篇2：小区自然灾害事故应急处理标准作业规程

　　小区自然灾害事故应急处理标准作业规程

　　1、目的

　　当小区发生自然灾害事故时，物业公司各部门能够迅速成立各应急小组，确保本物业管理区域内业主（住户）及员工的人身财产安全。

　　2、适用范围

　　适用于物业公司所管理的小区发生自然灾害期间的处理。

　　3、职责

　　3.1、物业公司总经理负责对自然灾害处理的总指挥。

　　3.2、安全管理部经理负责本部门员工的调动，对处理自然灾害现场的一线指挥。

　　3.3、金钥匙服务中心经理负责部门员工的调动和指引小区业主/住户的转移工作，配合安全管理部处理各类自然灾害事故。

　　3.4、工程部经理负责对本部门人员的调动和关闭相关设备设施，避免发生其他突发事件。

　　3.5、其他部门经理负责本部门员工的调动，配合相关部门处理自然灾害事故。

　　4、程序要点

　　4.1、地震灾害的应急处理预案

　　4.1.1、 发生地震时，物业公司各部门岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。

　　4.1.2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

　　4.1.3、切勿在悬挂物下逗留，应在适当时机尽快离开。

　　4.1.4、地震时切勿在楼梯下躲避。8afUzL

　　4.1.5、应付后续余震的各部门职责：zzjE-WF

　　4.1.5.1、工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。

　　4.1.5.2、金钥匙服务中心应组织业主（住户）镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。

　　4.1.5.3、消防监控中心应按照金钥匙服务中心负责人的措施，通过应急广播向本物业区域的业主（住户）提示以下注意事项：请保持镇定；管理区域建筑结构是安全可靠的；请按照应急疏散路线有秩序地撤离危险区域；告之撤离后的集合地点；提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。

　　4.1.5.4、安全管理部应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

　　4.1.6、公司所有员工严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。

　　4.1.7、地震警报解除后的工作程序：

　　4.1.7.1、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。

　　4.1.7.2、金钥匙服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。

　　4.1.7.3、安全管理部安排人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。

　　4.2、风雨灾害的应急处理预防

　　4.2.1、金钥匙服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，应及时采取群发信息的方式知会业主/住户，并联系安全管理部利用小区内的消防广播向小区业主进行宣传。相关部门应按以下职责执行：

　　4.2.1.1、安全管理部安排员工负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。

　　4.2.1.2、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看楼层内是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应立即采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：泛光照明、广告、草地灯等。

　　4.2.1.3、金钥匙服务中心负责通知全体业主（住户）关好外窗。如遇业主（住户）单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知业主（住户）并在业主（住户）同意后使用备用钥匙进入。

　　4.2.1.4、环境维护部安排保洁人员负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。

　　4.2.1.5、各部门应随时向物业公司总经理汇报发现的问题及处理结果。

　　4.2.1.1、自然灾害事故处理完毕后各部门要及时总结，并形成文件呈报物业公司总经理。

　　4.3、处理自然灾害事故流程

　　处理自然灾害事故流程

　　5、记录

　　6、相关文件

篇3：小区治安事件处理标准作业规程(8)

　　小区治安事件处理标准作业规程（八）

　　1、目的

　　1.1、当治安事件发生时，公司为了规范治安事件得到有效控制、防止事态进一步恶化，保障小区业主及公司财产安全，而制定此标准作业规程。

　　2、适用范围

　　2.1、适用于物业公司所管理的小区内发生治安事件的处理。

　　3、职责

　　3.1、物业公司总经理负责重大治安事件的总指挥。

　　3.2、安全管理部经理负责治安事件处理的现场总指挥，并负责协助公安部门进行处理，有效的控制事态的恶化。

　　3.3、安全管理部治安主任负责对现场围观人员的劝离，配合经理共同处理。

　　3.4、物业公司其他相关部门协助处理。

　　4、程序要点

　　4.1、治安事件的类型：流氓斗殴、酗酒、闹事等违反治安管理的事件。

　　4.2、治安事件的处理

　　4.2.1、安全管理部经理发现或接到治安事件发生的报告后应立即设法制止，或迅速组织员工赶赴现场维持秩序，截住斗殴者后检查所有物品损坏情况，责令斗殴者负责赔偿全部损失。在处理事件时，员工严禁与当事人或客人发生冲突。

　　4.2.2、如情况发展到难以控制，要及时向物业公司总经理报告，并联系当地公安机关处理，如现场有负伤者应及时拨打"120"予以急救或陪同前往医院抢救。

　　4.2.3、劝说围观者散去，保护原始现场以待公安机关调查。

　　4.2.4、凡由公安机关派人调查处理的，均由公安机关依照有关法规处理，本部派人协助配合。

　　4.2.5、此事件处理期间的有关资料，必须书面报告呈报物业公司总经理。

　　5、记录

　　6、相关文件

篇4：小区紧急事件处理标准作业规程(9)

　　小区紧急事件处理标准作业规程（九）

　　1、目的

　　1.1、为提高物业公司员工在发生紧急事件的情况下，各部门能够协同作战，积极可行、有效的进行处理，确保小区业主的生命财产安全，有效的减少公司的经济损失。

　　2、适用范围

　　2.1、适用于物业公司对紧急事件的处理。

　　3、职责

　　3.1、物业公司总经理负责对紧急事件处理的总指挥。

　　3.2、安全管理部和工程部经理负责本部门员工的调动，并做好紧急事件现场的协调工作。

　　3.3、环境维护部经理负责调动保洁员对紧急事件发生现场的保洁清理工作。

　　4、程序要点

　　4.1、紧急事件包括电梯困人、紧急停电、水管爆裂、煤气泄露等事件。

　　4.2、电梯困人事件的处理

　　4.2.1、任何员工在接到业主报警或发现小区业主被困电梯内时，应立即通知安全管理部监控中心，同时记录接报和发现时间。

　　4.2.2、安全管理部监控中心接报后，应通过智能化系统与被困人员联系，同时通知相关岗位赶赴现场了解情况，并及时向本部门经理或当值管理层汇报，请求派人或联系工程部前往解救。

　　4.2.3、安全管理部经理或当值管理层接报后，立即亲自赶赴现场或指派员工到场与被困业主取得联系，并做好对被困人员进行安抚，要求业主保持冷静，耐心等待救援。

　　4.2.4、当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。

　　4.2.5、在工程部人员没有到达现场前，现场必须有员工留守，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，安全管理部经理要将此事件处理方案及时向公司总经理汇报。

　　4.2.6、 工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

　　4.2.7、若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应向物业公司总经理请示是否向公安部门或消防部门求助。

　　4.2.8、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即拨打"120"联系医务人员到场（说明事件的性质），以便被困人员救出后即可进行抢救。

　　4.2.9、被困业主救出后，安全管理部经理或当值管理层应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困业主不合作自行离去，应记录下来存档备案。

　　4.2.10、被困业主救出后，工程部经理应立即要求电梯维修公司查明故障原因、修复后方可恢复正常运行。

　　4.2.11、安全管理部经理或当值管理层应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安全管理员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。

　　4.2.12、若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

　　4.2.13、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

　　4.2.14、事件处理完毕后，安全管理部和工程部经理要结合此次事件处理的实际情况，形成书面报告呈报给物业公司总经理

　　4.3、紧急停电

　　4.3.1、工程部在接到停电通知的情况下，应联系金钥匙服务中心事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况，在楼宇内梯口对小区业主发布停电通告。同时，工程部应做好停电前的应变工作。

　　4.3.2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若属于内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若属于外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知相关部门。

　　4.3.3、安全管理部经理应安排本部门员工配合工程部前往各楼宇检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急预案施救。

　　4.3.4、若突发停电时，安全管理部应加强园区内巡查，维持好小区秩序，指引疏散人员，并要注意防火，防止发生火灾。

　　4.3.5、安全管理部经理安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强安全措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。

　　4.3.6、各部门值班员工，耐心接待小区业主的询问，做好解释和疏导工作，防止与小区业主发生冲突。

　　4.3.7、工程部详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

　　4.3.8、 突发停电的预防措施：

　　4.3.8.1、工程维护部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。

　　4.3.8.2、金钥匙服务中心应发出温馨提示提醒小区业主备置一些应急照明灯或蜡烛。

　　4.3.8.3、安全管理部和工程部经理安排员工加强巡逻，配置巡逻、检修用的手提式应急照明灯。

　　4.4、水管爆裂

　　4.4.1、为了使物业公司管理区域内的业主（住户）在突发性水管爆裂和室内水浸事件

时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，金钥匙服务中心应做好宣传。

　　4.4.2、关于突发性水浸的处理办法：

　　4.4.2.1、工程维修人员接到水浸通知后，即携相关维修和通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。

　　4.4.2.2、如水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。

　　4.4.2.3、环境维护部经理对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告物业公司总经理。

　　4.4.2.4、如水浸时影响用户正常供水，服务中心必须书面通知各业主（住户）。4.4.3、关于室内水浸的处理

　　4.4.3.1、金钥匙服务中心接到业主投诉室内浸水时，要立即通知安全管理部和工程部派人前往现场查看处理。+

　　4.4.3.2、现场查看人员到浸水业主家门前，必须得到的业主的同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点并关闭阀门。

　　4.4.3.3、浸水情况严重，必须关闭区域内的设备机房总阀门，避免水浸扩大。

　　4.4.3.4、立即通知环境维护部保洁人员，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。

　　4.4.3.5、关闭区域内的总阀门后，影响整栋楼宇内的正常供水，必须联系金钥匙服务中心通知各业主（住户）。

　　4.4.3.6、工程部要对现场进行检查，查明水管爆裂的原因，并立即联系相关人员给予更换。

　　4.4.3.7、事故处理完毕后，工程部要根据此事件发生的原因追究责任方，并形成书面报告呈报给物业公司总经理。

　　4.5、煤气泄露的处理

　　4.5.1、安全管理部监控中心接到业主家中燃气泄露报警后，应立即通知相关人员到现场查看（不少于2人）后，向本部门经理或消防主任报告，必要时疏散人员，禁止在现场使用手机、电话和对讲机，所有通信设备一律关闭。

　　4.5.2、安全管理部经理和消防主任接到通知后，立即派员工前往现场支援，并通知工程部到现场进行处理。

　　4.5.3、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安全管理部施救。

　　4.5.4、若液化气泄漏发生在室外，安全管理部应马上疏散周围人员，利用警戒线进行控制，防止围观、并严禁烟火和使用任何通信设备。

　　4.5.5、若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场所有人员不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

　　4.6.6、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，穿着消防服和戴上防毒面具，没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸。

　　4.6.7、进入室内后，应立即打开门窗加快气体扩散，切断液化气总阀，并疏散现场范围内的无关人员，协助救援、抢修的安全管理员和工程维修人员维持现场秩序。

　　4.6.8、发现有中毒、受伤者，应小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并联系医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

　　4.6.9、安全管理部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

　　4.6.10、安全管理员和工程维修人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。

　　4.7、紧急事件处理流程

　　处理电梯困人事件流程图

　　处理紧急停电事件流程图

　　处理水管爆裂事件流程图

　　处理煤气泄露事件流程图

　　5、记录

　　6、相关文件

篇5：小区火灾应急处理标准作业规程(9)

　　小区火灾应急处理标准作业规程（九）

　　1、目的

　　1.1、为提高本小区"消防自防自救能力"，落实"预防为主,防消结合"的消防工作方针，加强各部门的消防安全意识，对一旦发生火灾时能协同作战，积极可行、有效地进行扑救和疏散，减少火灾造成的损失，确保业主生命和财产的安全。

　　2、适用范围

　　2.1、适用于物业公司所管理的小区，在发生火险事故情况下的组织和处理。

　　3、职责

　　3.1、物业公司总经理和副总经理负责对火灾现场灭火工作的总指挥。

　　3.2、安全管理部经理负责本部门人员的调动和组织，对灭火工作的一线指挥。

　　3.3、工程部经理负责对本部门人员的调动，配合安全管理部进行处理。

　　3.4、其它部门经理负责按本预案中的工作任务组织实施。

　　4、程序要点

　　4.1、报警

　　4.1.1、当值人员在值班过程中一旦发现火情，立即利用楼层消火栓内的灭火器材积极进行扑救，同时以最快方式向监控中心报警。

　　4.2、接警

　　4.2.1、消防监控中心设备一旦报警或岗位在值人员接到报警时，应将所报内容详细记录，报警时间一定准确记录并保存，并迅速将主机转为自动状态，切断该梯的非消防电及燃气供应，启动正压送风机。同时应立即通知公司有关领导赶赴监控中心，成立临时灭火指挥部，负责整个灭火过程的指挥协调工作。

　　4.3、指挥组

　　组长：张*生电话: 139**66、**电话:13**25

　　副组长：陈*明电话:13*591

*　　组员：陈*电话:1**6**电话:135**1

　　4.4、人员分配及主要任务

　　4.4.1、侦查组组长：** 电话:1**，组员10名。

　　4.4.1.1、主要任务：火场侦查是一项艰巨、复杂、细致的任务，必须在第一时间内到达现场，迅速准确的查明火源位置、燃烧物质及性能、燃烧范围和火势的蔓延方向，并将信息及时回复到监控中心。

　　4.4.2、灭火组组长：** 电话：1**65，组员30名。

　　4.4.2.1、主要任务：每组10人，共分为3组轮换着装战斗服，带上防毒面具、手电、对讲机、救生绳、腰斧、喷雾水枪等一系列救生、灭火装备，佩带装备整齐后，根据侦查组所反馈的信息分析火灾，采取相对应的作战方式和灭火剂种类，并依照指挥组的指令，迅速赶至现场分工合作，控制火势发展，并实施安全有效的扑救措施，减小火灾损失。

　　4.4.3、疏散、警戒组组长：**飞 电话：13**53，组员10名。

　　4.4.3.1、主要任务：先通过消防应急广播向住户通报着火情况，稳定业主情绪。不要慌张，并根据火场的实际情况以就近的安全门、消防通道，引导、疏散业主、住户，并在疏散路线上设立岗位，引导和护送客人按照"消防应急疏散图"有序地撤离至安全地带。火灾现场烟雾较大时，应指导客人用湿毛巾捂住口鼻呼吸，并尽可能贴近地面以就近出口离开现场。

　　4.4.4、抢险组组长:** 电话：13**71，组员10人，主要任务：救人为主、救物为辅。

　　4.4.5、 救护组组长:**电话：13**57，组员10名。

　　4.4.5.1、主要任务：配合抢险组、疏散组，负责联系救护人员、车辆，将受伤的人员送至医院,在救护车未到来前应做好做好受害人的安抚工作，并引导疏散人群有序地撤离至安全地带。

　　4.4.6、 抢修组组长:张*生电话：***5，组员4名。

　　4.4.6.1、主要任务：负责保障灭火期间一切消防设施的正常运作和技术支持，保障灭火组灭火过程的顺利进行，以及善后设施的恢复、正常运行。

　　4.4.7、后勤保障组组长:丁**电话：13**2，组员15名。

　　4.4.7.1、任务：配合抢险组、灭火组，疏散物资及灭火器材的运送,并对调查取证后的事故现场进行处理。

　　4.4.8、通信组（监控中心当值人员）电话：***6

　　4.4.8.1、主要任务：负责整个灭火过程中指挥部与现场各组的联系，一定要沉着、冷静，做到通信畅通，指令表达清楚。如指挥部决定需要拨打"119"时，应讲清着火地点、着火单位、是何物质燃烧、火势大小、有无人员被困、火势有无蔓延、报警人姓名、联系方式，并通知疏散警戒组及时到主要路口引导消防车。

　　4.5、火灾处理程序

　　4.5.1、人员集合完毕后，各组统计人数，由指挥组统一协调指挥，首先由侦查组着装战斗服，防毒面具，带上消防专用电话、对讲机赶赴现场，对火灾现场进行全面勘查，同时警戒组对现场实施封锁，疏散组按照疏散图开始有序的疏散人员撤离至安全地带，后勤保障组开始往现场运送灭火器材，抢险组准备好担架，如发现有人受伤迅速抬至安全地带，抢救组应随时准备救治受伤人员并联系送往医院，抢修组也赶赴其各机房，保证设施正常运转。

　　4.5.2、侦查组返回后将情况如实上报给指挥部，指挥组分析火灾并制定相应的作战方案，侦查组辅助灭火组按照灭火方案开始灭火战斗，同时抢险组也在灭火组的的水喷雾掩护下开始抢救被困人员及物资。

　　4.5.3、灭火组在经过极力扑救后认为火势已失去控制，没有能力扑灭时应及时通知通信组（监控中心）转告指挥部，由指挥部决定是否拨打消防电话"119"。

　　4.5.4、灭火结束后，由侦查组仔细检查，是否有人员逗留，有无其他隐患各组集合清点人数后撤离现场，警戒组继续留守现场，时刻监视灭火后的现场，防止复燃及其他人员进入破坏火灾现场，等候消防专业人士调查火灾原因。

　　4.5.5、紧急情况处理

　　4.5.5.1、灭火结束后发现有人未归队：首先拨打其手机，看是否有人接听，同时利用应急广播进行呼叫。如无人应答询问其周围人员是否有看到。如无任何消息，应立即组织抢险组，携带装备回火灾现场仔细搜寻。

　　4.5.5.2、启动消火栓加压泵无相应时，抢修组应立即将加压泵转为手动，并启动备用泵。及时查找故障原因，排除故障，恢复运行。

　　4.6、灭火期间各组注意事项

　　4.6.1、谨慎操作各种设备，防止误伤，注意自身安全。

4.6.2、一切行动听从指挥,严禁私自进入火场。

　　4.6.3、严禁大声喧哗，以免引起疏散人员慌乱。

　　4.6.4、未经指挥部决定，严禁擅自拨打"119"。

　　4.6.5、相互协调完成各组分工任务，严禁擅离岗位。

　　4.7、处理结果

　　4.7.1、根据火灾的现实状况，及时向物业总经理作口头或书面报告，讲清火灾的原因、处置经过，及人员的受伤情况，听取领导对此事的建议和指示，并进行总结传达给各部门，建立资料列于档案。

　　4.7.2、火灾处理完毕后，各部门要根据实际情况对本部门在此次事件中的工作做总结，同时一线部门要将火灾发生的原因、经过和处理结果在24小时内以书面形式向物业公司总经理汇报。

　　4.8、处理火灾事件流程

　　处理火灾事件流程图

　　5、记录

　　6、相关文件