篇2：物业品质管理工作流程

物业品质管理日常工作流程与员工违纪处罚单

1.0 品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

　　1.1 每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚;

　　1.2 督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善;

　　1.3 品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定;

　　1.4 负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施;

　　1.5 负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布;

　　1.6 编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报;

　　1.7 组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查。

2.0 品质检查流程

　　2.1 检查标准为各部门服务标准、内容执行情况;

　　2.2 处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容;

　　2.3人员在岗情况及是否迟到、早退。

3.0 保洁管理部

　　3.1 绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等;

　　3.2 主干道有无烟头纸屑等杂物;

　　3.3 楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰;

　　3.4 天台、车场是否整洁。

4.0 秩序维护部

　　4.1 白班、夜班;

　　4.2 门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况;

　　4.3 坐岗态度，各种记录情况;

　　4.4 岗亭内外卫生情况;

　　4.5 巡逻人员位置，巡逻记录情况。

5.0 交接班记录

　　5.1 秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

6.0 中控室

　　6.1 中控人员值班状态，监控记录;

　　6.2 打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况;

　　维修服务部：

　　6.3 设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。

7.0 客户服务部

　　7.1 客服状态，客服中心卫生，资料物品的摆放整洁、档案资料整理归纳;

　　7.2 档案资料包括：业主资料，装修资料(登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。

8.0 管理处

　　8.1 每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析、培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务;

　　8.2 负责夜间24:00-8:00(根据实际情况调整)佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序维护部现场各岗位执勤服务情况、客服部接待及报事处理情况、维修服务部维修及报修处理效率情况;携带公司违纪处罚单(现场发现严重违纪直接开处罚单)，并对各重要岗位签字情况确认而留下检查痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录。

附件一：员工违纪处罚单

　　姓名：单位：部门：日期：

　　处罚形式：口头批评□ 通报批评□ 警告□ 降职□ 撤职□ 解除劳动关系□ 其他

　　处罚原因，违纪事实及处罚依据：

　　经济处罚：员工签字：

　　部门意见：

　　行政人事部门意见：

　　领导审批意见：

　　备注：如不同意违纪事实可另外签写违纪申诉单，两份表格均拒不签字视为同意违纪事实但抗拒处罚，由在场证明人(两人或以上)在员工签字处签字证明后按照程序呈递，撕毁处罚单或有其他过激行为的，视后果严重程度予以相应处罚。

附件二：员工违纪申诉单

　　姓名：所属部门：工号： 填表日期：

　　处罚形式： 处罚金额： 处罚时间：

　　处罚事由：

　　个人陈述理由：

　　员工签字：

　　部门意见：

　　行政人事意见:

　　领导审批意见：