物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标一、行政管理总部质量目标

　　1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)

　　计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%

　　计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》

　　2、刊物发布信息的重大过失为零

　　3、刊物每期文字差错率:2%

　　计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%

　　计算依据:每期刊物

　　4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%

　　计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%

　　计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况

　　二、全面质量管理办公室质量目标

　　1、督导工作记录准确率:98%

　　计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%

　　计算依据:《::督导意见书》

　　2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、

　　《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》

　　3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%

　　计算公式:(每月有效投诉回访满意的宗数-不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》

　　三、业务总部量目标

　　1、全年培训计划实施率:100%

　　计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%

　　计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

　　2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%

　　计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%

　　计算依据:《两周例会纪要》

　　四、物业公司(管理处) 质量目标

　　1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月物业管理费收缴率:95%

　　每月实收管理费金额

　　计算公式:每月应缴管理费金额

　　计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%

　　3、有效投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)

　　每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)

　　4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

　　计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

　　5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》

　　6、重大安全、消防责任事故为零。注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:

　　■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;

　　■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;

　　■员工工作中的违规操作引发的重大事故。

　　五、行政管理部质量目标

　　1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)

　　计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%

　　计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》

　　2、每月社区文化活动计划实施率:100%

　　计算公式:(每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%

　　计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)

　　3、员工入职培训达标率:100%

　　计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%

　　计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)

　　4、全年培训计划实施率:100%

　　计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%

　　计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)

　　六、客户服务部质量目标

　　1、业户对客户服务部的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对客服部项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、有效投诉处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》

　　3、月有效投诉回访率:100%

　　计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%

　　计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》

　　4、业户档案完好率:100%

　　计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数×100%

　　计算依据:业户档案目录卡

　　七、物业部质量目标

　　1、业户对物业部综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对物业项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对物业部项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月物业管理费催缴率:95%

　　计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额×100%

　　计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》

　　3、月水电表抄录精确率:100%

　　计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数×100%

　　计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)

　　八、工程维护部质量目标

　　1、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、月有效报修处理及时率:100%

　　计算公式:(每月有效报修宗数-超时处理宗数)/每月有效报修宗数×100%

　　计算依据:《工程维护部报修记录表》

　　3、月维修返修率:≤1%

　　计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数×100%

　　计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作规范》)

　　4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

　　计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》

　　5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。

　　计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》

　　6、发电机发电率100%

　　计算公式:每年停电发电次数/年停电次数×100%

　　计算依据:停电时发电次数。

　　7、年度设备设施保养计划执行率:100%

　　计算公式:(年度设备设施保养计划项数×次数-未完成保养项数×次数)/(年度设备设施保养计划项数×次数)×100%

　　计算依据:《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》

　　8、年消防设施完好率:95%

　　计算公式:(消防设施数量-不合格服务评审发现数量)/消防设施数量×100%

　　计算依据:《不合格服务评审处置表》

　　九、保安部质量目标

　　1、业户对保安服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表保安服务项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表保安服务项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、年车辆管理费用收缴完成率:≥1

　　计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额×100%

　　计算依据:财务报表

　　3、重大安全、消防责任事故为零。

　　4、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。

　　计算依据:治安事件报告

　　5、园区年一般火灾(损失价值在500-5000元)的发生次数不超过2起。

　　计算依据:火灾事故报告

　　6、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100%

　　计算公式:年度治安、消防培训/演练实施项数/年度治安、消防培训/演练计划项数×100%

　　计算依据:《培训/演练计划表》、《培训记录表》、《消防预案》

　　十、环卫部质量目标

　　1、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98%

　　计算公式:(回收调查问卷张数×每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回收调查问卷张数×每张表绿化、::保洁服务项数)×100%

　　计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)

　　2、园区绿化面积裸露率:1%

　　计算依据:实地测量

　　3、月垃圾清运及时率:100%

　　计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/每月垃圾清运的总次数×100%

　　计算依据:《垃圾清运服务质量记录表》

　　4、年消杀服务质量合格率:98%

　　计算公式:(年消杀服务次数×项数-不合格项数之和)/(年消杀服务次数×项数)×100%

　　计算依据:《消杀服务质量检验表》

　　十一、经营部质量目标

　　1、年经营收入定额完成率:≥1

　　计算公式:年经营收入总金额/年应完成经营收入定额×100%

　　计算依据:财务报表

　　2、在(代)管物业出租率:90%计算公式:已租物业数/在(代)管物业数×100%

　　计算依据:《已租物业登记表》、《出租物业情况登记表》、《市场出租统计情况表》、《档口招租登记表》

　　3、在(代)管物业租赁费用收取率:95%

　　计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额×100%

　　计算依据:《已租物业登记表》、《市场出租统计情况表》、《市场交费通知单》

采编：www.pmceo.cOm