篇2：物业质量手册-改进措施

　　1持续改进1公司策划和管理持续改进质量管理体系所必需的进程，以促进质量管理体系有效性的持续改进，稳定地提供满足顾客要求的产品。

　　2公司通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审等策划活动促进质量管理体系的持续改进。

　　2 纠正措施1公司制订《纠正和预防措施控制程序》，各责任部门针对本部门的有关的不合格进行纠正，并采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。2形成文件的纠正措施程序应规定以下方面的要求：a)评审不合格(包括顾客投诉)。b)确定不合格的原因。c)评价确保不合格不再发生的措施的需求。d)确定和实施所需的措施。e)记录所采取措施的结果。f)评审所采取的纠正措施。

　　3下列情况之一时，应制订纠正措施;a)连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;b)设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服务36小 时 及以上;c)发生治安、刑事案件时;d)内部质量审核时的不合格;e)顾客严重投诉时;f)进行了评审的不合格。

　　3预防措施

　　1公司制订纠正和预防措施控制程序，各责任部门针对本部门有关潜在的不合格制订预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程序相适应。2 形成文件的预防措施程序应规定以下方面的要求：a)确定潜在不合格及其原因。b)评价防止不合格发生的措施的需求。c)确定并实施所需的措施。d)记录所采取措施的结果。e)评审所采取的预防措施。

　　3下列情况之一时应制订预防措施;a) 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮时”时;d) 对顾客的意见、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时

　　。4 支持性文件《不合格控制程序》《纠正和预防措施控制程序》 《质量分析和持续改进控制程序》

篇3：物业质量手册-内部质量审核

　　内部审核

　　1公司定期进行内部审核，以确定质量管理体系运行是否：

　　a)符合GB/T1900-2000 idt ISO9001：2000标准要求。b)符合公司质量管理体系文件。c)得到有效实施和保持。

　　2公司管理者代表负责组织内部质量审核，行政人事部具体负责内部审核的实施。3基于拟审核的过程、活动、区域状况的重要程度以及以往审核的结果，公司对内部审核进行策划，规定审核范围、频次和方法。

　　4公司制订内部质量审核控制程序，确保审核员的选择和审核的实施客观性和公正性，审核员不得审核自己的工作，且应有资格的人担任。5审核的策划、实施、审核结果，应该进行记录，管理者代表负责向最高管理者报告。

　　6对已发现的不合格，各责任部门应及时纠正并消除产生不合格的原因。

　　7公司质量控制小组应跟踪验证不合格项，并报告管理者代表。

　　8审核组长形成书面的内部审核报告，管理者代表批准内部审核报告。

　　9支持性文件《内部质量审核控制程序》

篇4：物业管理质量手册-管理职责

　　1.0 管理职责1.1 管理承诺a)公司最高管理层采用各种方式,对公司员工进行宣导、传达满足客户和法律、法规要求的重要性。b)公司最高管理者制定质量方针(见5.3)和确保达成质量目标(见5.4.1)。c)按《内部质量审核程序》规定进行内审,每年至少举行一次由总经理主持的管理评审。d)公司最高管理层为确保质量管理体系的有效运行和控制提供必要的资源。

　　1.2 以客户为中心a)公司最高管理层以实现客户满意为目标,引导公司全体人员在此目标下开展工作。b)公司最高管理层向公司职工宣导传达满足客户和法律、法规要求的重要性(5.1.a)。c)按7.2要求,将客户的要求具体到我们为其提供服务中去。d)按8.2.1的要求,测量和感知客户的满意和期望,并进行分析和加以改进,以持续不断地提高客户对我们的满意度。

　　1.3 质量方针

　　1.3.1 公司的质量方针是:科学规范的管理、竭诚高效的服务,营造安全、舒适、文明的生活和工作环境。我们的质量方针是根据公司的实际情况制定的,所提出的质量标准和要求都能做到有效地贯彻执行,任何一项管理与服务工作都与文件规定的程序一致,它依据于:a)"真实、敬业、求实、创新"的企业精神。b)以创造良好的社会效益、经济效益、环境效益为管理原则。c)建立科学的、规范的和系统的质量管理体系,依法管理。d)实行"先培训后上岗",使每一个员工对公司质量方针和岗位工作质量要求以及顾客的需求有足够的了解,明白自己的工作对公司整体质量将产生影响,确保公司的信誉和使顾客满意。e)所有工作和控制都建立在以"预防为主"的基础上,以防止不合格的产生。f)确保质量管理体系有效运行,并能不断改进。5.3.2 公司最高管理层每年应在适当时对质量方针进行评审,根据顾客的要求,对质量方针与物业管理市场、顾客、公司发展是否相适宜进行评价。所有评审应记录并保存评审记录。

　　1.4 策划1.4.1 质量目标本公司对业主(顾客)作出如下质量目标的承诺:a)房屋完好率达98%以上;b)维修及时率95%以上;c)维修合格率100%;d)公用设施完好率95%以上;e)消防设备设施器材完好率98%以上;f)火灾、刑事案件及交通事故发生率1‰以下;g)机动车辆遗失率为0;h)清扫保洁率98%;i)住宅小区绿化覆盖率35%以上;j)顾客满意率达95%;为实现上述质量目标,公司依据GB/T19001:2000-ISO9001:2000标准建立质量体系,对服务过程实施有效控制、评价和改进,使各项质量活动都处于受控状态。

　　1.4.2 质量管理体系策划a)管理者代表应组织策划达到目标所需的质量管理体系。策划的结果满足4.1要求并形成文件。b)这种策划应包括:(1)质量管理体系所需过程,允许的剪裁及其说明:(2)质量管理体系所需资源;(3)质量管理体系所需的持续改进。c)策划引起的质量管理体系更改的控制(1)质量管理体系的任何更改均应经权限人批准;(2)更改过程不应影响质量管理体系的完整性。

　　1.5 职责、权限和沟通

　　1.5.1 职责和权限a)总经理(1)制定公司经营策略和方针,批准发布公司质量方针和质量目标;(2)任命管理者代表;(3)确定公司组织机构,界定机构职责;(4)批准公司《质量手册》;(5)主持对物业管理项目合同或标书的评审;(6)主持管理评审,确定改进的总体目标;(7)作为公司最高质量责任人,对公司物业管理质量负最终责任。b)管理者代表(1)按照ISO9001标准建立、实施和保持质量体系;(2)向总经理报告质量体系的运行情况,协助总经理组织实施管理评审,对质量体系的符合性和有效性负全面责任。(3)主持内部质量审核;(4)负责处理重大的质量事故;(5)外部相关机构的沟通和联络;(6)定期检查各管理处的顾客满意度调查情况。c)行政人事部(1)全面负责行政、人事各项日常事务工作;(2)负责组织员工内外部培训工作;(3)负责公司员工的聘用、辞退、考核与监察等工作;(4)负责公司有关行政文件和资料的控制;(5)协调各部门工作;(6)负责公司行政办公费用的预算编制、审核控制工作;(7)负责员工工资标准上报,工资表的审核、考勤的复核工作。d)财务部(1)全面负责会计核算、财务管理和统计工作;(2)根据有关政策法规核定物业收费项目和制定收费标准;(3)负责编制公司财务计划,做好预、决算工作,监督资金和资产的安全运作,广开财源,增收节支; (4)对公司收费网络程序监管和控制;(5)负责各管理处收支审核及收支项目的公布;(6)参与公司竞投标方案的编制和执行合同评审;(7)定期进行盘点,对库房物品按规定严格管理。

　　g)工程部(1)负责公司所辖房屋建筑、机电设备、公共设施设备、场地等技术管理及大中型维修保养计划的组织检查、监督;(2)负责设备调试至验收阶段的组织协调工作;(3)负责公司机电设备(设施)工程维修等方面采购计划的审核工作;(4)负责公司计量器的建档、::检测工作;(5)对各管理处工程维修部工作的检查、指导。f)ISO9000办公室(1)负责公司物业管理质量体系的建立、实施和保持工作;(2)负责质量体系文件和资料的控制;(3)及时向管理者代表报告质量体系运行情况;(4)负责质量记录的管理;(5)负责内部质量审核的实施和跟进;(6)负责物业管理质量统计分析工作;

　　g)中心仓库(1)负责公司各部门、各管理处申购物品计划的审核、报批、采购工作;(2) 对市场进行调查,确定定点供应商,确保所采购物品的价格合理、质量符合标准、供应及时。(3)随时跟踪各管理处的物品使用情况;(4)负责组织采购物品的验收工作。h)各管理处(1)贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令;(2)落实和完成本管理处物业管理各项工作指标;(3)制定本管理处各项工作计划并组织实施、检查落实;(4)负责本管理处物业入伙管理、装修管理、日常物业管理服务的实施和检验工作;(5)严格控制日常管理费用支出,按规定收取各项服务费用;(6)对员工的招聘和解聘有建议权;(7)负责员工的培训和考核;(8)保持与居委会、派出所等相关部门的良好关系,配合有关部门抓好本辖区的治安防范和计划生育等方面的工作;(9)做好业主与开发商、施工单位沟通的桥梁,作好验收和质量反馈信息。

　　1.5.2 管理者代表(见《任命书》和条款5.5.1)

　　1.5.3 内部沟通各部门岗位职责和本手册条款5.5.1明确了各部门负责人的职责和权限,质量管理体系一、二、三级文件明确了各部门各岗位的工作接口,::各部门各岗位应以此为原则,以口头、电话、会议、表单、传递、文件会签等形式进行沟通,确保质量管理体系的有效性。

　　1.6 管理评审

　　1.6.1 总则公司最高管理层每年至少对质量管理体系进行一次评审,以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。各部门应认真和有创造性地提报管理评审和输入特别要预知改进的机会和客户的期望。并对管理评审形成记录。

　　1.6.2 职责a)总经理负责主持召开管理评审会议,并签批评审报告。b)管理者代表负责准备评审输入和整理评审结果并形成评审报告及必要措施跟踪的安排。c)ISO9000办公室负责会议人员的召集和管理评审报告的分发。

　　1.6.3 评审的输入管理评审的输入包括:a)审核结果(包括外审及内审)。b)客户抱怨及客户满意度测量结果。c)过程业绩和服务的符合性。d)预防和纠正措施的状况。e)以往管理评审的跟踪措施及改善结果。f)在策划过程中对质量体系的更改。g)改进的建议

　　1.6.4 评审输出为a)质量管理体系及其过程有效性的改进。b)与客户要求有关的产品的改进。c)资源需求。

　　1.6.5 记录要求 管理评审会议及评审结果应留下如下记录:a)管理评审会议记录;b)管理评审报告;上述记录由ISO9000办公室保管,保管期限至少三年。对管理评审输出的实施,各部门应认真贯彻执行,内审组应跟踪验证。

　　1.6.6 相关文件ZZ-OP-07《管理评审控制程序》

篇5：物业质量手册编制及要点

(一)手册的编制步骤

　　首先要做到组织落实,组成一个文件编制小组,负责手册编制的协调工作。该编制组一般由来自多个职能部门的熟悉ISO9002标准和实际情况的人员组成,以保证质量手册草案的准确性和完整性,以及手册内容和编写风格的连续性。ISO10013《质量手册编制指南》对初编质量手册的企业推荐了下述步骤:

　　1.确定并列出现行适用的质量体系方针、目标和程序或编制相应的计划;

　　2.依据所选用的质量体系标准确定相应的质量体系要素;

　　3.使用各种方法,如调查或面谈,从各个方面收集涉及质量体系的资料;

　　4.从业务部门收集原始文件或参考资料;

　　5.确定待编手册的格式和结构;

　　6.根据预定的格式和结构将现有文件分类;

　　此外,根据我国《质量管理和质量保证》国家(国际)标准的实践,以及已获准认证注册单位的经验,还应强调:

　　a)手册发布前,应由企业的管理者代表对其进行最后的审查,以保证清晰、准确、适用和结构合理。对手册的可行性进行评定,然后批准发布,并在所有文件中标出批准的识别标记。

　　b)经批准的手册内容(无论是整本或章节),应保证所有使用者都能正确使用。质量管理部门应保证企业内每个使用者都熟悉手册中与其有关的内容。

　　c)应规定手册编制、控制和更改的办法,应由专门的部门负责文件管理。

　　d)文件发行和更改应经过审批。

(二)质量手册的内容和要求

　　为了与标准要求对照,并易于理解和执行,质量手册格式应与具体的质量体系要素各章节的编排格式尽可能一致,章节、符号、图解和表格的编排均应清楚合理。质量手册的内容和编制要求为:

　　1.标题、范围和应用领域

　　应清楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应规定所有适用的质量体系要素。

　　2.目录

　　应该列出质量手册各章、节的题目和页码。

　　3.前言

　　应介绍本企业和本手册的梗概,至少应包括单位的名称、地点和通讯方法,也可包括如业务往来、主要背景、历史和规模等,还应介绍质量手册的以下内容:

　　a)现在发布或有效版本的编号,发布日期或有效期及相应的内容;

　　b)简述手册如何确认和保持,其内容由谁来审核和审核周期,授权谁来更改和批准质量手册,及换版的审定方法;

　　c)简述标识、分发和控制程序,是仅限内部使用还是可以对外,是否含有机密内容;

　　d)负责质量手册实施的人员批准签字(或其他批准方式)。

　　4.质量方针和目标

　　应规定本企业质量方针,明确本企业对质量的承诺,概述质量目标,还应说明该质量方针如何为所有员工熟悉和理解,如何确保各级人员的贯彻和保持。质量方针也可在相应体系要素中作进一步阐述。

　　5.组织结构、职责和权限的说明

　　本章应明确本企业内部的机构设置,可以在本章或在体系要素程序中分条款详细阐明影响到质量的管理、执行和验证职能的部门的职责、权限及其接口和联系方法。

　　6.质量体系要素的描述

　　本章首先::应明确质量体系由哪些要素组成,并分章描述这些要素。除组织结构中提到的职责外,主要阐明实施和控制该要素的各种质量活动的方法和引用的文件等。

　　7.定义(如需要)

　　质量手册应尽量使用公认的术语和定义,但需要时可根据本企业实际情况进行定义。这些定义应保证对手册内容有完整、一致、清楚的理解。

　　8.质量手册的使用指南

　　需要时,可考虑增加一个索引,或增加一个标题、关键词、章号、页码对照表,或其他有助于迅速阅读质量手册的指南,也应包括本质量手册的编排方式以及各章的简短摘要。

　　9.支持性信息的附录。

(三)质量手册编制要点

　　质量手册是一个纲领性的文件,在进行质量手册的编制时应注意的要点是质量手册一定要简明扼要,尽可能精炼、尽可能压缩。质量手册的内容和格式基本上是固定的。内容包括目录、公司简介或者是前言、编制说明(说明是谁组织编制的、采取的标准及质量手册的修改)。物业管理实施ISO9002质量体系包括19个要素,这些要素应按顺序编写。在质量手册的编制中,主要有两个问题:一是各部门的管理职责一定要组织进行讨论;其二就是在管理职责分配清楚后,应该编制一张质量职责要素分配表,就是把19个要素(比如说4.1、4.2……4.19、4.20)一行一行的排列下来,然后把各个部门排列下来(如质量管理部、工程部、企划部等),再把每个要素分配到各个部门中去(如质量管理部对应哪些要素)。认证机构在进行审核时往往需要申请认证企业提供此表,以便对照要素去审查对应的部门。质量手册编制的内容应尽量简化,若过于复杂,就与程序文件没有区别,没有侧重点。