篇2：物业管理纠纷案件的特点、问题和建议

　　物业管理纠纷案件的特点、问题和建议

　　国务院于20**年9月1日颁布实施《物业管理条例》，经过四年的施行，为配合20**年10月1日实施的《物权法》而进行了再次修订，但是从审判实践来看，其并没有为物管纠纷的解决找到一条明确的出路。下面笔者结合司法实践，以河南省洛阳市涧西区人民法院近几年审结的物管纠纷案件为例，就办理此类案件过程中所遇到的问题，进行粗浅的统计和分析。

　　一、物管纠纷案件存在的特点及问题

　　物业管理合同在我国合同法中并无明文规定，它属于合同法中的无名合同，具有一般合同的共性，但它还有其自身的特点。

　　（一）从案件数量上看，涧西法院自20**年至20**年共受理物管纠纷案件134件，其中20**年受理22件，20**年受理32件，20**年受理38件，20**年42件，在案件受理数量上呈现出不断增长的趋势。

　　目前，我国已经基本实现了住房商品化，物管纠纷是伴随着住房商品化和住房管理市场化的出现而产生的一种新类型案件。近几年来，人们对居住条件和生活环境的要求越来越高，带动房地产开发业不断升温，各地房源出现供不应求的局面，房价也不断翻新，随之而来的是购买房屋后引起的物管纠纷案件逐年增多。这种趋势在各地法院都已普遍地表现了出来。

　　（二）从诉讼主体上看，这四年间审结的134起案件中，由物业服务企业作为原告提起诉讼的有107件，占总数的79.9％，且胜诉率较高。由业主作为原告提起诉讼的则仅有27件，占总数的20.1％，而业主提起诉讼的案件，胜诉率往往较低。

　　相对于业主个人来讲，物业服务企业作为一个企业还是属于强势主体，其一般都有相对较为固定的专业律师来负责企业的法律业务，因此，无论是在法律知识和证据收集上，还是在诉讼经验方面，甚至是在合同中对责任的规避等方面都比业主更有优势。因此，对于物管纠纷这种新类型案件，由于其在我国产生的时间并不长，无论是审理案件的法官，还是物业服务从业人员，都还仅仅是处于不断地探索阶段，那么出现业主在诉讼中败多胜少的现象也并不奇怪。

　　（三）就案由来分析，由物业服务企业作为原告提起诉讼的案由相对较为单一，107起案件的案由几乎全部为拖欠物业管理费，而由业主作为原告提起诉讼的27起案件则在案由上呈现出多样化趋势，包括物业服务企业所提供的服务不符合合同的要求而产生的违约、物业服务企业擅自增收管理费或私自占用绿地、共有区域，以及在财产、人身等方面对业主的侵权等。

　　在物业服务企业和业主委员会签订的物业管理合同中，收取物业管理费用是物业公司的一项重要权利，这与其企业自身的营利性相一致，而物业公司的义务却是为业主提供多项服务项目。诉讼主体通常是在权利受到侵犯时才会作为原告提起诉讼，物业公司这种权利的单一性和义务的多样性，对于业主来说则是权利的多样性和义务的单一性，因此，决定了物业服务企业诉因的单一性和业主诉因的多样性。

　　（四）在这134起案件中，与案件相关的物业服务企业几乎全部为开发商的下属机构，或者与开发商存在一定关系，没有一家属于真正法律意义上的独立物业服务企业。据统计，目前我国有超过70%的物业服务企业属于开发商的下属机构，大约20%属于房管所改制或后勤单位改制，仅不到10%属于真正法律意义上的独立物业服务企业，而洛阳这个数字远远高于全国的平均水平。

　　在物业管理行业中为什么会出现这种尴尬的格局呢，归根结底还是利益的驱动。物业管理行业作为房地产业所衍生出来的一种新兴行业，其所蕴含的巨大利益早已被开发商视作自己房地产开发行为的附带利益，面对这有利可图的物业管理行业，开发商岂容他人分得一羹半杯？法律不允许开发商自己管理，那他就依法再成立一家专门进行物业管理的子公司，于是就形成开发商和物业服务企业之间这种特殊的“父子关系”。目前，在北京、上海等大城市中比较知名的物业服务企业大都在成立早期和开发商在渊源上具有一定的密切关系。

　　（五）物管纠纷最为显著的特点就是，群体性诉讼较多，群众影响较大。在涧西法院受理的107起物业服务企业为原告的物管纠纷案件中，集体诉讼为89起，占总数的83%。

　　因为在一个物业管理区域内只能有一家物业服务企业实施物业管理，而其所要面对的则是全体业主，因此，物业公司遇到的问题往往具有同一性质，特别是在物业费的收交、公共设施的维修以及供水、用电或采暖等公共性服务方面，极易引发群体性诉讼。

　　二、解决问题的相关建议

　　针对司法审判中所遇到的诸多问题，笔者经过归纳总结，认为主要是开发商、物业公司、业主和管理部门几方面的原因造成的。现根据实践中的具体做法及相关的法律理论，提出以下建议：

　　（一）提高开发商的履约意识

　　在法院审理的物管纠纷中，60%以上的案件是因为开发商的遗留问题引发的，主要包括擅自变更小区规划、房屋建筑面积缩水、配套设施项目不全，甚至“霸王合同”等。此类问题在目前的房地产市场上属于通病，也是房地产业高利润的原因之一，因此，房地产开发商依照约定履行合同，这一最基本的合同诚信原则反倒成了业主对其提出的最高要求。

　　为此，应从以下几方面做起：一是政府部门的监督政府相关部门对开发商不仅具有管理权利，而且还有专业知识，因此，其必须履行职责把好验收关，严格对照建设规划和标准对建设工程进行验收，包括规划中绿地面积、公共用房、超市、幼儿园等配套设施项目的验收。二是业主的监督开发商违约的直接受害者是业主，因此，业主更应该严格要求开发商依约履行合同。对于开发商的违约行为，可向政府管理部门进行举报或通过协商解决，协商不成，则可进入诉讼程序。三是开发商的自律开发商应当看到，当前的行业不规范行为，如夸大宣传、虚假承诺等而获取的仅仅是一时性的利益，还有可能官司负身，企业要想可持续发展靠的则是商业信誉和实力，同时政府部门和行业协会等机构应对开发商进行必要的引导。

　　（二）物业服务企业明确自身定位

　　物业服务企业是物管纠纷案件中的主要当事人，但由于物业服务企业和开发商之间特殊的父子关系，或者是从房管所、后勤单位等改制而来的原因，使其不能对其自身性质进行正确的定位。一直以来物业服务企业与业主之间矛盾摩擦不断的原因，在很大程度上是因为物业和业主对自身的定位与双方之间的权责关系不够明确而造成的。

　　要从根本上解决问题，物业服务企业就要摒弃自身的渊源和历史原因，转变为真正法律意义上的独立物业服务企业。一、10月1日新修订的《条例》已将原条例中的“管理”变为“服务”，明确了物业公司与业主之间是一种服务与被服务的关系，这是对二者关系更加合理而明确的定位，对于欠交物业费的业主，其无权采取断水、断电等措施，否则构成侵权。二、物业服务企业的收支应做到有据可查物业收费标准的依据，小区内共有物业、楼体和电梯广告等收益，以及员工工资、培训、公共设施维护维修等支出费用均应向业主公开透明，避免一本糊涂帐，为物管纠纷的产生埋下隐患。三、物业公司应尽快与开发商脱离，这不仅是《条例》的要求，同时对物业服务企业的发展也是有百利无一害的，而且《条例》规定物业服务企业进入小区均要通过招标而不是开发商决定，否则，物管公司将永远是为开发商收拾残局的善后角色。

　　（三）业主应加强自身素质，理性维权

　　业主的素质和开发商、物业服务企业以及管理部门的素质有很大的关系，开发商的擅自违约、物管公司的先天不足，以及管理部门的软弱不作为等原因的结合，再加上我们的住房商品化还刚刚起步，最终造成的是业主到政府门前**、上街堵路、越级*，甚至流血冲突等事件的发生。

　　为此，建议业主从以下几方面加强自身素质，进行维权：一、提高业主公德意识和物业观念一些回迁房、农改房业主不适应小区楼宇化管理，私搭乱建占用共有区域，不服从物业管理。业主也要改变以前单位免费管理的观念，树立物业消费意识。二、提高业主法律素质物管纠纷案件中业主作为原告起诉的案件败多胜少的主要原因就是在法律知识、证据收集等方面的不足，往往将开发商的违约行为迁怒于物业公司，以不交物业费来对抗开发商或水电等公用企事业单位。此类诉讼因法律主体不对而通常被驳回或判决败诉。三、业主应当认识到采取的*、堵路、越级*等不理性行为，不仅不能解决根本性问题，而且还给广大业主在人力、物力和财力上造成浪费，也给其他民众的生活和社会稳定造成影响，最终问题还要通过正当途径解决。因此，遇到物管纠纷时应冷静处理，可以要求相关政府部门协调，也可以理性地进行诉讼。

　　（四）政府管理部门应加强管理

　　目前物管纠纷案件猛增这种现象，不仅仅反映了我国物业管理行业的不成熟，从另一方侧面也暴露了政府行政职能部门在管理上的缺陷。新《条例》将街道办事处、乡镇等地方人民政府也纳入了房地产行政主管部门的范围，《条例》还赋予行政主管部门对有关主体违规行为的限期改正、警告以及罚款等不同程度的行政处罚，但是管理部门并没有完全担当起其监督、管理和指导的责任。

　　建议政府管理部门加强以下方面的工作:

　　一、尽快出台、完善房地产、物业管理方面的法规，如操作性较强的小区内配套设施验收管理办法、商品房质量保修实施细则，以及物业管理条例实施细则、收费项目及标准等。正是这些法律规定的不可操作或不易操作，才使开发商、物业公司等钻了法律的漏洞，而不去履行义务或者不将权利交还业主。

　　二、规范开发商和物业服务企业的执业行为，严格执行市场准入制度，对不具备相应资质、丧失诚信的开发商和物业服务企业取消其资质。

　　三、《条例》实施以来，政府主管部门很少对开发商进行行政处罚。由于对开发商违规行为的执法力度较弱，则从另一方面纵容了开发商对业主的侵权，所以应鼓励业主对开发商和物业服务企业违规行为的举报，加大对违规行为的处罚力度。

　　四、新《条例》将街道办事处、乡镇人民政府这一最贴近业主的政府组织规定为成立业主大会的指导部门，这对改变当前业主委员会成立比例较低的问题将会有所改观，并使物管纠纷的解决朝着更为理性的方向发展。

篇3：MALL商业物业管理服务特点

　　MALL商业物业管理服务特点

　　一、MALL的概念

　　Mall全称Shopping Mall，音译"摩尔"或"销品贸"，意为大型购物中心或大型商业广场，属于一种新型的复合型商业业态。西方国家也称为Shopping Center，即"购物中心"，但和国内通常所指的购物中心(实为百货店的另一种称呼)含义不尽一致。摩尔(购物中心)特指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。与Center、Mall相似，其他常见的英文名词还有:Plaza、Galleria，指出了摩尔的特点，具有长廊、广场、庭院的特点，就是在建筑物的遮蔽下，不论天气如何，都可以进行休闲、购物或聚会。

　　Mall大型商业广场是指:面积在10万平方米以上，由专业购物中心管理集团开发经营，业态业种的复合度极度齐全(全业态、全业种/行业经营，表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征)、行业多、店铺多、功能多。商品组合的宽度极宽、深度极深(商品高中低档必须齐备，以保证商品品种齐全。商品组合的宽度极宽，由多家不同定位的大型百货公司、超市大卖场实现。商品组合的深度极深由无数各类品牌专卖店、专业的不同行业主题大卖场实现)。定位于家庭(全家/全客层):家庭式消费为主导方向--通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、餐饮以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客;再辅以各类专业店针对各类消费者之需求。此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客，能满足全客层的一站式购物消费和一站式享受(文化、娱乐、休闲、餐饮、展览、服务、旅游观光)的特大型综合购物娱乐中心。

　　Mall的概念至今包括三个内容:(1)它是社会上最大最前卫的提供家庭服务的现代经营场所;(2)以零售为主体，生活服务业齐全的商业和消费中心;(3)由统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业管理、统一营销推广的市场。由此，将MALL的概念概括为:指以零售商业为主体众多生活服务业群体组成、由物业企业统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业管理、统一营销推广的大型现代化购物、消费的服务场所。

　　二、MALL大型商业广场的特点

　　一是大:占地面积大、绿地大、停车场大、建筑规模大，辐射范围大;

　　二是多:行业多、店铺多、功能多(集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体);

　　三是好:环境好，好在绿色环境，更符合顾客的休闲等需求;

　　四是新:它是一种新的现代化经营场所，集聚新品、新店、新娱乐、新体育的休闲生活方式于一身，领导着生活消费的新潮流。

　　五是广:业态广、品种广、品牌广、消费群体广、消费内容广;

　　MALL所包含的内容比较广泛，在服务功能上表现为复合性，在经营管理上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性，在服务范围上表现为商圈内的所有居民。由此我们可以看出，Mall不是一个简单的分散式的经营模式，而是一个统一高效运作的有机整体。

　　与大型百货公司、超级市场不同，MALL的管理本质是统一管理和分散经营。统一管理是指管理公司对MALL实行统一的集中管理，使整个MALL的营业运行、市场推广、保安、清洁、维修、机电控制等工作有组织、有计划地进行，并使所有的零售商、服务商和顾客能有效共享MALL的公用空间和相关资源。分散经营则指各零售商、服务商在整个MALL统一管理的条件下，各自为目标消费群服务而进行不同形式的进销存、营业推广、员工管理等各项工作。

　　MALL的管理具有高度的社会分工和技能专业化的特点，这种特点也有利于各自发挥优势，提高管理效率。其具体管理分为租赁管理、营销管理、财务管理和物业管理，这里只谈个人对其中物业管理的几点认识。

　　三、MALL大型商业广场的物业管理服务特点

　　1、客户群体综合性强

　　MALL是多业态的组合综合体，是直接业态组合来吸引顾客。业态有百货、餐饮、娱乐、休闲、汽车、建材，一般的MALL有多个业态，几百个店铺，成千上万个经营品种。比如北京金源新燕莎MALL就有九个主营业态，一个建材市场、一个汽车城、两个百货主力店、三个娱乐场所、几十个餐厅、500多个专卖店。而且MALL一般是将物业出租给商户，因为MALL物业管理面对服务对象的将有几百个甚至更多的商家客户群体。

　　同时，由于MALL业态的多样性和综合性，因此MALL商圈客流可以说是包罗万象，有本市本地区的消费顾客，也有周遍地区的消费顾客，也有全国的甚至是国际旅游者。这些消费顾客也是MALL物业管理所服务的客户对象

　　而且由于MALL的体量比较大。具有高度的社会分工和技能专业化特点，因此国内现在流行"六位一体"MALL运作模式，即投资者、开发商、商家、专业运营商、消费顾客和政府共同参与、结为一体，实现各方利益平衡，达到多赢目的。

　　而MALL的物业管理机构恰好是这多方利益共同体的协调者，这些各方利益共同体都将是MALL物业管理机构的客户，因此MALL物业管理最大特点是客户群体综合，既要服务好商家客户、又要服务好消费客户，同时又要服务好其他利益共同体，这给物业管理人的沟通能力和协调能力提出很高的要求。

　　2、内部环境舒适性

　　MALL是集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体的大型商业综合体，消费顾客对环境要求非常高，特别追求步行的舒适性，让消费顾客在MALL里面，感觉到整体的整洁、美观、宽阔、明亮、舒适。而且让让顾客在步行过程中，让人们感觉到没有重叠物，也没有重复，走到哪里都是新鲜、舒适的，从而激发人们比较有兴趣逛MALL。

　　因此MALL对物业管理过程中的环境清洁、绿化养护、空间管理、广告管理、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护的要求非常高，而且对物业管理人的审美观、视觉能力提高到一个高度层面。整体管理效果要达到一个整洁性、美观性、明亮性和舒适性，以创造和维护环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流量忘返。增强消费的信心和欲望。

　　3、设施设备养护要求严格

　　由于MALL的设施多而复杂，电脑化程度高，比如:供电系统、监控系统、电梯系统、空调系统、收银系统、安全管理系统、消防系统、交通管理系统等大多数为互联网络，由计算机控制。而且这些设施设备运行频繁，对设施设备正常运转率要求非常高，如果一旦出现故障，将直接影响到商家的正常经营活动，消费顾客的消费心情，甚至出现安全事故，影响MALL的品牌形象。

　　因此MALL的设施设备的管理、维修、保养等养护工作非常重要，MALL物业管理机构应该制订严格的设施设备的巡视管理制度、定期养护制度，和大、中、小的维修计划，并严格按计划实施，而且MALL物业管理机构的最高管理者应建立检查监督机制，监督设施设备的养护实施情况，从而确保设施设备养护到位，运转正常，不影响MALL的经营环境和影响顾客。

　　同时MALL物业管理机构还要制订精密的应急预案，并定期进行操练演习，让每一个员工和商家客户都熟悉掌握，从而确保万一出现设施设备故障，能够在最段时间消除故障，同时把影响降到最低。

　　4、服务人性化要求

　　MALL的面积大、接待人流量和车辆量非常大，因此MALL的内部设施人性化要求比较高，比如内部VI视觉标识系统既要清楚、方便，又要考虑到消费顾客的习惯和感受，让顾客再任何的一个点，都能很清楚地找到自己要去的方向，以及洗手间、出入口和电梯通道指引。同时又要考虑到MALL的区域宽广，街道比较多，顾客容易感觉视觉疲劳，因此比较人性化的做法是将不同的区域和街道采用色标的VI标识系统，让顾客一目了然，很清晰地进行分辨。

　　在为消费顾客服务方面，有MALL内部面积宽广，要充分考虑消费的生理条件和生活习惯，在合理范围设计的指引系统，以及休息凳、垃圾桶、残疾人设施、甚至手机信号覆盖等公共设施的人性化配置。

　　同时，MALL物业管理服务也要考虑紧急事件的人性化预案，比如儿童走失的保管和寻人服务、紧急医疗救助、残疾人协助等人性化服务措施。

　　在为商家客户服务方面，考虑到业态和商家较多，而且许多商家从外地引进的品牌，对本地情况不熟，因此MALL物业管理机构可以考虑为商家客户提供一些比如当地政策咨询、注册手续代办、员工协助招聘、商家后勤服务等人性化服务，为商家客户的正常经营提供帮助，从而增强其稳定经营的信心。

　　5、安全管理特殊性高

　　由于MALL的业态综合、商家众多，再加上客流量大，比如北京金源燕莎MALL有几百家商铺;华南MALL开业初期每天都有十多万人次光临，因此给MALL的物业管理中的安全管理要求非常高，同时也存在特殊性。

　　第一，MALL的安全管理首先要考虑商家店铺防盗安全和商品安全，在社会治安日益恶劣的情况既要考虑防止外部的偷盗行为和防破坏行为，同时又要考虑商家内部员工的内盗行为，所以一般MALL的安全管理队伍一般采取建立内保和外保的两种队伍建制，相互监督、相互牵制。加强治安巡逻、货物出入管理检查、停业清场、员工出入检查、防盗窃巡查等多种监控方式，采取人防、技防措施，内保、外保相互监督等手段确保安全系统万无一失。

　　第二，根据MALL的客流量大，是公众性活动场所的特点，消防隐患较大，一旦出现消防事故，后果不堪设想。因此MALL物业管理机构应加强消防安全管理工作，加强对消防设施的检查、管理和维护工作，制定消防安全管理制度，在物业管理机构内部建立专职消防管理队伍，与联合各商家单位建立义务消防组织，制定消防事故处理紧急预案，定期进行消防知识宣传培训和消防演习活动，确保MALL的消防安全。

　　第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公众影响力较大，再加上国际国内恐怖主义活动盛行，MALL物业管理机构应与当地公安机关、消防机关、医疗机构、甚至反恐怖机构建立反恐怖活动紧急预案，制订防爆、防破坏等防恐怖活动的紧急处理预案，加强巡查和预防，确保正常的经营环境和顾客安全，维护MALL的品牌形象。

　　第四，吸取SARS非典病毒的教训，以及MALL的客流量大，是公众性活动场所的特点，MALL物业管理机构应与当地医疗机构加强公共卫生体系建设和疾病防控体系建设，完善应对突发公共卫生事件的处理机制，维护MALL的经营环境安全;

　　6、交通便利性要求高

　　由于MALL面积较大，业态较多，适应人们现代物质生活和精神生活的需要，因此光临消费的人肯定是很多，比如华南MALL开业初期每天都有十多万人次光临，光车辆都有4000多台，交通方便是搞好MALL，使MALL兴旺的重要条件，如果交通受阻，使消费顾客想去的时候但交通不方便，将影响我们的客流量，因此MALL交通管理是物业管理工作的重点之一。

　　MALL的物业管理机构要充分考虑和计划好，MALL交通路线设置、停车位规划、车辆交通指引、停车管理，以及紧急交通疏散的处理预案，确保交通通畅。同时MALL物业管理机构还要考虑与当地公共交通部门联系和建立公共交通线路，特别是夜间交通，给消费顾客带来出行方便。

　　7、管理人员的高素质要求

　　MALL的现代化程度较高，设施设备齐全、先进，如快速电梯、自动护梯、中央空调系统、消防系统、智能化系统、综合布线系统等，保证这些设备的正常运转是最基本的管理需求，同时MALL会引进一些国外知名品牌以及西方经营管理模式，因此对物业管理人员的技术性、专业性要求，以及综合素质要求较高。

　　8、空间管理的规范性

　　MALL内部业态较多，而且商品品牌复杂，而且各种业态、品牌和商家又有各自的特色类别和经营风格。因此为了维护MALL的统一形象和风格，MALL物业管理机构应该装修管理开始，加强对内部空间划分、店铺布置、装修风格、橱窗展示、广告宣传、商品摆放等方面制定统一规范标准，加强管理监督，从而维护MALL整体的内部和外部形象。

　　9、营销推广的配合

　　聚集人气，吸引客流是MALL的生存和发展之道，因此MALL的品牌推广、商家组合、品牌的优化淘汰是MALL经营管理机构的长期工作，MALL也是商业活动与社会活动的结合，因此MALL会有很多的社会活动和商业活动举办和进行，因此MALL物业管理机构和管理者要有较强的活动策划能力和组织能力，以及协调能力，并要与当地和周遍地区政府机构、社会组织保持良好的沟通和合作关系，尽可能在MALL举办一些社会活动或公益活动，从而提高MALL的品牌形象和社会影响力，从而聚集人气，吸引客流。

　　由于MALL在中国尚是一个新鲜事物，MALL的物业管理服务也是摸索和实践阶段，以上是笔者在从业经验中总结的一些不成熟的经验和看法，随着中国商业地产的发展和物业管理行业的不断规范，MALL的物业管理服务工作也将有不断的规范和提升过程。

篇4：论物业管理企业成本特点与管控

　　论物业管理企业成本特点与管控

　　一、物业管理企业成本的特点

　　物业管理企业的工作就是根据物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序。从物业管理企业的工作性质可以看出，物业管理企业的工作具有空间分散、时间连续、内容复杂等特点。空间分散是指物业管理企业的工作地分散，因为其管理的是一个个独立的物业小区，这些管理对象可能在一个地区，也可能延伸至全国。时间连续是指物业管理企业的工作时间连续，要24小时为业主提供服务，有人形象地称之为“招手即停”，即随时要提供物业管理服务。内容复杂即物业管理企业的工作内容多而杂，既有物的管理，又有人的服务，有人形象地称之为“包治百病”，即在一个物业管理区域内，物业管理企业是“上管天，下管地，中间管空气”，这话一点不假。由于物业管理的这些特点，导致物业管理企业成本也呈现出如下特点：

　　1.点多。

　　即物业管理企业的成本形成点多。物业管理企业的成本可分为服务成本、管理成本、经营成本。服务成本是在为业主服务过程中发生的成本，如维护小区治安、进行消防检查，保障小区安宁、安静等过程中发生的成本。管理成本是对小区房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理所发生的成本，如小区设施设备的维修等。经营成本是物业管理企业在开展社区经济过程中所发生的成本，如经营小区会所、经营公共设施等。因此，在物业管理企业，每个部门、每个单位、每个环节、每个岗位、每个个人都是一个成本形成点。

　　2.面广。

　　即物业管理企业成本的发生在地域上分布面广。物业管理企业为了发展，为了取得规模效益，总是不断地争地盘、抢市场，规模越做越大，地盘越争越多，市场也越来越大，物业的分布面也越来越广，从而使物业管理成本的发生面也越来越广。

　　3.线长。

　　即物业管理企业成本监控线长。物业管理企业由于其工作从空间上要延伸到所管物业的每个角落，从时间上要延伸到所管物业的每个时点，所以导致物业管理企业的管理层次多，从而使大部分成本发生点和相应成本监控点之间相隔较长，从而形成较长的成本监控线。

　　4.管难。

　　由于物业管理企业的成本具有上述特点，导致物业管理企业的成本监管难。表现为难统一模式、难统一标准、难统一核算。因为不同物业往往类型不一、大小不一、新旧不一、特点不一、业主的要求不一、收费模式不一、收费标准不一，不同物业面临的市场环境、社会环境也差异很大，导致物业管理企业很难用统一的成本管理模式、统一的成本管理标准和统一的核算要求管理所有管理处（项目中心）。因此，物业管理企业的成本管理难。

　　二、物业管理企业成本管理的现状

　　1.成本管理起点的滞后性。

　　即物业管理企业的成本管理起始于物业接管验收以后。事实上，物业管理成本的高低很大程度上取决于物业自身的特点，如物业的规模、物业的设计特点、物业所使用的材料、物业的质量、物业的风格等。这些先天因素在很大程度上决定了物业管理成本的高低。因此，物业管理企业成本管理的起点应该是物业的规划设计阶段，而不是物业接管验收以后。尽管现在物业开发商也邀请物业管理企业进行前期介入，但介入的重点是对物业的功能进行评估，而很少对成本进行评估，即是对成本进行评估，也主要是物业自身的建造成本，而非物业的使用成本或物业管理企业的管理成本。成本管理起点的滞后性，严重影响了物业管理企业的成本。

　　2.成本管理体制的两难性。

　　物业管理企业的成本管理体制存在“一管就死，一放就乱”的两难选择。以前大部分物业管理企业的成本管理体制是“统一管理，分级核算”，实行财务一支笔，会计全部集中在公司总部，下属管理处（项目中心）只设出纳，以强化总部对下属管理处（项目中心）的成本管理。但因物业管理公司的下属管理处（项目中心）处于分散状态，且分布面较广，这样对管理处（项目中心）的日常管理带来一定影响，特别是一些大的物业管理公司，因为下属管处（项目中心）每发生一笔费用都要到总部各职能部门及公司领导哪里去报批，效率较低。采取这一管理体制，也增加了相应的监管成本，实质上也很难真正监管到位。于是一些物业管理企业尝试将成本管理权下放，但一放，在成本管理中就出现了混乱现象。因此，管理体制的不顺，影响了物业管理企业的成本管理。

　　3.成本管理思路的片面性。

　　现在物业管理企业一提成本管理就是降低成本，一降低成本就是裁员减人、减少工作时间，减少费用支出等等。殊不知这样的管理思路，已严重不适应现代市场经济的发展，也不适应物业管理市场自身的发展。成本管理思路的片面性导致物业管理企业成本管理的深度、广度都严重不够。在管理深度上，往往只重视服务与管理过程的节约，而没有通过成本与技术的有机结合、成本与业主需要的有机结合、成本与服务质量的最佳匹配，实现成本的深度控制。在管理广度上，往往只侧重于企业内部成本要素的控制，而忽视了企业外部影响成本变化因素的控制。

　　4.成本管理方法的局限性。

　　物业管理企业现行的成本管理方法包括标准成本法、责任成本法等，都是传统的成本管理方法。这些方法在一定条件下能发挥一定的作用，但在现代市场经济条件下，特别是在强调业主为主导的条件下，这样的成本管理方法有其局限性。标准成本、责任成本实际上体现的是一种差额管理思想，即根据企业经营目标和经济效益的要求，预先制定成本控制的标准和目标，核算后对产生的实际成本和标准成本之间的差异进行分析、评价、考核，以确保经济效益目标的实现。可见，这种方法立足的是企业内部，核算的是企业内部的耗费，成本管理的目标是以尽可能少的价值牺牲换取利润最大化。这样的方法忽略了市场的竞争、忽略了业主的需求、忽略了行业的发展，不利于企业的长远发展。

　　5.成本管理主体的单一性。

　　在现代大企业中，成本企划人员大多是从事成本企划工作多年、有着丰富经验的成本规划师。他们在企业工作多年，熟悉本企业产品生产的各项流程，对市场中同行业的成本趋势比较敏感，视野比较开阔，也较容易发现降低成本的途径。但在物业管理企业，成本控制的主体是财务人员，他们既要从事日常的会计工作，又要进行成本规划和管控工作。而事实上，财务人员往往缺乏对物业管理各项业务流程实质的认识，对成本控制往往只限于对部门上报费用的监控，这样就很难真正起到对成本的监控作用。

　　三、完善物业管理企业成本管控的对策

　　（一）运用价值工程

　　价值工程又称价值分析，是指通过集体智慧和有组织的活动对产品或服务进行功能分析，使目标以最低的总成本，可靠地实现产品或服务的必要功能，从而提高产品或服务的价值。

　　价值工程的核心思想是通过对选定研究对象的功能及费用分析，提高对象的价值。这里的价值，指的是反映费用支出与获得之间的比例，用数学比例式表达如下：价值=功能/成本。提高价值的基本途径有五种，即：

　　1.提高功能，降低成本，大幅度提高价值；

　　2.功能不变，降低成本，提高价值；

　　3.功能有所提高，成本不变，提高价值；

　　4.功能略有下降，成本大幅度降低，提高价值；

　　5.提高功能，适当提高成本，大幅度提高功能，从而提高价值。

　　（二）追踪作业成本

　　追踪作业成本就是控制作业成本。目前，物业管理企业的成本控制一般都是简单地控制单位或部门成本。就是以责任会计控制、标准成本制度等为核心，依据组织机构的职能、权限、目标和任务来划分责任中心，形成纵横交错的责任控制系统。横的方面建立按职能部门划分的责任费用中心，纵的方面建立总部、管理处（项目中心）二级责任中心。这种控制方法的局限性就是不易分清许多不属于单一职能部门但又具有关联性和同质性的费用的归属，容易造成不同责任中心为了本部门或本单位的利益而损害企业整体利益，成本控制难以达到全局的最优。作业成本控制是着眼于成本动因，依照资源耗费的因果关系进行成本分析。从成本计算的角度看，它是以作业为核算对象，而不是以为管理处（项目中心）为核算对象。这样就能从整体上控制作业或工作成本。控制作业成本有助于物业管理企业树立“以业主为中心”的管理思想，并改变传统成本管理只注重成本本身水平高低的状况，使物业管理企业着眼于成本效益水平的高低，以资源的消耗是否对业主发生价值增值作为评价成本管理水平的标准，而不再以成本本身水平高低为标准。

　　（三）完善细节管理

　　细节出效益。物业管理企业要降低成本，就必须完善细节管理。如前所述，物业管理企业的成本呈现出“点多、面广、线长”的特点。这些特点除了要求我们规范和完善物业管理企业成本管理的思路、成本管理的政策、成本管理的制度外，也要求我们更多地关注成本管理的细节，要将成本管理的重点锁定在管理和服务中的每一个细节。关注细节就是要克服成本管理中的“跑冒滴漏”现象，要从控制一度电、一滴水、一张纸抓起，要一分一分地抠，一厘一厘地省。物业管理企业的每个岗位、每个成本发生点都要制订耗费标准，要责任到人，日常消耗和所发生的费用要分别建立台账，每月底由专人计算汇总，进行量化考核。要通过多种形式、采取多种途径让员工懂得控制成本细节的技巧和方法。让人人动脑筋、个个想办法，群策群力，集思广益，防堵成本管理中的“管涌”。

　　（四）降低组织成本

　　组织成本是影响物业管理企业成本的一个重要因素。也是物业管理企业易在成本控制中所忽略的。组织成本可以分为静态和动态两部分。其中静态部分就是一个组织本身结构所决定的成本；而动态部分则是指一个组织在运作过程中，由于机制不同导致组织效率不同，从而引起成本不同。因此，降低组织成本，要从两方面入手：

　　1.要完善组织结构，也就是完善组织的硬件部分。

　　一个物业管理处（项目中心）内部组织机构如何设置，对物业管理成本的发生影响很大。现阶段各物业管理公司下属物业管理处（项目中心）内部的组织机构基本趋同，多少年来也没有发生多大变化。要想降低物业管理成本，首先要降低组织成本。物业管理企业在接到一个物业管理项目后，要对项目的特点、业主的需求进行仔细分析，然后有针对性地进行组织设计，做到力求合理。尽力杜绝物业管理处（项目）组织结构上的先天不足。同时，也要根据市场的变化、业主需求的变化不断调整组织结构。

　　2.要完善运作机制，也就是完善组织的软件部分。

　　一个物业管理处（项目）内部组织机构设置后，管理处按照什么样的程序和流程进行运作才能达到效率最高，从而降低运行成本，这也是物业管理企业要认真研究的。如：要完善决策机制、和业主的沟通机制、日常服务机制、员工的激励机制、员工的进出机制等等。此外，还要完善现有会计制度的成本科目设置和归集工作制度，实现会计核算、全面预算、成本控制的有效结合。

　　（五）提升科技含量

　　首先，应提升物业管理服务手段的科技含量，包括配备高科技的设施设备，以提升管理服务效率，降低服务成本。其次，要运用先进的管理方法，包括在物业管理和服务过程对人、才、物的调度，对管理和服务过程的组织运用系统工程、运筹学、目标管理、全面质量管理、价值工程等现代化管理方法，以降低管理和服务成本。第三，提升物业管理企业成本管理本身的科技含量，包括运用信息化技术，逐步解决成本管理中成本预测、成本分析、成本评估等工作。利用会计核算电脑化和网络化的优势，根据责任会计核算的要求，利用数据库建立成本信息库等。第四，提高人员素质，建立精通管理会计、擅长成本控制的员工队伍。人员素质的高低是决定成本控制工作成败的一个关键因素。因此，物业管理企业一方面要注重引进高素质、高知识层次的人才，另一方面要立足现有的员工队伍，通过培训等手段大力提高员工的业务素质。要坚决抛弃物业管理谁都可以干，物业管理成本谁都可以搞的思想。

　　（六）发挥集中优势

　　发挥集中优势，就是物业管理企业在成本控制过程中，下属管理处（项目中心）不能各自为阵，要发挥企业总部的功能和作用，实现全企业范围内的资源和信息共享。如对一些通用强、耗用量大、供货时间快的物料通过总部的招投标实现“三定管理”即“定价格、定型号规格、定供货商”，通过规模采购降低物料采购成本，通过零库存降低库存成本。对一些规模较大的物业管理企业，可建立自身的物料配送中心。为了降低人力成本，特别是技术人员成本，可根据物业管理工作偶然性强、均衡性差等特点，实现人力资源的科学调度和共享。对于一些工器具的使用，也可在一定范围内实现共享，从而降低物耗成本。

篇5：谈医院物业管理的特点

　　谈医院物业管理的特点

　　搞好医院的物业管理，首先要清楚医院后勤的功能及运作特点，根据实际情况制订相应的物业管理措施，不断完善物业管理制度，才能搞好医院后勤物业管理工作。本文试从医院物业管理的特点、功能、角色、运作，乃至面临的问题、发展趋势等方面，全面阐述怎样搞好医院物业管理，以期抛砖引玉。

　　一、医院后勤物业管理的功能。

　　医院是社会医疗保健工作组织体系中最基本的工作机构，其基本的功能是医治照料病员、增进大众健康和推进医学的进步。其中，对病人开展诊疗和护理，通过医疗与辅助业务密切配合，形成医疗整体，为病人服务，是医院最基本的功能和中心任务。医院作为整个社会卫生工作的一个组成部分，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，也是开展医疗科学实验，医疗保健水平的场所。医院的后勤保障是医院功能运作中不可或缺的部分和重要保证。

　　二、医院物业管理的架构

　　(一)、常设机构：

　　从事医院物业管理的机构一般为专业的物业公司，实行的是一体化物业管理，组织机构的设置至少要有管理处一级，以下各级和各部门可以根据所承担的服务管理的范围和内容相应增减设置。

　　(二)、常设物业管理架构图示：

　　医院物业管理处

　　物业管理部医辅服务中心服务中心

　　机电维修队保洁绿化队保安队导医队护工队专业陪护队商品礼品店物资配送餐饮中心洗衣房

　　三、医院物业管理的特点

　　(一)环卫工作方面

　　1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服(隔离衣)应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室、图书馆和到医院以外的地方。手术室、产房、婴儿室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。

　　2、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。环卫人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。

　　3、保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。

　　4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。

　　5、提高警惕保安全。医院是公共场所，难免会有医托、小偷等混杂其中，工作人员要时时提高警惕，发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。

　　(二)消杀工作。

　　消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。

　　(三)医院的饮食管理。

　　1、医院饮食管理的特点。医院的饮食管理功能是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。它具有不同于传统餐饮经营的特点，从某种角度来说，甚至有着本质上的区别。医院餐饮的服务对象是特定的群体，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用。并实行全制作、销售过程的卫生监管。现代医院餐饮管理追求的不仅仅是食物的外在、内在质量，还包括医院的社会服务的附加值。安的作用不仅仅使顾客本身受益，还包括医院的社会公众形象，以及医院对服务对象的感召。所以说，餐饮管理在现代医院管理中扮演着越来越重要的角色，这是不容忽视的。

　　2、营养配餐工作管理

　　(1)配餐员在营养食堂管理员的领导和病房护士长的指导下，负责点、送病员饮食，做好病员饮食的供应工作。

　　(2)配餐员要熟悉治疗饮食的种类，掌握饮食搭配的基本原则，根据医嘱与病员饮食计划，按时、准确、热情地将热饭热菜送到病员床边。送餐过程中需保持卫生。

　　(3)负责提前一天统计第二天饮食及时收回餐具，避免损失，便利周转。洗餐具时小心操作，搞好消毒，节约用水。

　　(4)虚心听取病员意见，并向领导反映，及时改进。

　　(5)了解患者的饮食习惯，将注意事项记录在案，加强完善下次饮食的服务质量。

　　(6)每天清洗配餐间、餐车、残渣桶。

　　(7)注意个人清洁卫生，工作时穿戴工作衣帽、口罩。

　　(四)医院设备设施的维修养护。

　　1、医院设备设施的维修养护必须适应医疗服务专业性、时效性、稳定精确性强的特点，在设备要求根据医疗要求和设备运行规律加强维修计划，提高维修效率。

　　2、医院设备设施分布广，数量大，维修部必需加强管理，做出合理安排，提高维修及时率。

　　3、医院的设备设施技术标准高。为实现医疗的优质服务，满足临床医疗的要求，后勤设备设施的完好率和安全系数都要达到较高水平，因此对管理水平的要求较高，特别是安全管理方面，要求不得出现任何有损业主患者的安全事故。

　　4、维修技术人员的素质要求要高。在业务技术方面，要求设备技术人员必须具有一定的技术理论水平，又富有维修工作的实际经验，特别需要具备一专多能的素质。并有独立工作能力和灵活处理技术问题的应变能力。

　　5、维修部要有切合实际的工作方法和有效的再教育培训措施。制订出现紧急情况时的应对措施。

　　(五)医辅服务中心的管理。

　　1、护工的管理。护工是在护士长领导下和护士指导下进行工作。护工管理是由医辅部及所在科室实行双重管理，护工必须掌握必要的专业医疗医护知识，必须遵守医院和公司的各项规章制度及操作规程。

　　(1)护工的日常培训。医辅服务中心负责护工的培训，要教育员工树立一切以病人为中心，为病人服务，为临床一线服务的思想。要根据临床工作的特点和需要进行有计划、有针对性的培训，重点是临床的指导，尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训，以适应医疗、护理工作的需要。

　　(2)护工的工作内容：

　　a)负责为病人打开水，协助生活行动不便及卧床的病人进行各种必要的活动。

　　b)保持病房整洁，物品摆放整齐划一，定点定位，床头桌、氧气台面做到一桌一巾一用一消毒;保持床铺平整，床下无杂物、无便器。

　　c)及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检;递送各种治疗单划价、记帐，特殊检查预约和出院病历结算等。

　　d)护送病人做各项辅助检查和治疗，特殊危重病人必须有医护人员陪同。

　　e)按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖，整理备用物品。

　　f)点收医护人员工作服、患者的脏被服和病人服，污被服不能随地乱扔乱放。

　　g)认真与洗衣房清点收送给科室的洗涤物品。

　　2、专业陪护。

　　(1)专业陪护的工作内容。专业陪护人员为病人提供专业化、亲情般服务，并作为整体化护理的一个重要补充，是一种新型的护理模式。专业陪护人员要认真遵守医院和公司的各项规章制度，熟练掌握各种护理技术操作规程及疾病护理常规知识，遵守职业道德，以病人为中心，以满足病人需求为目的，用良好的专业技术，主动热情、耐心细致为病人提供全方位亲情般专业化的服务。要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好查对并病人用药过程中的反映，发现异常情况及时报告。做好病人的基础护理，落实各项护理措施，预防合并症的发生。

　　(2)专业陪护人员的聘任。专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员，专业陪护人员的录用需经严格考试，考核合格后方可录用。专业陪护员按护士素质要求进行培训，要求做到着装、言行举止符合护士的要求。

　　3、导医、导诊。

　　导医、导诊员的职责是正确引导病人就诊，为病人的就诊提供方便、快捷、优质的服务。导医、导诊员要清楚院容、院貌、科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科，并耐心向病人解释，热情主动接待病人、做到有礼貌，有问必答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查，指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，指导就诊。

　　(六)安全保卫工作

　　医院是治病救人，救死扶伤的专业医疗机构，医院的安全保卫工作显得尤其重要，必须有一个安全有序的环境作为保障，给医务人员提供一个安全的工作环境，使前来就诊的病人感到安全舒适。

　　医院的安全防范工作重点：

　　1、消防工作。消防无小事，管理处员工从上到下都要引起重视，平时经常巡视，每月进行一次安全大检查，彻底消除安全隐患。一经发现有问题，及时组织有关人员处理解决。要配备专职的消防工作人员，成立义务消防队伍，不间断的进行业务知识培训，并不定期举行消防演习。

　　2、治安刑事案件。医院急诊科常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院寻仇，这种时候保安人员一方面要报警，一方面要做好安全防治工作，并耐心劝阻事态的发展，缓解双方矛盾，直到公安机关前来处理。

　　3、医院是公众场所，人流量大，一些盗窃分子常混在其中，伺机作案。保安员应根据实际情况，灵活掌握处理方法：

　　(1)保安员若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。

　　(2)对可能怀疑的作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告和移交公安机关处理。

　　(3)慎防医托。现在的医疗机构参差不齐，导致产生大量的医托，渗入到市内各大医院，或劝说病人到其指定的病院看病，或向病人派送传单，严重影响医院的医疗秩序。保安必须提高警惕，不断积累经验，一旦发现有可疑人员，流窜分子，立即协助医院保卫科查处。

　　(4)停车场的管理。医院人流量大，车流量也大，一定要规范停车场管理，确保停车场车辆有序停放，行驶畅通。

　　(5)坚持查岗制度，加强岗位监督。查岗是一项非常重要的工作

　　环节，为确实把安全防范工作落到实处，必须加强岗位的监管力度。每天要坚持查岗，认真检查和督促每个岗位的值班情况是否到位，对存在的问题要及时纠正、及时整改，并对当日查岗的有关情况记录下来，对重大问题要及时向领导报告，对值班较好的同志要给予表扬，对工作不负责任的同志应当提出批评教育，促使每个岗位不间断的循环动作，把一切不定的因素尽量控制在萌芽状态。

　　(七)洗衣房的管理。

　　1、洗衣房的职责。洗衣房担负着医院医护工作人员工作服和住院病人被服的洗涤和消毒工作。要确保送洗被服的清洁和健康，防止院内交叉感染。

　　2、洗衣房的工作原则：

　　(1)按规定下科室回收脏被服要做到分类放袋，分类处理;传染性及带血、便、脓污染衣物要密封回收;一般病人衣被及医护人员工作服分开回收。

　　(2)为防止交叉感染，各类衣物执行分类洗涤原则。

　　(3)回收的脏被服要及时消毒浸泡，消毒液浓度依具体情况而定。

　　(4)清洁被服按时下发到科室，双方做好清点登记，每天做好日工作量统计。

　　(八)开设便民服务。

　　医院的物业管理公司可根据医院的实际情况，开设一些便民设施，例如OTC(自助药店)、鲜花店、礼品店、自动售货机、自动饮料机等，既方便就医患者及前来探望的客人，其收入还可弥补物业经费的不足。

　　四、医院物业管理的培训

　　培训工作是医院物业管理日常工作的重要内容。清洁工、护工、等工种都要求进行特殊的培训。

　　1、对环卫工人的素质要求较高，需掌握基本的医疗医护知识。因为直接服务的对象是各个科室及就诊的病人，清洁员除了搞清洁卫生外还要起直追根据实际情况要和各类病人及医护人员常接触沟通，这就要求清洁员具备一定的医疗医护知识，清楚遇到突发性事件时的处理程序。这可以在招聘时有意选用具有这方面知识的人员，也可以通过日常的培训、经各科室医护人员的亲身指导而应用到实际工作中。

　　2、对护工的要求就更加严格。要求其必须持有护校中专以上的毕业证书，上岗前经医院医生、护士培训合格方能走上工作岗位。

　　3、在培训学习中，深圳市新东升物业管理公司创造性地总结出“清洁抹布32面用”的理论，即：一般在清洁过程中使用抹布都把抹布揉成一团来使用，这样一来，擦一两个地方抹布就脏了，需要搓洗后才能再次使用，有些浪费时间。该公司通过在医院的物业管理中摸索出一块抹布分成32面做32次用，即“清洁抹布32面用”的理论，并在全公司推广，得到了广大员工的赞扬。

　　五、医院物业管理的现状与发展

　　国内首次实行医院后勤管理社会化是1999年11月，由深圳市新东升物业管理有限公司经公开招投标接管深圳市中医院的物业管理工作，虽然时间不长，但随着医疗卫生系统改革的不断深入，医院后勤管理社会化是医院体制创新、人事分配制度改革的突破口，是适应医院实现现代化的需要，因而形成势在必行的趋势。这为物业服务企业的发展提供了良机，提供了市场，提供了一个新的经济增长点。

　　因属新兴领域，医院的物业管理有别于传统的物业管理模式，物业管理公司在实施医院物业管理时要不断摸索，不断总结经验，建立一套科学有效的管理机制、制度，使所有的服务细节都能做到专业化、规范化、标准化，以符合医院服务模式的规范和要求。

　　不断创新，科学地把握医院后勤物业服务的定位，不断注入新的服务内涵，建立“人性化、星级化、标准化”的全方位服务的医院物业管理新模式。如在医院组织一支正规护校毕业又经专业培训的专业陪护和护工队伍进驻医院服务，为需住院治疗的病人从入院前、住院中、出院后，从诊断、治疗、陪护、饮食、病情观察、生活护理、心理辅导等全程不用病人家属和单位操心的一条龙服务。

　　又如把酒店的商务信息服务方式引进医院，后勤服务的所有环节有求必应，一个电话马上到位等等这些大胆尝试为现代医院的后勤服务注入了活力，增添了特色，这也正是医院后勤物业服务企业今后的发展方向。

　　现在，全社会各行各业都在提倡讲诚信，笔者认为：对于许多物业管理企业来说，与世贸接轨后，众多国外品牌物业管理企业纷至沓来，可谓是“狼来了”。但狼来了并不可怕，可怕的是一个企业失去诚信。一个人要讲诚信，企业更要讲诚信，作为管理医院后勤服务的物业管理企业，诚信是我们的法宝。