篇2：物业管理质量手册-管理职责

　　1.0 管理职责1.1 管理承诺a)公司最高管理层采用各种方式,对公司员工进行宣导、传达满足客户和法律、法规要求的重要性。b)公司最高管理者制定质量方针(见5.3)和确保达成质量目标(见5.4.1)。c)按《内部质量审核程序》规定进行内审,每年至少举行一次由总经理主持的管理评审。d)公司最高管理层为确保质量管理体系的有效运行和控制提供必要的资源。

　　1.2 以客户为中心a)公司最高管理层以实现客户满意为目标,引导公司全体人员在此目标下开展工作。b)公司最高管理层向公司职工宣导传达满足客户和法律、法规要求的重要性(5.1.a)。c)按7.2要求,将客户的要求具体到我们为其提供服务中去。d)按8.2.1的要求,测量和感知客户的满意和期望,并进行分析和加以改进,以持续不断地提高客户对我们的满意度。

　　1.3 质量方针

　　1.3.1 公司的质量方针是:科学规范的管理、竭诚高效的服务,营造安全、舒适、文明的生活和工作环境。我们的质量方针是根据公司的实际情况制定的,所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行,任何一项管理与服务工作都与文件规定的程序一致,它依据于:a)"真实、敬业、求实、创新"的企业精神。b)以创造良好的社会效益、经济效益、环境效益为管理原则。c)建立科学的、规范的和系统的质量管理体系,依法管理。d)实行"先培训后上岗",使每一个员工对公司质量方针和岗位工作质量要求以及顾客的需求有足够的了解,明白自己的工作对公司整体质量将产生影响,确保公司的信誉和使顾客满意。e)所有工作和控制都建立在以"预防为主"的基础上,以防止不合格的产生。f)确保质量管理体系有效运行,并能不断改进。5.3.2 公司最高管理层每年应在适当时对质量方针进行评审,根据顾客的要求,对质量方针与物业管理市场、顾客、公司发展是否相适宜进行评价。所有评审应记录并保存评审记录。

　　1.4 策划1.4.1 质量目标本公司对业主(顾客)作出如下质量目标的承诺:a)房屋完好率达98%以上;b)维修及时率95%以上;c)维修合格率100%;d)公用设施完好率95%以上;e)消防设备设施器材完好率98%以上;f)火灾、刑事案件及交通事故发生率1‰以下;g)机动车辆遗失率为0;h)清扫保洁率98%;i)住宅小区绿化覆盖率35%以上;j)顾客满意率达95%;为实现上述质量目标,公司依据GB/T19001:2000-ISO9001:2000标准建立质量体系,对服务过程实施有效控制、评价和改进,使各项质量活动都处于受控状态。

　　1.4.2 质量管理体系策划a)管理者代表应组织策划达到目标所需的质量管理体系。策划的结果满足4.1要求并形成文件。b)这种策划应包括:(1)质量管理体系所需过程,允许的剪裁及其说明:(2)质量管理体系所需资源;(3)质量管理体系所需的持续改进。c)策划引起的质量管理体系更改的控制(1)质量管理体系的任何更改均应经权限人批准;(2)更改过程不应影响质量管理体系的完整性。

　　1.5 职责、权限和沟通

　　1.5.1 职责和权限a)总经理(1)制定公司经营策略和方针,批准发布公司质量方针和质量目标;(2)任命管理者代表;(3)确定公司组织机构,界定机构职责;(4)批准公司《质量手册》;(5)主持对物业管理项目合同或标书的评审;(6)主持管理评审,确定改进的总体目标;(7)作为公司最高质量责任人,对公司物业管理质量负最终责任。b)管理者代表(1)按照ISO9001标准建立、实施和保持质量体系;(2)向总经理报告质量体系的运行情况,协助总经理组织实施管理评审,对质量体系的符合性和有效性负全面责任。(3)主持内部质量审核;(4)负责处理重大的质量事故;(5)外部相关机构的沟通和联络;(6)定期检查各管理处的顾客满意度调查情况。c)行政人事部(1)全面负责行政、人事各项日常事务工作;(2)负责组织员工内外部培训工作;(3)负责公司员工的聘用、辞退、考核与监察等工作;(4)负责公司有关行政文件和资料的控制;(5)协调各部门工作;(6)负责公司行政办公费用的预算编制、审核控制工作;(7)负责员工工资标准上报,工资表的审核、考勤的复核工作。d)财务部(1)全面负责会计核算、财务管理和统计工作;(2)根据有关政策法规核定物业收费项目和制定收费标准;(3)负责编制公司财务计划,做好预、决算工作,监督资金和资产的安全运作,广开财源,增收节支; (4)对公司收费网络程序监管和控制;(5)负责各管理处收支审核及收支项目的公布;(6)参与公司竞投标方案的编制和执行合同评审;(7)定期进行盘点,对库房物品按规定严格管理。

　　g)工程部(1)负责公司所辖房屋建筑、机电设备、公共设施设备、场地等技术管理及大中型维修保养计划的组织检查、监督;(2)负责设备调试至验收阶段的组织协调工作;(3)负责公司机电设备(设施)工程维修等方面采购计划的审核工作;(4)负责公司计量器的建档、::检测工作;(5)对各管理处工程维修部工作的检查、指导。f)ISO9000办公室(1)负责公司物业管理质量体系的建立、实施和保持工作;(2)负责质量体系文件和资料的控制;(3)及时向管理者代表报告质量体系运行情况;(4)负责质量记录的管理;(5)负责内部质量审核的实施和跟进;(6)负责物业管理质量统计分析工作;

　　g)中心仓库(1)负责公司各部门、各管理处申购物品计划的审核、报批、采购工作;(2) 对市场进行调查,确定定点供应商,确保所采购物品的价格合理、质量符合标准、供应及时。(3)随时跟踪各管理处的物品使用情况;(4)负责组织采购物品的验收工作。h)各管理处(1)贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令;(2)落实和完成本管理处物业管理各项工作指标;(3)制定本管理处各项工作计划并组织实施、检查落实;(4)负责本管理处物业入伙管理、装修管理、日常物业管理服务的实施和检验工作;(5)严格控制日常管理费用支出,按规定收取各项服务费用;(6)对员工的招聘和解聘有建议权;(7)负责员工的培训和考核;(8)保持与居委会、派出所等相关部门的良好关系,配合有关部门抓好本辖区的治安防范和计划生育等方面的工作;(9)做好业主与开发商、施工单位沟通的桥梁,作好验收和质量反馈信息。

　　1.5.2 管理者代表(见《任命书》和条款5.5.1)

　　1.5.3 内部沟通各部门岗位职责和本手册条款5.5.1明确了各部门负责人的职责和权限,质量管理体系一、二、三级文件明确了各部门各岗位的工作接口,::各部门各岗位应以此为原则,以口头、电话、会议、表单、传递、文件会签等形式进行沟通,确保质量管理体系的有效性。

　　1.6 管理评审

　　1.6.1 总则公司最高管理层每年至少对质量管理体系进行一次评审,以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。各部门应认真和有创造性地提报管理评审和输入特别要预知改进的机会和客户的期望。并对管理评审形成记录。

　　1.6.2 职责a)总经理负责主持召开管理评审会议,并签批评审报告。b)管理者代表负责准备评审输入和整理评审结果并形成评审报告及必要措施跟踪的安排。c)ISO9000办公室负责会议人员的召集和管理评审报告的分发。

　　1.6.3 评审的输入管理评审的输入包括:a)审核结果(包括外审及内审)。b)客户抱怨及客户满意度测量结果。c)过程业绩和服务的符合性。d)预防和纠正措施的状况。e)以往管理评审的跟踪措施及改善结果。f)在策划过程中对质量体系的更改。g)改进的建议

　　1.6.4 评审输出为a)质量管理体系及其过程有效性的改进。b)与客户要求有关的产品的改进。c)资源需求。

　　1.6.5 记录要求 管理评审会议及评审结果应留下如下记录:a)管理评审会议记录;b)管理评审报告;上述记录由ISO9000办公室保管,保管期限至少三年。对管理评审输出的实施,各部门应认真贯彻执行,内审组应跟踪验证。

　　1.6.6 相关文件ZZ-OP-07《管理评审控制程序》

篇3：物业质量手册编制及要点

(一)手册的编制步骤

　　首先要做到组织落实,组成一个文件编制小组,负责手册编制的协调工作。该编制组一般由来自多个职能部门的熟悉ISO9002标准和实际情况的人员组成,以保证质量手册草案的准确性和完整性,以及手册内容和编写风格的连续性。ISO10013《质量手册编制指南》对初编质量手册的企业推荐了下述步骤:

　　1.确定并列出现行适用的质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划;

　　2.依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系要素;

　　3.使用各种方法,如调查或面谈,从各个方面收集涉及质量体系的资料;

　　4.从业务部门收集原始文件或参考资料;

　　5.确定待编手册的格式和结构;

　　6.根据预定的格式和结构将现有文件分类;

　　此外,根据我国《质量管理和质量保证》国家(国际)标准的实践,以及已获准认证注册单位的经验,还应强调:

　　a)手册发布前,应由企业的管理者代表对其进行最后的审查,以保证清晰、准确、适用和结构合理。对手册的可行性进行评定,然后批准发布,并在所有文件中标出批准的识别标记。

　　b)经批准的手册内容(无论是整本或章节),应保证所有使用者都能正确使用。质量管理部门应保证企业内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。

　　c)应规定手册编制、控制和更改的办法,应由专门的部门负责文件管理。

　　d)文件发行和更改应经过审批。

(二)质量手册的内容和要求

　　为了与标准要求对照,并易于理解和执行,质量手册格式应与具体的质量体系要素各章节的编排格式尽可能一致,章节、符号、图解和表格的编排均应清楚合理。质量手册的内容和编制要求为:

　　1.标题、范围和应用领域

　　应清楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应规定所有适用的质量体系要素。

　　2.目录

　　应该列出质量手册各章、节的题目和页码。

　　3.前言

　　应介绍本企业和本手册的梗概,至少应包括单位的名称、地点和通讯方法,也可包括如业务往来、主要背景、历史和规模等,还应介绍质量手册的以下内容:

　　a)现在发布或有效版本的编号,发布日期或有效期及相应的内容;

　　b)简述手册如何确认和保持,其内容由谁来审核和审核周期,授权谁来更改和批准质量手册,及换版的审定方法;

　　c)简述标识、分发和控制程序,是仅限内部使用还是可以对外,是否含有机密内容;

　　d)负责质量手册实施的人员批准签字(或其他批准方式)。

　　4.质量方针和目标

　　应规定本企业质量方针,明确本企业对质量的承诺,概述质量目标,还应说明该质量方针如何为所有员工熟悉和理解,如何确保各级人员的贯彻和保持。质量方针也可在相应体系要素中作进一步阐述。

　　5.组织结构、职责和权限的说明

　　本章应明确本企业内部的机构设置,可以在本章或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的管理、执行和验证职能的部门的职责、权限及其接口和联系方法。

　　6.质量体系要素的描述

　　本章首先::应明确质量体系由哪些要素组成,并分章描述这些要素。除组织结构中提到的职责外,主要阐明实施和控制该要素的各种质量活动的方法和引用的文件等。

　　7.定义(如需要)

　　质量手册应尽量使用公认的术语和定义,但需要时可根据本企业实际情况进行定义。这些定义应保证对手册内容有完整、一致、清楚的理解。

　　8.质量手册的使用指南

　　需要时,可考虑增加一个索引,或增加一个标题、关键词、章号、页码对照表,或其他有助于迅速阅读质量手册的指南,也应包括本质量手册的编排方式以及各章的简短摘要。

　　9.支持性信息的附录。

(三)质量手册编制要点

　　质量手册是一个纲领性的文件,在进行质量手册的编制时应注意的要点是质量手册一定要简明扼要,尽可能精炼、尽可能压缩。质量手册的内容和格式基本上是固定的。内容包括目录、公司简介或者是前言、编制说明(说明是谁组织编制的、采取的标准及质量手册的修改)。物业管理实施ISO9002质量体系包括19个要素,这些要素应按顺序编写。在质量手册的编制中,主要有两个问题:一是各部门的管理职责一定要组织进行讨论;其二就是在管理职责分配清楚后,应该编制一张质量职责要素分配表,就是把19个要素(比如说4.1、4.2……4.19、4.20)一行一行的排列下来,然后把各个部门排列下来(如质量管理部、工程部、企划部等),再把每个要素分配到各个部门中去(如质量管理部对应哪些要素)。认证机构在进行审核时往往需要申请认证企业提供此表,以便对照要素去审查对应的部门。质量手册编制的内容应尽量简化,若过于复杂,就与程序文件没有区别,没有侧重点。

篇4：物业管理质量手册-资源管理

　　1.0 资源管理1.1 资源的提供公司最高管理层确保提供实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源,以达到满足客户要求,增强客户满意的目的。

　　1.2 人力资源

　　1.2.1 总则用人原则为任人为贤,唯才是举,人尽其才,量才使用。每个工种每个岗位选用合适的人,对人员的合适性应从教育、培训、技能、经历和个人潜质等方面考虑。

　　1.2.2 能力、培训和意识公司对此编制了《员工培训控制程序》并依此执行。

　　a)确定岗位及岗位对人力资源数量和质量的需求。b)公司行政人事部评估每个岗位对能力的需求。c)进行内培和外聘(招),选用合适的人员以满足不同岗位的需要。d)对人员进行培训以满足岗位能力需求的措施应有记录。e)为确保各岗位人员的合适性,::公司对特殊岗位实行持证上岗制度,对全体人员正式聘用前实行考核的制度。f)建立人事档案,包括教育、培训、技能和经历方面的记录。

　　1.2.3 相关文件ZZ-OP-08 《员工培训控制程序》

　　1.3 基础设施

　　1.3.1 公司确保、提供并维护为实现产品的符合性所需的基础设施,包括生产和办公场所、生产和测量所需的设备、交通、运输和信息沟通设备。

　　1.3.2 相关文件ZZ-OP-09 《设施设备控制程序》

　　1.4 工作环境根据服务作业的具体要求,公司规定并实施工作环境中必要的人性和生理因素,确保员工的职业安全、健康和心情愉快,包括:a.健康和安全条件;b.作业方法;c.工作态度;d.周围工作环境。

篇5：物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　1.0 目的　　收集信息，识别客户对物业管理服务有关的要求，并对其进行评审，确保本公司具有履行标书、合同规定的各项要求、法律法规要求及本公司本身要求的能力,并及时与客户保持

　　沟通。

　　2.0 适用范围

　　适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等有关要求的识别、确定评审及沟通过程。

　　3.0 引用文件及术语(略)

　　订单：指对要求进行说明的文件或记录。

　　4.0 职责

　　4.1 市场拓展部负责收集、识别与公司物业管理服务有关的法律法规的要求及本公司物业管理服务的要求，并组织对其进行评审。

　　4.2 总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。

　　4.3 市场拓展部负责组织对房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同进行评审，总经理负责审批及负责任何合同变更或修改的控制，必要时组织评审;

　　4.4 正常服务范围以外的维修或安装订单由工程部负责人或订单接收人进行评审。

　　4.5 信息内容所涉及部门参与评审工作。

　　4.6 市场拓展部建立与客户沟通的渠道，并按规定的途径和方法与客户沟通。

　　4.7 合同评审记录由签订部门负责保存。

　　4.8 财务部负责组织相关部门对物资供方合同的评审。

　　4.9 所有合同由行政部备案保管。

　　5.0 工作程序

　　5.1 重大项目合同(如物业管理项目标书、物业委托管理合同等)的评审

　　5.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与客户了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解客户的真实需要。

　　5.1.2 在投标或合同签订之前，总经理主持召集专题会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准.法律要求、行业标准及本公司有关要求等进行评审，确认本公司有能力达到用户或发展商要求，符合法律的要求。

　　5.1.3 对合同的评审确保

　　a. 在签订合同之前，各项条款内容明确、合理;

　　b. 公司具有满足合同能力，与投标不一致的地方已得到解决;

　　c. 当合同变更时，应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。

　　5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审记录，经总经理签字确认。

　　5.1.5《合同评审记录》由公司市场拓展部负责保存。

　　5.2 市场拓展部负责组织一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约，房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。

　　5.2.1在合同签订之前，由市场拓展部负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本)，只需对标准合同文本进行评审，报总经理审批。

　　5.2.2《合同评审记录》由市场拓展部负责保存。

　　5.3 维修或安装订单的评审　　5.3.1以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单，工程部负责人或订单接收人评审，或记录后预约现场评审。

　　5.3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并作出答复，将结果记录在《住户家庭维修/回访单》上。

　　5.3.3上述评审记录由工程部负责保存。

　　5.4 合同的修改

　　5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就需修改条款通知对方，并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。

　　5.5 市场拓展部负责市场调查，市场拓展部负责收集客户的反馈信息并登记《客户满意度调查表》，根据信息提出制定物业管理服务的改进意见，按《客户满意度控制程序》执行。

　　5.6 与客户的沟通

　　5.6.1与客户建立物业管理服务信息渠道，及时获取客户对物业管理服务的要求。

　　5.6.2当客户问询及对合同的修改时，应耐心解答。

　　5.6.3客户反馈包括对物业管理的服务满意情况，客户投诉时，应登记在《客户投诉/求助记录表》中，按《客户投诉控制程序》执行。

　　6.0 支持文件

　　6.1 《质量手册》

　　6.2 《服务质量评定控制程序》

　　6.3 《客户满意度控制程序》

　　6.4 《客户投诉控制程序》

　　6.5 《客户投诉/求助记录表》

　　6.6 《合同评审记录》

　　6.7 《住户家庭维修/回访单》

　　6.8 《客户满意度调查表》