篇2：项目物业分公司管理处组建程序

　　项目物业分公司及管理处组建程序

　　1总则

　　1.1各项目所在公司应重视物业分公司及管理处的组建工作，为保证组建工作的有序进行，项目所在公司必须按本手册及其支持文件规定做好各项组建工作，并在项目开发进度计划中应具体明确物业分公司的组建的节点时间和责任人员。

　　1.2物业分公司及管理处的组建必须保证相关物业人员能够及时地参与项目前期的物业介入工作，以及物业管理方案制订的时间要求。

　　2相关职责界定

　　2.1物业分公司(筹建处)总经理负责物业分公司组建过程的具体操作，以及对管理处组建工作全面负责。

　　2.2项目所在公司负责审核物业分公司组建工作计划，并监督执行。

　　2.3管理公司物业管理部负责指导物业分公司组建工作，并负责审批物业分公司、及管理处的组建工作计划。

　　3物业分公司组建

　　3.1物业分公司总经理招聘

　　3.1.1一般情况下，新开发项目在项目规划设计方案确定后，应着手物业分公司总经理的招聘，并在施工图设计开始前完成。

　　3.1.2物业分公司总经理的招聘面试工作由集团人力资源部和管理公司物业管理部共同完成。

　　3.1.3物业分公司总经理由项目所在公司申请，报集团审批。

　　3.1.4物业分公司总经理到位后，根据项目规划阶段的实际工作需要，招聘主要工作人员，组建物业分公司筹建处。

　　3.2物业分公司组建工作计划

　　3.2.1在管理公司物业管理部的指导和监控下，物业分公司总经理负责提出物业分公司组建工作计划（含组织机构及岗位设置）、前期服务工作方案。以上两个方案必须在项目开盘前3个月报送项目所在公司审核，管理公司经营管理委员会批准，

　　并报物业管理部备案。

　　3.2.2物业分公司组建工作计划的内容应至少包括三个部分：物业分公司组建方案、组建工作进度安排、开办费用测算等。

　　3.2.3物业分公司组建方案内容包括，但不限于：

　　a)公司名称；

　　b)成立的时间；

　　c)办公地点；d)注册资金；e)法人代表；f)股东授权；g)股权分配；h)公司章程；

　　i)组织架构及人员编制；

　　j)物业管理用房的使用等。

　　3.2.4在制订物业分公司组建工作进度安排时，应至少考虑到以下方面的工作内容：

　　a)人员招聘(分批进行，应在时间进度上明确)；

　　b)经营资质报批；

　　c)公司注册登记；

　　d)资质备案及资质等级证明申办；

　　e)物业管理用房、物业经营用房的划分和配置；

　　f)办公设备、作业工具设备及其他必要物资的采购；

　　g)建立健全各项规章制度；

　　h)制定相关管理服务制度和规程；

　　i)完成上岗人员的岗前培训；

　　j)完成项目入伙前相关准备工作。

　　3.2.5物业分公司组建必须保证关键的时间节点，如总经理招聘到位、物业管理方案、公司注册、骨干人员到位、完成入伙准备工作等。

　　3.2.6除总经理和少数骨干人员的招聘外，其他组建工作一般在入伙前2个月完成，

　　因此必须将各项组建工作进行适当的安排，确保工作的有序和高效。

　　3.2.7组建工作进度安排应将每项工作的起止时间落实到具体工作日，持续时间按工作日计算，并采用横道图表示工作进度安排。

　　3.2.8针对每一项工作必须明确主要负责人，以及负责配合的协办人员。责任人应具体落实到工作岗位(职务或具体姓名)，不宜使用公司名称或部门名称。

　　3.2.9开办费用测算是物业分公司组建工作计划中必须的内容，具体按管理公司《开办费用测算指引》的规定执行。物业分公司组建工作计划中不仅包含开办费用测算的总体结果，而且应有具体费用科目的测算结果，对测算结果的审批包括对总体测算结果和各科目细项测算结果的审批。

　　3.2.10在组建工作过程中，对开办费用的控制以各科目细项的成本标准(测算结果经批准或调整后批准)为依据。

　　3.3物业分公司组建

　　3.3.1物业分公司组建工作计划经批准后，物业分公司总经理负责具体组织实施，项目所在公司负责根据工作计划安排和费用额度提供支持和协助，管理公司物业管理部负责提供业务指导，并对组建工作进度进行监控。

　　3.3.2为保证组建工作的顺利开展，物业分公司总经理进一步细化分解组建工作进度计划，拟订组建工作的月(或周)进度计划。

　　3.3.3在进度计划规定的节点时间，物业分公司应向项目所在公司和管理公司物业管理部报告工作进度情况。

　　3.3.4物业分公司组建过程中，相关组建工作必须遵循集团公司、管理公司的相关规定，以及经批准的组建工作计划、物业管理方案

　　3.3.5物业分公司组建工作必须在项目正式入伙前2个月全面完成，并开始独立运作。物业分公司正式成立后，筹建处自行撤销。

　　4物业分公司管理处设立

　　4.1管理处主任招聘

　　4.1.1项目开盘前3个月，物业分公司总经理向项目所在公司提出招聘管理处主任

　　的申请，由项目所在公司申报，经管理公司核准后报集团审批。

　　4.1.2管理处主任的招聘面试由项目所在公司与物业分公司共同负责。

　　4.1.3管理处主任的任命按5.1章节《人力资源》的2.3条款执行。

　　4.1.4开盘前1个月，管理处主任正式到位。

　　4.2管理处的组建

　　4.2.1根据国家、地方及行业标准，按照该项目物业管理方案的要求，在物业分公司的指导下，管理处主任在入伙前3个月开始管理处的组建工作。

　　4.2.2管理处组建必须有计划地进行，管理处主任负责拟订管理处组建工作计划，落实工作责任和进度要求。管理处组建工作计划的内容参照上述3.2.2-3.2.9条的规定执行。

　　4.2.3管理处组建工作计划经物业分公司总经理审核、项目所在公司审批，报管理公司物业管理部备案。

　　4.2.4物业分公司总经理负责对组建工作进度进行监督检查，并督促各职能部门按组建工作计划的要求协助管理处主任的工作。

　　4.2.5在管理处组建过程中，相关组建工作必须遵循集团公司、管理公司的相关规定，以及经批准的管理处组建工作计划、物业管理方案执行，工作内容包括(不限于)：

　　a)管理处机构设置、人员编制、岗位职责及任职资格要求；

　　b)物业管理用房的使用；

　　c)办公物资及作业工具采购；

　　d)人员招聘、培训；

　　e)服务程序/规程的制订；

　　f)项目入伙前的相关准备工作等。

　　4.2.6根据项目进展情况，在项目入伙前2个月管理处必须正式组建完毕。

　　5支持文件

　　5.1WDWY-WI-MM6101开办费用测算指引

　　5.2物业分公司、管理处组建工作计划(组建方案、进度安排、开办费用测算等)

篇3：招投标物业接管控制工作程序(3)

　　招投标及物业接管控制程序

　　1.0目的

　　对物业管理招投标过程实施控制,确保顾客要求得到明确并充分识别物业管理的法律风险。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于公司应邀参加的各种物业招投标活动过程的控制。

　　3.0职责

　　3.1市场拓展部负责招投标过程的组织策划和标书的制作。

　　3.2总经理负责标书编制工作的总体安排和标书的批准。

　　3.3品质督察部负责本程序的实施监督。

　　4.0工作程序

　　4.1市场拓展部负责市场信息的收集与整理，及时掌握市场动态并将情况上报总经汇理。

　　4.2市场拓展部收到客户招标文件后，上报公司总经理,由总经理组织相关部门召开会议对招标文件按《与服务要求有关评审控制程序》对招标文件进行评审。

　　4.4市场拓展部根据评审结果及招标文件要求组织相关部门(人员)制作标书，标书的制作按《物业管理投标方案编制标准作业规程》进行。

　　4.5市场拓展部主管对投标书进行审核。

　　4.6总经理对投标书进行批准。

　　4.7经批准后的投标书由市场拓展部交客户参与竞标。

　　4.8市场拓展部对投标至开标全过程实施信息跟踪，并就有关信息负责与顾客及时沟通和向总经理汇报。

　　4.9本程序有关文件和记录由市场拓展部保存。

　　4.10由品质督察部对本程序的实施进行监督。

　　5.0质量记录

　　6.0相关支持文件

　　6.1《与服务要求有关评审控制程序》

　　6.2《物业管理投标方案编制标准作业规程》

篇4：物业公司服务项目分包方控制工作程序

　　物业公司服务项目分包方控制程序

　　1.0目的

　　通过对分包服务项目进行控制，对服务的过程进行监督，保证这些过程处于受控状态，保证项目质量。

　　2.0适用范围

　　适用于公司对分包服务项目的管理和控制。

　　3.0术语

　　4.0职责

　　4.1总经理负责批准所有服务项目分包供方的合同和协议。

　　4.2市场部负责组织客户服务中心、保安部、工程部对本部门相关的分承包项目进行评审。

　　4.3客户服务中心、保安部、工程部负责分别对绿化清洁、水池清洗消毒、卫生消杀、工程与设备设施维修保养的分承包方的服务质量进行监控。

　　5.0工作程序

　　5.1公司目前分包项目如下：

　　a.绿化清洁；

　　b.水池清洗消毒；

　　c.卫生消杀；

　　d.空调、电梯维修保养；

　　e.其它。

　　5.2分包项目合同的选择和批准

　　5.2.1市场部和客户服务中心、保安部、工程部根据实际情况，提出在物业管理服务中需要分承包的项目，经总经理同意后寻找合适的分承包方。

　　5.2.2公司所有分包项目服务供方必须依照《供方评价和选择程序》进行评价，并优先选择合格分包服务供方。

　　5.2.3市场部负责组织客户服务中心、保安部、工程部编制分包项目合同草案，内容必须包含：

　　a.服务项目的服务质量标准或依据；

　　b.服务项目范围；

　　c.服务时间；

　　d.服务中出现问题的沟通解决方法；

　　e.其它方面。

　　5.2.4公司所有分包合同最后由总经理批准。

　　5.3对分包供方服务过程的控制

　　5.3.1对绿化清洁服务分包供方的控制

　　客户服务中心按《清洁工作质量检查标准作业规程》的规定对分包供方的服务质量的控制，并作好《楼宇清洁日/周/月检查表》、《环卫清洁日/周/月检查表》。

　　5.3.2对卫生消杀分包方的控制

　　a.供方保证每月三次对楼宇进行消杀灭四害活动，要对全部下水道、沙井口、暗沟进行喷洒药物，在楼宇周围撒定量的杀老鼠蟑螂药物，作好《卫生消杀记录表》。

　　b.客户服务中心保洁员要每天对情况进行检查，如发现有四害藏身之处，要及时与分包供方联系，尽早除去卫生死角。

　　5.3.3水池清洗消毒分包方的控制

　　a.供方每半年需对水池清洗及消毒一次，清洗完后,要将清洗出的污浊物清理掉，工程部水工要监督分包供方整个消毒清洗过程，填写《水箱（池）清洗消毒记录》；

　　b.供方还应将再次清洗后的水质递交专业机构进行水质化验，并将化验报告原件保存于物业管理处；

　　5.3.4对空调机组维修保养服务分包供方的控制

　　a.工程部水电工负责监督分包供方的服务过程，保证服务时间（每月一次）、服务质量，如空调机组或冷却塔发生问题，及时与专业公司联系尽快修复。

　　b.当供方未维护和保养空调机组时，要及时将所遇问题反映给分包供方，并监督和督促分包供方尽快解决。

　　5.3.5电梯维修保养服务分承包方的控制

　　a.分承包方每周要对所有电梯进行认真检查，填写《电梯日巡查记录》，电梯维保监理对其检查过程进行监督。

　　b.楼宇保安巡逻员每天要对电梯作五次以上的巡查，发现问题，先通知客户服务中心，由客户服务中心通知电梯维保监理来处理，如处理不了，应立即通知分承包方，要消除一切不安全隐患。

　　c.中控室通过闭路电视对电梯进行监视，发现问题时，先通知电梯维保监理来处理，如处理不了时应立即通知分包供方及时处理。

　　6.0相关文件和记录

　　6.1《质量手册》

　　6.2《供方评价和选择程序》

　　6.3《清洁工作质量检查标准作业规程》

　　6.4《卫生消杀记录表》

　　6.5《水箱（池）清洗消毒记录》

　　6.6《电梯日巡查记录》

篇5：物业公司服务过程控制工作程序

　　物业公司服务过程控制程序

　　1.0目的

　　对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3.0职责

　　3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

　　3.2品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4.0程序

　　4.1服务提供过程的控制

　　4.1.1描述服务特性的信息和文件：

　　a.对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出；

　　b.公司各项服务提供控制程序的有关规定。

　　c.在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。

　　4.1.2市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。

　　4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

　　4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。

　　4.1.5客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：

　　a.负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；

　　b.负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》；

　　c.建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；

　　d.利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。及时掌握行业动态和顾客需求的动向。

　　4.2本公司物业管理主要的服务提供过程

　　4.2.1公司日常物业管理服务提供过程包括：

　　a.保安服务；

　　b.设施设备运行维修服务；

　　c.绿化服务；

　　d.清洁服务；

　　e.社区活动服务；

　　f.楼宇接管、入住及装修服务；

　　g.物管费用催收。

　　4.2.2客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。

　　4.2.3工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施控制程序》及相关作业文件的有关规定，并填写相应记录。

　　4.2.4客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。

　　4.2.5客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务，具体执行《保洁服务控制程序》及相关作业文件的规定。

　　4.2.6客户服务中心负责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，具体执行相关作业文件的规定。

　　4.2.7保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》及相关作业文件的规定，并填写相应记录。

　　4.2.8财务部负责物业管理服务费用的收缴管理；客户服务中心负责催收工作，执行《物业管理费用收缴管理办法》及相关作业文件的规定。

　　4.3服务提供过程的确认

　　4.3.1当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程能满足要求的结果。物业管理的特殊过程内容包括：消防演习。

　　4.3.2保安部应对消防演习实施控制，主要包括：

　　a.规定消防演习过程的评审和批准的准则，执行相关作业文件的规定；

　　b.对消防演习所使用的设备进行认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

　　c.相关参加消防演习人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；

　　d.保安部编制预案以及相应的管理控制规范，经总经理批准实施，以保证演习质量；

　　e.对消防演习实施过程的填写相应记录，并制定总结报告；

　　f.当消防演习条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的标准、规范进行更改，执行《文件控制程序》。

　　4.4标识和可追溯性

　　4.4.1物品的标识

　　仓管员依据《仓库管理标准作业规程》做好物品的分类标识。

　　4.4.2服务标识

　　a.部门根据需要，在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清楚易懂。例如，楼层标识、信箱标识、指示等服务标识；

　　b.管理处各级各类人员须着规定的工作服、佩戴工

　　c.各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。

　　4.4.3消防、安全的标识

　　保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识，如出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等，保证标识正确。清楚易懂。

　　4.4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须认真、仔细地填写好各类工作记录。

　　4.4.5各单位负责人定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查，发现不合格项，应及时采取纠正、预防措施。

　　4.4.6设备、设施的检验状态标识

　　工程部对用于提供服务的设备、设施检验后，对完好状态的不予标识；对故障设备悬挂"维修中"标牌。

　　4.4.7服务活动过程的检验状态的记录。

　　a.管理处定期组织服务质量内部检查，评价状态由管理处自行标识（记录）。

　　b.外部服务质量评价的标识均以外部授予的奖牌、证书和文字记录等进行确认。

　　4.4.8可追溯性要求的实现

　　a.对影响服务质量的物品可根据物品标识和《物品出库单》进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量总是再发生；

　　b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5对业主财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

　　4.6服务用物品的防护

　　4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。

　　4.6.3物品贮存控制

　　a.财务部根据《仓库管理标准作业规程》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。

　　b.财务部每月对库存物资进行检查，并将检查的情况记录在《物品盘点表》上。

　　5.0相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《基础设施控制程序》

　　5.3《服务实现的策划控制程序》

　　5.4《保洁服务控制程序》

　　5.5《业主和住户财产控制程序》

　　5.6《保安服务控制程序》

　　5.7《服务质量评定控制程序》

　　5.8《物业管理条例》

　　5.9《仓库管理标准作业规程》

　　5.10《物业管理服务费用收缴管理办法》

　　6.0质量记录

　　6.1《物品出库单》

　　6.2《物品盘点表》

　　6.3《特殊过程预先鉴定表》