篇2：万象步行街商品管理制度

　　万象步行街商品管理制度

　　(一)商品销售管理

　　1、必备商品知识:

　　1)导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

　　(1)商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。

　　(2)商品的产地、商标、包装、生产时期。

　　(3)商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。

　　(4)现有存货数量及存放地点。

　　2)熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

　　3)熟悉和掌握购物中心的经营布局。

　　2、成交过程──五步骤

　　步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

　　1)当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

　　2)向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，

　　而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

　　3)分析不同类型的顾客。

　　(1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。

　　(2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。

　　(3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

　　步骤二:主动促成成交

　　1)掌握接近顾客的最佳时机。

　　以下情况是接近顾客的时机。

　　(1)顾客不停对商品鉴赏。

　　(2)手拿商品考虑时。

　　(3)四处张望，找营业员询问时。

　　(4)顾客在寻找某一商品的时候。

　　(5)顾客突然在营业员面前停下的时候。

　　(6)朋友间就某商品互相谈论时。

　　2)在不同的情况下按下列要求接待顾客。

　　(1)等待顾客时

　　--坚守固定的位置。

　　--保持良好的姿势。

　　--进行商品整理。

　　--做小范围的清洁卫生。

　　(2)禁忌

　　--闲聊。

　　--前伏后靠，胡思乱想。

　　--串岗离岗。

　　--打哈欠，伸懒腰。

　　--四周张望。

　　--失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

　　(3)应付多位顾客时

　　--应接一顾二招呼三。

　　(4)正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。

　　(5)顾客高峰时

　　--依客人先后顺序接待。

　　--尽量缩短接待顾客的时间。

　　--别忘了向客人说礼貌用语。

　　--接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

　　(6)遇到商品断货时，要注意服务方式

　　--缺货时，要向顾客深切地道歉。

　　--介绍代替的商品。

　　--如果有确切的到货日期，要明确告知。

　　--为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

　　--万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

　　(7)快打烊时

　　--不可有任何准备打烊的动作。

　　--用技巧帮助顾客完成成交。

　　--不可急着想下班。

　　--不可催促顾客。

　　(8)帮助顾客购买

　　经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

　　--让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松

　　地考虑是否购买。

　　--根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

　　--切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。

　　--聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。

　　--宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

　　--无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

　　步骤三:处理顾客异议

　　遇到顾客对所介绍货品提出异议时：

　　1)清楚了解异议原因。

　　2)以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。

　　3)无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。

　　4)倾听顾客的意见。

　　5)当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。

　　6)倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我.会...)等评语。

　　7)扼要而全面地回答问题。

　　8)向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。

　　9)加强对所售商品的认识。

　　加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

　　步骤四:成交

　　1)当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

　　第一联

　　收银联

　　收银台留存

　　第二联

　　卖场联

　　销售柜组留存

　　第三联

　　顾客联

　　购货凭证(不作报销)

　　2)销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。

　　3)顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。

　　4)核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。

　　5)均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。

　　步骤五:跟进与道别

　　1)有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。

　　2)如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。

　　3)与顾客告别。

　　(1)顾客已购物。

　　--微笑着双手把商品交给顾客。

　　--提醒顾客带好随身物品。

　　--请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品

　　出现质量问题时使用。

　　--感谢顾客购买公司的商品。

　　--鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。

　　--对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

　　(2)顾客没有购.--微笑、眼神接触。

　　--鼓励顾客去公司其它部门。

　　--道别，邀请顾客下次再来。

　　3、发票的开具

　　1)必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。

　　2)总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。

　　3)开具普通发票必须分清限额。

　　4)填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。

　　5)填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。

　　6)开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。

　　7)开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。

　　(二)、商品陈列管理

　　1、商品陈列标准

　　1)保持货柜陈列丰满。

　　2)柜台内不得堆放杂物。

　　3)平柜、货架无杂物，不存放私人物品。

　　4)模特儿、商品展示器械不占道。

　　5)商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。

　　6)一货一卡，卡货相符。

　　2、商品陈列应把握的要点

　　1)显眼的陈列

　　为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。

　　2)易选择、易取拿的陈列

　　商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。

　　3)提高商品活力

　　运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。

　　4)提高商品价值

　　当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。

　　5)引人注目

　　运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。

　　3、有效陈列方法要决

　　1)善用黄金线

　　黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。

　　2)小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。

　　3)较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。

　　4)暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

　　5)季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

　　4、P0P陈列要求

　　1)P0P应在明显的地方。

　　2)P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。

　　3)P0P要突出顾客希望知道的事项。

　　4)P0P的位置不能防碍商品陈列。

　　5)POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

　　(三)、商品管理

　　1、实物管理

　　1)每柜设实物负责人负责对商品进行管理。

　　2)顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。

　　3)任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷盗商品论处。

　　4)周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。

　　5)专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以确保其数量的完整及质量的完好。

　　2、账目管理

　　1)各专柜必须建立“商品保管帐”。

　　2)各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。

　　3)商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。

　　3、交接班管理

　　1)各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。

　　2)商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。

　　3、商品价格管理

　　1)本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。

　　2)标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。