篇2：物业园区住户投诉处理作业规程

　　物业园区住户投诉处理作业规程

　　1.0目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　2.0适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　3.0职责

　　3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。

　　3.2 客服部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.3 管理处相关部门主管负责协助客服部主管和管理处主管经理处理本部门 的被投诉事件，并及时向客服部反馈投诉处理信息。

　　3.4 客服部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2 投诉处理流程图

　　4.3投诉界定

　　4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.3.2 重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　4.3.2轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.4投诉接待

　　4.4.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　a)记录内容如下：

　　--投诉时间的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　b)接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知客服部主管或主管经理出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　4.4.2投诉的处理承诺：

　　a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经客服部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

　　4.6投诉处理内部工作程序

　　4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。

　　4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

　　4.8客服部主管在投诉处理完毕后通知客服部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　4.9其他形式的投诉(如信函)，客服部参照本程序办理。

　　4.10投诉的处理时效

　　4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。

　　4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　5.0 记录

　　5.1《住户投诉意见表》

　　5.2《投诉处理记录表》

　　6.0 相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　住户投诉意见表

　　投诉日期时间 住户姓名 居住单位 联系电话 记录人

　　投诉内容

　　接单时间 投诉内容确认

　　处理结果

　　完成时间 被投诉部门负责人

　　主管经理意见

　　客服部主管

　　投诉处理记录表

　　NO：

　　类别 投诉意见

　　表编号 住户单位 领单部门 领单人 日期 住户服务中心接收人 接收

　　日期

篇3：物业住户违章处理服务标准作业程序

　　物业住户违章处理服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序。

　　二、适用范围

　　适用于物业管辖范围内的住户违章事件的处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责住户重大违章事件的处理。

　　2、事务部主管负责住户一般违章事件的处理。

　　3、事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。

　　4、各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。

　　四、程序要点

　　1、违章处理的原则

　　(1)以劝导、教育为主的原则。

　　(2)慎用处罚的原则。

　　(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

　　(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。

　　(5)批评规劝从重，处罚从轻的原则。

　　(6)处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。

　　2、常见住户的违章现象

　　(1)违反装修管理规定的形象：

　　①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

　　②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

　　③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

　　④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;

　　⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

　　⑥其他违反装修管理规定的行为。

　　(2)违反消防管理规定的现象：

　　①堵塞消防通道;

　　②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

　　③超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

　　④在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;

　　⑤营业场所不按规定配置灭火器材;

　　⑥其他违反叛消防管理规定的行为。

　　(3)违反环境卫生管理规定的现象：

　　①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便;

　　②破坏卫生设施设备;

　　③在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写;

　　④高空抛物、倒污水;

　　⑤播放高音喇叭制造超量噪音;

　　⑥践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品;

　　⑦其他违反环境卫生及美化的行为。

　　(4)违反治安管理规定的现象：

　　①违章停车;

　　②违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

　　③聚众赌博、打架斗殴;

　　④其他违反治安管理的行为。

　　(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

　　(6)采取可能损害其他住户利益或影响广场安全的行为。

　　(7)违反以上管理规定，未造成住户利益或管理处经济受损或对广场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。

　　3、违章的处理方法

　　(1)即时劝导、教育;适用于一般违章事件。

　　(2)限期整改：适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给广场造成经济损失的违章事件。

　　(3)赔偿经济损失：适用于违反本程序第2条有关款项，给广场公共利益造成较大经济损失的违章事件。

　　(4)停水停电：适用于严重托欠或拒交管理服务费用的违章事件。

　　(5)通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。

　　(6)提取诉讼：适用于给广场造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。

　　4、违章处理程序

　　(1)物业部各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务处处理。

　　(2)服务处员工接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：

　　①属重大违规事件的报管理处主任处理;

　　②属一般违规事件的报服务处主管处理，由服务处主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。

　　(3)管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给瑞金广场造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。

　　(4)对于住户漠视物业部给予的处理意见，不配合广场正常管理工作的，应通过为主委员会协调解决;必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。

　　(5)对于给广场造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法(须提前3天书面通知住户)，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。

　　(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务处应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

　　(7)违章处理意见经物业部经理签署后生效，由服务处执行。涉及向住户收取有关费用的，由服务处每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。

　　(8)对违规住户的处罚工作，只能由物业部经理或服务处主管依据本程序处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。

　　5、资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。

　　五、记录

　　《住户违章记录表》

　　六、相关支持文件

　　《装修管理标准作业程序》

篇4：住户投诉处理服务标准作业程序

　　住户投诉处理服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1、管理处主任负责处理重要投诉。

　　2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

　　4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1、处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2、投诉处理流程图

　　3、投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

　　③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4、投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

　　①记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点;

　　--被投诉人或被投诉部门;

　　--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

　　--住户的要求;

　　--住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

　　--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

　　(2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

　　②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

　　③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

　　6、投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

　　10、投诉的处理时效

　　(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

　　(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

　　五、记录

　　1、《住户投诉意见表》

　　2、《投诉处置记录表》

篇5：停车场(库)车辆被盗、被损坏的处理办法

　　停车场(库)车辆被盗、被损坏的处理办法

　　一、目的：

　　及时发现和处理车辆被盗和被损坏的事故，减少国家和住户的财产损失。

　　二、范围：

　　小区停车场(库)

　　三、作业程序：

　　1.当车管员发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，车管员应立即通知车主，并报告班长和管理处。

　　2.属撞车事故的，车管员不得放行造成事故的车辆，应保护好现场。

　　3.属楼上抛物砸车事故，车管员应立即制止，并通知肇事者对造成的事故进行确认。

　　4.车管员认真填写“交接班记录”如实写明车辆进场时间，停放地点、发生事故的时间及发现后报告有关人员的情况。

　　5.车辆在停车场被盗后，由管理处确认伯协同车主向当地公安机关报案。

　　6.发生事故后，被保险人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司。

　　7.车管员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理。