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业主回访制度（十六）
一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：
1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。
2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。
3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。
4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。
8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。
9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。
10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。
二、回访时间及形式
1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。
2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。
3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。
6、作好回访登记。
（一）投诉事件的回访：
1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；
2、回访率应该达到100%;
3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。
（二）维修工程的回访：
1、由小区物管员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。
（三）业户报修的回访：
1、由物管管理员进行；
2、回访率应该达到30%;
3、应在维修完成以后三天以内进行。
回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。
管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：客服中心业主意见调查和回访制度
客服中心业主意见调查和回访制度
一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
a）供电管理；
b）供水管理；
c）消防治安管理；
d）卫生管理；
e）绿化管理；
f）公共设施管理；
g）维修服务；
h）服务态度。
二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。
三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
篇3：物业管理处接待来访投诉定期回访制度
物业管理处接待来访投诉定期回访制度
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
一．接待来访投诉工作
1．接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2．任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3．对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4．当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5．责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6．全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7．当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二．回访工作
1．回访要求：
（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。
2．回访时间及形式：
（1）办公室主任每年登门回访1~2次。
（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。
（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。
（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。
（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。
篇4：物业维修回访工作制度(5)
物业维修回访工作制度（五）
一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。
二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
三．回访内容：
1．实地查看维修项目。
2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。
3．征询改进意见。
4．核对收费情况。
5．请被回访人签名。
四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。
篇5：住宅区管理处回访制度(3)
住宅区管理处回访制度（三）
为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。
一．回访要求
1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。
3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
二．回访时间及形式
1．物业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。
2．物管员按区域范围分工，每月回访1次。
3．每季度召开一次楼长会，征求意见。
4．利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。
5．有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
6．物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。
7．随时热情接待来访，作好登记。