篇2：超市接待顾客技巧

　　超市接待顾客技巧

　　一、对顾客购买心理的综合研究方法

　　1、注视：当顾客注意观看某种商品或矗立观看某广告牌的时候，售货员应注意观查顾客在留意什么商品，以此来判断顾客的想购买什么。

　　2、兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手摸类商品时，反应顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“欢迎光临，”并且说“请您随便挑选”随后观察顾客的购买意图。

　　3、联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品的方法。

　　4、比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较。

　　5、决定：最后顾客通过比较决定购买一种商品。

　　6、通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。

　　二、对不同类型顾客的接待方法

　　慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这挑挑那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。

　　反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。

　　挑剔型：属于那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。

　　傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

　　谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。

　　三、了解顾客意图后接待顾客的方法

　　希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好递给顾客。

　　观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。

　　无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了，这时候售货员就要主动打招呼。

　　连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。

　　希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？“

　　想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。

　　下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。

　　四、接待复数顾客的方法

　　跟来顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，也可能要买点什么，或者成为下www.pmceo.com次购买的顾客。“您看这个怎样呢？”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

　　中年的伴侣顾客：主要是男主顾的意见对购买商品作用较大。“您的意见呢？“售可以较多地面向男顾客征求意见。

　　年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着较多商品面向顾客，请其挑选商品为好。

　　带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说；“你看哪个好啊？“

　　和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。

　　五、接待顾客的时机

　　顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待：

　　当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；

　　当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候

　　当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候

　　当顾客对各种商品进行比较考虑的时候

　　当顾客拿出剪下来的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。

　　六、了解顾客的爱好

　　顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进来商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位。售货员可以从以下几种情况了解的爱好：

　　顾客走进商店后，最先拿到的商品；

　　指着在玻璃柜里放着的商品；

　　顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；

　　顾客多次注视和抚摸的商品；

　　多次向售货员询问的商品。

　　七、让顾客挑选什么商品好

　　各个商店经营的重点，让顾客先看什么先挑选什么也不一样：

　　经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看商档商品，看顾客的反映如何，然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。

　　以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。

　　以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起，便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。

　　售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。

　　八、推荐商品的方法

　　1．售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：

　　售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；

　　食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝；

　　像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下；

　　能够动的商品（如儿童电动玩具等），应让顾客看到动态；

　　要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；

　　一边向顾

　　按照上述要领向顾客主动地推荐，介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。

　　2．按顺序推荐商品

　　售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，以能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。

　　首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”这类的话。这样并不妥，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么样的商品说明白。

　　介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方，介绍该商品所具有的特征，还要介绍该商品的使用方法和最适宜和用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。

　　介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途，适合那些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢？”之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。

　　也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特性和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的。”同时还向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解说：“对，对……”

　　为使推荐的商品够符合顾客的愿望，促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。

　　九、商品脱销时接待顾客的方法

　　如顾客售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者商品还未到货时，销售员不能说“没有了”或“没货了”这样答复顾客是不www.pmceo.com妥的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？”或者说：“对不起，您要买的×××商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品等同于×××商品。商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。

　　十、顾客对购买的商品不中意的时候

　　商店出售的某种商品，如果不符合顾客心意，这时顾客会说；“这个商品不好啊！”或者说：“这个式样不好啊！”

　　售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来看看……”

　　十一、关于退换商品

　　顾客从商店买走商品后，不太称心，又回商店来要求换或退商品。

　　1．要求换商品时：

　　售货员应该尽量按照顾客提出的要求去做。

　　当售货员拒绝换商品时，应该尽量把理由讲清楚，说明不换的原因，以取得顾客的谅解。

　　购买的时间较长，没有发货票的，或者质量、形状有了变化的商品等等情况，能不能换，必须取得主管的意见后再定。

　　2．要求退货商品时：

　　特别是对于比较贵重的商品，商店尽量不予退货。

　　售货员应主动告诉主管，待取得主管意见后再定。

　　十二、关于顾客提出的警告

　　顾客对售货员的接待不满意，有时甚至提出警告意见，这在商店来说是个重要问题，应该及时妥善处理。

　　因为商品的事情（一般系指不符合顾客要求的）售货员受到顾客警告或提出不满意见时，售货员先不要动感情，要认真地听取意见。

　　如果是顾客有误解，售货员应该有礼貌地解释。

　　顾客的警告是由于售货员自己在接待中不注意而引起的，应该坦率地向顾客赔礼道歉。

　　如果某售货员把顾客惹生气时，应该换一个售货员来接待。换上来的售货员应向顾客说：“现在，我代表店长向您表示歉意”向顾客表示歉意，取得顾客谅解后还应向顾客说：“接受您亲切的指教，谢谢您，我们会马上改正”。

篇3：E商场店员接待顾客规定

　　E商场店员接待顾客的规定

　　一、心态

　　1、明快的表情热情的微笑

　　不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

　　2、亲切周到

　　与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

　　3、礼仪准确措词恰当

　　得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。

　　4、洁身自好明净漂亮

　　店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

　　5、善于转换气氛避免顾客窘态。

　　店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

　　6、正直勤奋

　　要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

　　7、健壮的体魄

　　体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

　　8、以顾客为服务以服务为幸福

　　把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。

　　以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。

　　二、服务须知

　　1、如何对待“两头客”

　　所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

　　2、礼仪仪表

　　对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。

　　比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

　　最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

　　3、从上班到下班

　　一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

　　当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

　　4、接待员常识

　　除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。

　　（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）

　　（2）注册资金

　　（3）企业徽标

　　（4）企业总裁姓名

　　（5）企业创始年代

　　（6）总部所在地

　　（7）企业所属子公司

　　（8）企业性质

　　（9）本店名称

　　（10）本店开业时间

　　（11）本店负责人

　　（12）本店营业内容

　　（13）营业时间

　　（14）店铺附近的地理与人文环境

　　三、接待用语和动作

　　1、六个基本用语

　　从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。

　　（1）“欢迎光临！”

　　（2）“要我帮忙吗？”

　　（3）“请您稍后。”

　　（4）“让您久等了。”

　　（5）“谢谢等！”

　　（6）“欢迎再次光临”

　　2、欢迎顾客的用语的动作

　　当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：

　　（1）两眼面对顾客。

　　（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

　　（3）上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）

　　（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。