篇2：小区业主手册

小区精神文明公约

热爱津城遵守秩序
邻里团结家庭和睦
礼貌待人举止文明
爱护公物爱护绿化
保护环境讲究卫生
尊师重教尊敬老人
助人为乐见义勇为
普及科学破除迷信

房屋管理公约

为了营造温馨、舒适、安全的室内环境,最大限度的发挥住宅的居住功能,保证房屋正常的使用,沿长其使用寿命,特制定出本小区“房屋管理公约”,内容如下:
1、各房屋外立面不得私自悬挂、张贴任何附着物;不得改变外立面原状及颜色,不得在外墙上开门、窗;屋顶不准私自架设天线和安装太阳能热水器的;不准私自搭建任何临时或永久建筑。
2、为保证房屋、小区环境美观,业主或使用人不得将小院、观景台、阁楼、阳台、花栏、窗户及外墙作任何更改,不得在花栏上堆放杂物;不得在公共地方违章搭建,如房屋阳台、窗户等需封闭的,必须按照物业提供的统一标准施工。
3、住宅单元仅作居住使用,不得改变住宅实用性质作写字楼、仓库、商业或其他用途。
4、在国家规定的保修期限内,有房地产开发企业负责维修。保修期限届满后,自用的部分、设施、设备、有业主负责维修、养护;公用的部委、设施、设备,有物业管理服务企业负责维修、养护。
5、党物业出现危机安全、影响观瞻或者影响他人正常使用的情况时,业主、使用人或物业管理服务企业应当及时维修。
6、物业管理服务企业对物业共用的部位、设施、设备进行维修、养护时,相关业主和使用人应当给予配合。
7、业主在出售、出租、转租、馈赠或以其他方法处置房屋时,必须提前到物业公司登记,进行结算,并协助新业主办理入住手续。
8、在装修期间,严禁在除卫生间以外的房间地面直接搅拌泥浆、水泥等装饰材料,严禁在公共区域堆放装修材料及装修垃圾等。室内装修材料的堆放不得形成集中荷载。
9、不得在房屋内存放超过安全标准的酸、碱、易燃易爆等危险品和排放有毒有害气体的物品,不得发出超标噪音。
10、楼内结构中的梁、板、柱、承

篇3：质量手册:业主和住户财产控制工作程序

　　质量手册：业主和住户财产控制程序

　　1目的

　　对物业管理范围内与业主和住户有关的财产给予保护。

　　2适用范围

　　适用于对委托方交付的物业、业主和住户用于维修安装的物品及管辖区内车辆等的控制。

　　3职责

　　3.1管理部经理负责组织成立物业验收接管领导小组；

　　3.2管理部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作；

　　3.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作；

　　3.4工程部当班维修工负责对业主、住户提供的物品进行验证、安装服务等；

　　3.5保安部负责各类车辆的综合管理。

　　4程序

　　4.1业主和住户的财产一般包括：

　　a.接管的物业、包括各类建筑物及公共设施；

　　b.业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交修理或加工的物品。

　　c.管辖区内车辆的管理；

　　d.其他与业主和住户有关的财产。

　　4.2验收接管物业的控制

　　应加强物业综合验收和交接管理，保障房屋及配套设施的质量及各项功能、指标符合规定的要求和标准。

　　4.2.1物业验收应具备的条件

　　4.2.1.1新建物业验收应具备的条件：

　　a.建设工程施工全部完成，业经竣工验收合格；

　　b.供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；

　　c.房屋栋、户编号经有关部门确认。

　　4.2.1.2原有物业验收应具备的条件

　　a.房屋所有权、使用权清楚；

　　b.土地使用范围明确。

　　4.2.2在公司管理部经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组，总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组和机电组，管理部负责日常事务运作。

　　a.各专业组组长负责接管分工范围内的工作，严格验收、把好工程质量关。管理部副经理组织编制《物业接管计划》，报总经理批准实施；

　　b.各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。

　　4.2.3参与竣工验收的物业

　　4.2.3.1在验收前的资料准备：对于物业公司参与竣工验收的物业，则在竣工验收之前，资料组应要求委托方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套工程施工单位、设计院等提供的有关资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图，单体建筑及结构竣工图，建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观察记录，竣工验收证明，房地产权属关系的有关资料，机电设备使用说明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；

　　用水、电、气指标批文，水、电、气表校验报告等图纸资料，并对所有资料进行查验，为物业接管验收提供资料和数字依据。

　　4.2.3.2物业的竣工验收：验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防管理部门、配套施工单位、设计院等依照《城市住宅大厦竣工综合验收管理办法》（1993.12）、《房屋接管验收标准》（1991.2）等规定组织的竣工验收工作。

　　4.2.4对已竣工、再用物业的验收接管工作：

　　a.各专业组根据分工范围分别负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》；

　　b.验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳汇总，并将《物业交接验收表》、《物业分户移交验收单》、《物业分户交验问题处理单》的副本交委托方，以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。

　　4.2.5物业移交内容：

　　4.2.5.1建筑物移交：

　　a.各类房屋清单及配套钥匙；

　　b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；

　　c.住宅区规划图、竣工总平面图；

　　d.其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。

　　4.2.5.2公共设施及公共场所移交：

　　a.公共设施及公共场地清单；

　　b.机电设备操作、维护说明书；

　　c.

绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；

　　d.其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证）。

　　4.2.5.3资料移交

　　移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表格，并根据《文件控制程序》规定进行分类编号，列出清单，转交管理部归档保管。

　　4.2.6对新竣工的物业，由验收接管领导小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。

　　4.2.7加强对业主及住户的房屋及维修的管理。努力做到：

　　a.房屋外观完好、整洁，执行《清洁服务控制程序》的有关规定；

　　b.建筑物有明显标志及方向指引，执行《服务提供控制程序》有关规定；

　　c.房屋完好率应达到98%以上；

　　d.无违规建筑；

　　e.封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定；

　　f.房屋零修及时率达98%以上，合格率达100%，并建立回访制度；

　　g.代收代付房租、水、电、气等各项费用，收缴率达到98%以上，执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定；

　　h.房屋资料档案齐全，便于查阅，执行《楼宇入住及装修控制程序》的有关规定。

　　4.3业主和住户提供的用于维修、安装、服务用的物品的控制：对业主、住户提供的物品质量应进行控制，以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。

　　4.3.1工程部及各专项服务组（如房屋装饰等）负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。

　　4.3.2当工程部收到管理部转来的业主、住户《服务登记表》时，工程部经理填写《派工单》，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息，维修工持《派工单》前往业主、住户处提供维修服务。

　　a.维修工在维修前，应先对业主、住户提供的物品进行质量验证，确认该产品能达到维修安装要求后，方可进行安装。

　　b.对不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。如果业主、住户坚持安装，则维修工须在《派工单》上"维修结果"栏内清楚说明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。

　　c.维修工现场维修安装完毕后，应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收，同时在《派工单》上"维修结果"栏内签名方可离开。《派工单》第一联由维修班归档保存，第二联交财务按《工程部维修收费标准》收费。

　　4.3.3公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验证，妥善保管和利用，防止发生丢失、损坏。如发现不适用应填写《顾客财产问题反馈表》及时反馈给顾客，妥善处理。《顾客财产问题反馈表》由各服务部门自行保管。

　　4.4保安部负责各类车辆的综合管理，确保车辆行驶、停放安全有序。

　　4.4.1车辆管理服务登记

　　a.长住业主、住户的车辆，应在保安部填写《固定（非固定）车位登记表》，并按时到财务部交纳场地使用费，领取车辆停放卡或IC卡；

　　b.业主、住户的摩托车、自行车应到保安部办理停放手续，填写《摩托车、自行车停放登记表》，并按时交纳管理费和领取停放卡。

　　4.4.2外来车辆的管理：外来车辆进入管辖区时，保安员应在《轿车进出时间登记卡》上登记车型、车号及进、出时间，并按规定收费。

　　4.4.3车辆在辖区内的行驶管理

　　a.为确保车辆在区内行使安全，保安部根据有关交通规则，设置各种道路交通标识；

　　b.在道路上适宜位置应设置减速坡，控制车辆行驶速度，减少意外交通事故发生；

　　c.区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速，保安员应按规定对违章者给予教育或处罚；

　　d.机动车辆在区内行驶时造成服务设施或其他人财产损失的，由保安员协调处理。

　　4.4.4车辆停放管理

　　a.区内设置停车场或在适当位置划分停车区；

　　b.租用固定车位的车辆应按位停放，租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放；

　　c.对区内汽车违章乱停放，保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。

　　4.4.5摩托车、单车停放管理：摩托车、单车应停放在指定的区内。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《工程部维修收费标准》

　　6质量记录

　　6.1《物业接管计划》

　　6.2《物业交接验收表》

　　6.3《物业分户移交验收表》

　　6.4《物业分户交验问题处理清单》

　　6.5《服务登记表》

　　6.6《派工单》

　　6.7《顾客财产问题反馈表》

　　6.8《固定（非固定）车位登记表》

　　6.9《摩托车、单车停放登记表》

　　6.10《轿车进出时间登记表》

篇4：物业管理手册:业主满意度测量程序

　　物业管理手册：业主满意度测量程序

　　1、目的

　　对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。

　　2、范围

　　适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。

　　3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。

　　4、程序

　　4.1业主信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。

　　4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。

　　4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2业主满意度测量

　　4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》；接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。

　　4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。

　　5、相关文件

　　5.1《与业主有关的过程控制程序》

　　5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　5.3《数据分析控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.2《工作日志》JW/JL-8.2.1-002

　　6.3《业主回访单》JW/JL-8.2.1-003

篇5：业主管理手册:业主入住装修控制工作程序

　　业主管理手册：业主入住及装修控制程序

　　1、目的

　　对业主入住及装修过程进行控制，使业主在规定的时间内顺利入住，并确保业主对房屋的装修符合要求。

　　2、适用范围

　　适用于对管辖区内业主入住过程及房屋装修的管理。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心经理负责业主入住、装修过程的策划、组织和协调。

　　3.2客服主管负责业主入住、装修手续的办理和装修监管。

　　3.3维修人员协同客服主管负责对业主装修的有关工程技术问题进行监督、协调控制。

　　4、程序

　　4.1入住准备

　　4.1.1相关人员根据分工，应做好下列工作：

　　4.1.1.1物业服务中心负责统计业主入住、装修需用的相关资料，报管理部审核备档，保证入住前必要的文字资料齐备。

　　4.1.1.2对新竣工的物业，如需办理入住典礼仪式，由管理部负责安排和组织，物业服务中心负责具体实施。

　　4.1.1.3入住手续的办理要尽量提供一条龙服务，为业主节约时间，保证办理入住手续简洁、方便。

　　4.2入住过程的控制

　　4.2.1办理入住手续的工作流程：

　　验证收件、业主登记、物品交接、费用收取、交验房、入住。

　　4.2.2验证收件

　　入住通知单、购房合同原件及复印件、购房发票原件及复印件、集团或项目财务领钥匙单、业主身份证原件及复印件、单位购房者请持单位分房证明、委托人请持业主委托书及双方身份证原件及复印件。

　　4.2.3业主登记

　　填写《业主名册一览表》、《业主基本情况登记表》，并将4.2.2验证收件存档。

　　4.2.4物品交接

　　与业主当面清点所有房间钥匙、所有设备资料、说明书，填写《物品发放登记表》，由业主签字认可，并陪同业主现场核对。

　　4.2.5验房

　　管理员随业主一同登记水、电、气表底数，检查房屋设施设备状况，填写《验房表》并由业主签字认可；如房屋存在问题，填写《业主验房情况流转单》，由客服主管联系施工单位维修。

　　4.2.6入住

　　业主入住后，客服主管应将交房有关资料存入业主档案并随时补充。

　　4.3对房屋装修的控制

　　4.3.1装修时，应执行《房屋装饰装修管理规定》，业主应填写《房屋装饰装修管理协议》、《装修申请表》、《装饰装修施工消防安全责任书》、《装修保证书》向物业服务中心申请备档。

　　4.3.2装修人员凭已审批的《装修申请表》、营业执照复印件和装饰装修资质证明等有关证件到物业服务中心办理《装饰装修施工许可证》及“施工人员出入证”，缴纳有关费用，按期开工。对个体装修从业人员，应携带个人身份证原件及复印件和1寸照片一张办理手续，并按规定缴纳相关费用。物业服务中心做好《装修情况登记表》、《施工人员出入证登记表》、《装修监管记录》的记录工作。

　　4.3.3装修中，若改动室内设施由业主书面报请物业服务中心，由物业服务中心协调工程部审核、批准后方可施工。

　　4.3.4物业服务中心加强对装修作业现场的监督管理，预防公共设施、设备的损坏、噪音扰民、污染或安全事故发生。发现违章应下发《违章整改通知单》，限期整改恢复，并做好装修监管记录。

　　4.3.5装修后的验收：业主装修完毕，物业服务中心应按照《房屋装饰装修管理规定》、《房屋装饰装修管理协议》对房屋内装修情况进行检查，确保无违章现象。

　　5、相关文件

　　5.1《房屋装饰装修管理规定》

　　5.2《房屋装饰装修管理协议》

　　6、相关记录

　　6.1《业主基本情况登记表》JW/JL-7.5.1-2-001

　　6.2《业主名册一览表》JW/JL-7.5.1-2-002

　　6.3《物品发放登记表》JW/JL-7.5.1-2-003

　　6.4《验房表》JW/JL-7.5.1-2-004

　　6.5《装修申请表》JW/JL-7.5.1-2-005

　　6.6《装修保证书》JW/JL-7.5.1-2-006

　　6.7《装修情况登记表》JW/JL-7.5.1-2-007

　　6.8《施工人员出入证登记表》JW/JL-7.5.1-2-008

　　6.9《违章整改通知单》JW/JL-7.5.1-2-009

　　6.10《装饰装修施工许可证》JW/JL-7.5.1-2-010

　　6.11《装饰装修施工消防安全责任书》JW/JL-7.5.1-2-011

　　6.12《装修监管记录》JW/JL-7.5.1-2-012