篇2：住户报修处理工作规程（七）

　　住户报修处理工作规程(七)

　　1目的和范围

　　1.1目的

　　本作业指导书明确规定了YY物业管理公司各管理项目内区域内，对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。

　　1.2适用范围

　　适用于YY物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。

　　2职责

　　2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容，并传达给工程领班/工程人员。

　　2.2工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务，并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。

　　2.3工程人员具体负责业主/用户的报修项目。

　　3工作程序和管理办法

　　3.1报修处理服务流程图

　　3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时，应及时、准确清楚地记录在《来电、来访及投诉登记表》上，记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班/工程人员手中。

　　3.3工程领班/工程人员接到《维修单》的通知后，根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。

　　3.4现场维修

　　a.维修人员接到《维修单》后，如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具，在15分钟之内到达维修现场;如果是预约时间的，必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。

　　b.维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即

　　修;需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过1小时。

　　c.如果维修的零件、材料是用户提供的，维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查，并与业主/用户当面确认，记录于《维修单》上，包括产品名称、规格、型号等。

　　d.如果是由工程人员提供的维修零件、材料，也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》，并请业主/用户当面验证。

　　e.维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生，在现场不许抽烟;维修结束后必须清理维修现场，恢复原貌。

　　f.维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后，记录在《维修单》上，并请用户签字确认;对属于有偿服务的维修项目，维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。

　　4维修人员完成维修后，将用户签字确认的[维修单]交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。

　　5客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访，并将回访情况记录于《来电、来访及投诉登记表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要进行纠正，并形成《纠正/预防措施要求表》。

篇3：住户各类报修处理规程

　　1.客户服务部助理/客户服务部文员接到住户投诉时,应在《住户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向客户服务部主任汇报,由客户服务部主任落实处理。

　　2.住户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《住户投诉处理联系单》,由客户服务部主任落实处理。

　　3.客户服务部助理/客户服务部文员接到住户的报修要求时,及时在《住户投诉意见登记表》上登记。

　　4.登记内容包括住户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。

　　5.客户服务部助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并通知工程部派人前来收单或由客户服务部助理在15分钟内将《维修单》送达工程部。

　　6.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。

　　7.维修员到达住户门口时,应先按门铃,住户开启大门后维修员应表明来意,在住户同意后方可进入室内维修。

　　8.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理中心提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。

　　9.如果维修材料是住户提供,维修员应根椐《住户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果("合格"或"不合格")填在《维修单》的备注栏内。

　　10.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。

　　11.对于有偿服务,维修员应根椐《盈彩美地维修服务项目收费标准》结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。

　　12.维修完毕,维修员应请住户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

篇4：小区住户报修工作流程

　　小区住户报修工作流程

　　1、管理处接到住户报修要求时，及时填写《报修记录表》。

　　2、管理处将记录的内容，如：住户名称、住户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》（一式三联）相应栏目内。

　　3、管理处将抓户维修项目分类，属质量保修期内的，转送总公司工程部处理。过了保修期的，将《维修单》送工程部，并请接收人签字接收。

　　4、工程部接到《维修单》后及时填写接单时间。

　　5、如住户报修内容属"维修服务项目表"内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。

　　6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

　　7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证（合格或不合格）填在"备注"栏内。

　　8、对有偿维修服务，维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费，并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

　　9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

篇5：物业辖区住户报修服务规程(十三)

　　物业辖区住户报修服务规程（十三）

　　1.0目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

　　3.0职责

　　3.1工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审；

　　3.2客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪督促维修工作及时完成；

　　3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4.0程序要点

　　4.1住户报修

　　4.1.1客服助理及中控值班员接到住户报修要求时，立即填写《客户服务信息登记处理表》，其他人员收到住户报修要求时，第一时间转告客服助理及中控值班员；

　　4.1.2客服助理及中控值班员在三分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《工作联系单》（一式两联）相应栏目，并在二分钟内通知工程维修部前来领取派工单，工程维修部领单人在《客户服务信息登记处理表》上签收；

　　4.1.3工程维修部主任按照报修内容，安排维修人员工作

　　4.1.3.1如住户报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；

　　4.1.3.2报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达现场；

　　4.1.3.3对于不属于《专项维修项目收费标准》中的报修项目，由工程维修部主任在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复客服助理是否可以维修，由客服助理与住户联系，经征得住户对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.4工程维修部维修人员到达现场后，首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工作联系单》上如实填写实际的维修项目及收费标准；

　　4.1.5维修人员向住户出示收费标准、住户同意后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修，并及时返回工程维修部向主任说明情况，与工程维修部主任一同在《工作联系单》上注明原因并签名确认后交还客服助理备案；

　　4.1.6如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（合格、不合格等）填写在备注栏内；对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择；

　　4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《专项维修项目收费标准》在《工作联系单》上注明应收的各项费用金额；并请住户试用或检查合格后，在《工作联系单》上签名确认；维修人同时将《工作联系单》第二联交给住户作为交费依据；

　　4.1.8维修人员将《工作联系单》交回给工程维修部主任确认后，交收款员核算服务费，收款员后核算完成后交回客户服务部存档；

　　4.2公共设施设备的报修处理

　　4.2.1客户服务部客服助理接到公共设施设备的报修信息后，立即填写报修内容，并在三分钟内将报修内容填入《工作联系单》，在二分钟内通知工程维修部前来领单，工程维修人员在《公共设施设备报修记录表》上签收。

　　4.2.2工程维修部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修；

　　4.2.3完成维修后，维修人员在《工作联系单》上注明维修有关事项；

　　4.2.4维修人员将《工作联系单》交工程维修主任确认签名后返还客户服务部作为月底统一费用的依据；

　　4.3费用结算

　　4.3.1客户服务部于每月月底前将当月《工作联系单》按住户维修和公共设施设备维修的项目分类，将费用分别统计，送交客户服务部主任审核；

　　4.3.2客户服务部主任审核后，送交服务中心经理审核；

　　4.4资料保存：《客户服务信息登记处理表》、《公共设施设备报修记录表》、《工作联系单》由客户服务部行政文员保存，保存期为两年。

　　5.0支持性文件

　　无

　　6.0质量记录

　　6.1《公共设施设备报修记录表》-QP-08-13-F001