篇2：客户投诉处理程序（七）

　　客户投诉处理程序(七)

　　一、在接待客户投诉时，应耐心听客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　二、待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　三、受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止，对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　四、对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户。

　　五、处理客户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于客户投诉受理表内。

　　六、当接到一般投诉时，将情况记录在客户投诉受理表后，落实相关人员处理，并立即将情况回复客户。

　　七、遇到重大投诉，超出部门处理权限，须马上报告部门主管，移交上级处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。

　　八、对客户的书面投诉，要在收文登记簿上登记后呈负责人，按投诉性质一般以书面回复客户。

篇3：物业客户投诉处理程序（五）

　　物业客户投诉处理程序(五)

　　1.0目的

　　规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。

　　2.0适用范围

　　适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。

　　3.0术语(略)

　　4.0职责

　　4.1品质督察部负责客户投诉的登记和监督、检查各相关部门对客户投诉的处理。

　　4.2对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析，采取纠正和预防措施并进行跟踪验证。必要时，由管理者代表协调和处理。

　　4.3各相关部门负责人负责相关部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理，采取相应的纠正和预防措施。

　　5.0工作程序

　　5.1对用户的口头或书面投诉，由品质督察部填写《客户投诉/求助登记表》。

　　5.2根据投诉的内容，品质督察部将投诉问题以书面报告、口头等形式转递至相关责任部门负责人。

　　5.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联络，并首先向客户道歉，对其投诉的问题进行解释，对能解决的问题应立即采取补救措施。需要时，品质督察部向被投诉部门发出《纠正/预防措施处理单》，组织被投诉部门做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。

　　5.4对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉，品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析、协助责任部门制定相应的纠正和预防措施，并发出《纠正/预防措施处理单》，对客户投诉采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。必要时，由管理者代表协调和处理。

　　5.5投诉问题处理结束后，品质督察部负责将结果在《客户投诉/求助登记表》上做好记录，并妥善保存。

　　6.0支持性文件

　　6.1《纠正/预防措施处理单》

　　6.2《客户投诉/求助记录表》

篇4：物业投诉处理工作规程(七)

　　物业投诉处理工作规程( 七)

　　物业助理物业文员接到的投诉时，应在《投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向物管部经理或物业主任汇报，由物管部经理或物业主任落实处理。

　　一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》，由物管部经理或物业主任落实处理。

　　二.物业助理、物业文员接到的报修要求时，及时在《投诉意见登记表》上登记。

　　三.登记内容包括名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

　　四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。

　　五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

　　六.维修员到达门口时，维修员应表明来意，在同意后方可进入室内维修。

　　七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

　　八.如果维修材料是提供，维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果("合格"或"不合格")填在《维修单》的备注栏内。

　　九.在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

　　十.对于有偿服务，维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。

　　十一.维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

篇5：高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书

　　高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书

　　1.0目的

　　规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。

　　2.0适用范围

　　适用于物业服务投诉的受理与办理工作。

　　3.0职责

　　客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。

　　4.0 过程和方法

　　4.1 受理

　　4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。

　　4.1.2 接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。

　　4.2 办理

　　4.2.1认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。

　　4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持。

　　4.2.3 投诉如涉及其他后勤业务部门的，由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理，并议定处理意见。

　　4.2.4涉及物业责任或有重大问题的，及时报告中心、总公司领导，根据上级领导的批示办理。

　　4.2.5对一般性投诉应在15日内处理完毕;重大疑难或需上报、调查后答复的，应在45日内处理完毕，并需在7日内告之投诉人。

　　4.3反馈

　　4.3.1 投诉处理结束后，应在规定的期限内由客户服务部专员统一答复顾客投诉处理结果，并在《顾客投诉处理记录》上记明。

　　4.3.2 重大问题的处理、答复意见，应报经上级领导审批后实施。

　　4.3.3应将《顾客投诉处理记录》复印件留存备案;

　　5.0 支持性文件

　　《客户服务部工作职责》

　　《客户服务部信息沟通处理细则》

　　6.0 记录

　　《电话记录》

　　《顾客接待记录》

　　《顾客投诉处理记录》

　　《突发事件、重要问题记录》

　　《客户反映情况报告》