篇2：物业管理服务纠正和预防措施实施程序

　　物业管理服务纠正和预防措施实施程序

　　为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格，并对不合格服务产生的原因进行分析，采取有效的纠正与预防措施，消除潜在原因，防止不合格服务的再发生，保证公司服务品质的不断提高，特制定此工作程序。

　　一、管理职责

　　1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因，制定有效的纠正措施，相关职能部门制定预防措施，并分析该预防措施的科学合理程度，管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施，并验证其效果。

　　2、品质负责人或相关主管负责落实责任人，实施纠正和预防措施。

　　3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督，对总经理负责。

　　二、管理过程

　　1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格，由品质负责人组织有关人员论证，提出修改意见，呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录,由管理处经理负责监督.

　　2、如果是由员工自身素质引起的不合格，由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强员工的培训等, 由管理处经理负责监督.

　　3、如果是由服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包括增加或更换设备设施，重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等, 由管理处经理负责监督。

　　4、对出现严重的或具有代表性的不合格，由管理处经理按总经理的意见，组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，制定措施并组织实施，由管理处部经理负责监督。

　　5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录，进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。

　　6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行.

　　三、相关工作记录表格

　　《不合格报告》

篇3：物业手册：不符合、纠正和预防措施控制程序

　　物业管理手册：不符合、纠正和预防措施控制程序

　　1、目的

　　为了消除已存在或潜在的不符合原因，采取纠正和预防措施，防止不符合的发生或重复发生，制定本程序。

　　2、范围

　　本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。

　　3、职责

　　3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。

　　3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。

　　3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。

　　3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。

　　4、程序

　　4.1纠正措施

　　4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施

　　4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时，适用纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。

　　4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录，进行汇总分析，填制《月管理目标、指标检验汇总分析》，制定纠正措施，并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。

　　4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批)，由各部门负责实施。

　　4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪，调查其有效性，对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。

　　4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。

　　4.1.3对管理评审会议作出的改进决议，由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》，并根据要求进行实施。

　　4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时，管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给管理部，管理部负责

　　对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。

　　4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施

　　4.1.5.1不符合的范围

　　a)内部审核及管理评审中出现不符合;

　　b)日常监视和测量中出现的不符合;

　　c)相关方对环境表现投诉;

　　d)出现环境污染事故。

　　4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。

　　4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。

　　4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合，应及时纠正并分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。

　　4.1.5.5相关方投诉处理后，由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。

　　4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响，同时报管理者代表及品质部，品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。

　　4.1.6每项纠正措施完成后，管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性，在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认，防止类似情况的再发生。

　　4.2预防措施

　　4.2.1对潜在的不符合，采取预防措施，以消除潜在不符合的原因，防止不符合发生。

　　4.2.2识别潜在不符合

　　为了及时了解管理体系运行的有效性，过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望，及时收集和分析各方面的反馈信息，各相关部门要及时分析如下记录：

　　4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;

　　4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;

　　4.2.2.3环境绩效监测有关记录;

　　4.2.2.4合规性评价情况。

　　4.2.3发现潜在的不符合事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，各相关部门填写《不

　　河南建业物业管理有限公司文件编号：JW/QEM-061-2005标题：不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/B

　　合格项纠正(预防)措施》报品质部，由品质部召集相关部门评审，分析原因，定出预防措施和责任部门，品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目，责任部门实施，品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证，并签字确认。

　　4.3纠正和预防措施的实施控制及记录

　　4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定，并监督措施的实施过程。

　　4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，追究相关人员的责任并再次限期完成。

　　4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改，按《文件控制程序》执行。

　　4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。

　　4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《记录控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》JW/JL-8.5.2-001

　　6.2《不合格项纠正(预防)措施》JW/JL-8.5.2-002

篇4：物业不合格服务预防措施制定

　　1.0 目的

　　为及时、有效地采取预防措施,消除潜在的不合格原因,防止不合格服务的发生,特制定本程序。

　　2.0 范围

　　本程序适用于为消除对质量管理体系中存在的潜在不合格原因所采取的预防措施的实施与控制。

　　3.0 职责

　　3.1 全面质量管理办公室负责对预防措施的实施情况组织监督、验证,并将汇总的结果提供管理评审。

　　3.2 各部门负责制定本部门的预防措施,并组织实施与验证。

　　3.3 管理者代表负责重大预防措施的协调工作。

　　4.0 工作内容

　　4.1 预防措施制定的依据

　　4.1.1 业户的反馈信息(业户要求或期望)。

　　4.1.2 相关方、管理评审的要求。

　　4.1.3 物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等自我评价结果。

　　4.1.4 各部门每月的工作总结、顾客满意情况调查表等,统计得出的各类信息。

　　4.2 预防措施的制定

　　4.2.1 业户的反馈信息公司收到业户的反馈信息后,客户服务部组织分析研究,对潜在的不合格服务项采取预防措施。

　　4.2.2 相关方、管理评审的要求全面质量管理办公室负责组织落实、对潜在不合格服务项督促各有关单位和部门采取预防措施。

　　4.2.3 记录分析结果对检测数据信息等各类记录分析结果,由工程维护部牵头组织进行研究,组织技术人员攻关,对接近超标项采取预防措施。

　　4.2.4 自我评价结果对保安员巡查记录、物业助理巡查记录、工程维护人员维修保养记录、消防档案等,分别由客户服务部牵头组织查阅,对存在不安全因素的人员、设施设备进行重点预防。

　　4.2.5 客户服务部检查通报由客户服务部负责督促追踪,对本行业发生的事项结合公司实际进行研究,引以为戒,采取预防措施。

　　4.2.6 统计信息由客户服务部对各类上报统计信息进行分析,确定潜在不合格原因,采取预防措施。

　　4.2.7 各部门要将预防措施的具体做法详细填入《预防措施记录表》,并认真组织人力物力落实预防措施;::跨越部门的预防措施可由管理者代表进行协调安排,实施部门将措施的实施情况填入《预防措施记录表》。

　　4.3 预防措施的验证

　　4.3.1 责任部门负责人组织并督促相关人员,按照批准的要求和进度,制定预防措施,并检查措施的效果。

　　4.3.2 跨部门的预防措施,由主要责任部门提出,管理者代表组织实施协调,全面质量管理办公室负责监督。

　　4.3.3 对涉及各部门重大服务质量、事故的预防措施应汇报总经理,提交管理评审会进行讨论。

　　4.3.4 责任部门按要求采取预防措施后,首先自检,然后由全面质量管理办公室牵头组织验证。

　　4.3.5 当措施效果不理想时,责任部门进一步分析原因,按程序重新制定并实施措施,直到潜在的不合格原因被有效地消除。

　　4.4 预防措施的巩固由此引起的相关文件的更改按《文件控制程序》执行。

　　5.0 相关文件

　　5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)

　　5.2《管理评审控制程序》(QP-5.6-01)

　　5.3《投诉处理程序》(QP-8.5-01)

　　6.0 记录表格

　　6.1《预防措施记录表》(QR-8.5-02-01)

篇5：卫生间渗漏水造成原因预防措施

　　卫生间渗漏水造成原因与预防措施

　　卫生间是业主每天使用较多的地方，一旦渗漏，对业主的正常生活影响很大，常常成为业主、物业公司与建设单位争议的焦点，同时也影响到了楼上楼下的邻里关系。近几年在江苏已出现多起因卫生间渗漏的维修与赔偿纠纷上法庭的案例，因此，对于物业服务企业来讲，应该认真分析卫生间渗漏水造成的原因并采取相应对策，以提高物业服务质量。

　　卫生间渗漏水造成原因

　　卫生间渗漏水通常出现在管根部位、卫生间顶板，少数渗漏严重的，则影响到相邻房间，出现在楼下顶板、墙梁等部位。导致卫生间渗漏水原因主要有两个方面：

　　一、施工质量问题

　　1、卫生间地坪防水砼的砂石含泥量超标，各种材料未按规定要求配比，加上振捣不实、养护不当，导致卫生间地坪出现漏捣、裂缝而引起渗水。

　　2、卫生间管根吊模不实，加上未按规范设置套管或防水翼环，一旦地坪积水，楼下就会出现渗漏。

　　3、卫生间30公分高的砼防水带与地坪没有一次性整体浇筑，人为造成了施工缝，留下了渗漏隐患。

　　4、卫生间防水施工前未做24-48小时的蓄水试验，未能做到在卫生间不渗漏、无灰层、无潮迹的情况下进行防水作业。

　　5、卫生间防水材料的质量不过关，加上施工程序、工艺等方面的问题，导致了防水层没起到防水的作用。

　　6、卫生间防水层保护措施不当，有的刷涂防水涂料后，未加任何保护层就交给业主装修，期间其它工种作业，造成了破坏，影响了防水效果。

　　二、业主装修造成

　　1、改动卫生间的给水系统，改移门洞位置等违章装修，破坏了砼挡水带和防水层。

　　2、在地坪上增设排水管或钻孔改移排水位置，留下了渗漏隐患。

　　3、给排水施工结束，未经试压、试用就进行下一道工序施工，导致使用过程中出现暗管漏水渗到楼下。

　　4、业主为求卫生间装修效果，改移座便器、浴缸等位置，造成排水不畅，部分排水渗入地坪装修层内，导致防水层长期浸入水中，造成渗漏。

　　卫生间渗漏水预防措施

　　一、物业企业提前介入，把好施工质量关

　　1、物业服务企业应根据接管物业项目的施工进度情况，在卫生间砼浇筑、防水施工两个阶段介入，把好材料质量和施工质量两个关。卫生间防水材料应采用水性、粘附性能强、延伸率大、易施工的防水涂料。

　　2、卫生间防水施工前必须做好24-48小时的蓄水试验，在卫生间确无渗漏、无灰层、无潮迹的情况下，按规范进行防水作业。防水施工结束后，做好成品保护。

　　3、物业交付前一个月提前做好蓄水检验，蓄水时间可适当延长至48-72小时，对蓄水检验发现渗水的要及时通知、督促建设单位维修处理，经再次蓄水实验无渗水后，方可交给业主。

　　二、抓好装修管理，杜绝违章装修

　　1、物业服务企业在交房过程中，要认真做好卫生间的蓄水检验工作，对确无渗水的，要在业主交房档案上注明，双方签字并存档，以避免业主装修后引起渗水而扯皮。

　　2、小区物业管理单位要认真抓好装修管理工作，业主装修前要与业主签订装修协议，并注明凡装修过程中破坏了卫生间防水层的，今后出现渗漏水由业主自行负责，提前告知业主，有利于日后管理。

　　3、装修过程中，物管单位要做好装修跟踪管理，在卫生间粘贴墙、地砖之前，督促并配合业主做好以下四项工作：

　　(1)冷、热给水系统的试压、试用，避免正式入住使用后，出现暗管渗漏。凡是下沉式卫生间的排水、排污管，也要做好闭水查漏检查工作，防止管道接头部位渗水。

　　(2)墙、地坪上敷设的水、电暗管(凹沟)，用防水砂浆抹平抹实。

　　(3)做好蓄水检验(卫生间水电改装等施工，势必导致防水层严重破损)，发现渗漏及时解决。

　　(4)铲除地坪、侧墙破损防水层，清洗干净后整体重做防水，可采用水性防水涂料如JS一布三涂，最后一道防水涂料表面洒粗砂。

　　4、墙、地砖粘贴要实，勾缝用胶泥，做到实而无缝隙，杜绝干水泥擦缝。

　　5、墙、地砖粘贴结束打扫干净后，将地坪上所有地漏、排水等统一疏理，确保畅通。

　　6、座便器、浴缸或淋浴房的排水管口安装时必须置于地坪排水管口内。严禁挪移位置，造成排水不畅。

　　卫生间一旦出现渗漏水，物管单位应及时组织、联系专业技术人员，上门检查、分析渗水造成原因，并积极采取有效措施给予维修解决，以避免造成损失。