篇2：物业管理服务质量标准

　　物业管理服务质量标准

　　房屋管理与维护养护

　　1、大厦，栋号，楼层，房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置

　　2、大堂外观完好，整洁，无改变使用功能，违反规划乱搭乱建及无乱张贴，乱涂、乱画乱悬挂现象

　　3、 室外招牌，广告牌，霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患

　　4、 阳台统一有序，色调一致，除建筑设计有要求外，无安装外廊及户外防盗网，晾晒架等。

　　设备管理

　　1、设备图纸，档案资料齐全，管理完善，可承时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗，针对不同设备定期保养，检修，保持设备运行政党并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

　　2、供电系统

　　1)保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

　　2)限电，停电有明确的审批权限并按规定提前通知业户，市政管网停电时，自备发电机送电不超过20分钟。

　　3、 消防系统

　　1)消防控制中心24小时值班，消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

　　2)制定突发性火灾紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧急疏散通道畅通，照明设施，引路标志完好。

　　4、 电梯

　　1)电梯准用证，年检合格证，维修保养全同完备

　　2)由专业队伍维修保养，维护

　　3)载人电梯24小时正常运行，轿厢，井道保持清洁

　　4)出现运行故障后，有排除故障的应急处理措施。

　　5、 给排水系统

　　1)按国家二次供水有关规定，定期对二次供水蓄水池设施设备进行清洗，消毒.

篇3：项目前期物业管理服务质量标准

　　项目前期物业管理服务质量标准

　　一、物业共用部位的维修、养护和管理

　　1、房屋外观定期巡查;

　　2、根据房屋使用年限，编制年度维修计划。

　　二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

　　1、建立设备房巡查制度和设备管理台帐;

　　2、停水停电提前通知(市政突发停水停电及设备突然故障除外)

　　3、电梯困人： 分钟到达现场处理;

　　4、二次供水水箱清洗及水质检测：____次/年，水质检测结果合格;

　　5、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

　　三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

　　1、服务时间：每天____:00-____:00;

　　2、楼道清洁：清扫_____次/天，拖洗_____次/天;公共场所、绿地、道路：清扫_____次/天;沟渠池井、标识牌、信报箱：清洁_____次/周;垃圾清运：____次/天;公共雨、污水管道疏通：一次/年;

　　3、消杀：蚊虫消杀____次/月(夏)，____次/月(冬);

　　4、雨雪天气后及时清扫积水积雪。

　　四、公共绿化的养护和管理

　　1、防治病虫害;

　　2、乔木修剪：____次/年;草坪修剪：____次/年;灌木修剪：____次/年。

　　五、车辆停放管理

　　1、经营性停车场有合法手续，有交通标识和进出凭据;

　　2、引导车辆有序停放，对乱停放车辆进行提醒;

　　3、经营性停车场有巡视，发现问题按照车主留下的联系方式尽快与车主取得联系。

　　六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

　　1、安全管理部门建立24小时值班制度;

　　2、对火灾等突发事件有相应处理预案;

　　3、定期开展消防和居家安全宣传，消防演习：____次/年。

　　七、装饰装修管理服务

　　1、业主在办理装饰装修时，告知其装饰装修中的禁止行为和注意事项;

　　2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

　　八、物业档案资料管理

　　1、建立物业档案资料管理制度;

　　2、档案资料有专人管理，借阅有记录。

　　九、其他服务

　　1、报修服务时间：24小时，急修：______分钟到达或按约定时间到达;

　　2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话。;

　　3、社区文化活动：每季度开展一次。

篇4：质量手册：服务提供控制程序

　　质量手册：服务提供控制程序

　　1目的　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。

　　2适用范围　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3职责

　　3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

　　3.2管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

　　4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

　　4.1.5管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;

　　b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》;

　　c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;

　　d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

　　4.2本公司物业管理主要的服务提供过程　　日常物业管理服务提供过程：(见下页)　　4.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

　　4.2.2对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。

　　4.2.3管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。

　　4.2.4设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。

　　4.2.5清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。

　　4.2.6社区文化服务：管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。

　　4.2.7保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。

　　4.2.8物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。

　　4.2.9物业租赁服务：管理部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。

　　对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

　　a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定;

　　b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;

　　c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。

　　d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

　　e.过程的再确认：当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.4标识和可追溯性

　　4.4.1管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

　　4.4.2工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

　　4.4.3仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

　　a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

　　b.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。

　　c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别："待检区"为黄色标识;"合格品区"为绿色标识;"不合格品区"为红色标识。

　　4.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

　　4.4.5可追溯性要求的实现

　　a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。

　　b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

　　4.6服务用物品的防护

　　4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

　　4.6.3物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

　　5相关文件

　　5.1《服务实现的策划程序》

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》

　　5.3《服务质量检查与考评程序》

　　5.4《楼宇入住和装修程序》

　　5.5《业主和住户财产控制程序》

　　5.6《保安服务控制程序》

　　5.7《保安工作手册》

　　5.8《工程部工作手册》

　　5.9《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.10《清洁服务控制程序》

　　5.11《文件控制程序》

　　5.12《物业管理、服务费用服务控制程序》

　　5.13《社区文化活动控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《物品标示卡》

　　6.2《服务质量检查与考评表》

篇5：服务质量管控——神秘顾客的应用价值

　　服务品质管控监测项目(神秘顾客)是一系列服务流程与体系的综合系统工程。

　　“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。

　　“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其它消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其它消费者有同样的感受。

　　“神秘顾客”的应用价值

　　“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

　　“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

　　“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

　　“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。