篇2：房屋维修管家式服务

　　房屋维修管家式服务

　　管家必需熟知业主户内各种设施设备位置、功能、操作方法，并具备判断基本设施设备故障的能力。管家了解相关设施设备的供应商情况，具备与相关部门的沟通协调能力。管家在处理业主户内的工程问题时，要做到以下几点：

　　1、主动积极：接到业主维修服务需求时，立即安排工程人员一同到现场查看故障或排除故障。

　　2、跟进反馈：对物业工程人员不能修复的故障，及时与相关单位或部门沟通协调，并将沟通信息反馈给业主。在整改期间跟进维修进展、检查成品保护情况，将过程信息反馈给业主。

　　3、维修结果的回访工作。

　　一、操作概述：业主报修故障基本分三种情况，管家会根据业主报修内容的不同分类处理：

　　（一）业主报修内容为户内的基本维修（如灯不亮，龙头漏水等物业工程部能解决的维修要求）。

　　1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项。

　　2、上报前台将报修要求录入软件《有偿/委托服务登记表》发送到工程维修PDA上，同时通知工程部前去维修（若业主不在家，管家领取业主托管在总台的房卡，并做好借卡登记。

　　3、物业工程维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水、鞋套，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。

　　4、带上鞋套随同工程人员入户维修，跟进维修过程，在维修结束后对挪位的物品要恢复原位，并清洁由于维修产生的污渍，离开业主家时确定进户门是否已锁好，将业主的房卡归还至总台并做好还卡登记。

　　5、服务当天回访维修结果，听取业主对维修过程及结果的满意度及意见。

　　（二）户内电器设施报修

　　1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项，并表示立即处理。

　　2、管家上报管家助理将报修要求录入软件《有偿/委托服务登记表》发送到工程维修PDA上，随同物业工程人员前去户内查看故障，若管家及工程人员能处理即当场处理。若无法判断故障，即向业主说明需由厂家维修，并告之有关设施的质保期情况，请业主在PDA上确认服务结果。

　　3、征得业主同意后立即联系厂家，确定上门维修时间，并与业主回复。

　　4、管家提供厂家入户维修过程跟踪服务：

　　（1）与厂家确定入户维修时间后，将信息传达给礼宾部，大堂/门岗礼宾员看到厂家维修人员时，做好外来人员询问、登记工作，同时立即通知管家到前台；

　　（2）与业主确认维修时间，若业主不在家，管家领取业主托管在前台的房卡，做好借卡登记；

　　（3）管家带上鞋套、垫布，随同设备厂家维修人员入户检查，如需更换配件，管家及时将厂家提供的配件单价告知业主，经业主确认价格同意更换配件后。代业主下单让厂家尽快准备配件，并通知业主将配件款交与自己或存放在管家助理处，以便于到货安装调试后支付给厂家；

　　（4）其间管家不间断跟催厂家配件到货情况，确定配件到货后按照入户维修的流程跟踪厂家上门维修。配件安装好后，调试设备是否正常运行，设备运行无异常后将情况告知业主，并向厂家维修人员索取票据后支付维修款；

　　（5）管家将票据及厂家维修单放置餐桌显眼处，将垫布收好并将现场整理干净。离开业主家时确定进户门是否已锁好，带维修人员下楼通知大堂礼宾员，维修人员经礼宾员的指引离开园区，管家将业主的房卡归还至前台并做好还卡登记。5、服务当天回访维修结果，听取业主对维修过程及结果的满意度及意见。管家在使用一个星期后再次确认使用情况，若有问题及时与厂家沟通、反馈。注：上述为保修期后的维修服务，保修期内设备更换、维修无需支付配件费用。

　　（三）有关房屋建筑故障的报修

　　1、接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项。

　　2、管家带相机随同工程部一起去户内查看情况，对现场进行拍照，同时做好业主的安抚工作，并告之业主之后的处理程序。

　　3、管家与集团客服部取得联系，同时以工作联系单的形式告之业主户内需整改事项，与客服部确认入户查看时间，并回复业主。

　　4、管家跟进集团客服部现场查看后的整改方案和整改时间确认，及时将信息回复业主。

　　5、管家在整改前，需完成以下准备工作：（1）在整改施工期间，管家部在本单元和相邻单元的楼道张贴维修温馨提示，对维修可能对业主带来的不便表示歉意；（2）做好相邻业主的沟通解释工作，以免造成不必要的投诉；（3）配合礼宾部做好施工人员出入证的办理工作。施工人员出入园区、在园区施工过程中必须佩戴出入证，方便礼宾员的检查工作；（4）配合施工单位做好业主户内的成品保护工作，提醒业主贵重物品的保存。

　　6、整改期间跟进每日整改巡查工作，并做好整改维修记录，了解整改进展并将房屋整改的情况反馈给业主。

　　7、整改结束后安排家政人员进行房屋的清洁服务，并对户内物品复位。若业主居住在房屋内，每日整改结束后应安排家政人员进行房屋基础清洁。

　　8、维修工程完成后，管家做好业主的回访工作，视具体情况做好维修后的查看和不定期的回拜访工作（如房屋漏水问题，需在第一场大雨后，进行现场查看或回访工作）。

　　注：无论业主是否在家，均应先通过可视对讲系统联系，到达业主家门口均应按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。如无门铃则应轻轻地叩门，叩门时，一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩三次，然后等待10秒钟。确认室内无人后，再用门卡开门。

篇3：高端项目设备使用管家式服务流程

　　高端项目设备使用管家式服务流程

　　高端物业均安装了独立的设施设备，合理使用、方便操作各种设备可以让业主充分享受拥有高端物业带来的精致生活和前卫的品质化服务。对于每位新入住的业主、业主家保姆及知晓业主更换新保姆时，我们都将实行一对一的设施设备使用上门示范服务，体现管家式服务的细致入微。

　　（一）操作概述：

　　1、预约上门提供示范服务。（1）与业主预约上门示范服务时间，根据客户约定时间提前五分钟到业主家中。（2）按照约定的时间到业主家门前，按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门（三次为限）。（3）业主开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬面带微笑说：“××先生/女士，您好！我是您的管家××，我是上门为您示范各种设施设备的使用注意点，打扰您了。”（4）经业主同意后穿上自带的鞋套，进入房内。

　　2、示范各位设施的使用注意事项：（1）告知游泳池、按摩池的操作控制面板位置，在每个按钮事先标注上中文指示，现场示范操作要领，并让业主模拟操作一次。特别提醒：使用操作面板后，切记关上小门，防止雨天淋湿损坏。（2）告知烧烤炉的控制位置，现场示范操作要领，并让业主模拟操作一次。（3）精装修房屋配置了家电，厨房配备了油烟机、烤箱、洗碗机、灶具等，现场示范操作要领，并让业主或保姆模拟操作一次。（4）对配备的中央空调进行使用介绍，别墅/跃层户型配备2套中央空调系统时，特别告知每层配备的控制器位置，现场示范操作要领。（5）告知热水器、中央吸尘系统、电采暖地热、可视对讲、背景音乐系统等设施的具体安装安装位置，进行现场示范操作。

　　3、待业主/保姆全部了解设施设备的使用操作后，管家向业主表示若有问题随时可与管家联系，经业主确认后告别离开。

　　4、管家处理各种设备的使用和报修的处理原则：（1）按是否居住分先后顺序：先常住房屋、再暂住房屋、空置房屋；（2）按设施使用频率程度分，先处理与日常生活紧密相关的报修；（3）按业主的重视程度分，先处理业主需紧急维修的设备。（4）按报修原因先处理可能需要更换材料的维修要求。

　　5、报修设备的检查和修理步骤：（1）业主报修，管家立即到现场判断是操作问题还是故障，如果是操作问题由管家负责解释及示范操作要领。（2）一般故障及问题由物业工程人员处理。（3）物业工程人员无法处理的问题，联系厂家维修人员查看，排除专业故障。（4）需厂家维修时，管家要考虑到不影响业主正常生活的前提下及时修理并进行跟进。（5）报修情况反馈业主，听取修理意见。

篇4：高端物业项目空置房管家式服务

　　高端物业项目空置房管家式服务

　　对于业主还未入住的空置房，为了保证屋内电器设备、家具的正常使用，装修无异常。服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。

　　（一）操作概述：

　　1、管家每月二次提供开窗通风服务。

　　2、管家每月二次安排保洁人员，对空置房进行全员保洁。

　　3、管家每月二次对空置房的室内电器设备进行检查，雨天是空置房检查的重要时点，重点观察房屋内室的墙角、天花板、筒灯位置、窗台等，并将发现的室内问题准确记录，及时上报和维修，确保业主入住时能正常使用。

　　4、空置房庭院设施的巡查以泳池泵为主，泳池泵房必须下井查看点动开启。雨天检查泳池泵房是一项重要的工作内容，泵房设备要求较为干燥的环境若泵房进水是比较危险的。因此泵房进水必须及时排除，一旦进水淹没泵房设备，将会危及设备的使用，从而使泳池处于无法使用状态。

　　5、庭院其它设施的检查要求；庭院遮阳伞必须动手试用，查看伞体破损和打开顺畅度；观察私家苗木的长势有无病虫害，掌握苗木不同的生长规律，根据不同苗木区别对待。

　　6、特殊天气服务，比如梅雨季、台风天的空置房服务。

　　（1）梅雨季各管家进行空置房巡查时，以检查屋内墙纸，家具等为主，潮湿空气来袭时建议不要开窗通风。如发现室内过于潮湿，在征得业主允许后，启用除湿机为业主提供室内除湿服务。

　　（2）管家在台风来临之前，对户内户外设备进行全面检查，检查所有的门窗保持关闭；台风期间对最可能进水或最危险的地方加强防护和关注；台风过后对空置房再进行一些次全面检查。

　　7、管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间与业主联系并跟踪处理，操作概述如下：

　　（1）告知业主具体情况，有必要拍照留证；

　　（2）根据业主要求协调方案的沟通、确认过程；

　　（3）过程跟踪，落实回报。

　　8、在提供别墅空置房服务时，定期用相机记录下房屋的四季景色，在年终的时候制作成“画册”供业主鉴赏，同时也作为向业主汇报管家一年工作的成果。

　　9、推出管家置换服务，管家提供陪同中介置换看房服务，在预先进行登记缴纳必要的费用后，由管家持有钥匙开启房门，陪同中介看房全过程。看房过程中向意向购房者讲解和介绍房屋的特点和布局，并进行答疑，看房结束后及时检查房屋，并关闭进户门，及时交还钥匙。

篇5：管家式服务在酒店中有效运用

　　“管家式服务”在酒店中的有效运用

　　“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就民“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。

　　一、什么是酒店管家式服务？

　　酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。

　　二、“管家式服务”能带来什么？

　　1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。

　　2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。

　　3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。

　　三、推广”管家式服务”的前提是什么？

　　1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。

　　2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。

　　3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”，但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管家式服务”的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的权力，就能解决多大问题。因此推广“管家式服务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工作的重要前提之一。在授权管理上，我们可以借鉴一些成功的做法。如：美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。

　　4、建立独立的“管家”管理制度，做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中，“管家”作为服务提供者，其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系，无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定，同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用。

　　四、如何进行”管家式服务”实践？

　　1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服

务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。

　　2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。

　　3、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。

　　4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。

　　5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足，信息质量有待提高。在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度，在归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增强，客史建立的意义才会日益明显。

　　6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。

　　7、总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。

　　8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。

　　客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。