容，及时调查和处理，协调解决纠纷，确保公平公正。

　　(五)其他服务：提供其他服务并及时反馈，满足业主和租户的需求。

　　第十一条 物业服务大厅的工作人员应具备以下要求：

　　(一)具备基本的服务意识和沟通能力，热情礼貌待人。

　　(二)熟悉物业管理规定和相关业务流程，了解小区情况。

　　(三)熟练掌握信息化管理系统的操作，提高工作效率。

　　(四)具备良好的团队合作精神，协调处理突发事件和紧急情况。

　　(五)定期参加培训和学习，提高业务水平和专业知识。

　　第五章 服务质量监督和考核

　　第十二条 物业服务大厅的服务质量监督由物业管理公司负责，包括：

　　(一)定期抽查服务情况，督促改进不足。

　　(二)接受业主和租户的投诉，及时处理并反馈结果。

　　(三)开展满意度调查，了解服务满意度和改进建议。

　　(四)建立奖惩机制，激励服务突出和创新工作。

　　第十三条 物业服务大厅的工作人员应接受定期的业务培训和考核，提高服务水平和工作效率。

　　第十四条 物业服务大厅的服务质量考核结果应及时通知工作人员，并对考核结果进行综合评估，作为绩效考核的重要依据。

　　第六章 附则

　　第十五条 本管理制度由物业管理公司负责解释和修订。

　　第十六条 本管理制度自发布之日起施行，并应在物业服务大厅等适当场所予以公布。

　　第十七条 物业服务大厅的工作人员应全面落实本管理制度，确保服务质量和工作效率的持续提升。