ZT花园物业员工招聘培训方案

　　人员管理

　　确定标准、严格招聘

　　ZT花园选聘应遵循：管理人才本土化，并重职业道德修养，热爱物业管理行业，讲实效、能吃苦;重工作能力，要求员工一专多能;重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗而宜，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。

　　知识层次：为了符合在ZT花园高品质物业管理的要求，管理层人员要求大、中专文化程度。

　　录用考核所有管理层人员，除经过正常的笔试、机试、心理测试等录用考核外，必须通过电脑使用、智能化基本知识的考核，成绩合格者方可录用;作业层人员要通过技能考试。

　　年龄结构：管理层员工为：25-45岁、保安员为18-35岁、其他操作层员工可放宽到25-45岁，部分岗位适当考虑下岗员工。

　　工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其他相关管理工作经历。

　　量才适用、合理配置

　　为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，要对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定新员工的个人工作能力，对不合岗位要求而又有其他专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。

　　规范管理，分层实施

　　组织落实，制度规范。人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力;建立一套合理公正的奖励制度;依据工作表现确立不同的报酬工资福利系统。通过规范企业运作，约束员工行为。

　　分工协作，层级管理。由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。操作层员工如保安、绿化等岗位实行工作轮换制等，避免因长时间在一处工作造成工作惰性。

　　规范言行、注重仪表，实施形象战略即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册，让员工熟记心中，自我约束，自我控制，参照对比，严格执行，根据物业管理行业特性要求，把形象工作作为一项长期的工作常抓不懈，全面提高企业的美誉度和社区的形象。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

　　素质评价，绩效考核

　　量化考核，客观评价。人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。考核的原则就是：充分调动员工积极性。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专向考试等三种评估方法在内的管理人员素质评估体系，对员工进行综合评鉴。

　　末位淘汰，吐故纳新。保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰制。

　　员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。

　　a入职培训：由公司行政部负责对新入职员工进行统一的岗前培训。

　　b岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。

　　Ÿ 知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对住宅区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。

　　Ÿ 能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。

　　Ÿ 态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。

　　培训内容及目标：

　　新员工公共培训科目

　　序号 公共科目名称及具体内容 课时

　　1 统一进行军训(包括军事训练和体能训练) 3天

　　2 礼仪知识：1、常用礼仪知识;2、形体训练;3、行为语言规范 6课时

　　3 服务意识：1、职业道德教育;2、如何处理投诉;3、沟通技巧 3课时

　　4 企业文化：企业发展史及基本情况介绍;2、企业理念;3、《员工手册》;4、劳动及人事方面的管理规章制度 3课时

　　5 园区基本情况介绍及二次装修管理要点 4课时

　　6 行业法规：建设部及物业管理方面的法规条理 4课时

　　7 物业管理基础知识 2课时

　　8 安全知识及消防知识 2课时

　　9 质量管理及ISO9002质量保证体系知识 2课时

　　10 实习 5天

　　保安员培训科目

　　序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

　　1、 单兵队列训练和体能训练 每周一至五

　　每天一小时 培养组织纪律性

　　练就扎实基本功

　　2 内务管理 每周评比检查一次 保持宿舍干净整洁

　　3 例会(政治思想及职业道德教育、工作讲评及分析) 每周一次 提高思想自觉性，总结自身存在不足

　　4 《保安服务工作手册》 每月培训考核 熟悉保安岗位职责

　　操作规程工作标准

　　5 保安服务的规章制度和相关法规政策 每月培训考核 熟悉相关法律常识，提高理论水平

　　6 《消防管理工作手册》 每月培训考核 了解消防基本知识、基本程序职责

　　7 突发事件的应急处理紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件的处理能力

　　8 消防实战演习和伤员救护知识 每半年一次 提高消防实战能力

　　保洁员培训科目

　　序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

　　1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟、总结自身存在不足

　　2 内务管理 每月一次检查 保持休息间干净整洁

　　3 《清洁服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准

　　4 清洁设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率

　　5 清洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平

　　6 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序

　　7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力

　　园艺工培训科目

　　序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

　　1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟

　　总结自身存在不足

　　2 内务管理 每月一次检查 保持工具房干净整洁

　　3 《园艺服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准

　　4 园艺机械、设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率

　　5 园艺方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平

　　6 植物生长常识

　　绿化管理规划要求 每季度一次 熟练掌握园林知识

　　7 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力

　　维修技工培训科目

　　序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

　　1 例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析) 每周一次 提高思想觉悟

　　总结自身存在不足

　　2 内务管理 每月一次检查 保持工具房干净整洁

　　3 《维修服务工作手册》

　　《设备管理工作手册》

　　《消防管理工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准

　　4 房屋修缮标准 每季培训考核 熟悉相关法规、提高理论水平

　　5 园区内水、电、消防管道的走向及设备设施特点 每季培训考核 熟悉园区状况

　　提高工作效率

　　6 土建、机电、暖通等相关专业的基础管理知识 每季培训考核 提高综合能力发素质

　　7 设备及机具的操作演练和保养 每半年一次

　　培训考核 检验实际操作能力

　　寻找差距

　　8 消防实战演习 每半年一次 提高消防实战能力

　　2.3.4员工岗位工作标准

　　2.3.4.1接听、拨打电话管理规范

　　一、接听电话

　　1、铃响三声之内，必须接听电话;

　　2、拿起电话，应清晰报道：“您好，ZT花园”;

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答;

　　4、通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话;

　　5、接电话听不懂对主语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”;

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉;

　　7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　二、拨打电话

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍;

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;

　　3、通话完毕，应说：“谢谢，再见”。

　　2.3.4.2客户服务部人员语言管理规范

　　1、问候语：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;

　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;

　　3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢;

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　9、请求语：请你协助我们......、请您......好吗?

　　10、商量语：......您看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的;

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　2.3.4.3回访管理操作规程

　　一、回访时间安排

　　1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

　　2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进行;维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访;

　　3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行;

　　4、管理中心组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行;

　　5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理是服务工作后的一周内进行。

　　二、回访率

　　1、投诉事件的回访率要求达到100%;

　　2、维修服务的回访率要求达到100%;

　　3、特约服务的回访率要求达到100%;

　　4、组织的文体活动的回访率要求达到70%;

　　5、其他管理服务工作的回访率按当时情况由各区域经理确定。

　　三、回访人员的安排

　　1、投诉事件的回访由各区域经理与管理员共同进行;

　　2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。

　　四、回访的内容

　　1、质量评价;

　　2、服务效果的评价;

　　3、业主的满意程度评价;

　　4、缺点与不足的评价;

　　5、业主建议的征集。

　　五、回访的程序

　　1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在《回访记录》上，并请业主对记录内容签名确认;

　　2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。

　　2.3.5员工考核与奖惩机制

　　2.3.5.1考核方法

　　a管理服务中心实施负责人目标责任制，签定目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员的工资奖金的决定权和人员调整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级责任者按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。

　　b管理服务中心实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考评一次，以此决定下属员工的工资、奖金发放等级。

　　c对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。

　　2.3.5.2奖惩机制

　　管理运作(8分)

　　有专业物业管理机构，实行综合一体化管理。(2分)

　　有固定的办公场所，管理人员佩戴明显标志。(1分)

　　各项管理制度完善(2分)

　　1)各类人员岗位责任制;

　　2)物业物业服务中心内部管理运作及考核制度;

　　3)物业项目管理各项公众管理规章制度;

　　档案资料齐全，管理完善;分类合理，方便检索;(3分)

　　1)物业项目验收移交档案资料;

　　2)房屋维修档案资料;

　　3)装修管理档案资料。

　　房屋的管理及维修养分护(17分)

　　房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。后阳台封闭统一有序，前(主)阳台不允许封闭;防盗网(含阳台、窗户)、空调架(含分体、窗式)安装统一有序，外墙无锈迹，无安全隐患;室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。(5.5分)

　　无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。(2分)

　　房屋本体公用设施整洁，公用楼梯天台通道等无堆放杂物及违章占用。(3分)

　　无擅自改变房屋用途。物业项目内栋号有明显标志，物业项目入口处和主要路公共地方有引路标识图。(1.5分)

　　坚持房屋修缮制度，物业物业服务中心值班制度和派发报修措施，并建立回访制度和回访记录。(3分)

　　房屋完好率达98%以上。房屋零修、急修及时率达99%以上。维修质量合格率达到100%。(2分)

　　保安消防及车辆管理(14分)

　　保安和车辆实行一体化管理;有专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实;实行准军事化管理和训练，保安人员有统一制服，熟悉辖区情况，认真负责，文明执勤，言行规范。(3.5分)

　　消防设施设备完好无损。(1.5分)

　　可能危及住户安全处有明显标识和防范措施。(1分)

　　本年度内无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。(1分)

　　停车场管理制度落实，有专职人员。车辆进出设卡。(3分)

　　小区机机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。(2分)

　　非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。(2分)

　　环境卫生(10分)

　　清洁卫生实行一体化管理;有专业清洁卫生队伍，管理制度落实。(2分)

　　环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施等，垃圾日产日请。(3分)

　　整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期杀虫鼠。(4分)

　　不得有违反规定饲养家禽、家畜及宠物的现象。(1分)

　　园林绿化(10分)

　　有绿化专业队伍管理制度落实。(2分)

　　物业项目内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当。辖区内绿地覆盖率不低于占地面积35%。(3分)

　　花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无践踏折损现象，无大面积黄土裸露。(3分)

　　绿化管理设施、设备齐全完好，水源有保障。(2分)

　　公用配套设施、设备、场所(9分)

　　公用配套设施、设备、场所(地)达到规划标准，封无缺漏或违章私改原规划要求，无擅自侵占公用设施或场地，运作正常，方便住户，公用设施完好率达到95%以上。(2分)

　　道路畅通无损坏，路面平垣整洁，排水畅通。(1.5分)

　　供电、供水、供气、通讯管线及设施完好无损，运作正常;属二次供水水箱加盖加锁;环境整洁，无二次污染及隐患。(1分)

　　公用排污、排雨水管线设施完好无损。(1.5分)

　　停车场、棚、房及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好无损。(1.5分)

　　路灯完好率(包括亮灯率)达95%以上。(1.5分)

　　辖区内商业网点管理和经营服务(6分)

　　商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观，无破损污迹。(1.5分)

　　门前三包落实好，铺面整洁，无乱丢垃圾，无污水等。(1分)

　　排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。(1分)

　　多种经营效果好，有偿服务项目多，收费公开合理，无乱收费。(2.5分)

　　管理人员素质(10分)

　　人员培训有计划、有考核、有记录，制度落实好。(2分)

　　有各类人员言行具体规范，且落实好。(1.5分)

　　各类人员符合资质证书规定标准。(2分)

　　有各类人员来绩和工作量考核制度，考核记录完善。(2分)

　　各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考核标准、服务意识和态度好，敬业精神强。(2.5分)

　　社区文化活动(6分)

　　有制度，健全并落实各项精神文明建设、社区文化、社区服务制度。(1分)

　　有场地、设施、设备，有宣传教育学习园地，并有房屋及设施设备管理、装修管理、消防知识、社区文化等宣传方面记录或专栏，有相应的各种文化体育活动、区服务场所。(2分)

　　有人员，有专职或兼职宣传组织人员。(1分)

　　有活动，开展各种有组织、有意义的社区文化活动和社区服务项目。(2分)

　　投诉处理及用户评议(7分)

　　做到年有效投诉率分别在5‰以下，处理率98%以上，回访100%以上。(4分)

　　用户对物业项目管理服务的评议满意率达到95%以上。(3分)

　　财务管理共10分

　　资金管理

　　1)收取的现金及时存入银行。(1分)

　　2)按时将收取的资金全部上交公司。(1.5分)

　　3)超定额开支需上报公司审批。(0.5分)

　　4)日常开支按公司规定程序审批。(0.5分)

　　5)有否未按公司规定乱收费现象。(0.5分)

　　帐簿记录：

　　1)水电管理费登记表抄录和计算要准确。(0.5分)

　　2)收支款项按时登记帐簿，做到日清月结。(0.5分)

　　3)帐簿登记规范、整齐、字迹清楚。(0.5分)

　　4)按公司规定做到四个核兑关系。(0.5分)

　　摧收欠款：

　　1)详细反映应收款情况。(0.5分)

　　2)积极摧欠款。(0.5分)

　　3)暂无法收回款要及时书面上报公司。(0.5分)

　　档案管理：

　　1)将每月财务资料按公司规定要求装订。(1分)

　　2)财务档案资料摆放整齐没有缺页或丢失现象。(1分)

　　3)财务档案资料未经许可不得外借。(0.5分)

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