篇2：质量手册：服务实现的策划

　　质量手册：服务实现的策划

　　1目的

　　对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

　　2适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　3职责

　　3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.2管理部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

　　3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

　　4程序

　　4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。　　4.2进行物业服务实现策划的时机：　　a)编制创优秀管理大厦规划和具体的实施方案;　　b)参加新物业项目管理的招、投标;　　c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;　　d)改进物业管理服务质量的活动;　　e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3服务实现策划的内容

　　4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4质量计划

　　对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：

　　4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

　　4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。

　　4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。

　　4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。　　4.5质量计划的编制、审批和发放

　　4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

　　4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.6质量计划的实施、监督和修改

　　4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理部。

　　4.6.2管理部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

　　4.6.3质量计划的修改　　当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7质量计划完成后，计划有关文件由管理部负责存档保存。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《服务质量检查考评表》

　　6.2《文件更改申请表》

篇3：质量手册：基础设施和工作环境控制程序

　　质量手册：基础设施和工作环境控制程序

　　1、目的

　　确定并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施，确定并管理为实现服务符合性所需的工作环境中的各种因素。

　　2、适用范围

　　适用于为实现服务符合性所需的设施，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设施等的控制;对工作环境中人和物的因素进行控制。

　　3职责

　　3.1工程部负责对实现服务符合性所需的设施进行控制。

　　3.2管理部、工程部、保安部、管理处分别在各自的业务范围内对实现服务符合性所需的工作环境进行控制。

　　4程序

　　4.1基础设施的确定　　公司为实现服务符合性活动所需的基础设施包括：工作场所(办公场所、停车场等)、服务设施(包括软件和硬件，如通讯网络、运输设施、水、电、道路及排污管线等)、支持性设备和工具(如维修用的设备和工具等)。

　　4.2各类服务设施的管理应做到：

　　a)各类设施图纸、档案资料齐全，管理良好;

　　b)设施运行正常，有正常的保养、检修制度;

　　c)运行人员严格按操作规程执行;

　　d)电梯按规定时间运行;

　　e)居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施。

　　f)消防系统设备完好，可随时启用。

　　4.3设施的提供

　　4.3.1设施的接管、验收：在接管物业设施时，由物业验收领导小组的机电组负责按设施使用说明书和相关资料对接管的设施进行验收。达不到要求者，应通知有关单位限期整改。设施的接管的相关资料由工程部复核存档。

　　4.3.2设施的采购：工程部根据使用部门的要求及公司发展的需要，填写《采购单》，注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等，报管理部经理批准后，由管理部组织具体实施采购。

　　4.3.3采购设施的验收

　　a)采购的设施，工程部组织使用部门进行安装调试，确认满足要求后，由工程部和使用部门在《设施验收单》上签字验收，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。《设施验收单》由工程部保管。

　　b)验收不合格的设施，工程部与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理结果。

　　4.3.4设施的登记建帐

　　4.3.4.1验收合格的设施由工程部进行编号，在《设施管理台帐》上登记，并建立设施档案，填写《服务设施一览表》。

　　4.3.4.2设施的分类编号。工程部根据设施对物业服务的重要性分类，按类别编号：

　　a)一级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有重大影响的设施，如电梯、中央空调、发电机、配电柜、生活水泵、消防水泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜、保安监视系统、通讯网络、物业管理软件等。

　　编号为：I--***　　b)二级设施：对业主/住户的生活、工作、安全有一般影响的设施，如低压配电柜，单机空调等。

　　编号为：II--***　　C)三级设施：对业主/住户的生活、工作起支持性作用或维修用的设施，如洗衣机、电、台钻。

　　编号为：III--***　　工程部负责按照规定悬挂设施标示卡，规定设施责任人，并在《服务设施一览表》上登记。

　　4.4设施的使用、保养和维修

　　a.根据需要，工程部组织编写机电设备运行维修等操作规程，发给使用部门。对于大型、精密设施或关键、特殊过程所用的设施必须有操作规程，相关操作人员应由工程部组织培训、考核合格后上岗。对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的国家授权管理机构颁发的上岗证方可上岗;

　　b.一、二级服务设施的运行应由操作者按规定填写相关的运行记录;

　　c.工程部制定《设施定期保养记录》，规定保养项目，频次，发给使用部门执行，各岗位负责人监督检查执行情况。工程部每季度汇总《设施定期保养记录》，整理入档并作为制定年度检修计划的依据;

　　d.工程部每年12月制定下年度的《设施年度检修计划》，发至各部门执行;

　　e.日常运行中使用部门无法排除的故障，应填写《设施报修单》报工程部检修。检修中的设施应挂红色检修牌，检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。工程部应将检修情况记录在相应的设施档案上。需外包维修的设施，应执行《采购控制程序》中对供方评定的有关规定;

　　f.现场使用的设施应有统一的编号，以便于维护保养;

　　g.对工作场所的管理由在该场所工作的相关部门管理，确保适宜的工作条件。

　　4.5设施的报废

　　a.对无法修复或无使用价值的设施，由工程部填写《设施报废单》，一、二级设施经总经理批准后报废。对三级设施，由使用部门填写《设施报废单》报工程部经理报废。工程部在《设施履历表》及《服务设施一览表》中注明情况;b.报废的设施应挂黑色报废牌。

　　4.6工作环境

　　管理处、工程部、保安部根据各自的业务范围确定并管理为实现服务符合性所需的工作和生活环境中人和物的因素，根据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：

　　a.配置适用的办公用房并根据服务需要适当装修，树立良好的企业形象;

　　b.配置必要的空调、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全;工程部对供水、电、暖设施实行定置管理，要考虑人体工效学的要求，努力提高工

　　c.为业主/住户提供清洁、优美的生活环境。

　　5相关文件

　　5.1《采购控制程序》

　　5.2《设施年度检修计划》

　　6质量记录

　　6.1《设施验收单》

　　6.2《服务设施一览表》

　　6.3《设施履历表》

　　6.4《设施定期保养记录》

　　6.5《设施报修单》

　　6.6《柴油机发电记录表》

　　6.7《配电房工作记录表》

　　6.8《电梯日常运行记录》

　　6.9《消防栓及灭火器周检记录表》

　　6.10《设施报废单》

篇4：物业质量手册：资源管理

　　物业质量手册：资源管理

　　第一节总则

　　1.资源是质量管理体系各过程的组成之一，本公司在实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的各项活动中，所需要的资源主要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。

　　2.资源的管理包括对资源的需求识别、资源的提供、资源的开发、资源的维护、资源的利用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值，并保证方针、目标的实现，以持续达到满足业主要求并增进业主满意。

　　3.人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源包括公司内与公司外的人力资源。

　　4.物力资源管理包括本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。

　　5.工作环境管理包括生产(工作)场所、公共场所、自然环境和设施环境等的管理。

　　第二节人力资源控制程序

　　1、目的

　　对承担QMS职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。

　　2、范围

　　适用于承担QMS规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，也可包括供方的人。

　　3、定义　　无

　　4、职责

　　4.1管理部

　　4.1.1负责编制各部门负责人的《岗位职责及任职要求》

　　4.1.2负责本公司《年度培训计划》的制定及监督实施。

　　4.1.3负责上岗前的基础教育

　　4.1.4负责组织对培训效果进行评价。

　　4.2各部门

　　4.2.1负责本部门员工的岗位技能培训。

　　4.2.2负责编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。

　　4.2.3管理者代表负责批准公司年度培训计划和各岗位员工的《岗位职责及任职要求》。

　　5、程序

　　5.1人员安排

　　5.1.1承担QMS规定职责的人员应是有能力的，从教育、培训、技能和经历方面考虑。

　　5.1.2公司编制各岗位员工的《岗位职责及任职要求》报管理者代表审批。

　　5.1.4《岗位职责及任职要求》经审批后，作为公司选择、招聘、安排人员的主要依据。

　　5.2培训、意识和能力

　　5.2.1各部门应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的《岗位职责及任职要求》进行考核识别需求制订计划并上报管理部。　　5.2.2新员工培训　　a、公司的基础教育：包括本公司简介、员工纪律、方针、目标，质量、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司一个月内，由各部门组织进行。　　b、部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由部门主管组织进行，进行书面和实际操作考核，合格方可上岗。(转岗员工按此条款进行培训)　　c、岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。

　　5.2.3在岗人员培训　　按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。

　　5.2.4特殊工作人员培训　　a、特殊工序、关键工序人员由所在部门负责人培训，合格后持证上岗，每年还应进行培训和考核。　　b、电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训证书。　　c、质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核。

　　5.2.5技术人员培训　　各类技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，a由各部门提出申请，经总经理批准后组织培训或外送培训。

　　5.2.6通过教育和培训，使员工质量意识得到强化。　　a、满足业主和法律法规要求的重要性。　　b、自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。　　5.2.7评价所提供培训的有效性　　a、通过理论考核、操作考试、业绩评定和观察等方法，评价员工培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需能力。　　b、每年第四季度，管理部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制订下一年度的培训计划。　　C、管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工能够胜任本职工作。

　　5.3培训计划及实施

　　5.3.1每年12月份各部门上报下年度的《职工培训需求》，根据公司需求及各部门《职工培训需求》，管理部于12月制定下年度的培训计划(包括培训内容、对象、时间、考核方式等)，经总经理审批下发各部门，并监督实施。

　　5.3.2每次培训的有关记录交管理部存档。

　　5.3.3各部门计划外培训，应填写《培训需求申请表》报管理者代表批准，由相关部门组织实施。

　　5.3.4人员招聘渠道：A、人才市场B、学校推荐C、相关人员推荐

　　5.3.5流程：制定计划→人员招聘渠道→收集应聘者资料→筛选→安排面试→确定录用者→培训上岗

　　5.3.6招聘过程应按《劳动法》及有关规定，参照相关的岗位职责严格审核，确定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商，明确相应的福利、待遇、工作要求和工作守则。

　　5.3.7各单位应根据岗位的要求对所属员工进行能力考评。

　　特殊岗位如检验、内审员、电工、司炉等人员应参加专业培训和进行资格审查。

　　5.4培训效果及记录保持

　　5.4.1通过各种方式的培训，公司确保员工能认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献;

　　5.4.2应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。

　　6相关文件

　　6.1《岗位职责及任职要求》

　　7附件

　　7.1FM62-01年度培训计划

　　7.2FM62-02培训签到及考核表

　　7.3FM62-03职工培训需求申请表

篇5：质量手册：物业租赁服务控制程序

质量手册：物业租赁服务控制程序

　　1目的　　对公司物业租赁服务进行控制。　　2适用范围　　适用于公司代业主或住户经营和管理出租物业的管理。　　3职责　　管理部负责公司所有物业租赁的管理。　　4程序　　4.1物业租赁的分类　　4.1.1按用途分类：住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。　　4.1.2按租赁性质分类：公房租赁和私房租赁。　　4.1.3按租赁期限不同分类：　　a.定期租赁和不定期租赁；　　b.长期租赁和短期租赁。　　4.1.4按国籍分类：国内房屋租赁和涉外房屋租赁。　　4.1.5管理部根据不同的租赁类别，依据《中华人民共和国房地产管理法》和《城市房屋租赁管理办法》制定《物业租赁管理办法》报管理部经理审核，总经理批准。　　4.2物业租赁　　4.2.1管理部根据《物业租赁管理办法》，以招租方式向社会招租，并选择合适的租赁方。　　4.2.2管理部编制《物业租赁合同》，在合同签定前应组织有关人员进行合同评审，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。　　4.2.3物业租赁合同　　4.2.3.1租赁合同的内容应包括：　　a.物业出租与承租人名称、住所；　　b.物业坐落、面积、装修及设施状况；　　c.租赁用途；　　d.租赁期限；　　e.租金及交付方式；　　f.房屋修缮责任；　　g.转租的约定；　　h.变更和解除合同的条件；　　i.违约责任；　　j.当事人约定的其他条款。　　4.2.3.2租金在《物业租赁管理办法》规定的收费标准以内，公房由管理部与租赁方正式签定合同；在收费标准以外的，应取得业主同意。私房代办租赁，租金应取得业主同意，并按规定收取代理费。　　4.2.3.3签定的公房物业租赁合同应交租赁方一份、管理部一份、公司财务部一份。对于私房租赁，还应交业主一份。　　4.2.3.4合同更改　　如有合同更改情况，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。　　4.2.3.5管理部对公司所有已租赁的物业填写《物业租赁情况登记表》。　　4.3物业租赁的管理服务由管理部组织相关部门分工负责，包括：　　a.房屋结构管理；　　b.水、电、煤气的管理；　　c.消防、安全管理；　　d.人口管理等。　　4.4租赁费的收缴管理　　管理部按物业租赁合同规定收缴应收费用，填写《管理部代收租金明细表》，执行《代收、代缴各项费用控制程序》的有关规定。　　5相关文件　　5.1《中华人民共和国房地产管理法》　　5.2《城市房屋租赁管理办法》　　5.3《物业租赁管理办法》　　5.4《与顾客有关的过程控制程序》　　5.5《代收、代缴各项费用控制程序》　　6质量记录　　6.1《物业租赁情况登记表》　　6.2《管理部代收租金明细表》