酒店别墅物业管家客情管理制度

　　目的 OBJECTIVE：

　　完善职业道德建设，保护业户与企业商业密秘，科学管理业户信息资料，创造最佳服务效果，规范客情使用中的各类问题。

　　工作政策与程序 POLICY&PROCEDURES：

　　一、客情信息来源渠道：

　　(一) 业户自行提供：

　　(二) 工作人员观察收集：

　　(三) 其他渠道调查了解：

　　二、客情档案信息资料的主要内容：

　　(一) 业户基本资料：《业主资料卡》、《住户资料卡》、《办证人员的身份证/照片粘贴表》；

　　(二) 入伙资料：《入伙办理委托书》、《入伙通知书》、《准予交房书》、《商品房买卖合同》复印件、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋交接确认单》、《表底数确认单》、《楼宇验收反馈单》；

　　(三) 装修资料：《装修申请表》、《装修许可证》、《装修图纸及装修单位的营业执照》、《装饰装修服务协议》、《装修委托书》、《施工人员办证申请表》、《施工人员身份证复印件粘贴表》；

　　(四) 业户习性资料：业主的个性信息、业主的健康信息等。

　　(五) 业户近期服务资料：如家政服务、维修服务、客户拜访、投诉资料、紧急事件记录等。

　　(六) 其他资料：如业主的社区信息等。

　　三、客情资料的收集整理与责任分工：

　　(一) 客情收集：

　　*物业管家负责收集或组织收集业户的具体习性资料，并清楚记录汇总到业主服务中心统一整理、存档与保管。

　　*公司所有员工都应主动收集涉及业户个人喜好等各类信息，不断完善业户档案。

　　(二) 客情信息整理与保存：

　　*公司或项目内的所有客情资料，统一归口于业主服务中心实施归口管理。

　　*业主服务中心统一按档案处理的工作标准进行筛选、整理和存档。对于涉及业户隐私的信息，记录和整理都应进行特别处理。

　　(三) 客情信息资料的使用监管：

　　*业服中心实施信息处理与存档管理，并负责按公司规定提供业户信息供物业管家服务中使用。

　　*对于客情资料信息使用的监管，实行物业大管家、首席物业管家负责制；凡信息管理与使用不当，给工作造成严重影响的，物业大管家、首席物业管家承担连带管理责任。

　　四、客情资料使用管理：

　　1. 尊重每位业户的隐私权，没有得到业户允许，业户的任何个人信息（包括：房号、姓名、车牌号、电话等）均不可对外泄露，在工作中发现的所有信息使用不当或违规的情况，及时向上级报告，涉及业户隐私或商业秘密的客情信息泄密者将追究其责任。

　　2. 所有涉及业户的资料不能带离工作岗位，不得私自复制携带。

　　3. 不得私下讨论业户的物殊的生活喜好，扩大或造成对服务对象的变相伤害。

　　4. 对于电话查询有关业户情况的，应礼貌地告知来电者业户的信息不能对外透露，询问来电者是否可为其接转给业户或是提供留言服务。

　　5.涉及客情的资料，实施设定权限查看管理制度，任何人都只能查看权限内的业户资料。凡调用查看有关业户喜好的客情资料时，调看人除应有对应权限外，还必须清楚填写调阅查看记录并签名。

　　6. 非权限内业主档案资料查阅，要先取得物业大管家和首席物业管家批准、不得擅自查阅，违者将严肃处理，所造成的损失由当事人承担。

　　7. 对于业户要求“保密服务”的，受理服务时应同业户确认保密事项，并在无关人员询问时礼貌地巧妙回答。

　　五、可供参考的业户信息资料收集项目举例：

　　1. 业户生日BIRTHDAYS：

　　2. 业户周年纪念日ANNIVERSARY

　　3. 特殊事件SPECIAL OCCASION

　　4. 熟客REPEAT GUEST

　　5. 喜爱的游戏USUAL GAME PLAYED

　　6. 酒水偏好DRINK PREFERENCE

　　7. 饮食偏好FOOD PREFERENCES

　　8. 茶/咖啡偏好TEA/COFFEE PREFERENCE

　　9. 早餐时间BREAKFASR TIME

　　10.早餐常规订单BREAKFAST STANDING ORDER

　　11.偏爱枕头类型PILLOW TYPE

　　12.衣橱护理WARDROBE CARE

　　13.行李开包要求UNPACKING REQUESTED

　　14.红酒偏好WINE PREFERENCE

　　15.音乐偏好MUSIC PREFERRED

　　16.是否打高尔夫球GOLFER

　　17.花卉偏爱FLOWERS PERFERRDE

　　18.水果偏爱FRUIT PREFERRED

　　19.报纸偏好MEWSPAPER

　　20.家乡城市HOME CITY

　　21.杂志偏

好MAGA*INES READ

　　22.此前投诉内容PREVIOUS COMPAINTS

　　23.本次入住投诉COMPLAINT THIS VISIT

　　24.身体残疾PHYSICAL HANDICAP

　　25.过敏ALLERGIES

　　26.饮食需求注意DIETARY REQUIREMENTS

　　27.喜爱的人或物LIKES

　　28.厌恶的人或物DISLIKES

　　29.衣物洗涤需求LAUNDRY REQUIREMENTS

　　30.餐厅偏好PREFERRED RESTAURANTS

　　31.套房就餐偏好SUITE DINING PREFERENCES

　　32.行李打包请求REQUESTS PACKING

　　33.水疗用户SPA USER SPA

　　34.餐桌偏好PREFERED RESTAURANT TABLE

　　35.房型陈设偏好PREFERRED SETTING OF SUITE

　　36.特殊要求SPECIFIC REQUESTS

　　37.随行设备EQUIPMENT BROUGHT ON VISIT

　　38.别墅早餐TIME VILLA BREAKFAST SERVED

　　39.电脑用户COMPUTER TYPE

　　40.吸烟/非吸烟人士SMOKER/NON SMOKER

　　41.香烟类型CIGSRETTE TYPE

　　42.雪茄类型CIGAR TYPE

　　43.卫浴用品偏好TOILETRIES PREFERRED

　　44.电影偏爱MOVIES WATCHED

　　45.英文水平LEVEL OF ENGLISH SPOKEN

　　46.使用语言LANGUAGES SPOKEN

采编：www.pmceo.cOm