《医院患者满意度调查工作制度》
为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。
1、
患者满意度调查内容范畴
按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。
2、
患者满意度工作调查方式
1.
患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。
2.
院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。
3.
住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。
4.
出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。
5.
市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。
6.
医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度及患者需求。
三、患者满意度工作承办科室
1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。
每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。
医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。
医务办负责承办患者及家属座谈会工作。
每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。
2.
各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。
各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。
3.行政值班人员负责接受到院级的投诉受理，以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、汇报、处理结果督查工作。
4.市场部是患者满意度调查的第三方者，你们熟悉患者，能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月25日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。
四、患者满意度调查结果处理
1.医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具体情况报医院领导，并通过例会通报反馈相关科室。
2.每月获得患者满意度个人表扬的医务人员，年终按照5元/每次个人表扬，累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在年度评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有3次的医务人员，将实行院领导诫免谈话制度。
3.确保出院患者电话回访制度常态化，执行每月出院患者有效电话回访率在90%不奖不扣，每高5%奖励50元，每低5%扣发50元的办法，奖罚在当月绩效奖金中兑现。
4.各项满意度调查中反映出的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，必须按照医院相关制度执行经济奖惩。
五、患者满意度监督措施
满意度调查工作遵守调查纪律，调查行为规范严谨，调查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象进行诱导，确保调查的信息全面真实。
─4─
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：附属一医院患者退药制度
附属一医院患者退药制度
(1)患者从药房取药离开医院后，药品不得退换。
(2)医师开具处方前应详细询问患者用药史、药物过敏史和目前拥有的药物情况等，并告知患者药物可能发生的不良反应及处理办法，需要使用贵重药品时，要告知患者，并在病历上做好相应记录，提高患者用药的依从性。
(3)如有下列情况需退药者，按以下程序执行：
①凡因药品使用中出现的不良反应、药品质量问题引起的退药，由处方医师到药剂科办公室领取并填写《退药申请表》，当发生药品不良反应时除填写《退药申请表》必须同时填写《药品不良反应/事件报告表》，在病历上做好相关记录，药剂科负责审核、收回《药品不良反应/事件报告表》和签字后，可执行退药。
②医生违反《处方管理办法》致使患者因病情发展、治疗改变或对药品有禁忌症等情况需退药的，由处方医生到门诊部或医务科领取并填写《退药申请表》，交门诊部或医务科负责人签字，报主管院领导同意后方可退药。所退药品的全部费用由当事医生承担，药剂人员未能认真审核以阻止错误发生的，视情节给予处罚。
(4)特殊药品如：麻醉药品、第一类和第二类精神药品、血液制品、拆零包装的口服药、包装破损污染、批号不符、缺少说明书等的药品，一律不得退换。
(5)门诊患者退药时，药房药师应根据所退药品的处方逐一核对药品名称、规格、批号、包装，并进行金额统计，做好相关记录，于每月十五日前汇总报医务科，在综合目标考核时予以扣除。所退药品由药房收回保管，统一处理。
篇3：附属医院ICU患者检查和治疗转运制度
附属医院ICU患者检查和治疗转运制度
转运原则：确认转运的必要性，转运前充分的评价，并做好必要的准备，确保患者安全。
(1)转运前评估及知情同意;
①危重病人转运必须确认是必须和必要的，并由上级医生对转运前病人的生命指征及转运的可行性作出评估和批准。
②应该充分向病人或家属说明检查或治疗的必要性及转运风险，征得病人或家属的同意，使用正规的知情同意书，由病人或家属签字认可。
(2)转运前协调与沟通
转运前必须协调好相关部门，包括目的地科室相应人员、途径各关口(电梯、门卫、急救车等)。
(3)转运时人员要求
根据病人的危重程度，协调组织必要的医护人员，但至少有两人以上，要求至少是熟练掌握ICU技能的医生、护士。
(4)转运设备及药物准备
①设备需要：
ⅰ、生命支持设备：简易呼吸器，必要时应用便携呼吸机，状况良好的氧气瓶，连接用管路;手动或脚动吸痰器。
ⅱ、便携式监测仪，至少具有SPO2及心率监测功能。
①药物需要：
ⅰ、常用复苏药物：如肾上腺素，阿托品等。
ⅱ、常用镇痛及镇静药物：如安定等。
(5)临转运前再次评估病人及调整相应物品，防止窒息、缺氧、脱管等意外。
①评估是否需要人工气道，若已经存在，检查其固定是否可靠，并保证通畅。
②患者生命体征维持相对稳定。
③需保证有畅通的静脉通路(两条或两条以上)。
④患者身体其它管路及引流装置保证固定可靠，如：胃管，腹盆腔引流管等。
(6)转运时注意事项
①密切监测ICU患者各项生命指征。
②保证生命支持设备工作稳定(患者生命征稳定)。
③保证各种附属管路固定可靠(以防脱落)。
④防止患者发生意外损伤。
篇4：附属医院ICU患者转出制度
附属医院ICU患者转出制度
(1)总则：患者的转出，遵循病情及双方科室共同协商决定，并有责任告知家属。
(2)ICU患者应经ICU上级医师查房和允许转出后，与接收科室负责医师共同商定后方可转出。
(3)患者转入ICU的原因基本去除，相应接收科室能继续完成治疗时，可考虑转出。
(4)对于患者及其家属要求或接收科室要求将患者转出时，如病情不允许，须详细告知病情及风险，其仍坚持的可考虑转出，应请患者或其家属在病历中签字确认。
篇5：附属医院患者评估管理制度
附属医院患者评估管理制度
(1)通过对患者评估全面把握患者基本的现状和诊疗服务的需求，为制定适宜于患者的诊疗(手术)方案(计划)提供依据和支持。
(2)对患者进行评估工作是各临床科室医师、护师的职责，是重要的质量管理监控环节。
(3)执行患者评估工作的应是具备在本院注册的执业医师和注册护士，或是经医院授权的其它岗位卫生技术人员。
(4)患者评估的重点范围，但不限于：住院患者评估、手术前评估、麻醉评估、危重病人评估、住院患者再评估，包括手术后评估、出院前评估等。
(5)病人评估资料是供临床科室直接负责患者诊疗、护理工作医师、护士适宜使用，为制定诊疗(手术)方案(计划)和会诊、讨论提供支持，注意患者隐私保护，病人评估记录文件进入住院病历。
(6)医院有患者评估操作规范与程序，包括有评估项目、评估人及资质、评估标准与内容、时限要求、记录文件格式等。
(7)患者评估是指通过询问病史、体格检查、临床实验室检查、医技部门辅助检查等途径，对患者的心理、生理、社会、经济状况、病情严重程度、全身状况支持能力等做出综合评估，用于指导对患者的诊疗活动。