篇2：高层住宅项目物业管理服务理念

　　高层住宅项目物业管理服务理念

　　**院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合**院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了**院物业管理的目标定位和整体构想。

　　我们目标定位是：使**院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳**物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为**院租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：

　　打造**物业管理品牌

　　建设规范管理专业队伍

　　实施酒店物业服务管理

　　提升管理服务重要措施

　　（一）打造**物业管理品牌

　　**院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立**的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。

　　（二）建设规范管理专业队伍

　　在实施**院物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。

　　（三）实施酒店物业服务管理

　　1、全面导入酒店式物业管理

　　在**院将全面导入"以业户为中心"的酒店式商务物业管理，倡导"以人为本"全方位个性化的业户服务。现代酒店服务的国际标准及相关要求为：

　　（1）酒店式物业管理的行为标准：

　　Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业户）保持真诚的微笑；

　　E*cellent（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

　　Ready（准备）：主动，要求能随时准备好为服务对象（业户）提供专业、规范的服务；

　　Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业户）都看作需要特殊照顾的贵宾。

　　Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业户）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

　　Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业户），关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

　　国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。

　　（2）酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

　　要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

　　"要事前了解服务对象的各种不同的需求：

　　不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各种类型业户的"个性"，归类集中，拟定服务项目的实施计划。

　　"按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业户）的需要：

　　物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

　　在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭"以物业管理为依托、以业户服务为中心"的理念，推行充分体现酒店式的"隐性管理"管理模式。

　　（3）服务工作的指导方针（服务诫条）：

　　"微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

　　"沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

　　"快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。

　　"职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

　　"职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

　　"团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

　　"工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

　　（4）业户服务感受描述：

　　"安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射"纪律严明、训练有素"的安全防范行为。

　　"大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。

　　"整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

　　"任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备"红十字"应急医药，以备不时之需。

　　通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会**院家园感。

　　2、实施多层面个性化服务

　　我们在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等），借鉴金地公司的经验，全面导入ISO9001（2000版）质量管理体系"职能管理标准化"，并结合**院实际和溶入我司特色，落实"国优"物业量化管理标准；同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施我司倡导的"以人为本"全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。

　　（四）提升管理服务重要措施

　　1、塑造个性鲜明的物业文化

　　我司根据**院的客户定位，就是**院环境要富有个性风格，**院规范要高度一致，**院业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在**院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。

　　2、全面推行"人性化物业管理模式"

　　"人性化物业管理模式"可以表述为：

　　（1）关注员工和业户不同层次的需求；

　　（2）环境建设中人性化因素的融入；

　　（3）对业户"深度关怀"；

　　（4）现代物业人文精神的塑造。

　　简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来**院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。

　　3、实践"即时服务和隐性管理"相结合的管理设想

　　我司将在**院的管理中引入"即时服务"和"隐性管理"的先进物业管理概念。

　　"即时服务"：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。

　　"隐性管理"：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的

保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装；**院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使**院住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。

　　4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

　　物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对**院所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。

　　我司将对**院进行形象设计。该设计内容包括**院标识导视系统等，这些设计完成并实施以后，**院将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。

　　我司将对**院实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。

　　5、施行计算机网络管理

　　现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高**院的物业管理水平。

　　5、全面实施ISO9001（2000版）质量保证体系

　　实施ISO9001（2000版）质量保证体系是进行**院规范化管理的保证。

　　6、建立治安快速反应系统

　　安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的"治安快速反应系统"，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即是**院治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保**院治安防范万无一失。

　　第二章 **院物业管理运作模式设想

　　**院物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：

　　（一）管理架构

　　针对**院的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，确定了**物业公司（暂名）管理运营的管理架构。

　　1. **院物业管理外部组织架构

　　指导

　　外部组织架构说明：

　　1、由深圳金地物业公司对**院实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。

　　2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。

　　3、深圳市**物业公司（暂命名）对**院实施专业化、规范化的物业管理服务。

　　2. **院物业首年内部管理架构（初步设想）

　　考虑到**院首年管理的实际情况以及成本控制的需要，**物业公司（暂命名）首年内部管理框架设想初步如下：

　　·内部组织机构设置思路：

　　1、设置原则：精干高效、目标管理

　　有利于**物业管理有限公司对**院管理处物业管理服务项目实行计划目标管理；实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

　　2、设置形式：垂直领导、整体协调

　　垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。

　　3、成本控制

　　在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工"一专多能"身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。

　　·日常管理的人员编制：

　　岗位/职务人数

　　管理处经理1

　　财务内勤（出纳） 1

　　会计1

　　工程主管 1

　　综合服务主管 1

　　安管主管（队长）1

　　客服助理5

　　维修员8

　　行政人事管理员1

　　后勤管理员1

　　安管员34

　　厨工1

　　合计56

　　（二）运行机制

　　为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

　　指标　反馈　命令　督导　重大突发事件

　　管理运作机制图

　　1.质量监管机制

　　质量监管机制是旨在建立一整套有**物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001（2000版）质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

　　按**物业制定的各项管理指标，**物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

　　2.协调机制

　　协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

　　(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

　　(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

　　(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

　　(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

　　3.激励机制

　　激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高"内聚力"。

　　(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按"国优"标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

　　(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

　　(3)依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助

其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

　　4.监督机制

　　监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

　　(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

　　(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

　　(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证**院管理监督机制的有效实施。

　　5.自我约束机制

　　(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

　　(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

　　(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

　　（三）具有**特色的考评考绩体系

　　考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，**特色的考评考绩体系亦将在今后的**院物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。

　　1.考评考绩的基本思想

　　(1)考评考绩的目的

　　保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观；增强沟通、充分调动员工的积极性；建立一支高素质的员工队伍。

　　(2)考评考绩的原则

　　实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

　　(3)考评考绩的内容

　　员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。

　　(4)考评考绩的标准

　　公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准；

　　月（年）度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

　　2.**考评考绩的特点

　　(1)目标考核与过程考核的结合

　　"业绩为主，量化考核"是考评的原则。"业绩为主"体现了工作成果的重要性。"量化"则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。

　　(2)制度化、规范化，具有很强的操作性

　　在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构--考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。

　　(3)充满人性，亦考亦评

　　我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。

　　提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。

　　"脸对脸"而不是"背靠背"，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。

篇3：恒瑞物业管理服务宗旨经营理念

　　恒瑞物业管理服务宗旨、经营理念

　　企业文化、企业形象

　　北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则，谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神，以人为本、客户至上的管理宗旨，独具特色的物业管理和科学的手段，使公司在经济高速发展起来的新兴行业中，成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司，为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。

　　服务理念：

　　以人为本、强化服务

　　经营理念：

　　注重品牌、适时发展

　　管理理念：

　　规范、严格、主动、高效

　　人才理念：

　　以人为本、共同发展

　　在加强企业文化建设，树立企业形象方面,恒瑞物业公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。

　　恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文化，中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化，是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化，使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化，是恒瑞企业文化中的核心层，它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如：恒瑞物业管理的品牌概念"优质服务=细致+创新+用户需求"就反映了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神，企业道德、企业目标、企业价值。

　　恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。

篇4：X公寓物业管理理念

　　某公寓物业管理理念

　　第一章 管理服务理念及管理思路

　　据了解，业主之所以选择**城，不仅只是因为**城属于**首席电梯公寓，更为重要的是业主在这时生活，能够享受高品质的物业服务。开展物业管理工作，就必须高度重视和不断满足业主日益增长的文化需求、服务需求。

　　我们的设想是：

　　倡导"天天让您满意"的服务理念：

　　秉持"实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意"的质量方针，实行标准化、专业化的管理服务方式，每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则。我们实施"管理报告制度"，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

　　第二章 创造**城物业管理模式

　　开发公司开发的"**城"，是专为有识之士和**市的创业先锋们打造的精品高档电梯公寓。从规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，**城未来的物业管理工作中将以"精品服务，全心全意满足顾客需求"为目标开展。

　　在确定管理模式的基础上，针对**城精品物业的特色及实际情况，我们的管理思路是：

　　采用整体管理和专业管理相结合的办法

　　强调成本控制意识和成本管理程序

　　强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

　　强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

　　确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

　　确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

　　致力于培养员工的专业素质以及小区全员的参与意识

　　致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

　　第三章 拟采取的管理服务措施

　　结合**城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：

　　一、导入ISO9001质量管理体系

　　在**城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

　　二、结合自身优势，提升服务质量

　　**城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。

　　三、建立素质优良的员工队伍

　　要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行，通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

　　四、建立"全方位式"的员工培训机制

　　在实践中，推出 "全方位式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

　　五、提供个性化的装修套餐服务

　　随着人们生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在**城的装修管理上，竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

　　六、构建"一站式"服务平台--客户服务中心

　　强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**城的服务形式上，拟建立客户服务中心的运作体系。即将管

理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

篇5：左邻右里小区整体物业管理目标和理念

　　左邻右里小区整体物业管理目标和理念

　　左邻右里以其优越的布局、高档的配置和建筑的现代风格，构筑了具有现代生活气息的城市景观，是集多元化、时尚化、现代化于一体的高档次住宅小区。

　　左邻右里作为面向高档次的住宅小区，必须具有高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、居住环境。我们有信心、也有能力将该小区打造成金坛高品住宅小区优质物业管理的象征。

　　针对该小区的总体概况和各个要素，确立了以下整体的管理设想及策划方案。

　　一、管理基本定位

　　第一步（从房产销售开始到房屋销售结束）：物业管理以房屋销售为中心，促进配合开发公司的房屋销售

　　物业管理的好坏必将直接影响到房屋的销售，优质的物业管理将形成良好的市场口碑，对房屋的销售起到无形的宣传作用，反之将成为销售的阻碍。在此期间，物业管理服务的质量是关键，性价比高的物业管理对房屋的销售将起到积极作用，根据这一特点，在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该住宅小区的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，促进房屋的销售。

　　第二步：该住宅小区房屋销售结束以后

　　此后的物业管理进入成熟期，随着业主委员会的成立，工作重心转移到与业主委员会的配合，积极配合与其开展延伸服务，促进物业增值、保值，打造该住宅小区在金坛市住宅小区中的领头地位，达到社会效益和经济效益的双丰收。

　　二、管理理念定位

　　树立"以品质为重，以服务为尊"的理念，抓住"运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景" 三个保障。

　　（一）树立"以品质为重，以服务为尊"的理念

　　坚持"以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人"，打造鑫盛物业优质服务的品牌。不断听取小区业主和使用人的合理化建议和要求，及时弥补工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀。

　　该小区作为较高档的住宅小区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种"舒适、安全、尊贵"。我们秉着真诚的态度，以高起点、高标准、严要求的标准，为业主缔造最纯粹的感性，使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。

　　舒适：物业管理的舒适体现在"温暖、洁净、方便、快捷"的人居环境上，居住环境应该首先注重"舒适"的一面，以满足其"生理上的基本需求"。

　　安全：安全防范是物业管理公司的专业服务，我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足业主（使用人）的"安全需求"需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。

　　尊贵："以人为尊"、"以人为本"的一贯服务理念能让业主或使用人体现到生活尊贵的一面。高品质的物业管理将使业主（使用人）感受到档次和身份的象征，通过我们的管理，力求让业主（使用人）满足"受人尊重的需求"。

　　（二）抓住三个保障："运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景"。

　　运转良好的小区设施设备

　　要保证小区的正常运转，最基本的条件就是保证小区各种设施设备的可靠运行。选派综合素质好、技术精的技术人员对小区的设施设备进行日常管理和维护，对小区的水电设备、智能化设施等进行定期的养护，保证小区设施设备常年运转良好。

　　安全温馨的居住环境

　　小区安全是正常居住、生活的基本保障，通过我公司的努力，营造小区安全温馨的工作环境，保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转，确保无重大治安案件。

　　赏心悦目的小区风景

　　居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情，在做好小区清洁工作的同时，我们侧重抓好小区内的花卉以及环境的绿化工作，做到小区内外的花卉、树木生长正常，布局合理。

　　三、管理方式

　　将该住宅小区的物业管理按照按《江苏省住宅物业管理服务等级》四级标准实施进行管理。

　　在管理合同期内制定年度管理目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。

　　四、管理目的

　　1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。

　　2、创造良好环境，统筹安排小区各项设施的管理养护，强化宣传，对业主和使用人进行依法管理约束，共同维护小区环境。

　　3、维护业主和使用人的权益。加强对业主（使用人）的行为管理、维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主和使用人。

　　4、加强对该住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高房产公司和物业公司的社会声誉。

　　5、以良好的售后服务建立该住宅小区的品牌形象，以高附加值回馈业主，使物业开发、管理处于良性循环。

　　五、管理原则

　　根据全国《

物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》及其实施细则，本着"以楼养楼，略有节余"和"精干高效、优质服务"的管理原则，实行"管、养、修、服务"为一体的综合管理。

　　六、管理内容

　　1、小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备房等）的维修，养护管理。

　　2、小区房屋建筑本体公用设施设备（公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等）的维修，养护，管理和运行服务。

　　3、小区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等）的维修、养护和管理。

　　4、小区规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。

　　5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

　　6、交通、车辆行驶和停泊管理。

　　7、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等安护工作。

　　8、消防管理。

　　9、小区文化娱乐活动。

　　10、其他特约服务。

　　11、物业管理档案、资料。

　　七、总体目标和创优目标实施方案

　　（一）总体目标

　　在管理合同期内将该住宅小区管理成"舒适、安全、文明"的住宅小区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，使本住宅小区达到硬件指标。

　　（二）创优实施方案

　　1.准备阶段

　　①成立达标创优工作领导小组，并制定详细的达标创优计划；

　　②加强员工队伍建设，强化员工团队精神。

　　2.实施阶段

　　①做好达标宣传工作；

　　②做好员工培训工作，提高管理水平；

　　③对照创优标准，参照先进管理，对薄弱环节、不足之处加以改进；

　　④按计划分配任务，责任到部门、到人，签定责任书；

　　⑤定期进行自检，不断改进、总结；

　　⑥迎接考评，实现创优目标。