篇2：客户投诉受理规程

　　1.0目的:建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。

　　2.0范围:管理处受理的客户投诉。

　　3.0职责:

　　3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。

　　3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。

　　3.3各部门负责将投诉内容转告给客服部。

　　4.0程序:

　　4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉(如网上楼盘论坛)。

　　4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。

　　4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容,客户投诉可分为:

　　4.3.1投诉:由于管理处自身原因造成的品质缺陷,www.pmceo.com导致客户不满而产生的投诉;或由于误会或讹传,导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应诚恳向客户致歉,同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。

　　4.3.2待改进投诉:由于施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷,导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释,同时制定相应的改进计划并答复客户,必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

　　4.4处理客户投诉的原则:

　　4.4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;

　　4.4.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;

　　4.4.3只针对问题本身,而不要针对个人;

　　4.4.4任何时间都不能表现出推诿的态度,不能将问题转移到其它单位或个人。

　　4.4.5投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;

　　4.5投诉的受理

　　4.5.1投诉的记录:无论客户以何种形式进行投诉,也不论客户投诉为何种类型,一旦接到投诉客服助理必须如实填写《客户投诉处理记录表》。

　　4.5.2管理处全体职员必须高度重视客户的投诉,同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客服助理。

　　4.5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施;重大问题应立即向管理处经理汇报。

　　4.6投诉答复时间

　　4.6.1一次答复时间:对立即可以处理的问题,客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题,客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间,并明确处理问题的时间表,如无法解决或非物业管理原因导致的,应向业主解释清楚。

　　4.6.2二次答复时间:通常不能超过三天。

　　4.7投诉处理时间

　　4.7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理:

　　4.7.1.1危及客户人身、财产安全的项目;

篇3：管理处正确受理业主投诉培训

　　管理处如何正确受理业主投诉

　　管理处作为物业管理公司最基层的部门，直接面对广大业主，能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”三个环节上。

　　一、耐心倾听

　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。无论投诉是否合理，作为物业管理人都必须以理性思维的方式耐心倾听，询问，千万不要凭借经验随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。在桂芳园管理处，我们的前台接待员一天要接上百个业主的投诉电话，但是，她们都会始终如一地倾听每位业主的投诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主素质的高低有直接关系，尽管管理处已经做了许多工作，但还是时有发生。其实，有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。所以，掌握适当的倾听技巧，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

　　二、快速反馈

　　在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节。前台人员应迅速将投诉信息进行归类，分清应该有哪个部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因为工作繁杂而出现漏单、报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因，所以，必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

　　三、落实回复

　　俗话说，凡事都有个来龙去脉，有头有尾。把问题反映给具体部门后绝对不能置之不理了，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意率，进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们的心理上也会接受的。反之，如果投诉之后杳无音讯，试想谁不会生气?应该注意的是，对业主的投诉进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。物业管理需要管理处和全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人员应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的真正需求，管理处可以根据业主的反馈做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽之中，从而更好地为业主服务。

　　总之，管理处正确地接待业主的投诉是我们与业主之间建立良好的沟通关系，做好服务工作的重要环节。

篇4：安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法(2005年)

　　安康市人民政府办公室关于印发安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法的通知

　　各县、区人民政府,市政府各工作部门:

　　《安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法》已经市政府同意,现予印发,请遵照执行。

　　二○○五年十月十四日

　　安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法

　　第一条 为了规范物业管理行为,加强行业自律,建立有效的监督机制,维护业主和物业管理服务企业的合法权益,依据《安康市城市居住区物业管理实施办法》和中省有关法规,制定本办法。

　　第二条 本办法所称物业管理投诉是指城市居住区内业主、物业使用人及物业管理服务企业和其他法人组织采用书面、电子邮件、传真、电话、走访等形式对物业管理区域内违反物业管理法律、法规行为的投诉。对采用走访形式的投诉人,应按照国务院《信访条例》规定推选代表,代表人数不得超过5人。

　　第三条 成立安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会作为全市城市居住区物业投诉的综合管理机构,市建设局局长任主任,市监察局(纠风办)、信访局、房管局负责人任副主任,市公安、物价、工商、供水、供电、供气、通信、有线电视等部门相关负责人为委员。委员会办公室设在市房管局,市房管局局长兼任办公室主任。委员会办公室具体负责全市物业管理投诉处理的监督管理、综合协调、督促落实工作。

　　公安、建设、物价、房产、工商、供电、供水、供气、通信、有线电视等部门按照分级管理、分工负责的原则,负责各自职责范围内的物业管理投诉受理、处理工作,服从安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会的监督、指导。各县成立相应机构www.pmceo.com,具体负责行政辖区内的物业管理投诉的受理、处理、管理工作。

　　第四条 委员会办公室和有关部门设立专门的物业管理投诉受理机构,并将机构的名称、办公地点和投诉电话向社会公布。

　　安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会建立定期联席会议制度,研究解决物业管理投诉受理、处理、管理当中的重大问题,督促各有关部门正常开展投诉受理工作。

　　第五条 业主、业主委员会和物业管理服务企业对违反物业管理法规的下列行为,可以向业务主管部门投诉机构进行投诉:

　　(一)开发建设单位和物业管理服务企业擅自处分属于业主的共用部位、共用设施设备、物业管理用房或擅自改变共用部位、共用设施设备、物业管理用房使用性质的。

　　(二)开发建设单位和物业管理服务企业不按规定移交或损坏、隐匿、销毁应当移交的物业管理资料的。

　　(三)开发建设单位未承担前期物业管理责任的。

　　(四)开发建设单位出售住宅未同时签定前期物业委托合同或在同一居住区收取基本服务费不一致的。

　　(五)开发建设单位不承担未出售住宅的物业管理费用的。

　　(六)开发建设单位或物业管理服务企业挪用或不按规定移交专项维修资金的。

　　(七)开发建设单位未按规定配置物业管理用房的。

　　(八)业主、使用人或者其它单位损坏房屋承重、抗震、防水结构及房屋外貌以及不按规定装饰、装修的。

　　(九)物业管理服务企业未取得资质证书从事物业管理活动或聘请未取得从业人员资格证书的人员从事物业管理活动的。

　　(十)物业管理服务企业或者供水、供电、供气、通信、有线电视等单位,擅自占用、挖掘道路、场地的或擅自占用公共场地乱搭乱建的。

　　(十一)物业管理服务企业未按服务等级标准服务或未按合同约定擅自降低服务标准的。

　　(十二)物业管理服务企业未将服务等级标准、收费标准公示的。

　　(十三)开发建设单位擅自改变规划设计或者不按规划设计要求配套共用设施设备的。

　　(十四)房屋工程质量有问题或者有工程遗留问题的。

　　(十五)开发建设单位或物业管理服务企业违规收费的。

　　(十六)供电、供水、供气、通信、有线电视等因管网、设备维修养护及收费等问题发生纠纷的。

　　(十七)业主与开发建设单位或物业管理服务企业产生合同纠纷的。

　　(十八)其他侵害业主、开发建设单位或物业管理企业合法权益的。

　　对上述投诉内容,属于(一)至(十二)项的,由房管部门受理;属于(十三)、(十四)项的,由建设部门受理;属于(十五)项的,由物价部门受理;属于(十六)项的,由相应的供电、供水、供气、通信、有线电视等单位受理;属于(十七)项的,由工商部门受理;属于(十八)项的,按各自职责由相应部门受理。

　　第六条 下列投诉不予受理

　　(一)投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系;

　　(二)投诉的对象、内容、要求不明确,无法查处的;

　　(三)投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的;

　　(四)已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的;

　　(五)在投诉事项办理期间重复投诉的;

　　(六)有关部门已经受理的;

　　(七)投诉人要求经济、财产和人身损害赔偿的;

　　(八)不符合法律、法规有关规定的。

　　投诉人投诉时需提供文字材料或投诉人签字、

　　本文提要：安康市人民政府办公室关于印发安康市城市居住区物业管理投诉受理暂行办法的通知 为了规范物业管理行为,加强行业自律,建立有效的监督机制,维护业主和物业管理服务企业的合法权益,依据《安康市城市居住区物业管理实施办法》和中省有关法规,制定本办法......

　　盖章的详细笔录,包括以下内容:

　　(一)投诉人(单位)的姓名(名称)、住址、邮编、联系电话。

　　(二)被投诉人(单位)的姓名(名称)、住址、邮编、联系电话。

　　(三)投诉的主要事实和理由。

　　(四)投诉的要求。

　　(五)与投诉事实有关的证据和证明。

　　(六)物业管理行政主管部门或相关部门要求提供的其它资料。

　　第八条 物业管理的投诉受理坚持“属地管理,分级负责,谁主管、谁负责”原则,依法、及时、就地解决问题。

　　第九条 投诉的受理登记

　　(一)对事实清楚,属于受理范围的,投诉受理机构登记受理并出具受理证明。

　　(二)属于本办法规定的受理范围的,但证据、证明材料不齐全的,由投诉人补充相关材料后,投诉受理机构登记受理并出具受理证明。

　　(三)对不属于本办法规定的受理范围的,不予受理,并将不受理的原因书面告知投诉人。

　　第十条 投诉受理机构在接到本办法规定的投诉后,能够当场答复处理的,应当场答复处理;不能当场答复处理的,在告知投诉人后,按以下程序处理。

　　(一)投诉受理机构对登记受理的投诉应在五个工作日内通知被投诉人,被投诉人应在收到通知后五个工作日内做出书面答复。投诉受理机构在收到答复后的三十个工作日内进行现场调查,根据查证的事实依照相关法规、政策的规定,做出处理决定;处理决定以书面形式通知投诉人和被投诉人。

　　(二)被投诉人收到投诉受理机构投诉受理的通知,在规定的期限内无正当理由不答复的,视同认可;投诉受理机构应在答复日期满后的三十个工作日内做出处理决定,并在五个工作日内通知投诉人和被投诉人。

　　(三)对事实复杂,涉及双方重大利益的投诉,投诉受理机构可适当延长受理和作出处理决定的时间,并提请安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会研究处理,并将处理结果报上一级物业管理部门备案。

　　第十一条 投诉受理机构对受理的投诉(www.pmceo.com),在查证事实的基础上,依据相关法规、政策的规定做出相应的行政处理决定。投诉人和被投诉人不服投诉受理机构的处理决定的,可向安康市城市居住区物业管理投诉处理综合协调委员会申请复议。对复议决定仍然不服的,可向人民法院起诉。

　　第十二条 物业管理投诉案件受理过程中,投诉受理机构承办人员、主管人员有下列情况之一的,应当回避:

　　(一)本人或者近亲属与本案有利害关系的。

　　(二)与本案投诉人或被投诉人有其它关系,可能影响公正查处案件的。

　　第十三条 投诉受理机构承办人在投诉结束后,应将形成的文书、图片、照片等编目装订、立卷归档。

　　第十四条 本办法由安康市房地产业管理局负责解释。

　　第十五条 本办法自公布之日起施行

篇5：呼和浩特市物业管理投诉受理处理规则

本文提要：呼和浩特市房产管理局是我市物业管理投诉受理、处理的行政主管部门,呼和浩特市物业管理处(以下称市物业管理主管部门)具体负责全市物业管理活动中投诉受理、处理的监督管理工作。各旗(县)区物业管理主管部门按照各自职责,负责辖区内物业管理投诉受理、处理工作......

第一条 为建立高效的物业管理投诉受理、处理机制,维护物业管理活动中相关主体的合法权益,根据国务院《物业管理条例》及相关法律规定,结合我市实际情况,制定本规则。
第二条 本规则适用于本市行政区域内物业管理投诉的受理、处理工作。
第三条 本规则所称物业管理投诉,是指根据国务院《物业管理条例》等有关规定,业主、物业使用人、业主委员会、物业管理企业在物业管理活动中的投诉。
第四条 物业管理投诉实行分级负责、逐级受理的原则。
第五条 呼和浩特市房产管理局是我市物业管理投诉受理、处理的行政主管部门,呼和浩特市物业管理处(以下称市物业管理主管部门)具体负责全市物业管理活动中投诉受理、处理的监督管理工作。各旗(县)区物业管理主管部门按照各自职责,负责辖区内物业管理投诉受理、处理工作。
各级物业管理主管部门应当设专人受理、处理物业管理投诉;受理投诉的办公地点、电话、工作程序、相关法律法规政策及其它相关事项应当向社会公布。
第六条 市物业管理主管部门可受理、处理下列投诉:
(一)旗(县)区物业管理主管部门不依法指导、监督物业管理活动的,不受理、处理物业管理投诉的;
(二)对旗(县)区物业管理主管部门协调、处理结果有异议的投诉;
(三)受理、处理辖区内因房屋专项维修资金缴存、管理、使用、管理等违法违规行为的投诉;
(四)建设单位在前期物业管理活动中,未通过招投标的方式选聘物业管理企业或未经批准的;
(五)建设单位未按相关法律法规规定配置物业管理用房的;未按相关法律法规规定办理物业承接验收手续并移交有关资料的;擅自将物业共有部位的所有权或使用权进行转让的;未协助成立业主大会的。
第七条 各旗(县)区物业管理主管部门受理、处理下列投诉: (房地产E网:www.pmceo.com)
(一)业主大会、业主委员会做出的决定违反法律法规政策规定或违反业主公约约定,侵犯业主合法权益的;
(二)业主委员会未经业主大会同意,擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;擅自决定分摊业主大会及业主委员会工作经费方案的;擅自利用物业共有部位或者物业管理用房进行经营的;擅自解聘或选聘物业管理企业的;擅自以业主大会名义从事活动的;
(三)物业管理企业,未取得资质证书从事物业管理的;以欺骗手段取得资质证书的;出租、出借、转让资质证书的;不依法办理资质变更手续的;超越资质等级承接物业管理业务的;聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的;
(四)物业管理企业,未经业主大会同意擅自改变物业管理用房用途的;擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的;未经业主大会和相关业主同意擅自利用物业共有部分进行经营的;未经业主委员会同意擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地,损害业主共同利益的;
(五)物业管理企业,未按合同约定执行物业服务标准的;将物业服务合同约定的全部事项一并委托他人的;
(六)物业管理企业,擅自进驻或退出物业项目管理的;退出物业项目管理时,未按规定移交物业管理用房和有关资料的;与招标人或者其他投标人相互串通,以不正当手段谋取物业管理项目中标的。
第八条 街道办事处(乡镇政府)按照有关规定,协调处理业主与物业企业之间在物业管理过程中发生的纠纷,协调不成的可建议投诉人向物业管理主管部门投诉或通过其他法律途径解决。
第九条 下列物业管理投诉不予受理:
(一)投诉人、被投诉人、投诉要求不明确,无法查处的; (二)投诉人与被投诉人就投诉事项达成调解协议或由相关
部门做出行政处理决定并已执行或正在执行的;
(三)其它行政部门已经受理的;
(四)正在、已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的;
(五)投诉人要求财产和人身损害赔偿的;
(六)在投诉事项办理期间重复投诉的;
(七)业主与业主之间的民事纠纷;
(八)业主因供水、供电、供暖、供气等方面出现的投诉;
(九)不在物业管理范围内的投诉。
第十条 物业管理投诉的受理应按本规则的投诉范围,由相关部门负责,原则上不受理越级投诉。
第十一条 投诉人在投诉过程中,应当遵守法律法规,不得损害国家、集体的利益和其他公民的合法权益,自觉维护社会公共秩序和投诉机关工作秩序。采用走访形式的投诉人,应当推选代表,代表人数不得超过五人。
第十二条 投诉应提供以下材料:
(一)投诉人的姓名(名称)、地址、联系电话;
(二)被投诉人的姓名(名称)、地址、联系电话;
(三)投诉的主要事实和理由;
(四)投诉的要求;
(五)与投诉事实有关的证据;
(六)主管部门要求提供的其他资料。
第十三条 物业管理投诉实行首问责任制;首问责任人应做好投诉人的接待工作,听取投诉意见,解答投诉人的疑问,并做好相应的记录。
第十四条 市物业管理主管部门应对投诉进行审查,并作如下处理:
(一)属于本规则规定受理范围、事实清楚的,登记受理,并出具受理回执;
(二)属于本规则规定受理范围,但证据材料不足的,由投诉人补充相关材料后,登记受理并出具受理回执;
(三)按照本规则属于旗(县)区物业管理主管部门受理范围的,市物业管理主管部门受理登记后转旗(县)区物业管理主管部门处理。
第十五条市物业管理主管部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理,必要时可组织旗(县)区物业管理主管部门共同办理。
旗(县)区物业管理主管部门应对属于其受理范围的投诉进行调查处理,必要时可会同街道办事处、社区居民委员会共同办理。
第十六条 市物业管理主管部门受理经旗(县)区物业管理主管部门处理后仍有异议的投诉时,应当听取旗(县)区物业管理主管部门对该投诉办理情况的意见。
第十七条 各级物业管理主管部门在登记受理投诉后五个工作日内通知被投诉人,被投诉人一般应在收到通知后五个工作日内就投诉事实、理由和要求做出书面答复。
各级物业管理主管部门可根据投诉内容的具体情况,在收到答复或答复期满后的二十日内进行现场调查,或就投诉事实召集相关各方进行协调、处理。
第十八条 各级物业管理主管部门应在受理投诉后三十日内对投诉事实和要求进行处理并形成处理意见;对事件重大、情况复杂的投诉,可适当延长受理和做出处理意见的时间,并将延长期限告知投诉人。
第十九条 各级物业管理主管部门,应在做出处理意见后的五个工作日内书面回复投诉人和被投诉人。
对于上级部门和同级信访、监察等部门转送的重要投诉,物业

管理主管部门应将处理结果报送相关部门。
第二十条 投诉人和被投诉人应遵守并执行本规则中的投诉受理人依法做出的处理意见。被投诉人应按照处理意见进行整改,并将整改结果报送相关投诉受理人。
第二十一条 被投诉人对物业管理主管部门的处理意见有异议的,投诉人可通过其它方式依法解决。
第二十二条 处理物业管理投诉的、承办人员有下列情况之一的,应当回避:
(一)本人或者近亲属与投诉有利害关系的;
(二)与投诉人或被投诉人有其它关系,可能影响投诉案件公正处理的。
第二十三条 处理物业管理投诉中,工作人员有下列行为,查证属实的,按照相关规定处理:
(一)发现违法行为不予查处的; (来自:www.pmceo.com)
(二)超越或者滥用职权,侵犯他人合法权益的;
(三)适用法律、法规错误或者违反法定程序,侵犯他人合法权益的;
(四)利用职务上的便利,收受他人财物或者其它好处的;
(五)拒不执行上级部门对物业管理投诉的行政处理决定的。
第二十四条 受理、处理物业管理投诉的承办人员在投诉处理结束后,应做好相关资料的装订、立卷、归档工作。
第二十五条 本规则由呼和浩特市房产管理行政主管部门负责解释。
第二十六条 本规则自 年 月 日起施行