物业管理公司客户助理岗位职责
一、目的
为了更好地开展**物业管理公司的物业管理服务工作,提高服务效能,为业主提供优质服务,逐步营造“**”物业管理的品牌,特制定本职责。
二、岗位要求
1、熟悉管理公司的各项管理制度。
2、熟悉小区周边环境,小区楼宇的结构,楼座的排列、单元户数,业主(住户)的入住情况及各类设备、器材情况。
3、负责业主(住户)的装修审查。
4、对小区空置房,公共场地、场所进行监管。
5、应及时反馈业主(主户)的投诉。
6、坚持每天上下午巡逻制度,到辖区内楼宇进行检查,发现不正常情况及时处理并做好记录,把各类事故隐患消灭在萌芽状态。
7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作,发现问题及时做好记录,并通知当班领班及当事人改正。
三、礼仪要求
1、态度:上班时须保持饱满的精神,对待客户要热情、大方、友好,语言要文明。
2、着装: 上班时必须穿规定的工作制服,且须保持整洁、整齐,衣领、袖口保持清洁,工衣要勤洗勤换,不得有异味。
3、仪容:男同事上岗时须系领带,不得留长发、胡子,女同事上岗前要化合适的淡妆,在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。
四、客户服务的准则
“真心、真意、真品质”这是**物业管理有限公司的座右铭,是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务,是物业管理客户服务的宗旨。
因此,物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能,树立强烈的服务意识,急业主之所想,急业主之所急,有一颗真诚对待的心,通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式,使小区客户真正感受到安全和舒适,享受到温馨和便利,
1、与客人交谈时必须注意:
1)集中注意力,避免东张西望,保持眼睛与对方接触。
2)注意保持微笑,脸上保持活跃和感兴趣,友好或同情的表情,不时点头微笑表示赞同,无论任何情况都不能出现厌倦和冷漠的表情。
3)让客人把话说完,切勿打断客人的话题。
4)把客人当作朋友,即使客人是在投诉、抱怨,记住用眼神去微笑,甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。
5)切勿与住户发生争执。
2、不要在客人及服务台上有以下举动:
1)挖鼻孔,剪指甲。
2)打呵欠,伸懒腰。
3)抽烟。
4)一边说话,一边看手表。
5)在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴口香糖。
6)在客人视线范围内唱歌,吹口哨。
7)咬手指甲,抓痒。
3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物,要保持口气清新。
五、客户服务技巧
好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品,不费分文,却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿,而应发自内心,传之于眼神。
1、礼貌服务
(1)住户咨询或要求服务时,必须热情接待,及时给住户帮助和服务。
(2)主动与住户打招呼,并尽量能做到称呼客人的姓氏,如:您好,“早上好,*先生/小姐好”等,因为当人们听到对方称呼自己名字时,会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。
(3)优良的服务并不止于只做到客人的要求而已,须常为住户着想,主动征询客人是否需额外的帮助。
(4)如果需要上门服务,客户助理须预先与住户预约时间,不能没有预约直接上门。
(5)如果遇到客人态度粗鲁,须保持冷静,不能与住户发生争执,同时通知有关部门迅速解决问题。
(6)如住户的要求超出了能力范围之外,应委婉的向住户表示歉意,并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。
(7)如属能力范围内的服务,一旦承诺,就应在约定时间内准时服务,在保证质量的前提下尽快完成。
(8)处理投诉时应注意:
1)遇到住户投诉与指责时,不要急着为自己辩护,不要变得烦躁,怒气冲冲。
2)住户投诉时,试着把自己放在住户的角度,即使认为您是对的,也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救,不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。
3)耐心听住户述说,不带任何评价。
4)保持眼睛与住户对视,表明在专心听讲,以示尊重。
5)为掌握最准确的事实,可以用委婉的方式向住户提问,给客人解释的机会。
6)客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径,客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。
7)处理客户投诉时,态度应友好诚恳,最好向客户表示歉意。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2:房地产营销策划部客户助理岗位工作职责
房地产营销策划部客户助理的岗位职责
职位名称:客户助理
(一)基本素质要求:
1)勤奋、敬业、亲和力强;
2)熟悉了解项目的概况、对产品有深刻的认知;
3)了解房地产相关物业建筑知识;
4)能较熟悉的掌握使用计算机;
(二)职责描述:
1、遵守法规及公司的各项规章制度;高度认同公司的价值体系,忠诚于公司的事业。
2、熟悉房地产的销售流程及相关资料的准备。
3、熟悉了解企业的发展目标及项目的建筑规划、户型、景观、配套等方面优势特点,能掌握运用相关的统一说词。
4、具备相当的交际公关能力,注重仪表礼仪,具备电话接听、产品推介方面的技巧,做好客户的购房参谋。
5、能维护公司形象,不透露公司重大商业策略和秘密。
6、做好信息反馈及客户档案的管理工作。
7、协助部门分阶段举办消费者座谈会,并拟订相应计划。
8、协调配合部门经理做好其他方面的工作。