**县**中心医院质量管理考核方案
目录
前言1
使用说明2
第一篇院领导管理考核5
一、业务副院长被考核内容5
二、行政副院长被考核内容6
第二篇医院中层管理考核7
一、临床科主任管理考核7
二、临床护士长管理考核8
三、公卫科主任管理考核9
第三篇临床科室员工管理考核10
一、临床医生管理考核10
二、临床护理管理考核11
三、医技职工管理考核12
四、药房职工管理考核13
五、财务科职工管理考核14
六、收费人员管理考核15
七、计生科人员管理考核16
第四篇全院职工日常工作管理考核17
一、岗位职责管理考核17
二、职工通讯管理考核17
三、职工考勤管理考核17
四、劳动纪律管理考核18
五、医风医德规范管理考核19
ii前言
为保证医疗质量安全和公共卫生服务能力提升,不断提高基层工作人员的职业素养,培养高素质、高水平、高效率的人才队伍;不断提高服务水平,更好地满足患者多样化的医疗、公卫服务需求;进一步完善工作管理考核制度、确保医疗安全、提高管理效率,现结合医院各部门业务特点,从医德医风、服务水平、工作质量、成本控制等方面对科室进行考核;执行三级管理考核制度,即科室自我考核(一级)、分管院领导考核(二级)、院领导考核(三级)。特制订《**县**中心医院质量管理考核方案》。
使用说明
一、质量管理考核小组
1.成立**县**中心医院质量管理考核小组。
2.组长:
副组长:
组员:各科室负责人。
二、质量管理考核办法
分三级考核:即科室自我考核(一级)、分管院领导考核(二级)、院领导考核(三级)。
1.一级考核
临床科室科主任(负责人)、护士长以及职能科室中层每月度对本科室成员进行内部考核。考核内容具体包括:
(1)考核过程中,对被考核人(科室成员)的扣分或加分原因,要进行详细记录、说明,并由当事人签字;
(2)针对考核过程中发现的科室薄弱环节,要制定出有效的整改措施,并进行落实;
(3)临床科室考核结果与本科室当月二次分配挂钩,职能科室考核结果与科室成员绩效挂钩;
(4)考核结果汇总整理后于次月5日前整理完成,并提交到分管院领导处。
注意:管理考核内容要融入到日常工作中,发现问题要及时对科员指出问题及提出改进建议。
2.二级考核
分管院领导根据考核指标,对所负责的科室及责任人进行考核。具体包括:
(1)当月对所负责科室及责任人进行不定时考核,每月完成全部负责科室的考核内容;
(2)考核过程中,对被考核科室的扣分或加分原因,要进行详细记录、说明;并由当事人签字;
(3)查看所负责科室的一级考核结果、整改措施制定及落实情况;
(4)考核结果汇总整理后,于次月7日前整理完成,并提交到院办;
(5)院办进行考核结果汇总,整理各科室考核结果及存在问题,同时将汇总结果于10日前交给院长审批,后交财务科执行。
3.三级考核
院长每月8日前完成对副院长上月的考核,同时将结果交给院办汇总备案,后同其他考核汇总一起交财务科执行;考核扣分有记录、有原因说明、有整改意见,并由当事人签字。
4.管理考核总结会
所有考核科室完成自己的考核内容,并由院办进行结果汇总之后,由院长组织于次月15日(可以调整到院周会上)进行管理考核总结会。
一、质量管理考核要求
(1)必须坚持实事求是的原则,不弄虚作假;
(2)必须认真负责,做好记录以备查找,并及时将考核过程中发现的问题向被考核科室或个人进行反馈,落实科室整改情况,于下月重点考核;
(3)遵循简单有效的原则。
二、管理考核补充说明
(1)执行考核以指导为主,扣分为辅;满分100分,1分等于10元。
(2)考核结果直接影响当月绩效奖金。
(3)本方案未提到的考核按照医院其他相关规定执行。
(4)凡涉及上报最后日期逢周日、国家法定节假日往后顺延。
(5)本方案在执行过程中将结合医院实际情况进行动态修订,不断完善。
第一篇院领导管理考核
一、业务副院长被考核内容
考核指标
考核细则
工作质量
内部考核
完成对科室的考核,每月7日前提交当月考核结果,每推迟一天扣1分。
查房管理
每周至少到一个科室查房并了解情况,并有记录,做不到每次扣2分。
价格管理
严格按照医保、农合规定收费,上级价格检查,被罚1万以内的,扣2分;被罚1~2万元,扣4分;被罚2万以上,扣罚当月绩效。
病历质量
住院病历书写合格率≥90%;入院与出院诊断符合率≥85%,每少一个百分点扣1分。科室病历提交不及时的,每次扣1分。
教学管理
强化医务人员“三基”培训,开展医护人员在职继续教育培训和考评,教学计划未按时执行,每次扣1分;每少执行一次扣2分。
服务水平
经营情况
中医科经营良好,日均门诊人次>5人,少1人次扣0.5分,日均门诊人次>10人,多1人次加0.5分。
患者投诉
有患者投诉,扣2分;投诉至县级扣5分;投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。
医疗安全
重大医疗事故、医疗纠纷,依据医疗纠纷严重性扣罚,其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分,2~4万元扣6分,4万元以上扣8分。
成本控制
药占比
严格控制分管科室药占比,全科药占比<70%,每超标1%扣1分,每低于标准1%加2分;
二、行政副院长被考核内容
考核指标
考核细则
工作质量
内部考核
完成对科室的考核,每月7日前提交当月考核结果,每推迟一天扣1分。
价格管理
严格按照医保、农合规定收费,上级价格检查,被罚1万以内的,扣2分;被罚1~2万元,扣4分;被罚2万以上,扣罚当月绩效。
公卫报表
公卫各种报表的审查工作,出错一次扣1分。督促做好公卫相关工作,上级检查医院公卫工作被通报或扣分的,每次扣10分。
村医例会
每月组织一次村医例会,及时、有效地解决工作推进过程中遇到的问题,并做好会议记录,不召开扣3分,无记录扣1分。
健康宣传
组织、监督公卫科做好健康教育宣传工作,按照公卫考核要求完成当月健康教育宣传内容,未做到扣3分。
患者投诉
有患者投诉,扣2分;投诉至县级扣5分;投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。
医疗安全
重大医疗事故医疗纠纷,依据医疗纠纷严重性扣罚,其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分,2~4万元扣6分,4万元以上扣8分。
成本控制
财产安全
造成1万元以内经济损失,当月考核扣5分;1-5万元扣当月考核15分,5万以上的扣20分。
第二篇医院中层管理考核
一、临床科主任管理考核
考核指标
考核细则
工作质量
科室管理
对自己科室内部的协作做好管理,职工之间出现争吵、打架斗殴的情况,扣科室负责人1分。
每月5日前做好本科室管理考核工作,并将结果上交至院办,延迟一天上交,扣1分。
查房制度
组织医生每天查房,每少一次扣1分。
病历质量
严格按照病历质量管理要求,不允许出现类似性别写错等低级错误,出现一次扣2分;出院病历每月8日前归档上交,每推迟一天扣0.5分/份。
规范诊疗
医院检查科室出现收治不符合住院指症病人,遭遇患者投诉有效扣2分,出现两次以上,每多一人次扣5分。
门诊工作
上班时间,无特殊情况,本科室没有门诊医生值班,发现一次扣1分。
绩效及时
每月财务下发科室绩效后,3个工作日之内做好科内二次分配并将结果上交财务科,3个工作日之内不上交,每推迟一天扣1分。
会议精神
医院组织会议或活动,无故未参加每次扣2分,未及时传达会议精神,经分管领导查实的每次扣1分。
相关政策
落实执行农合、医保等相关政策,未按规定落实每次扣2分。
带教管理
做好科内下级医生带教工作,未完成,发现一次扣1分。
服务水平
经营质量
严格按照科室相关药占比标准执行,并督促好科室,做不到扣1分。
市场工作
积极配合市场负责人工作,做好科室宣传工作,不接受扣1分。积极配合好公共卫生科的下乡及义诊工作,服从领导安排,做不好每项扣1分。
纠纷投诉
有患者投诉,扣2分;投诉至县级扣5分;投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。
重大医疗事故医疗纠纷,依据医疗纠纷严重性扣罚,其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分,2~4万元扣6分,4万元以上扣8分。
表彰表扬
获得患者及家属赠送锦旗并合照,每次加2分;获得县级以上表彰,每次加5分。
成本控制
药占比
药占比超标按照绩效方案规定处理。
二、临床护士长管理考核
考核指标
考核细则
工作质量
科室管理
对自己科室内部的协作做好管理,职工之间出现争吵、打架斗殴的情况,扣科室负责人1分。
每月5日前做好本科室管理考核工作,并将结果上交至办公室,延迟一天上交,扣1分。
查房制度
按医院要求进行护士长查房,未进行每次扣1分。
病历及时
按照医院病出院历归档管理规定,因护理方面原因,出院病历8日之前未及时归档上交的。每推迟一天扣0.5分/份。
不良事件
有护理不良事件登记本,及时上报本科的护理不良事件(查上报资料)。每月召开护理不良事件分析会有记录,分析要有原因、处理意见、防范措施及有讨论。无分析会扣1分;不上报不良事件扣2分;每漏报一次扣0.5分。
绩效及时
上交财务数据保证真实性,数据作假,一经发现一次扣5分。
每月财务下发科室绩效后,3个工作日之内做好科内二次分配并将结果上交财务科,3个工作日之内不上交,每推迟一天扣1分。
会议精神
医院组织会议或活动,无特殊情况,未参加每次扣2分,未及时传达会议精神,经分管领导查实的每次扣1分。
护理质量
每月对科室护理文书书写进行评价和反馈,并进行记录;无记录扣1分。
服务水平
市场工作
积极配合市场负责人工作,做好科室宣传工作,不接受扣1分。积极配合好公共卫生科的下乡及义诊工作,服从领导安排,做不好每项扣1分。
纠纷投诉
有患者投诉,扣2分;投诉至县级扣5分;投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。
重大医疗事故医疗纠纷,依据医疗纠纷严重性扣罚,其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分,2~4万元扣6分,4万元以上扣8分。
表彰表扬
获得患者及家属赠送锦旗并合照,每次加2分;获得县级以上表彰,每次加5分。
三、公卫科主任管理考核
考核指标
考核细则
工作质量
科室管理
对自己科室内部的协作做好管理,职工之间出现争吵、打架斗殴的情况,扣科室负责人1分。
每月5日前做好本科室管理考核工作,并将结果上交至办公室,延迟一天上交,扣1分。
绩效及时
上交财务数据保证真实性,数据作假,一经发现一次扣5分。
每月财务下发科室绩效后,三个工作日之内做好科内二次分配并将结果上交财务科,三个工作日之内不上交,每推迟一天扣1分。
资料登记
做好下乡登记及村医转诊汇总登记,没有记录扣2分。
公卫工作
做好公卫十三项工作,定期进行抽查,没有抽查并且存在问题未及时解决扣2分。
儿保工作
督促好儿保门诊做好相关工作,上级检查发现未完成一次扣1分。
妇保工作
督促好妇保门诊做好相关工作,上级检查发现未完成一次扣1分。
妇幼工作
督促好妇幼科室做好相关工作,上级检查发现未完成一次扣1分。
村医考核
每季度组织对村医进行公卫管理考核,每少一次扣1分。
会议精神
科内组织会议或活动,未参加每次扣1分,医院组织会议或活动,未参加每次扣2分。
服务水平
市场工作
每月做好下乡计划,无计划扣1分;定期下乡随访,做好医院宣传,少一次扣一分。及时处理好与临床科室和各部门的协调工作,服从领导安排,做不好每项扣1分。
患者投诉
有患者投诉,扣2分;投诉至县级扣5分;投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。
重大医疗事故医疗纠纷,依据医疗纠纷严重性扣罚,其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分,2~4万元扣6分,4万元以上扣8分。
表彰表扬
获得患者及家属赠送锦旗并合照,每次加2分;获得县级以上表彰,每次加5分。
第三篇临床科室员工管理考核
一、临床医生管理考核
考核内容
评分标准
1、当班时间,医生每天至少查房两次。
每少一次,扣1分。
2、发生医疗纠纷或事故,按照严重性扣罚当事人,并按照医院其他相关规定执行。
①属于医生个人原因,每赔款1万元,扣5分;给医院发展造成严重影响的,扣罚当月绩效。
②有患者投诉,扣2分;投诉至县级扣5分;投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。
③出现医疗差错,开具的申请单不清楚或者没有主要的病史和检查,每少一项扣1分。
3、严格按照农合规范诊治病人。
一例不符合规范,扣2分。
4、按规范合理用药,患者有药品不良反应及时上报。
门诊患者抗菌药物使用率≤20%,住院患者抗菌药物使用率≤60%;其他药品按规范合理使用,不规范,发现一次扣1分;患者出现不良反应,一例未上报扣2分。
5、开医嘱、处方或进行治疗时,应查对病员姓名、性别、床号、住院号。
每少一项扣1分;因查对错误出现事故,扣5分。
6、严格按照《病历管理实施细则》要求,切实做好病历书写工作。
甲级病历≥90%,每降低1%扣1分,丙级病历每份扣5分。每月科室因病历缺点被处罚3次以上,扣2分;出院7个工作日内上交病历。每份病历每晚交一天,扣1分。
二、临床护理管理考核
考核内容
评分标准
1、当班时间,护士每天查房不少于3次。
没有查房导致出现医疗问题,一次扣1分。
2、发生医疗纠纷或事故,按照严重性扣罚当事人,并按照医院其他相关规定执行。
①属于护理个人原因,每赔款1万元,扣5分;给医院发展造成严重影响的,扣罚当月绩效。
②有患者投诉,扣2分;投诉至县级扣5分;投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。
③发生护理差错一次扣5分,隐瞒不报扣10分;护理记录缺项(护理记录单、体温单、入院健康教育、入院评估、出院评估单),每少一项,扣1分。
3、能清楚知道所管床位病人的基本信息。
管床位病人姓名、性别、年龄,一项不知道,扣1分。
4、清楚与患者病情相关的工作。
知道患者的症状、治疗方法、护理方法、用药情况,一项做不到扣1分。
5、患者入院后,让患者了解相关信息。
患者入院后,介绍病区环境,告知患者用药方法、注意事项、不良反应及不良反应后的应对方法。一项做不到扣1分。
6、严格执行医生医嘱。
医嘱执行不及时,每次扣1分;不执行医嘱,每次扣2分。
7、科室药品分类放置,特殊药品专柜放置、标识清晰。
发现1项未达标扣1分,发现过期药品、耗材扣2分。
8、严格执行护理文件书写要求,确保文件的真实性。
按照医院出院病历归档管理规定,因护理方面原因,出院病历3天内未及时归档上交的,每推迟一天扣0.2分/份。护理文件出现问题扣1分;内容不真实扣2分。
三、医技职工管理考核
考核内容
评分标准
1、在各类诊疗活动中,必须严格执行查对制度,应至少同时使用姓名、性别、床号3种方法确认患者身份。
未执行查对制度扣1分。
2、严格按照临床医师申请的检查项目检查。
经查实违规一例扣1分/例,由责任人承担标准费用的差价部分。
3、医技检查报告单书写规范、清晰、诊断明确、无漏诊、误诊。
出现一份扣1分。
4、科室必须在规定时间内完成检测,保证其质量的同时将报告发送到相应临床科室。
诊断或配合临床不及时,每次扣0.5分;心电图、超声检查正确诊断率≧90%,*光射片甲级率≥40%,*线诊断报告合格率>90%,每降低1%扣1分;诊断报告缺陷或者报告单不规范,扣0.5分。
5、发生医疗纠纷或事故,按照严重性扣罚当事人,并按照医院其他相关规定执行。
①有患者投诉,扣2分;投诉至县级扣5分;投诉至县级以上或被媒体曝光扣当月绩效的50%。
②重大医疗事故医疗纠纷,依据医疗纠纷严重性扣罚,其中2万元以内医疗纠纷赔款扣4分,2~4万元扣6分,4万元以上扣8分。
6、对检查检验设备进行定期维护,并时刻保持干净、整洁
检查检验设备定期维护保养,每月至少一次,每少一次扣1分;设备表面不清洁的一次扣0.5分;(由值班的人员完成仪器表面的清洁卫生)未按时完成设备维护记录一次扣0.5分;使用后的试剂未及时放回冰箱的一次扣0.5分。
四、药房职工管理考核
考核指标
考核细则
1、做好处方保管工作,各类票据、资料保管完好。
处方保管不到位,处方、票据及其他各类资料丢失等,出现以上情况每项扣1分。
2、药品分类定位存放,定期检查,无过期伪劣药品,过期伪劣率≤0.1%。
药品没有分类定位摆放,扣1分;过期伪劣药品率每超过1%,扣5分。
3、做好药品的库存,药品帐物相符,差错率≤1%(按件算),有记录。
差错率每上升0.1%扣2分,无记录扣1分。
4、药品库存完好,无发霉、变质药品库存完好率l00%(饮片90%)。
药品保管不佳致发霉、变质、过期、失效者一例扣2分。
5、审核处方,核对处方发药
出现错误一次,扣1分。
6、药品、耗材科室签领登记(附:手写签字、系统数量要出库)
无登记记录每次扣1分。
五、财务科职工管理考核
考核内容
评分标准
1、熟练掌握各种收费标准和各项费用支出范围、标准,严格把关。逐笔核对当日收付款项,随时核对库存现金和银行存款余额。
出现错误扣2分
2、做好各种有价证券及收据的购买、保管、发放,收据存根的回收保管工作。
一次扣3分
3、严格遵守现金管理制度,监督违反现金管理制度的行为。保证库存现金不超过银行规定的库存限额,不坐支,不私自挪用现金,未经领导批准的借条和白纸单据,不得抵销库存现金,要经常保持库存现金与帐面数一致。不得私下借支现金,需要暂付款必须有行政领导签字同意后方可暂付,暂付之后必须按具体规定日期内结清,不得拖欠公款。
违反一条扣2分。
4、认真审查各种报销、支出的原始凭证,对违反国家规定的,应拒绝办理;不合格票据不予报销;遇有伪造单据、涂改凭证、虚报冒领款项的行为,应及时报请领导处理
出现错误扣3分
6、正确、及时、全面地反映货币资金的收、付、存情况,记好现金日记帐,银行存款日记帐,做到日清月结,保证帐证、帐款、帐帐相符,保证货币资金的安全。每月盘库—次。
帐证、帐帐、帐表、帐实、帐款不符,每处扣2分,
各种往来帐项无二级明细核算,扣3分
7、
1)存取大额现金,须向领导申明,请示专人陪护。
出现错误,扣1分。
2)认真管好现金、各种印章、空白支票、空白收据、银行印鉴。
3)现金不得过夜,有价证券须存放于保险柜内。每天下班前,严格检查保险柜的上锁情况,妥善保管好钥匙。
4)如因违反制度而造成损失,由出纳员负责。
5)做好医院财务支出的保密工作,不准随便泄露财经信息。
8、认真核对各项收入支出工作量等绩效数据。
出现错误,扣1分。
9、认真履行绩效核算功能,根据医院绩效考核制度,及时准确核发科室奖金,绩效工资每月15号前核算好绩效。
每推迟一天扣1分。
六、收费人员管理考核
考核内容
评分标准
1.门诊医技检查退费相关科室签字
一次未签字扣2分
2.办公设备故障外,收据不出现无故作废情况。
无故作废一次扣3分
3.收费项目错误,被相关科室投诉。
若能弥补,扣1分;不能弥补,扣3分,并且赔偿损失
4.入院登记将患者信息输入防止出现错误。
出现错误扣2分
5.将住院患者费用输入错误、串户。
出现未弥补扣3分
6.将住院患者预交款输入错误、串户。
出现未弥补扣3分
7.操作门诊医保卡透支
出现一次扣1分,并赔偿透支金额
8.将出院的医保、农合等未结账患者备注“结账”,患者信息输入错误。
出现每例扣3分;
七、计生科人员管理考核
考核内容
评分标准
1、履行本岗位工作职责,严禁出具各类假证明、假病历、假手术。
发现一次扣10分。
2、做好计划生育工作,认真贯彻执行上级卫生部门及计生部门的计生政策。
未贯彻执行相关政策扣2分。
3、搞好政策法规咨询服务,对来访人员做到耐心、认真,杜绝出现不搭理、争吵等现象。
对来访人员态度不够耐心、认真扣2分,出现不搭理、争吵等情况扣5分。
4、做好育龄人员计划生育情况的登记和检查工作。
未做到一项扣1分。
5、加强计生药品使用过程中的严格管理,认真做好领用、使用登记记录,无漏登、错登现象。
无登记记录一次扣2分,出现漏登、错登扣2分
6、计生药品做到账实(账与药品)相符,定期检查药品有效期。
出现账实不符扣2分,未定期检查药品有效期扣2分
第四篇全院职工日常工作管理考核
一、岗位职责管理考核
考核内容
评分标准
履行岗位职责,各项管理制度。
未履行或未及时完成本职、本班工作,发现一次根据失职所造成严重程度进行扣罚,若造成重大损失,将追究相关责任。
接受上级主管部门检查时,应积极配合。
若受到上级批评,责任人及相关联部门负责人每次扣10分;出现重大事故,影响医院声誉,给予待岗学习或辞退处理。
二、职工通讯管理考核
考核内容
评分标准
全院职工,要求全天开机,接医院通知后,要求在30分钟内赶到医院。
超过30分钟不到者按迟到计时(特殊情况除外),超过一分钟扣0.1分;一次不到按旷工处理。
无故不接电话。未能及时接听医院电话者,要求5分钟内回电话。
若超过5分钟未回者,超过一分钟扣0.1分;若电话、手机均无法联系(延误医院的重大抢救事宜的)按旷工半天处理,承担所造成的损失。
三、职工考勤管理考核
考核内容
评分标准
禁止随意换班、疲劳战,换班须经主管领导同意。
发现一次扣5分
各科室考勤负责人每月5日之前必须上报本科室考勤。
迟交一天扣1分,依次累加(遇节假日时间依次推延)。
各科室必须认真填写考勤,实事求是,严防弄虚作假。
发现作假者,扣科室考勤责任人10分。
全院职工必须按时上下班,不得迟到、早退、离岗、脱岗。
发现一次扣5分,科主任、护士长知情不报,发现一次扣5分。
因公外出办事人员必须向分管领导或主管领导汇报。
未汇报按旷工处理。
职工不得旷工。
旷工半天,扣半天工资,当月奖励性绩效工资的50%。旷工一天扣除当天工资,该月奖励性绩效工资。旷工两天以上经此类推。
职工全年累计旷工6天(含6天)扣罚全年年终奖,每月连续旷工5天,或累计旷工10天作离院处理。
休假由本人申请,科主任或护士长同意,分管院长、院长批准,院办办理好手续后方可休假。
否则按旷工处理。
严格遵守医院考勤制度。
违反者按照考勤制度进行处理。
四、劳动纪律管理考核
考核内容
评分标准
上岗前必须做好各项准备,上岗后要准时工作,忠于职守。不串岗、聊天、吸烟。
违反一项每次扣5分。
上班期间着装整齐、端庄(衣帽整洁,不浓妆艳抹,发不过肩,不得佩带有碍无菌操作要求的装饰品)严禁穿汗背心、拖鞋上岗、工作人员一律配证上岗,不在病室内外大声喧哗、嬉笑,要做到动作轻、说话轻、走路轻,言谈有度。
违反一项一次扣5分。
岗上职工与职工不得吵架、打架斗殴,妨碍正常工作。
违反者,不论原因,吵架者每次每人扣20分,打架者每次每人扣30分,全院通报批评。一年内累计3次以上,作待岗处理。造成损伤者,按医院制度直接追究责任人,情节严重者,交司法机关处理。
岗上不得与患者发生吵架。
违反者,不论原由,每次扣20分,全院通报批评。
岗上不得与患者打架斗殴。
违反者,不论原由,作待岗6个月处理,全院通报批评。情节严重,一切后果自负,若产生纠纷,移送司法机关处理。
职工必须积极参加院内各种集体活动(包括各类会议、学习、培训、活动等)。
迟到、早退一次扣5分,无故不参加一次按旷工论处。不遵守纪律一次扣5分,手机铃响一次扣5分。(有会议、值班、手术、抢救病人等特殊情况者,告之后除外)
上班期间严禁饮酒、赌博。
违者每次扣20分。酒后上岗或岗上饮酒者所造成的一切医疗事故由本人负责。造成的财产损失由本人赔偿;情节严重,作待岗处理,触犯刑法的移交司法机关处理。
无班人员酒后不能到院聚众吹牛或干扰医院正常工作。
发现一次,无班人员按旷工处理,值班人员扣5分。
值班人员夜间12点后无治疗病人方可休息。
发现岗上睡觉扣10分,造成后果由当事人承担。
值班人员不得留宿外来者(特别是酗酒的)。
如有违反扣10分,造成后果的由值班人员自行承担责任。
严禁值班期间,非值班人员到院陪班。
发现一次,当班人员扣5分。
上班时间不得外出吃早餐或在办公室地点进餐(连续上班者除外),不得玩电脑游戏、干私活、打闹嬉笑、聚众聊天、带小孩、吃零食等一切与业务无关的事。禁止会客、办私事或探视非本科主管的病人,如有急事必须办理,须经科室负责人批准后方可离岗。
如有违反扣5分/次。
上班期间积极认真地做好工作,不得大声喧哗、无理取闹,干扰医院正常工作秩序。
违者扣20分;对工作拖拉,甚至消极怠工,影响工作进展的,对当事人扣20分。
职工要服从医院或科室内部工作安排。
职工在未向院领导反映而私自不服从科室安排的,扣10分/次,情节恶劣者,扣20分/次。不服从管理,对处罚不服者,视情节予以加倍处罚直至停职检查。造成损失的由责任人承担。
工作应相互配合,不能相互推诿。
凡对工作不配合而相互推诿的,对当事人扣10分。
做好安全消防隐患、责任区域卫生管理,接受相关部门定期检查,有安全生产检查登记,每天有安全记录。
缺一天记录扣1分,检查不合格按照规定扣款。
遵守各项财经纪律;医院费用报销、借款等财务制度。
如有违反者扣2分/次;造成严重后果,当事人必须承担责任。
其他临时性工作
拒不接受工作安排扣2分。
五、医风医德规范管理考核
考核内容
评分标准
对待病人态度热情周到,严禁“冷、硬、推、拖”现象出现。
发现一次扣20分。对1年内被投诉3次以上者(含3次),扣发年终一次性奖励;给医院造成严重后果的,除按医院规定处理外,作待岗处理。
医务人员在患者离开窗口前必须提醒患者对本次服务做出评价,严禁出现患者不满意的情况。
未提醒患者做出评价,出现一次扣1分,出现不满意情况,发现一次扣2分。严禁医务人员自己对自己做出评价,发现一次扣50分。
严禁以任何方式接收病人家属请吃、收红包。
违者全部责令退回,全院通报批评,按收受金额的5-10倍罚款,并记入个人医德医风档案,取消本年度科室和个人评选优秀的资格,2年内不得晋职晋级。被上级有关部门立案审查,证据确措,给医院造成恶劣影响的,给予待岗处理。拒收、上交“红包”者给予通告表扬。
严禁利用职务之便接受医疗器械、药品、后勤物资、基建等生产和销售商的各种提成、回扣以及商业贿赂。
商业贿赂经查实,违者全部责令退回,全院通报批评,并按收受数额5-10倍罚款,并记入个人医德医风档案,取消本年度科室和个人评选优秀的资格,2年内不得晋职晋级。给医院造成恶劣影响的,给予待岗处理。涉及金额较大者,移交纪检或司法机关处理。
严禁利用职务之便私收、多收、少收或不收取患者应付的各种医疗费用和检查费用。
个人私收,按私收费金额的5-10倍罚款,多收或少收,按应收费用的5倍罚款,不收费者,按应该收取费用的8倍进行处理。同时,记入个人医德医风档案,取消当年度当事人及科室评先评优资格,情节严重的,予以待岗处理;对屡教不改者,给予降职、降薪、直至下岗处理。集体所为,罢免科主任或护士长职务,相关人员年度考核不合格,并扣除科室当月全部绩效工资。
严禁利用工作之便,为病人出具假医疗文书(假诊断证明、假病历、假检查结果、假病情介绍等)。
发现一次扣20分,取消当事人及科室评先评优资格,全院通报批评,并负担由此造成的一切后果。
严禁医生私自介绍患者到院外或家中进行检查和治疗。
发现一次按待岗处理。
严禁违反《禁止非医学需要的胎儿性别鉴定和选择性别的人工终止妊娠行为的管理制度》、泄露患者隐私或医学秘密的。
一经查实,当事人按相关规定处理或作待岗处理。
实行首诊负责制,当班人员不得推委病人或不对就诊病人作出处理。
违反者,扣10分/次。造成严重后果(延误抢救,导致医疗事故的)按《医疗事故处理办法》规定处理。
本院职工未经医院允许,未办理相关执业手续,不得从事与本院业务直接相关的第二职业。
一经出现,扣20分,扣除当月全部绩效工资,取消本年度科室和个人评选优秀的资格。经多次劝说不改者,作为自动离职处理。若在外出现医疗纠纷或事故自行负责。
在病人转诊、转院时不得收取“介绍费”和回扣。
发现一次按所收金额的5-10倍罚款。
严禁在病人身上“搭车用药”。
一经发现,全院通报批评,除将其搭车部分退还病人外,另按搭车部分的10倍罚款,严重的待岗6个月,由此引起医疗纠纷或给病人造成不良后果的,当事人承担相应的责任。
严禁职工到药房换药。
违者扣罚当事人及药剂人员10倍药价款。
药房工作人员认真执行科室工作制度。药房人员不得直接销售药品。
发现直接销售药品一次对当事人扣20分,同时按所销售药品价格的10倍罚款。发错药、漏发药或划错价对当事人扣5分。若因药品保管不善造成药品霉烂、变质、过期失效的,由当事人承担责任。
科室保管好科室设备、物品等公共财产。
对医疗器械、仪器设备及其它公共财产物品等人为损坏、丢失或因违反操作规程而损坏者,其所造成的一切损失,由当事人承担。
认真执行财经制度。
违反财经制度,挪用公款、贪污、盗窃者,除如数退还外,按相关法律法规处理。
行政、后勤部门应为临床提供优质服务。
在承诺的时间内不能满足临床需要,扣当事人10分(因不可抗拒的因素除外),影响工作者,扣当事人20分。
倡导节约用电,无人不开空调,下班提前关闭空调;充分减少办公设备电耗和待机耗电,计算机、打印机、复印机、饮水机不使用时及时关闭,下班时切断电源。
违反者一次性扣5分。
每个职工都是本岗位的安全责任人,科主任、护士长都是本科室的安全负责人,对本科室承担安全责任。
若出现安全隐患未及时处理,发现一次扣10分,发生安全事故所造成的损失,责任人承担相应后果。
病人或家属在医院内引发医闹,要求在班的所有医务人员必须第一时间通知院长及相关部门到场处理,控制事态发展。
若不及时通知所造成的损失由责任人负责。接到通知后,相关人员不到场或不及时处理按旷工处理。
院领导干部职工不得随意减免病人住院费用。
违反者一次性扣30分。
接待制度本着归口、节约的原则,原则上所有接待工作均归口办公室管理,严格审定接待对象、标准,一般情况下不整包烟接待。凡接待费在100元左右,由分管院长批准,超过200元的接待,由院长批准,院领导不得随意批准,更不能铺张浪费。
违反者超额部分3倍扣罚。
严格执行保密制度,遵守保密纪律。
未做到一次扣10-100分,涉及商业机密、医院敏感信息泄露造成影响将追求其法律责任。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2:物业服务质量标准及考核细则
物业服务质量标准及考核细则
项目 |
服务标准 |
考核细则 |
一、基础管理服务 |
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建立有效管理服务制度、方案 |
1小区人员、车辆出入管理制度; |
检查每缺一项每次扣款200元 |
2消防管理制度; |
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3 电梯管理制度; |
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4房屋维修养护管理制度; |
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5设施设备维修养护管理制度; |
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6秩序维护管理制度; |
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7环境清洁管理制度; |
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8园林绿化管理制度; |
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9公共能耗节能制度; |
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10报修、投诉接待及回访制度; |
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11节假日管理人员值班制度; |
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12安全作业制度; |
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13公开、监督制度; |
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14 社区文化开展制度; |
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15 档案资料管理制度; |
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档案管理 |
1房屋及其设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便; |
不符合或者每缺一项扣款200元/次
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2业主信息档案(一户一档)齐全,并实现动态管理,及时更新; |
||
3档案资料无缺损现象,记录变更及时,账实相符; |
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4档案使用登记手续完备; |
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5档案存放环境符合规定条件; |
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突发事件应急机制 |
1制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案; |
每缺一项扣款500元/次 |
2制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案; |
每缺一项扣款500元 |
|
3应急预案定期演练,每年不少于2次并有相应记录; |
每缺一次扣款2000元 |
|
人员配置管理 |
1物业服务企业应当按照投标文件或者物业服务合同约定指派项目经理。项目经理不得随意更换,更换项目经理的,应当事先征求业主委员会意见。 项目经理需具有全面物业管理技能,熟悉物业管理相关法律、法规,有3年以上的物业服务工作经历。能够胜任项目物业管理工作,要求业主满意度达到85%以上; |
不符合任职条件的,每月扣除2000元,业主满意度低于85%的更换项目经理。 |
2建立员工培训体系,根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划;专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书(包括消防监控人员、电梯维护管理人员、高低压电工等); |
不符合每人次扣款2000元 |
|
3 人员按设定岗位配置,不得减少服务人员; |
不符合每人次扣款2000元 |
|
4不同岗位服务人员分类统一着装,佩戴工作标志; |
不符合每人次扣款200元。 |
|
5服务人员态度热情耐心,举止文明礼貌,解答问题及时准确; |
不符合每人次扣款500元 |
|
客户服务 |
1设立公告栏,公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人及主要管理人员照片及服务电话; |
检查不符合每一次每项扣除500元。
|
2设有专门的咨询、投诉接待中心,公示24小时服务电话,每天(9:00-19:00)有专人负责接待客户来访,受理客户信息;节假日需有人值班。 |
||
3客服接待人员值班记录及时,客户信息处理记录完整,按月进行统计分析; |
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4有客户回访制度和记录,投诉处理及时率100%,并按月进行统计分析; |
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5乙方服务达不到标准,被业主有效投诉的 |
每次扣除500元。 |
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6业主交费主动及时,收费率达90%以上; |
每低一个百分点扣除500元 |
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7每年至少开展2次业主满意率调查,征求业主对物业服务的意见,并有详细的调查记录,调查覆盖率不低于入住户数的80%,调查业主满意率不低于85%;其中一次由业主委员会组织或者聘请第三方机构开展业主满意度测评; |
每低一个百分点扣除1000元 |
|
8满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定; |
不符合每次扣除1000元 |
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9调查和测评结果有书面报告并向业主公示,调查和测评发现的问题持续改进,改进结果向业主公示。 |
不符合每次扣除1000元 |
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社区文化建设 |
1有社区文化活动方案,每年业主联谊活动不少于4次,有活动记录; |
不符合每次扣除1000元 |
2运动场地、文化场馆每天定时免费向业主开放;有专门为孤寡老人、残疾人的具体措施,有专门供老人休闲活动的场所和设施。 |
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3积极组织和参与社区志愿活动,开展社区精神文明建设。 |
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沟通报告机制 |
1对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,及时进行劝阻,并向有关行政部门报告; |
不符合每次扣除1000元 |
2主动与物业所在地的房地产行政主管部门、公安派出所、居民委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题; |
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3协助业主大会工作,建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度,积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议,主动接受业主和业主委员会的监督。 |
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二、房屋共用部位管理 |
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标识系统和维保资料 |
1主出入口设有小区平面示意图; |
不符合每次扣除500元 |
2管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰; |
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3小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规范清晰; |
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4建立房屋产权清册; |
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5房屋维修、保养记录完整; |
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6房屋使用功能完备,无安全隐患。 |
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共用部位使用管理 |
1共用场地、部位符合规划要求,无违章搭建现象; |
不符合每次每处扣除500元 |
2房屋共用部位使用符合建筑设计要求,无擅自改变用途现象。 |
||
3房屋公共部位破损及时修复。无安全隐患。 |
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房屋外观状况 |
1房屋外观完好、整洁,无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象; |
不符合每次每处扣除100元 |
2封闭阳台符合建筑设计要求和管理规约约定,手续齐全,样式、规格、色调、材质统一;。 |
不符合每次每处扣除500元 |
|
3 发现房屋及设施存在安全隐患,及时告知业主及相关当事人,并采取相应防范措施。 |
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装饰装修管理 |
1按规定审核住户装修方案,办理装修施工批准手续; 2签订装饰装修管理服务协议; 3书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项,并在装修现场公示,装修现场的消防及安全防范措施得当; |
不符合每次每项扣除500元 |
4装修人员出入和装修施工时间有效控制,装修垃圾定点堆放,定时清运; 5专人每日巡视检查装修现场,及时劝阻和制止装修违规行为,制止无效的,书面报告业主委员会及有关部门; 6装修验收手续完备,装修档案保存完整。 |
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日常巡视、检查与管理 |
1每周巡查不少于1次屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位,发现损坏,及时维修养护并做好记录; |
不符合每次每项扣除500元 |
2门窗无破损,楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象。 |
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三、共用设施设备运行、维修和养护 |
||
共用设施设备管理和运行状况
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1按合同要求配置设施设备专业维修、管理人员,岗位责任明确; |
不符合每次每项扣除500元,危及安全使用的,每次扣5000元。 |
2建立设施设备总账、台账、设备卡,设施设备标志齐全、规范; |
||
3设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全; |
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4制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划; |
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5制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度;每日有设备运行记录,运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 |
||
6制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度; |
||
7制定并实施专业外包合同全程监管制度,合同及各项记录完整; |
||
8操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。 |
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9设施设备运行良好,发生故障及时修复。 |
||
室外共用管线、管道和道路管理 |
1室外共用管线统一入地或入公共管道,整齐有序,无架空管线; |
不符合每次每项扣除500元 |
2排水排污管道通畅; |
||
3雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏,无堵塞、外溢现象; |
||
4道路通畅,路面整洁平整,路面井盖无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰。 |
||
设备机房管理
|
1设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全,张贴于机房明显位置; |
不符合每次每项扣除500元 |
2设备管线标志清晰,仪器仪表运行正常、数据准确; |
||
3机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,设备表面无积尘、无锈蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求; |
||
4设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温、湿度在规定范围内。 |
||
电气系统管理
|
1管理制度与措施符合专业要求,执行严格,设备编号有序,运行、维修、保养、巡检记录完整; |
不符合每次每项扣除200元 |
2受托管理高压供电设备的,变配电室安全警示牌配置齐全,检修检验和安全防护用具配置齐全,年检合格; |
||
3后备电源设备定期检测,能够随时启用; |
||
4小区路灯、景观灯等公共照明正常,设备编号有序。完好率(包括亮灯率)达95%,无长明灯,无安全隐患。 |
不符合每低于一个百分点每次扣除200元 |
|
5共用楼道灯损坏及时修换,完好率(包括亮灯率)达95%,无长明灯,无安全隐患。 |
||
弱电系统管理
|
1系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求; 2系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整; 3摄像监控图像清晰,按规定时间保存信息备查; |
不符合每次每项扣除200元 |
电梯系统管理
|
1准用(合格)证、年检证明、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置; |
不符合每次每项扣除500元 |
2、电梯维修保养合同规范,维保单位的资质符合规定; |
||
3、电梯机房通风、照明情况良好,配有平层标志线,专业工具齐全; |
||
4.电梯轿厢、井道内保持清洁,轿厢广告设置有序,无乱贴、乱画; |
||
5、电梯运行平稳,维修、保养、检修记录完整; |
||
6、电梯按合同约定时间运行,出现故障或险情,维修人员接到报修后20分钟内到达现场; |
||
7、管理与维护符合特种设备安全技术规范 《电梯使用管理与维护保养规则》 |
||
8电梯每月平均故障率不大于2%。 |
||
给排水系统管理
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1二次供水水质定期检测,符合卫生标准; |
不符合每次每项扣除200元 |
2给排水系统设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善; |
||
3水箱加盖上锁,周边无污染源,定期清洗、消毒,检查记录完整; |
||
4水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染。 |
||
避雷系统管理 |
1配置避雷设施位置平面图; |
|
2避雷设施定期检查、维护,记录完整。 |
||
消防系统管理 |
1消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置; |
不符合每次每项扣除500元 |
2消防监控系统运行良好,自动和手动报警设施启动正常; |
||
3消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好,并定期组织检验、保养; |
||
4消防水泵、管网、闸门等设备运行正常,测试、维修、保养记录完整; |
||
5安全疏散通道畅通,疏散标志和示意图设置合理、醒目; |
||
6区域消防通道畅通,无杂物堆放,无违章占用。 |
||
四、公共秩序维护 |
||
秩序维护管理 |
1实行封闭式管理,对外来人员、车辆和物品进出实行登记与管控;建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位,值班电话畅通,接听及时。 |
不符合每次每项扣除200元, |
2监控设施和门禁系统运行良好,监控记录完善、记录保存不少于30天。 |
||
3监控室实行24小时值班;值班记录完善。 |
||
4秩序维护人员,岗位责任明确;人员年龄符合要求,身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。物业管理圈。能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,熟悉小区环境,熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。 |
||
5安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施。 |
||
6主出入口24小时双人值勤,次出入口24小时有人执勤;小区人员凭证(卡)出入,非小区人员出入和大件物品出小区一律登记,经联系若业主不同意,非小区人员不得进入小区;按要求进行出入车辆管理、访客登记,记录规范、详实。 |
||
制定巡查方案,每2小时巡查1次,重点部位增加巡查频次,能主动接受业主(使用人)的投诉和求助,巡查范围包括全部物业管理区域,无盲区,巡查记录基本完整。 |
||
严禁拾荒者、小商贩、社会盲流、闲杂车辆进入小区,影响业主生活。 |
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紧急事件处理有应急预案(打架、凶杀、爆炸、地震、电梯突发事件等),发生时能及时处置,将损失降低至最小程度。 |
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无违反规定饲养家禽、家畜和无证宠物现象,无乱堆乱放建筑材料和垃圾现象,无乱设广告牌、乱贴、乱画、乱牵乱挂现象。 |
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交通秩序管理 |
1公示停车场管理规定和停车收费标准和紧急联系电话; |
不符合每次每项扣除200元 |
2停车场、停车位标志规范、清晰,车辆行驶路线设置合理、路线清晰; |
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3固定停放车辆签订停车服务协议,明确相关权利义务; |
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4车辆进出登记及时,记录完整;较大载重车辆严禁驶入小区; |
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5车辆进出道闸、停车设施运行良好,维修养护及时; |
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6机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱放现象; |
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7停车场、库定时巡视检查,高峰时进行车辆秩序引导; |
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8发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。 |
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消防安全管理 |
1制定消防安全制度,消防安全操作规程;实行防火安全责任制,明确消防安全责任人; |
不符合每次每项扣除500元, |
2消防设施设备定期维护保养,消防设施设备能够正常使用; |
||
3消防中控室实行24小时专人值班(每班不少于2人,按规定持证上岗),值班记录完整; |
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4消防安全定期巡视检查,消防安全隐患及时整改; |
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5消防通道无占用堵塞现象; |
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6消防演练每年不少于两次,积极动员业主参与; |
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7有消防应急预案,发生时能及时处置,将损失降低至最小程度。 |
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五、环境管理服务 |
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保洁服务 |
1配置的保洁人员,责任区域明确。身体健康,工作认真负责,并定期接受培训。能正确使用各类清洁器械和设备,熟悉小区环境。熟悉各类灾害事故的应急预案。人员统一着装,配备配备专门的清扫工具及劳保用品;人员数量保持与合同要求一致。 |
不符合每次每项扣除200-500元 |
2对楼内、外公共区域、相关设施设备、道路、场地等清扫及时,擦洗干净,符合相关卫生标准。除定点定时清扫,还要动态保洁,确保小区内干净、整洁并长期保持; |
||
3垃圾实行分类管理,日产日清;建筑垃圾设置临时垃圾池,集中存放,定期外运。雇用具备相应资格的单位或人员清运垃圾,采用全封闭自动卸载运输工具,保持运输工具密闭、完好和整洁,不沿途丢弃、遗撒垃圾; |
||
4标识、宣传牌、信报箱、景观小品、文体设施及时清洁,目视干净、无积尘、无污渍垃圾; |
||
5垃圾桶布局合理,周围地面无散落垃圾。定期对垃圾桶进行卫生消毒; |
||
6管理区域内道路、绿地、广场、停车场、天台、文体活动区域等共用场地,无目视无杂物; |
||
7房屋共用部位及共用设施设备保持清洁; |
||
8及时清理公共场地、道路的积雪、积水; |
||
9地下车库及车库内相关设施定期及时保洁,地面、墙面干净卫生,空气流通; |
||
10窨井、下水道和化粪池每2月清掏疏通不少于1次,保持畅通; |
||
11防治鼠害、苍蝇蚊虫等有计划,有措施,有记录;喷洒苍蝇蚊虫杀虫剂6-9每月不少于2次,其他月度每月不少于1次;喷洒杀虫剂应及时告知小区业主,注意安全防范; |
||
12水景定期清洁,水面无明显漂浮物,水体干净无臭味。 |
||
绿化养护管理 |
1绿化养护人员配置合理,责任区域明确; |
不符合每次每项扣除200元 |
2制定并落实绿化养护计划,提前做好防旱、防涝、防大风和防冻工作; |
||
3绿化图纸、苗木清单等资料齐全,苗木移植、补植记录完善; |
||
4醒目处设置爱护绿化提示标志,重点树木品种实行标牌管理; |
||
5及时组织浇灌、施肥、松土和喷药,有针对性及时灭治病虫害,每年喷洒农药不少于4次,乔木每年适时松土、施肥不少于2次。乔灌木枯死、损失及时补植。 |
||
6绿化作业安全防护措施得当; |
||
7各类乔、灌、草等植物长势良好,修剪整齐美观,无折损,斑秃现象;枯死损失率不超过1%; |
||
8绿地无破坏、践踏、占用现象,树木无悬挂物及晾晒物品。 |
||
9月度考核低于85分的;考核表见附件3 |
每低一分扣除500元 |
|
六、服务创新 |
||
服务创新 |
1建立并运行计算机辅助管理系统,运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作; |
不符合每次每项扣除100元 |
2建立并运行服务质量管理控制系统,运用先进管理工具实施物业服务全过程管控; |
||
3制定并实施节能减排计划和方案,运用技术改造和管理创新等手段节约公用能源资源消耗,减少污染物排放; |
||
4建立并推行新型服务模式,通过提供物业资产经营管理服务和住户生活配套服务等方式,满足业主的个性化需求。 |
||
七、其他 |
1、乙方服务被政府主管部门检查通报批评的 |
每次扣除1000元 |
1、乙方服务被政府部门通报表扬的 2、乙方服务良好获得业主一致好评的 3、乙方服务过程中避免小区业主公共利益受到侵害的 4、乙方人员为保护小区业主利益 |
视情况给予奖励 |
备注:每扣除500元等于相应扣除1分,满分为100分,低于85分为不合格。
篇3:医疗质量考核方法和奖惩制度
考核方法和奖惩制度
(一)质控科定期组织实施检查,结合平时抽查及终未质量考核作出分数评定。
(二)每个科室定分100分(外科系统130分),实行倒扣分制,扣完为止。
(三)科室考核评定分为五个档次,考核分≥95分为优秀,考核分<95、≥85分为良好,考核分<85、≥75分为一般,考核分<75、≥65分为差,考核分<65分为较差。(外科系统按比例计算)
(四)科室考核分值与科室绩效工资挂钩。
(五)重大医疗质量问题按医院有关规定视情节给予罚款,取消先进科室评审资格和对责任人进行行政处罚等处理。
八、医疗质量管理与持续改进
(一)临床医疗质量管理与持续改进:
1、核心制度管理:
认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度,如首诊负责工作制度、查房制度、病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救工作制度、手术审批分级制度、手术准入制度、分级护理制度、查对制度、病历书写规范与管理制度、交接班制度、临床用血管理制度、知情同意制度等。
加强医疗质量关键环节的管理。进一步抓好各项医疗管理制度的贯彻,真正做到制度落实。定期检查制度,使医疗质量管理制度化。新入院病人48小时内必须有主治医师或高级职称医师查房;术前(非急诊)、术后必须各有一次高级职称医师查房;病人入院一周以上,每周必须有一次高级职称医师查房。每月抽查首次主任(副主任)医师查房及首次主治医师查房制度执行情况、抽查术前小结及谈话、手术审批、麻醉会诊及谈话、输血会诊、输血治疗谈话、科间会诊、入院72小时谈话、术后谈话、病例讨论制度、交接班制度、传染病报告制度等制度落实情况。有效防范、控制医疗风险,及时发现医疗质量和安全隐患。
2、病历质量管理:
(1)贯彻落实《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范(试行)》、《医疗机构病历管理规定》、《病历书写规范》等有关规定。
(2)医疗文书书写及时、准确、完整、规范。
(3)建立、健全病历全程质量监控、评价、反馈制度,提高甲级病历率。
(4)加强运行病历的监控与管理,重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。做好三个环节质量控制。加强病历书写的质量教育,每年新职工上岗前进行病历书写规范教育,特别是实习生及进修生的病历书写质量教育。定期检查病历书写的环节质量和终末质量。各类检查结果均纳入医疗服务质量管理考核,与当月奖金挂钩。
3、单病种质量管理和临床路径管理:
重点以卫生行政部门规定的单病种和本科前5位住院病种及本院制定试点的临床路径管理的三类病种。
(1)住院患者均有适宜的诊疗计划,符合路径管理病种严格按路径表执行,认真进行路径变异分析,严格符合标准。
(2)持续提高诊断、治疗质量,包括:诊断准确,治疗安全、及时、有效、经济。
(3)外科系统还应:
①严格实行手术分级管理制度,重大手术报告、审批制度。
②严格执行大中型手术术前讨论制度,重点是:术前诊断、手术适应证、术式、麻醉与输血选择、预防性应用抗菌药物等。
③围手术期管理措施到位。术前:诊断、手术适应证明确,术式选择合理,患者准备充分,与患者签署手术和麻醉同意书、输血同意书等。严格执行手术安全核查和手术风险评估制度;术中:意外处理措施果断、合理,术中改变术式等及时告知家属或代理人等;术后:术前诊断与病理诊断相符,并发症预防措施科学,术后观察及时、严密,早期发现并发症并妥善处理。
4、医疗技术管理:
医院的医疗技术服务应与其功能、任务和业务水平相适应。开展的医疗技术应当是其执业诊疗科目内的成熟医疗技术,符合国家有关规定,并且具有相应的专业技术人员、支持系统,能确保技术应用的安全、有效。
①
医疗技术管理符合国家有关规定。建立健全并认真贯彻落实医疗技术准入、应用、监督、评价制度,并建立完善医疗技术损害处置预案。建立医疗技术风险预警机制,并组织实施。
②
具有与开展的技术或项目相适应的技术力量、设备与设施,以及确保患者安全的方案。当技术力量、设备和设施发生改变,可能影响到医疗技术的安全和质量时,应当中止该技术。按规定进行评估后,符合规定的,方可重新开展。
③
对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价,及时发现医疗技术风险,并采取相应措施,以避免医疗技术风险或将其降到最低限度。
④
建立新开展的医疗技术档案,以备查。
⑤
进行医疗技术科研,必须符合伦理道德规范,按规定审批。在科研过程中,充分尊重患者的知情权和选择权,并注意保护患者安全。同时,不得向患者收取相关费用。
⑥
不得应用未经批准或安全性和有效性未经临床实践证明的技术。
(二)
急诊质量管理与持续改进:
1、
急诊专业设置合理,人员相对固定。值班医师能够胜任急诊抢救工作。
2、
建立急诊、入院、手术“绿色通道”,急诊服务及时、安全、便捷、有效。及时接受各类急、危、重病人的抢救和诊治。急诊24小时开放,实行医师首诊负责、严格执行急诊各项规章制度。重点以急诊检验、放射、输血、药房、会诊、留观、手术、住院、转诊等环节。
3、
急诊抢救工作及时,由上级医师进行指导或主持。急危重症患者抢救成功率较高。
4、
加强运行病历的监控与管理,重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容。
5、
急救设备齐备完好,满足急救工作需要。医护人员能够熟练、正确使用。
6、
急诊标志醒目,各窗口标志日夜明显。
7、
应诊能力:医院各部门与急诊工作密切配合,紧急传呼系统保证畅通,急诊接诊5分钟内到位。
8、
各种抢救设施定期检查,并有记录,保持运行状态良好。
9、
进修生及低年资住院医师不得单独出急诊值班。急诊病历按病历书写要求执行,病历质量检查与住院病历相同。
(三)
门诊质量管理与持续改进:
1、依据工作量及需求,合理安排专业技术人员,提高门诊确诊能力,保证门诊诊疗质量。
2、
临床专科门诊有主治医师以上人员把关,各科有主治以上医师出诊。
3、
医疗文书书写规范。加强门诊处方、门诊病历书写、各类申请单书写质量检查制度,每月检查一次门诊处方、门诊病历质量,并与奖金挂钩。
4、
三次门诊未确诊的病人,有相应的会诊讨论。
5、
提高门诊医疗服务质量,门诊病人满意度≥90%。每月进行质量检查,并将检查结果纳入医疗服务质量考核,与奖金挂钩。
(四)
病理质量管理与持续改进:
1、
病理工作能够满足临床工作需要。
2、严格执行各项病理管理制度。
3、
建立并严格执行标本验收、核对、登记、归档制度。
4、
努力提高冰冻切片与石蜡切片的诊断符合率。
5、
病理切片、蜡块保存符合规定。
6、
室内质控:
①
严格执行病理上级医师复片制、科内疑难病理读片制和会诊制。
②
每月进行一次制片质量、诊断质量检查,并有室内质控评价分析记录。
③
病理报告及时、准确、规范,有审核制度。
④
定期检查实验用试剂及器械的性能,并有记录。有毒及易燃、易爆物品有专人保管。
7、室间质控:参加省级病理质量室间评价活动,力争达到同级医院较高水平。
8、
努力提高患者、医师与护理人员对病理部门服务满意度。
(五)
医学影像质量管理与持续改进:
1、专业设置及其设备、设施满足临床需要,能提供24小时急诊检查服务。
2、
执行技术操作规范,实行科学的质量控制标准,开展临床随访,定期进行质量评价。如:常规*线、与手术病理诊断对照分析。
3、
医学影像资料质量符合临床工作要求。
4、
报告及时、准确、规范,有审核制度,报告需经主治医师以上审核签名方可发出。
5、
环境保护与个人防护达到标准。
6、
建立放射科统一管理体系,实行放射科主任对常规*线、与放射诊断及相关放射治疗的统一领导和管理。医技人员实施相应固定。
7、
每天科主任直接主持常规*线诊断统一读片。
8、
严格执行接诊登记、影像片保管、借阅及值班、交接班制度。
9、严格执行设备专人负责与维修保养制度。
10、积极参加省级室间质控评价活动,力争取得名次。
11、努力提高患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度。
(六)
检验质量管理与持续改进:
1、
贯彻落实《病原微生物实验室生物安全管理条例》等有关规定。严格执行各种检验制度。
2、
临床检验实验室集中设置,统一管理,资源共享。实验室管理统一标准,统一质控,保证质量。
3、
临床检验实验室布局与流程应当安全、合理,并符合医院感染控制和生物安全要求。
4、
临床检验项目满足临床需要,并能提供24小时急诊检验服务。
5、
落实全面质量管理与改进制度,按照规定开展室内质控、参加室间质评。没有质控的临床检验项目或科研项目,不得以创收为目的,不得向临床出具检验报告。
6、
室内质控:开展项目均有室内质量保证措施,室内质控项目每天有质控记录,质控图齐全,失控分析按月小结,有改进措施。有差错事故登记本,如实登记,并有整改措施。
7、
室间质控:积极参加部、省两级临检质控中心组织的生化、细菌、血液、免疫项目室间评价活动,并要求四项全部达标。
8、
临床及临床实验室报告项目必须开展室内质控,有具体措施及记录。
9、
试剂购进渠道正规,无三无产品(生产许可证、批准文号、营业执照),无过期失效试剂。质控品需按卫生行政部门要求执行。
10、开展项目结果正确,无明显误差及漏检。检验报告及时、准确、规范,可长期保存,报告单有专人审核。
11、不断加强对放射性试剂、易燃易爆和剧毒物(药)品、污物、废弃标本的管理。
12、
检验标本采集运送和保存符合要求,结果有信息反馈,急诊和重要标本采集时间需记录。
13、
遵守检验项目和检测仪器操作规程,定期校准检测系统,并及时淘汰经检定不合格的设备与试剂。
14、努力提高患者、医师与护理人员对检验部门服务满意度。
(七)
输血质量管理与持续改进:
1、
落实《献血法》和《临床用血管理办法》、《临床输血技术规范》等有关规定。医院严禁非法擅自采血。
2、
具备为临床提供24小时供血服务的能力,满足临床需要。
3、
制定临床输血管理规范。定期召开输血管理会议和科学合理输血知识培训。提高成份输血使用率。
4、
建立质量监测、考核和信息反馈制度。
5、
制定、实施控制输血感染的方案,严格执行输血技术操作规范。
6、
落实临床用血申请、登记制度,履行用血报批手续,执行输血前安全检验和核对制度。
7、
掌握输血适应症,科学、合理用血。完善输血反应及输血感染疾病的登记、报告和调查处理制度。
8、定期检查血液检测试剂原始凭据及使用记录。定期冰箱消毒、细菌培养。
9、
定期检查血液出入库专用登记簿记录、核对、检查双签名是否符合要求。
10、
严格执行输血会诊制度(一次用血、备血1600毫升以上需按规定会诊)及输血前告知制度。
11、
根据临床用血量,上报临床用血计划,并做好临床用血统计及上报工作。保证最佳库存量。
12、
输血用器材必须符合国家标准,有三证(产品许可证、卫生许可证、医疗器械注册证)。
13、
努力提高患者与医师、护理人员对输血部门服务满意度。
(八)药事质量管理与持续改进:
1、
贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法(试行)》等有关规定。
2、
有完善的规章制度和各岗位标准操作规程。制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。
3、
药品供应满足临床需要。建立突发事件药品供应与药事管理机制。
4、
药剂部门布局合理,管理规范,能为患者提供安全、及时、人性化的服务。
5、
药剂部门要建立“以病人为中心”的药学管理工作模式,开展以合理用药为核心的临床药学工作,建立临床药师制。临床药师数量合理,负责临床药物遴选、处方审核,参与查房、会诊等。
6、药学专业技术人员负责合理用药的监督、指导、评价,开展药物安全性监测,特别是对用药失误、滥用药物的监测。指导医师开展药物不良反应监测和报告,开展抗菌药物临床应用监测,协助临床做好细菌耐药监测。为患者提供合理用药的咨询服务,积极推广个体化给药方案。禁止非药学专业技术人员从事药学技术工作。
7、
加强对特殊管理药品的管理,包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品购置、使用与安全保管。剧、毒、麻药做到五专(专人、专柜、专锁、专处方、专登记)。
8、
严格执行由正规渠道进药,从药品招标中标企业按招标结果购进,保证药品质量。有验收记录制度。进药厂家必须有三证(生产许可证、生产合格证、营业执照);药品必须有批准文号、注册商标、有效期。
9、
药事委员会每年至少召开四次会议,并有会议记录和具体的实施办法。
10、每月发布一期临床用药信息,指导合理用药。提供用药咨询,设立用药知识宣传橱窗,每年至少更换宣传内容四期。
11、
每季检查分析临床用药及合理用药情况。
12、
努力提高患者与医师、护理人员对药剂部门服务满意度。
(九)
其他辅助科室质量管理与持续改进:
1、
B超、心电图、内镜等严格按照操作规程。报告书写项目齐全、字迹清楚,检查所见描写应客观、完整、准确。内镜检查前必须有乙肝表面抗原过筛检查,阳性有相应措施。内镜使用后严格按常规清洁消毒。
2、
努力提高患者与医师、护理人员对其他辅助科室服务满意度。
八、
质量管理与持续改进控制办法:
1、医疗质量管理组织人员结构合理,院、科二级质量管理组织分工明确,协作机制健全。
2、
院长作为医院医疗质量管理第一责任人,领导医疗质量管理工作。将定期或不定期检查的情况由经管院长在院周会上反馈,并提出改进意见。
3、
医疗质量管理职能部门行使指导、检查、考核、评价和监督职能。通过检查、分析、评价、反馈等措施,持续改进医疗质量。
4、
科室主任全面负责本科室医疗质量管理工作。各科室制订医疗服务质量目标管理,每季度自查措施落实情况。
5、
医疗质量管理实行责任追究制。各职能科室要对医疗制度、医疗质量、护理质量、医院感染、劳动纪律、医德医风与规范收费、门诊医疗服务态度、健康教育与仪表、环境卫生、综合满意度、临床教学、治安安全等方面,加强管理,认真督促检查,不断完善、增强激励机制。每月按《医疗服务质量管理考核评分标准》进行检查,并将检查结果与奖金挂钩。
6、
结合卫生部“医院管理评价指南”以及省卫生厅“医院评审标准”质量管理规范,逐步完善我院的医疗质量管理。
篇4:医院医疗质量管理与考核细则
医院医疗质量管理与考核细则
一、
医疗质量管理内容
(一)
基础医疗质量管理
基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理,是医疗质量管理中最基本的一环。
1、制度建设:建立健全(1)工作制度、岗位职责;(2)诊疗规范操作技术、常规;(3)医疗流程;(4)医疗质量考核标准。
2、人力资源管理:按照一级甲等医院要求和我院规模,合理设置科室,合理安排人员,做到合理、高效、优质服务,充分调动人员的积极性。
3、服务临床一线:信息科、办公室、医疗服务队、后勤科、供应室、等科室、深入到一线,服务到临床一线,坚持下送下收。
4、方便快捷舒适服务,让病人满意服务。交费缩短时间,未检查完或门诊病人未看完,抢救病人未脱离危险不下班,设立院长信箱、意见箱、意见薄,为病员煎药,有水服药,为病人导医,诊费公开,提供查询,保持清洁安静的舒适环境等。
(二)
环节质量管理:
医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的,医疗服务的提供过程与实现同时进行,很难对医疗服务进行检查,即合格后校对,因此环节质量直接影响到医疗质量,且医疗服务对象是人,服务过程中出现不合格可能产生严重后果,且难以纠正,可见,环节质量管理十分重要。
1、职工自觉履行好岗位职责。全院各岗位人员都有自己的岗位职责,必须严格自觉履行好,否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环,自觉履职,自觉接受院、科两级检查,院科要经常开展履职教育。
2、抓好科室质量管理:科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节,能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人,要狠抓落实。
3、
抓好环节中的重点环节和薄弱环节。
⑴、抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。
⑵、抓好查对工作。
⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。
⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。
⑸、抓好急诊急救工作,对急诊科应急反应、人员、设备、急救药品等情况随时抽查。
⑹、抓好值班制度,节假日值班技术力量要保证,做好交接班及报告书写,经常随机抽查(特别是节假日夜班间抽查)在岗位情况。
⑺、做好病历书写和管理,及时客观准确书写,上级医师及时修改签名,按时归档,妥善保存,归档病例不得修改、返回,原则上不借阅。
⑻、做好沟通工作:一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录,并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通,确保质量管理的决定及时执行,工作上能互相协作,确保工作正常运转。
⑼、实施零缺陷管理,防止差错事故发生。
⑽、持证上岗,严格执业准入。
⑾、抓好特色科室、重点科室质量管理,提高诊断、治疗质量。
⑿、在医疗进程中,下一个工作环节有责任监督上一个工作环节,如发生划价、发药错误、处方差错,只能由医务人员核对后纠正,严禁由病人跑路。
⒀、病人出院结帐时,帐目核对由科室内部核对,禁止病人参与核对工作,杜绝病人往返跑路。
(三)终未医疗质量管理:
1、
单病种管理:
(1)、确定单病种:能反映医院、科室医疗工作重心,选常见多发病疾病顺位排列前5种疾病作为单病种,如阑尾炎、剖宫产。
(2)、规范诊疗方案。
(3)、制定治愈好转率、死亡率、平均医疗费用。
(4)、分析与评价:是否为纳入标准,是否符合诊疗规范,治愈好转率、平均医疗费用是否达到目标,找出问题,进行分析、评价,每季度1次,并督促整改。
2、质量指标管理:医疗质量总指标年初分解下达各科室,年终总结时,医院质量指标院、科分别统计,实行月报、季报、半年报、年报,主要是月报进行管理,定期分析评价,特别是指标中“三日确诊率”、“入出院诊断符合率”、“术前术后诊断符合率”、“危重病人抢救成功率”、“治愈好转率”、“无菌手术切口感染率”、“医院感染发生率”、“传染病报告率”等重点考核内容。
二、医疗质量控制
医疗质量控制是指依据所得信息,使医疗机构工作人员的质量偏差保持允许范围内,分基础质量控制、医疗过程质量控制、医疗终未质量控制方法,由质量管理小组负责医疗质量控制。
医疗质量改进是指为提高医疗服务质量,提高医疗活动和过程中的效益和效率所采取的各种措施,医疗质量改进中主要是改进分析,制定与落实改进方案、评价改进效果。
1、
医疗质量控制的职责:
(1)、上级医(护)师负责对下级医(护)师医疗质量的督促检查与整改。
(2)、科室主任(护士长)及科室质量管理小组负责对全科医疗护理质量的督促检查与整改。
(3)、医院质控部门(信息科、后勤、设备、)对各科室医疗护理及医疗环境、设备进行质量的督促、检查、控制。由院长、业务副院长负责安排、组织检查。
2、
疗质量控制目的:及时发现质量问题,督促整改,促进医疗质量提高。
3、
医疗质控的方法:
(1)、上级医(护)师通过查房、病例讨论、检查病历等方式,随时对下级医(护)师进行检查和控制。
(2)、科主任(护士长)和科医疗质量管理小组通过查房、病例讨论、检查病历、检查工作和平常掌握情况,定期不定期对全科的医疗护理质量进行检查。
(3)、医院质量控制部门通过平常掌握、随机抽查、定期检查相结合对各科进行检查。
(4)、检查是质量控制手段,通过发现问题、分析、评价、促进整改,达到质量改进,从而提高和确保质量。
(5)、采取缺陷管理,并予登记。医疗质量控制统计到科室,科室统计到人头。
(6)、严格管理,科学化的基础上做到人性化管理,以教育纠正、整改为目的,促进质量提高。
(7)、环节管理为主,平时掌握与随即抽查为主,终未质量管理与定期检查为辅。
4、
不合格医疗服务的处理:
(1)、医务人员在直接或间接为患者服务时,如违反了相应的规章制度或技术操作规程,未满足患者或院内其他科室及工作人员的需要或期望,引起投诉、医疗纠纷,甚至医疗事故,或被质量控制人员检查发现为不合格医疗服务。
(2)、不合格医疗服务处理程序:
①科主任、护士长、科室质控人员、上级医(护)师发现不合格医疗服务,应及时指出当事人的错误,提出批评教育,并予以纠正,防止不合格医疗服务的扩大和造成不良后果。
医院质量控制部门检查发现不合格医疗服务或平常了解掌握的不合格医疗服务,应给科室质量控制小组或当事人指出。具有共性的不合格医疗服务通过职工大会、周会、科室晨会,制定新规则、举办培训班等形式纠正、教育,并跟踪检验。
②对不合格医疗服务予以登记,按《差错事故登记报告处理程序》处理。
③医院质量控制部门和临床、医技及其它部门应对不合格原因进行分析,查找影响因素,防止再次发生。
④对不合格医疗服务当事人和科室,按照有关规定处理。
⑤当医院质量控制部门收到病员投诉,应要求科室责任人立即调查,查找原因,确定纠正,处理办法后3日内交回,对纠正和处理办法的执行情况由质控部门追踪。
⑥患者提出的医疗纠纷,医务科负责接待,予以登记,对投诉内容责成相关科室调查核实,查找原因,给投诉者解释,并作出调查处理。
三、医疗质量培训方案
一培训目的:全体员工牢记质量方针,营造学习气氛,树立全面质量观念,服务意识、规范意识,提高技术水平、服务技巧,满足广大病员的合理需要。
医疗质量方针是医院正式发布的医疗质量宗旨和方向。
我院的质量方针“以病人为中心,以安全为重点,以规范服务为手段,以病人满意为目标”。
实行全面质量管理:即全员参与质量管理,实行全过程质量管理和全方位质量管理。
二培训内容:
⑴全员培训:①医疗卫生管理法律、法规、部门规章;②诊疗护理规范、操作技术规程;③医疗流程管理;④医疗服务质量包括服务基本技能、沟通技巧、医疗纠纷处理;⑤职业道德建设。
⑵三基训练:各级医务人员要认真学习基本知识理论、基本技能、院科组织三基训练,做到严格标准,严格要求,严格掌握。
由医务科负责组织三基训练工作,科室由主任(护士长)负责,具体安排落实。医院每季度1次,科室每周1次,二线科室每2周1次,准确填写培训记录表,留讲课与训练资料,参加人员签字。除当班人员外,其他人员必须100%参加培训(特殊情况不能参加院、科室培训需经医院同意)。培训与奖惩挂钩,医务科负责督促。
四、医疗质量目标管理
(一)
、门诊部与急诊门诊工作
1、门诊日志登记
登记率100%,登记合格率
>95%
2、门诊病历书写
疑难病、急危重病、中毒、车祸伤
打架斗殴、生产工作中受伤门诊病历100%书写,门诊输液留院病历书写100%,书写合格率>95%
3、各种检查单书写合格率
>98%
4、处方书写合格率
>92%
5、传染病登记与报告
3天内报告率98%,漏报率
0%,报告合格率
>95%,医生不治疗肺结核率100%
6、门、急诊入出院诊断符合率
>90%
7、入院病人分科收入准确率
>98%
8、耐高温侵入性器械高温压灭菌率
100%
9、无菌技术操作合格率
>95%
10、继续医学教育合格率
100%,三基训练合格率>98%,补考合格率100%
11、医疗事故与纠纷
一、二级医疗事故发生率0,三、四级0.5/10万,医疗纠纷发生率3/10万
12、病员满意度
>95%
13、急救电话
登记率100%
五分钟急救出车率
>98%
急救病人登记
登记率100%,登记合格率
>95%
急救药品、机械、物品备齐率
100%
急救车状况与故障(50公里行程油)
出车过程无障碍
>98%,50公里行程不加油100%
(二)
住院病区、急诊科与麻醉手术室
1、甲级病历率
>
90%
2、抢救成功率
>80%
3、三日确诊率
>95%
4、入出院诊断准确率
>95%
5、手术前后诊断准确率
>95%
6、临床与病理诊断准确率
>90%
7、治愈好转率
>95%
8、处方书写合格率
>98%
9、传染病登记与报告
三日内报告率98%,报告合格率
>95%,漏报率
>0%医生不治疗肺结核率100%
10、检查单书写合格率
>98%
11、分科收治病人与及时转科率
100%
12、会诊准时率
100%
13、疑难死亡病例讨论率
>95%
14、医嘱处方经执业医师检查签字率
100%
15、基础护理合格率
>90%
16、护理文书书写合格率
>95%
17、非昏迷非截瘫病人褥疮发生率
0
18、抢救室工作
抢救药品、机械(包括手术包、换药包)按规定品种和数量备齐率100%,器械正常运进100%,无过期抢救药品
19、医护人员值班对急重病掌握
100%
20、医患沟通
沟通率100%,沟通记录率
>98%
21、继续医学教育
合格率
>
98%,科室4周一次,院科学习参学率
>95%,三基训练合格率
>98%,补考合格率100%
22、医疗事故与纠纷
各种损伤性操作与手术、麻醉签字率100%,一、二级事故发生率0,三四级事故0.5/万,医疗纠纷3/万
23、病员满意度
>
95%
五、考核方法
1、每月由医院质量考核小组负责组织实施检查一次,结合平时抽查及终未质量考核作出分数评定。
2、每个科室定分100分,实行倒扣分制,扣完为止。
3、科室考核评定分为五个档次,考核分≥92分为优秀,考核分<92、≥85分为良好,考核分<85、≥75分为一般,考核分<75、≥65分为差,考核分<65分为较差。
4、考核评定作为科室效益工资的30%部份之核算依据。
六、各科室考核标准
1、门诊医疗质量考核标准
2、住院医疗质量考核
3、护理质量考核
4、功能科医疗质量考核标准
5、药剂科医疗质量考核标准
6、麻醉科、手术室医疗质量考核标准
7、防保科质量考核
8、收费室质量考核
门诊医疗质量考核标准
考核内容
考核标准
考核记录
1、工作纪律、医德医风
1、医德医风、文明行医;2、着装整洁,佩证上岗;3、环境卫生、科室清洁、节约水电
、设备维护;4、科室协调,团结协作;5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分,违反2项1人次扣2分,考勤以院办考核为准,抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次
2、严格按《执业医师法》规定,在核定的科目范围内执业,执业助理医师必须在执业医师指导下执业,做好各项签字,按照诊疗规范诊治病人并按规定收病人入院
科室超范围行医扣30分/次,执业助理医师各种签名一次未执行扣5分,因此而导致的纠纷事故责任自负
3、准时门诊,不随意停诊
2人以上科室不停诊,单人科室有事停诊须请假,经医务科及行政院长同意。否则视为随意停诊,每次扣10分。
4、认真检查治疗疾病,处理及时合理,严格执行医保、农合、大病统筹及各种商保规定
合理检查、治疗、用药、收费,病员投诉,查实违反一次扣科室20分。
5、门诊处方、病历书写合格率>95%
未执行三色处方制度扣2分/张,处方不合格扣0.5分/张,门诊病历不合格扣2分/份
6、各种检查单书写合格率
>98%
发现一张不合格扣1分
7、门诊日志登记率100%
每下降1%,扣当事人2分,科室累计
8、疫情报告准确、及时并有登记
漏报、报告不及时(>3天)、不准确、谎报扣10分/例;填卡项目不全、字迹难辩认扣2分/例,门诊日志或科室登记与疫情报告不一致扣5分/例
9、医院感染管理
针灸、口腔、外科、妇产科、五官科耐高温侵入性器械不得浸泡,实行高温高压灭菌消毒,否则发现一次扣20分,无菌技术操作规范,违反操作扣5分/人次,一次性医疗用品使用回收按有关规范执行,执行较差科室扣10分
10、其他内容
三基考核不合格,临时或指令性任务未按时保质完成扣10分
考核人:
考核时间:200*年*月*日
住院医疗质量考核
考核内容
考核标准
考核记录
1、工作纪律、医德医风
1、医德医风、文明行医;2、着装整洁,佩证上岗;3、环境卫生、科室清洁、节约水电
、设备维护;4、科室协调,团结协作;5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分,违反2项1人次扣2分,考勤以院办考核为准,抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次
2、严格按《执业医师法》规定执业,做好各项签字,按照诊疗规范收治病人
科室未实行属科管理、超范围行医扣30分/次,执业助理医师各种签名一次未执行扣5分,因此而导致的纠纷事故责任自负,未按诊疗规程治疗病人扣5分/例
3、认真检查治疗疾病,处理及时合理,严格执行医保、农合、大病统筹及各种商保规定
合理检查、治疗、用药、收费,病员投诉,查实违反一次扣科室20分。
4、处方、病历书写合格率>95%
处方书合格率低于95%扣5分,甲级病案率<90%扣5分,发现一份丙级病历扣3分,病历上交不及时扣5分
5、急诊急救
出诊及时、记录完善。不能及时出诊扣5分/例,无急诊急救扣3分/例,记录不全扣2分/例
6、各项指标
治愈好转率>85%,转诊率<2%,急救抢救成功率>75%,入出院诊断符合率>80%,手术前后诊断符合率>85%,无菌手术切口感染率<1%,输血“三统一”执行率100%,传染病上报率100%。以上一项未达到扣5分。
7、熟悉常用操作常规和过程,定期培训,学习各种急诊救护知识。
查学习情况及出勤情况,无记录不得分,缺席者不得分。测试操作不合格扣5分。三基考核不合格扣5分/人。
8、科室原始工作记录、登记准确详实、全面。
出院病历统计表、抢救记录、科室讨论记录、科室会议记录、手术病人统计表、输血记录、传染病上报记录、业务学习记录、月工作安排表、交接班记录、死亡病历讨论记录、会诊记录等;每周一、四查房和不定时抽查。无记录1项扣5分,记录不齐全扣1分/项
9、其他内容
临时或指令性任务未按时保质完成扣10分
考核人:
考核时间:200*年*月*日
护理质量考核
考核内容
考核标准
考核记录
工作纪律、医德医风:
1、医德医风、文明行医;2、着装整洁,佩证上岗;3、环境卫生、科室清洁、节约水电
、设备维护;4、科室协调,团结协作;5、考勤出勤。
以上1、3、4项如有违反1人次扣5分,违反2项1人次扣2分,考勤以院办考核为准,抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次
病房管理:①床头柜清洁,规范摆放;②床下可少放杂物;③室内之中不拉线,墙上不挂衣物,治疗器其用后整理规范;④床铺
统一,保持平整清洁,被褥、床单定时更换;⑤地面、走廊、墙壁、门窗整洁无蜘蛛网;⑥护理人员四轻:治疗轻、说话轻、走路轻、关门轻;⑦男女病人分设安置病房,病房病人安置合理、有序;⑧有防火、防坠落措施。
以每周一、四查房情况为基准,辅一次以上的抽查,达不到要求每项扣3分。
基础护理合格率100%,一级护理合格率>90%,常用操作技术合格率>90%,五种表格书写合格率>85%,责任制护理病员满意率>95%,一人一针一管
执行率100%,病床使用率>60%,平均住院日4.5日。
以每月护理组工作情况统计为基准,无记录1项扣5分分,不准确扣1分。
统计指标不合格1项扣3分。
急诊急救:急诊电话畅通;急救药品器材完备,无过期、用后补充及时;出诊及时;记录完善
不定时抽查,任一项达不到要求扣5分
院内感染:手术室、供应室、治疗室等重点科室消毒记录齐全,人员严格按消毒规范执行,院内感染率<0.1%
不定时抽查辅一次检查,有严重缺陷1处扣5分,科室记录不全扣3分,无记录扣5分,感染控制达不到要求扣20分
护理组各种记录准确、详尽、及时、规范。五种表格、学习记录、科室会议记录、随时(终末)消毒记录、一次性注射器毁形记录、差错事故记录、医疗缺陷记录、入院病人登记记录等。
现场查看记录书写及执行情况。不及时扣3分,不准确扣3分,不规范扣3分。无记录扣5分/项
严格执业准入
无资质护士不得独立操作,违反扣10分
学习全员参加,理论与实践并重,测试要包含理论知识和实践技能考核。
无记录不得分。测试结果不合格、三基考核不合格扣5分。
其他内容
临时或指令性任务未按时保质完成扣10分
考核人:
考核时间:200*年*月*日
功能科医疗质量考核标准
考核内容
考核标准
考核记录
1、工作纪律、医德医风
1、医德医风、文明行医;2、着装整洁,佩证上岗;3、环境卫生、科室清洁、节约水电
、设备维护;4、科室协调,团结协作;5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分,违反2项1人次扣2分,考勤以院办考核为准,抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次
2、门诊病人检查
未检查完不下班,否则发现一次扣5分
3、查对制度
检查时查对病员姓名、性别、年龄是否与申请单一致,确定检查部位,漏检、错检一个器官扣5分;查对不严、错检病人扣10分
4、报告正规、内容完整、结论科学
按时出报告单,报告单项目不全或字迹难辩认、签字不清楚扣2分/张;内容应完整、描述科学,否则影响诊断扣5分/例;无特征性征象不下肯定性疾病诊断,否则扣10分/例、次;非执业医师复核签名发出报告扣5分/例次
5、疑难病例会诊讨论及质量控制
科室每月不低于2次,并有记录,少1次扣5分,缺记录扣3分;每季度一次质量分析,无扣5分;疑难检查项目要下临床追踪随访,无随访记录扣5分
6、检查仔细、诊断准确率高
超声诊断准确率>90%、心电图诊断准确率>95%,*光甲片率>30%
7、仪器保养
仪器表面有灰尘、室内有人吸烟、未换鞋或未穿鞋套进超声诊断室,发现一次扣5分
8、其他内容
三基考核不合格,临时或指令性任务未按时保质完成扣10分
考核人:
考核时间:*年*月*日
药剂科医疗质量考核标准
考核内容
考核标准
考核记录
1、工作纪律、医德医风
1、医德医风、文明行医;2、着装整洁,佩证上岗;3、环境卫生、科室清洁、节约水电
、设备维护;4、科室协调,团结协作;5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分,违反2项1人次扣2分,考勤以院办考核为准,抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次
2、窗口服务质量
1、严格审方,准确划(核)价2、精确配药,二人复核,发药袋上注明用量、用法,耐心讲解药品服法与询问3、中药称量误差<5%,现场检查或抽查处方,处方书写准确率低于92%扣5分,发药差错每例扣10分,病人投诉一次扣10分
3、药品质量
1、库房要做好通风排气,做好干湿温度记录;未做记录扣5分,记录不全扣2分
2、无虫咬鼠耗霉烂变质、过期药品,发现一例扣20分
4、药品购进验收
1、科学计划,随时保证临床供应,不能保证供应严重影响临床工作,扣5分
2、严把质量,认真验收,做好登记,无验收登记扣10分,登记不全扣2分
5、特殊药品管理
严格执行“五专”要求,未做到“五专”之一扣5分,无发药签字扣1分/张处方,处方不合格扣1分/张,麻醉药品发放登记不完整扣2分,帐物不符扣10分并追究原因。
6、药品效期预警
对3个月内到期的药品掌握上报,不能及时追踪扣3分
7、其他内容
三基考核不及格,临时或指令性任务未按时保质完成扣10分
考核人:
考核时间:*年*月*日
麻醉科、手术室医疗质量考核标准
考核内容
考核标准
考核记录
1、工作纪律、医德医风
1、医德医风、文明行医;2、着装整洁,佩证上岗;3、环境卫生、科室清洁、节约水电
、设备维护;4、科室协调,团结协作;5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分,违反2项1人次扣2分,考勤以院办考核为准,抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次
3、24小时待班
未做到24小时待班,一次扣5元,急诊手术不能随时做一次扣10元
4、择期中大手术前访视病人
未访视病人一次扣3分
5、麻醉同意书
术前检查资料不全或无特异性诊断检查资料,大型手术、疑难手术无全科讨论记录扣10元,未签定麻醉同意书手术扣5分/例,无麻醉医师签字扣2分/例
6、严把手术审批,执业医师主刀
无手术审批(普通急诊除外)扣5分/例,任何手术无执业医师参加、主刀扣10分/例
7、各项记录
麻醉记录、麻醉护理记录、术前探视记录、术后随访记录无记录扣2分/项/例,无执业医师签字扣1分/项/例,记录不全或不规范扣1分/例
8、查对制度
术前未核实病人扣5分/例,错接病人扣10分/例,术前、后未认真清点器械扣5分/台
9、手术纪律
麻醉中,麻醉师坚守岗位,仔细观察病人,不接电话,发现一次违反扣2分,病人出现情况找不到人扣5分,出现接电话扣2分/人次
10、、麻醉药品管理与抢救管理
未专人或未加锁扣10分,帐物不符合10分,抢救药品不齐全扣2分,药品过期发现一次扣5分,并承担相应责任。
11、医疗器械管理
无专人管理扣5分,未经院领导同意借到院外扣10分/次,精密仪器保养差发现一次扣2分/次
12、严格无菌操作
科室人员、手术人员、观看手术人员未戴口罩、帽子、洗手衣、参观衣进手术室一人一次扣5分,未换鞋进手术室或科室工作人员穿拖鞋上厕所一人一次扣2分,未严格术前洗手、消毒一人一次扣2分
13、消毒管理
手术间做完未及时打扫一次扣2分,消毒每天至少一次,感染手术后立即加强消毒2小时,未做到扣5分,未记录扣2分/次,发现无过期手术包扣10分
14、其他内容
三基考核不合格,临时或指令性任务未按时保质完成扣10分
考核人:
考核时间:200*年*月*日
防保科质量考核
考核内容
考核标准
考核记录
1、工作纪律、医德医风
1、医德医风、文明行医;2、着装整洁,佩证上岗;3、环境卫生、科室清洁、节约水电
、设备维护;4、科室协调,团结协作;5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分,违反2项1人次扣2分,考勤以院办考核为准,抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次
2、科室人员随时待班
无正当理由科室关门扣5分,重大疫情或突发公卫事件时,加强处突演练,不能随时接受指令性任务扣20分
3、预防接种
按照计免规定,认真管理一、二类疫苗,规范一、二类疫苗接种工作。做好“五苗”单项接种任务。坚持抓好消灭脊灰工作。同时抓好AFP病例的监测工作。开展正常预防接种,工作完成不及时、开展不理想扣5分
4、卫生执法监督
食卫、医卫监督工作无记录扣3分/次,不能完成上级任务安排扣10分/项
5、医政卫协工作
加强村卫生室、乡村医生、个体医生的科学管理,不能正常开展工作扣5分
6、传染病上报及时
及时规范上报传染病,迟报1例扣3分,漏报1例扣10分
7、各种记录真实、完整
不定时检查各种日志、登记、记录,无记录扣5分/个,不完整扣2分/个
8、严格执行财务制度,及时上交各项资金
私留、截取、不及时上交公款扣20分
9、其他内容
临时或指令性任务未按时保质完成扣10分
考核人:
考核时间:*年*月*日
收费室质量考核
考核内容
考核标准
考核记录
1、工作纪律、医德医风
1、医德医风、文明行医;2、着装整洁,佩证上岗;3、环境卫生、科室清洁、节约水电
、设备维护;4、科室协调,团结协作;5、考勤出勤。以上1、3、4项如有违反1人次扣5分,违反2项1人次扣2分,考勤以院办考核为准,抽查时该出勤而不在岗者扣5分/人次
2、严格执行财务制度,无挪借公款、无乱开票据
挪借公款1次扣5分,乱开门诊住院票据扣2分/张,门诊、住院票据不写清病人姓名1张扣0.2分,大小写不符扣0.5分/张;帐页私自涂改一处扣2分,
3、随备零钞,唱名收钱
随时备好零钞,让病人到外面换钱1次扣2分,有病人投诉1次扣3分;唱名收钱、找钱,故意少找、不找零钱扣1分/次,病人投诉1次扣5分,
4、及时清理住院记帐,无滞涨
记帐病人出院超过1个月未结帐,有滞帐扣2分/笔,扣相关科室及责任人1分。(注:每月结束,及时清点,对欠帐病人上报财务解决,瞒或迟报责任谁记帐谁负责,特殊欠帐病人除外。)
5、坚持与中西药房对帐,及时上交,做到日清月结
现场查看递送清单,无相关人员签字扣收费人员1分/次,预交现金及每日现金上交不及时扣2分/次,门诊住院费用不能做到日清月结扣10分。
6、“三基”考核及业务学习
每月参加科室及医院组织的各种学习、会议,“三基”理论技能考试不合格扣5分
7、其他内容
临时或指令性任务未按时保质完成扣10分
考核人:
考核时间:*年*月*日
14
篇5:物业园区清洁质量考核标准
物业园区清洁考核质量标准
-、庭院、楼层外地面:干净、无垃圾。
二、绿化带:(1)花草整齐;(2)花池内平整、无杂物、无杂草:(3)花池沿洁净、无积尘、无污迹。
三、停车场:干净、无垃圾、无杂草、无积水。
四、电梯:(1)顶:无灰尘、无蛛网;(2)壁:无锈斑、无灰尘、光亮:(3)地面:无垃圾、无积尘、光亮。
五、地毯:无污迹、无异味、干净。
六、消防通道(门、扶手、楼梯、幻·箱等):无灰尘、无污迹、无积水。
七、玻璃:无灰尘、无污迹、无水印、明亮。
八、铝合金:无锈斑、无灰尘。
九、门窗槽:无积尘、无垃圾、开合顺畅。
十、窗台:无垃圾、无灰尘。
十-、外墙:干净、无污迹。
十二、内墙:无污迹、光亮。
十三、天花:无灰尘、无蛛网。
十四、台阶:保持光亮、无积尘、无垃圾。
十五、电源开关、灯具:无灰尘、无污迹。
十六、标牌及标志:无灰尘、无污迹。
十七、柱:有光泽、无水迹、无灰尘、无污迹。
十八、内地面:光亮、无污迹、无积水、干净。
十九、家具:无灰尘、无污迹。
二十、消防器材:无灰尘、无污迹。
二十一、垃圾筒:无污迹、无积尘、无积水、周围无垃圾。
二十二、烟筒:光亮\,无锈斑、无灰尘。
二十三、卫生间:无水迹、无灰尘、无异味、无污渍、干净。
二十四、门把手、门球:无灰尘、无污迹。.
二十五、游泳池:底、墙、上平台无污迹、无积尘,游泳池给水后,水面无油渍无漂浮物。
二十六、空调:无积尘、无污迹。
二十七、艺术品:无灰尘、无污迹。