别墅区物业部工作程序及流程
一、入伙手续:
为了保证业主顺利办理入住手续，最好请发展商参与，有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴。（详见"收楼程序"另附）
二、入住手续:
（一）客户与业主或管理公司销售部签订完购租房协议后，需带着该协议及承
租单元的入伙通知到物业部办理入住手续。
（二）物业部人员在核查无误后，让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户《装修守则》、《车位申请表》要求客户及时到保安部、工程部办理相关手续。
（二）要求客户提前将搬家时间通知物业部，并按物业要求避开高峰时间，物
业部将有专人负责客户的搬家工作。
（四）填写客户信息单，说明入住日期，分发给财务部、保安部、工程部，通知有关部门就财务收费、工程装修，保安、搬家，入住前的清洁做准备。
（五）根据客户填写的入住情况表，将信息输入电脑，汇总成客户入住情况表，
定期抄送给财务部、工程部、保安部、销售部、发展商。
（六）将客户填写的表格存档备案。
三、客户访问:
宗旨：客户第一，提供优质服务。
目的：通过走访，加深客户对管理公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。
（一）走访程序：
1、提前1-2天与要走访的客户联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。
2、携带业户访问记录表，客户入驻情况表，物业介绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。
3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。
4、简单介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况，物业的入驻情况。
5、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。
6、将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。
7、将整理的访问记录存档。
（二）走访安排：
1、每月一次定期走访。
2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有物业内业户的生日、重要纪念日应送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的情况而定。
四、客户投诉:
（一）客户投诉方式：
1、电话投诉
2、信件投诉
3、直接投诉
（二）接待与解决方法：
1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释。不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。
2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。
3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。
4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。
（三）接待态度
1、对待客户要诚恳、热情，不急不躁。
2、坚持原则，维护公共利益。
3、积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。
（四）注意事项
1、统一重要及疑难问题的解释方法。凡可能引起客户投诉的问题，部门经理应提前通知各主管。
2、投诉主要由物业部主管级以上人员处理。其他员工协助处理。
五、派工单处理程序
（一）所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给物业部主管，物业部主管注明签收时间。
（二）物业部主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。
（三）对于不能马上完成的派工单，物业部主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或客户,直至完成。
（四）物业部主管对于协调不了的问题应及时汇报给物业部经理出面解决。
六、邮件分拣工作规程:
（一）邮件（快件、挂号信）
1、点清件数，与EMS做好接收工作；
2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。
3、及时通知客户，带上有关证件，到管理处签收。
4、尽量当天的邮件当天发出，不遗留（特别是汇票）。
5、周末值班需分拣清楚信件与报纸，为下个星期的工作做好准备。
（二）报刊订阅
1、底单
客户订阅报刊后，将底单复印件交至管理处。底单为客户订阅报纸之凭据，管理处以底单复印件为依据发送报纸。
2、规定
客户应及时将底单复印件送至管理处，管理处以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺少，管理处只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失，客户需持邮局证明在管理处登记。
3、底单存档
(1)便于查阅
(2)注意时限：每月校对一次，并及时清除报刊订阅到期的客户的底单。
4、客户报刊订阅一览表
(1)编制
A.报纸名称以开头字母顺序排列
B.将底单内容以单元号顺序排列对应相应种类报纸。
(2)变更
每月底最后三天根据实际情况，及时增添新订报刊客户或削减订阅到期的客户。
5、报刊分拣
(1)分报
A.根据一览表写报头，将各单元号写在报上明示处。
B.按报头单元号，插放到相应单元的插格中。
(2)记录
将缺少报纸情况详细记录在案，如：报名、缺少份数、缺少日期、缺少单元及处理结果并及时通知邮局。
(3)暂存
由于邮局或其它原因出现多余报纸一律暂存三日。过期不予查询.
6、缺少报刊的处理
(1)缺少的报纸即日内向邮局查询
(2)向缺报客户及时说明情况。
7、送递
(1)由物业部工作人员直接将报刊送至业户手中或规定位置。
(3)上午以前收到的报纸应于中午前送毕。
8、投诉反应
(1)客户投诉缺报：及时查询原因，及时答复，并于当日解决。
(2)投诉送错报纸及时纠正，并检查底单及报刊一览表。
七、车位申请程序：
（一）客人在办理入住手续时可以着手申请车位。
（二）在物业部办理手续时，需认真填写车位申请表。
（三）客人可租用车位。
（四）车位申请表填好后，客人到财务部交纳相关费用，财务部在确认收取费用后签字盖章。
（五）客人持盖过章的一联到保安部领取停车证。
（六）停车证应至少在到期前的一个月到物业部重新办理申请手续。
采编：www.pmceo.cOm篇2：花园小区装修办理流程说明
花园小区装修办理流程说明
1．装修申请前，要求详细阅读《异产毗连装修协议书》
2．详细填写《装修施工申请表》和《异产毗连装修协议书》中的装修项目，并附图纸。
3．前往管理公司办理装修许可证，请携带好以下资料：
3.1装修公司
"营业执照副本（加盖公司红章,外地施工单位须持进*施工许可证）
"资质证明（加盖公司红章）
"施工人员身份证复印件（外地人员须持务工证、暂住证）
"施工人员1寸照片2张
"装修配合管理保证金￥/户
"装修管理费：￥/户
"装修责任保证金￥3000/户
3.2业主：
"装修合同
"装修责任保证金￥/户
4．到管理处办理手续
5．业主与装修公司、管理处签署《异产毗连房屋装修协议》
"作业时间：
"机械作业时间：
如遇特殊原因需要延长作业时间，应与管理处协商确定。其延长时间内应为静音作业。
6．装修完毕，装修公司需提前三天向管理处提请装修验收：
6.1向管理处交回"装修许可证"、"施工人员出入证"。
6.2 工程部检查装修项目
6.3 管理处统计是否有违约现象
7．装修完毕验收合格后，请业主和装修公司携带好收据，到财务部退回保证金。谨此声明装修公司的装修配合管理保证金不做为装修质量保证金。
篇3：物业除雪作业流程(5)
物业除雪作业流程(五)
物业服务中心应根据物业所在地气象水文资料和天气预报，结合商业物业地形地貌，编制、培训、演练和实施除雪作业流程：
1.入冬前，采购并储备一定数量的融雪剂或普通工业盐（或食盐），以及除雪所需要足够的雪铲等工具和警示牌；
2.加强观察冬季气候和环境温度变化；
3.落实各轮值班组定期收听广播电台天气预报广播；
4.当规划红线内已形成积雪或即将形成积雪的情况下，应组织保洁在内的当值员工开始除雪作业，必要时应落实加班或增调人手；
5.下列区域的积雪必须得到有效除雪：
（1）从周边环境进入规划红线以及商业物业的户外地面通道
（2）商业物业入户台阶、回廊、甬道
（3）雨篷
（4）屋顶
（5）设备层
6.应视风雪持续时间安排足够人手重复除雪，以确保可能出入或途径区域道路畅通，以策安全；
7.即便积雪已清除完毕，也需要在人员出入之通道、台阶等位置设立“小心地滑”的警示牌；
8.必要时，还需要播撒融雪剂或盐。
应在所辖物业范围内劝导行人、业户小心地滑或试图堆雪人、打雪仗，以免造成意外伤害。
物业服务中心应留意低气温所导致的结冰及以后导致的一连串需要善后的作业。
篇4：管理处物业部巡查程序
管理处物业部巡查程序
(1)日检
a.物业部助理每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括：
_公用设施是否保持正常使用功能；
_辖区内各装修施工队有无违章作业现象；
_有无私自占用、使用公共场地现象；
_辖区内环境是否保持清洁、卫生；
b.物业助理应将每日检查情况如实记录在物业部《日检记录表》内；
c.对检查中发现的不合格项，物业助理应及时向管理处主管领导反映；
(2)周检
管理处每周对分管部门工作进行一次全面检查，并在周检记录表上作出相应的记录和评价。
(3)月检
物业经理每月组织相关人员进行检评。
(1)在服务过程中由检查人员按标准要求重新检验并做记录。
(2)记录的归档和保存
篇5：物业客服手册:前台日常工作流程
物业客服手册--前台日常工作流程
目的
规范工作流程，提高工作效率。
适用范围
适应于**的前台接待工作。
职责
前台值班人员严格按本流程进行工作。
客户服务主管不定期对前台值班工作进行抽查。
内容
序号项目内容
1物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处前台开具放行条。开具放行条的步骤：
a.确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主同意。
b.指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写时一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。
c.放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。
2装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证步骤：
a.查看办证人员出示经批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
b.在办证登记本上记录办证人基本资料，如姓名、房号、有效时限、身份证号等。
c.查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。
d.请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。
e.在财务开据的收据上划上"已办"字样，并收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。
f.在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
g.装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。
3办理装修延期手续业户在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需到管理处填写"装修延期申请表"，填写程序如下：
a.确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。
b.正确指导业主或装修负责人填写申请表。
c.将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。
d.根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。
e.把延期后的日期重新登记在办证登记本上。
f.按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。
4办理增加项目申请表业户在装修过程中或日常需做：打墙、打孔、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写"增加项目申请表"办理程序如下：
a.确认必须是业主或装修负责人才能办理。
b.指导业主或装修负责人正确填写申请表。
c.将填写的申请表交工程主管审核，主任审批后，复印一份留底存档，原件交申请人。
5办理动火许可证业户需要用电焊，必须办理动火许可证，办理程序如下：
a.确认业主或装修负责人方可办理。
b.收取动火人的焊工证及身份证的复印件。
c.指导业主或装修负责人正确填写动火申请表。
d.把焊工证及身份证的复印件附于申请表后，交工程主管、安全主管审核，主任审批。
e.批示同意后，前台值班人员开具动火许可证，并交主任盖章，许可证复印一份存档，原件交申请人。
6有线电视、电话、液化石油气的开户a.确认业户身份。
b.指导业户正确填写开户申请表。
c.要求业户在开通登记本上签字，标志已开通的业户。
7网络开通a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。
b.指导业户正确填写入户申请表格。
c.让业户拿申请表到财务处交初装费（代收）。
d.收下业户身份证复印件，并把粉红单联交业户。
e.在网络登记本上做好相关登记。
f.把业户相关资料2日内以E-mal形式发与网通公司。
8办理网络变更手续网络变更一般内容有：变更资费类型、暂停、终止、更改帐号、增加信息、复机等。
a.确认业主身份，如租户申请需凭业主委托书。
b.根据业户变更的需要正确填写变更表，并收下业户身份证复印件。
c.到财务交缴相关费用。复机需要交20元手续费，增加信息需预交3个月使用费（如包月，则每月交180元；如90元/60小时则每月30元；）
d.在网络登记本上做好记录，把粉红单联交业主。
e.把业户相关资料2日内以E-mal形式发给网通公司。
9预约家居清洁服务如有业户需约家居清洁服务，先告之价格，见有偿服务价格明细表。
a.登记业户房号，需清洁类型，需要清洁工人数，需清洁时间，业户联系电话。
b.询问
保洁班长，确定上门服务时间。c.2小时内回电业主，确定上门服务时间。
d.开具清洁服务单。
e.在家居清洁登记本上做好相关登记。
f.当清洁做完后，把清洁工服务单上的完工时间，记录在清洁登记本上。
g.完成后即日回访业户。
10预约家居维修服务接到业户报修：
a.记下业户需维修的项目、时间、联系电话。
b.根据约定时间及时反馈维修人员上门维修。
c.业户要求即时维修的，及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
d.工程维修人员上门后根据实际情况填写《维修单》。
e.前台接待对维修情况进行跟踪。
f.完成后即日回访业户并记录在《业户访问记录》。
11业户申请走楼梯若业户搬运大件物品时，需走楼梯，则要到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
a.确认必须为业主或装修负责人。
b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
c.让申请人把填写好的"承诺书"交大堂助理处。
12消防梯使用申请若业户需搬运红砖、砂、石等，需到管理处办理《使用楼梯/电梯申请》。
a.确认必须为业主或装修负责人。
b.指导其填写《使用楼梯/电梯申请》。
c.把申请表交工程主管审核，当值管理员审批。
d.批示后，把申请表交申请人带至大堂助理处。
5.0记录
《物品放行条》
《施工人员登记本》
《装修延期申请表》
《单元装修增加项目申请表》
《动火许可证》
《有线电视开通情况一览表》
《CPN用户返单表》
《清洁服务委托单》
《家居服务登记表》
《维修单》
《使用楼梯/电梯申请》